C s v t ch t, h t ng t i sơn bay vƠ thái đ c a các nhân viên anh ninh, h i
quan sơn bay tác đ ng tr c ti p đ n đánh giá c a khách hàng v d ch v v n t i hàng không c a hãng. Chính vì v y, ki n ngh đ n các nhà ch c trách sân bay ti p t c nghiên c u, nơng cao h n n a c s v t ch t, h t ng t i sân bay b sung các d ch v ti n l i cho hƠnh khách. ng th i quán tri t đ n nhân viên c a mình t t ng làm vi c ph c v hành khách c a các hưng hƠng không c ng lƠ hƠnh khách
c a mình v i thái đ chuyên nghi p, thân thi n v i khách hàng.
K t lu năCh ngă3: Trong Ch ng 3, tác gi đư phơn tích ma tr n SWOT, t đó hình thƠnh nên các nhóm gi i pháp l n đ hoàn thi n ho t đ ng marketing c a
VASCO. Trên c s đó, tác gi đư đ xu t các gi i pháp chi ti t đ th c hi n đ c các gi i pháp l n đó.
Các gi i pháp đ a ra c n đ c th c hi n đ ng b ngay t th i đi m nƠy đ có th đ t hi u qu cao nh t. Tác gi c ng có m t s ki n ngh t i T ng công ty hàng không Vi t Nam và các nhà ch c trách sơn bay đ đ m b o các gi i pháp tác gi đ a ra đ c th c hi n m t cách t t nh t và hi u qu nh t.
K T LU N
Trong b i c nh n n kinh t trong n c và th gi i đang có nh ng b c ph c h i vƠ t ng tr ng tr l i, th tr ng hàng không trong nh ng n m t i d báo s
t ng tr ng v i t c đ cao tr l i. Trong b i c nh đó s có nh ng hãng hàng không m i tham gia vào th tr ng đ y ti m n ng nƠy. Mu n t n t i và phát tri n trên th tr ng, đ ng th i th c hi n theo đnh h ng c a Chính ph và T ng công ty hàng không Vi t Nam, VASCO ph i có nâng cao ch t l ng d ch v c a mình. làm
đ c đi u đó, VASCO ph i tìm ra các gi i pháp phù h p đ hoàn thi n ho t đ ng marketing c a mình. V i mong mu n đó, tác gi đư nghiên c u và m nh d n đ
xu t m t s gi i pháp v marketing nh m nâng cao hi u qu kinh doanh v n t i hàng không c a VASCO. Trong khuôn kh c a m t lu n v n, v i kh n ng vƠ th i gian nghiên c u h n ch , lu n v n ch bám sát theo m c tiêu nghiên c u đư đ ra, c th trình bày lý lu n c b n v marketing d ch v , phơn tích vƠ đánh giá th c tr ng ho t đ ng marketing trong l nh v c v n t i hành khách c a Công ty; qua đó rút ra
nh ng đi m m nh, đi m y u, c h i và thách th c đ i v i ho t đ ng marketing c a Công ty, t đó đ a ra m t s gi i pháp nh m hoàn thi n ho t đ ng marketing v n t i hành khách c a Công ty.
Qua phơn tích, đánh giá, lu n v n đư cho th y nh ng t n t i trong ho t
đ ng marketing hi n t i c a Công ty. Ho t đ ng xúc ti n, kênh phân ph i, ch t
l ng s n ph m d ch v , chính sáh giá và nhân t con ng i là nh ng y u t đang
còn y u c a Công ty. Trên c s đó, tác gi c ng đư trình bày vƠ đ xu t m t s gi i pháp ch y u liên quan đ n phát tri n th tr ng, hoàn thi n s n ph m, đ u t ph ng ti n h u hình, nâng cao vai trò kênh phân ph i, đi u ch nh chính sách giá, hoàn thi n quy trình, nâng cao ch t l ng ngu n nhân l cầ Tác gi hi v ng r ng nh ng gi i pháp đó có th góp m t ph n nh bé vào ho t đ ng marketing c a Công ty nói riêng và ho t đ ng s n xu t kinh doanh c a Công ty nói chung, th c hi n
thành công chi n l c phát tri n c a Ch nh ph và T ng công ty hàng không Vi t Nam.
Tuy nhiên do h n ch v th i gian, trình đ chuyên môn,ầ tác gi ch a th c s đi th t sâu vào t ng các l nh v c, ho t đ ng c a Công ty đ có m t cái nhìn toàn di n và sâu s c h n. M u kh o sát c ng ch th c hi n trên m t s ít khách hàng nên m c đ tin c y c a thông tin lƠ ch a cao. Hi v ng trong th i gian g n lưnh đ o Công ty s quan tâm, t o đi u ki n đ tác gi nghiên c u sơu h n vƠ đ a ra đ c nh ng gi i pháp thi t th c, phù h p nh t v i đi u ki n c a Công ty.
