B ng 3.4: Kt qu ca 2 nhóm đang gi và ch a gi CH A G I Ã G
3.2.2 Phong cách giao d ch
Bi u đ 1 cho th y đây là nhân t quan tr ng th hai trong tiêu chí l a ch n c a khách hàng. Có th nói, lúc này y u t con ng i đóng vai trò quan tr ng
66
trong chi n l c kinh doanh c a ngân hàng. Không ph i ng u nhiên mà các ngân hàng cho nhân viên c a mình h c các khóa h c v “k n ng bán hàng”, “ngh thu t bán hàng”, “k n ng thuy t trình”, “phong cách giao d ch chuyên nghi p”, và liên t c t ch c các cu c thi, ki m tra v tác phong giao d ch đ i v i nhân viên c a mình. Ngoài l i ích kinh t là lãi su t có th đo l ng đ c, nhìn th y ngay đ c thì phong cách giao d ch chính là đ u mà khách hàng c m nh n ngay đ c. s chuyên nghi p trong quá trình tác nghi p, thái đ
ni m n , vui v c a nhân viên ngân hàng mang l i cho khách hàng s tho i
mái, an tâm và tin t ng. ây chính là y u t đ chinh ph c khách hàng c a các NHTM.
Bi u đ 2 cho th y nhóm ch a t ng g i ti t ki m t i BIDV, h ch có 10%
quan tâm đ n phong cách giao d ch, còn nhóm đã t ng g i ti n t i BIDV có
đ n 25% (x p x nhân t đ ng đ u là lãi su t v i 28%) quan tâm đ n nhân t
này. i u này cho th y các khách hàng c a BIDV đã dành s quan tâm đ c bi t đ i v i y u t con ng i c a ngân hàng.
Bi u đ 3 cho ta th y r ng phong cách giao d ch chính là chìa khóa gi chân khách hàng c a BIDV thay vì lãi su t. B ng ch ng là đ i v i nhóm khách hàng trung thành (t c nhóm đang g i và s g i n u có đi u ki n), nhân t phong cách giao d ch chi m đ n 28% so v i nhân t lãi su t ch chi m 19%,
dù nh đã phân tích trên thì lãi su t là y u t th ng th hàng đ u.