TÀI LI U THAM KH O
TI NG VI T
1. Công ty bay d ch v hàng không, 2013. Báo cáo k t qu s n xu t kinh doanh 2008-2012.
2. Công ty bay d ch v hàng không, 2013. Báo cáo nhân s 2013.
3. Công ty bay d ch v hàng không, 2013. Báo cáo t ng k t công tác
th ng m i d ch v .
4. Công ty bay d ch v hàng không, 2012. án phát tri n Công ty Bay d ch v hàng không.
5. Công ty bay d ch v hàng không, 2012. Thông tri quy t toán n m 2011
6. Công ty bay d ch v hàng không. Qu n tr RMS.
7. D ng Cao Thái Nguyên, Nguy n H i Quang, Chu H ng Hà (2011),
ắMarketing hàng không”, NXB Th gi i.
8. H c Hùng (2004), “Qu n tr Marketing”. Tr ng đ i h c kinh t TP.HCM- Vi n nghiên c u kinh t phát tri n.
9. Lê Nguy n H u (2002), Nghiên c u Marketing, Tr ng i H c Bách
Khoa TPHCM.
10. L u V n Nghiêm (2008), Marketing d ch v . Nhà xu t b n i h c Kinh t qu c dân.
11. Ngô Minh o, 2009. Marketing c n b n. Nhà xu t b n i h c kinh t qu c dân
12. Nguy n ình Th (2011), Ph ng pháp nghiên c u khoa h c trong kinh doanh. Nhà xu t b n lao đ ng xã h i.
13. Nguy n Th Ng c Y n (2010), Các gi i pháp hoàn thi n marketing d ch v c a Vietnam Airlines. Lu n v n th c s . Tr ng đ i h c kinh t Thành ph H Chí Minh.
14. Philip Kotler ậ Biên d ch Phan Th ng, V Th Ph ng, Giang V n
Chi n (2002), ắMarketing c n b n”, NXB Th ng kê Hà N i.
15. Bennett P.D (1995), ắDictionary of Marketing Terms”, American Marketing Association, Chicago.
16. Michael D. Hutt, Thomas W. Speh (2007) ắBusiness marketing
management”, thomson South- Western.
WEBSITE
17. www.Vasco.com.vn
PH L C
PH L C 1: B NG CÂU H I KH O SÁT KHÁCH HÀNG
Xin chào quý khách hàng!
V i m c tiêu không ng ng nâng cao ch t l ng d ch v nh m đáp ng t t nh t nh ng yêu c u c a quỦ khách hƠng, chúng tôi đư so n th o b ng đi u tra d i
đơy đ có th phát hi n và k p th i đi u ch nh nh ng thi u sót trong ho t đ ng d ch v c a mình. Chúng tôi r t mong anh/ch dành chút th i gian tr l i b ng câu h i
d i đơy. Vi c đánh giá c a Quý khách hàng s là d li u quý báu cho chúng tôi hoàn thành m c tiêu c a mình. Xin chân thành c m n s h p tác c a quý khách hàng
I. XinăquỦăkháchăđánhăd u X ho căđi năđápăánăthíchăh p cho các câu sau: 1. Quý khách đã nhi u l n s d ng d ch v v n t i hàng không
Không, đơy lƠ l n đ u Ph i, đư đi nhi u l n
2. Quý khách đã bay cùng v i nh ng hãng hàng không nào d i đây
- Vietnam Airlines - Jetstar pacific - Air mekong - Vietjet Air - VASCO - Hãng khác
3. Xin quý khách cho bi t m c đích c a chuy n đi:
Công tác Du l ch
Th m thơn Khác
4. Gi i tính quý khách
5. Quý khách thu c nhóm tu i:
D i 18 tu i T 18 ậ 60 Trên 60 tu i
II. Quý khách vui lòng cho bi t đánh giá c a mình đ i v i các câu h i sau theo 7 thang đi m t 1 đ n 7 v i quy c 1: hoàn toàn không đ ng ý cho đ n
7 hoàn toàn đ ng ý. V i m i câu h i xin quý khách khoanh tròn vào s đi m thích h p.
S
TT N iădungăđánhăgiá M căđ đánhăgiá
1 VASCO luôn bay đúng gi đư thông báo 1 2 3 4 5 6 7
2 an toàn trong các chuy n bay c a VASCO r t
cao 1 2 3 4 5 6 7
3 L ch bay c a VASCO thu n ti n 1 2 3 4 5 6 7
4 Vi c đ t gi ch , mua vé c a quý khách r t d
dàng 1 2 3 4 5 6 7
5 Nh ng yêu c u c a quý khách v đ t ch , mua vé
đ c đáp ng m t cách thu n ti n 1 2 3 4 5 6 7
6 Vi c làm th t c nhanh chóng, d dàng 1 2 3 4 5 6 7 7 Tôi th y th i gian bay nhanh chóng 1 2 3 4 5 6 7 8 Máy bay c a VASCO hi n đ i, ti n ngh 1 2 3 4 5 6 7 9 VASCO cung c p cho tôi nhi u d ch v b tr (xe đ a đón, khách s nầ) 1 2 3 4 5 6 7
10 Giá vé c a VASCO là h p lý 1 2 3 4 5 6 7
11 Giá vé VASCO t ng x ng v i ch t l ng d ch
v cung c p 1 2 3 4 5 6 7
12 Tôi đ c bi t nhi u lo i giá u đưi 1 2 3 4 5 6 7
13 Tôi th ng xuyên mua đ c các giá vé gi m 1 2 3 4 5 6 7
14 Tôi có th d dàng mua vé c a VASCO khi có
nhu c u 1 2 3 4 5 6 7
15 H th ng bán vé VASCO hi n đ i vƠ đáng tin
c y 1 2 3 4 5 6 7
16 H th ng phòng vé, đ i lý c a VASCO r ng kh p 1 2 3 4 5 6 7 17 Th t c đ t gi ch , mua vé đ n gi n, nhanh
chóng và thu n ti n 1 2 3 4 5 6 7
18 Tôi có th mua vé VASCO qua nhi u hình th c 1 2 3 4 5 6 7
20 t đ u ch ng trình khuy
VASCO 1 2 3 4 5 6 7
21 Tôi d dàng ti p c n đ c các ch ng trình
khuy n mãi c a VASCO 1 2 3 4 5 6 7
22 Tôi r t n t ng v i hình nh c a VASCO 1 2 3 4 5 6 7 23 Tôi bi t nhi u qu ng cáo c a VASCO 1 2 3 4 5 6 7 24 Các qu ng cáo c a VASCO r t n t ng 1 2 3 4 5 6 7 25 Các nhân viên bán vé c a VASCO r t chuyên
nghi p 1 2 3 4 5 6 7
26 Các nhân viên bán vé VASCO thân thi n và nhi t tình giúp đ khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 27 Các nhân viên t i qu y th t c VASCO r t
chuyên nghi p 1 2 3 4 5 6 7
28 Các nhân viên t i qu y th t c thân thi n và s n
sƠng giúp đ khách hàng 1 2 3 4 5 6 7
29 Các ti p viên VASCO r t chuyên nghi p 1 2 3 4 5 6 7 30 Các ti p viên VASCO c x l ch thi p, nhi t
tình giúp đ khách hàng 1 2 3 4 5 6 7
31 Khi có khó kh n v ng m c gì, tôi luôn đ c các
nhơn viên h ng d n, h tr k p th i 1 2 3 4 5 6 7
32 Khi bay v i VASCO, tôi không ph i m t nhi u
th i gian cho vi c làm th t c 1 2 3 4 5 6 7
33 Các quy đnh, chính sách c a VASCO là h p lý,
d hi u 1 2 3 4 5 6 7
34 Vi c x lý khi có s c r t nhanh chóng, linh
ho t, đ m b o quy n l i c a khách hàng 1 2 3 4 5 6 7 35 Các quy trình t i sân bay tho i mái, đ n gi n,
thu n ti n 1 2 3 4 5 6 7
36 Khoang máy bay VASCO luôn s ch s 1 2 3 4 5 6 7 37 Phòng ch t i sân bay r ng rãi, s ch s 1 2 3 4 5 6 7 38 Khu v c làm th t c c a VASCO r ng rãi, tho i
mái 1 2 3 4 5 6 7
39 Website c a VASCO h u ích, c p nh t thông tin
k p th i 1 2 3 4 5 6 7
PH L C 2: B NG CÂU H I DÀNH CHO CHUYÊN GIA Xin chào Anh/Ch !
Tôi là Ph m Thành Long, h c viên Cao h c khóa 21 Tr ng i h c kinh t TP. H Chí Minh vƠ c ng lƠ nhơn viên c a Công ty bay d ch v hàng không (VASCO). Hi n nay tôi đang nghiên c u đ tài v Hoàn thi n ho t đ ng marketing d ch v t i VASCO đ n n m 2020 nh m nâng cao ch t l ng d ch v và ph c v t t
h n cho khách hƠng. Kính mong các Anh/ch h tr tr l i các phi u kh o sát d i
đơy. T t c m i thông tin đ u mang tính th ng kê cho đ tài nghiên c u c a tôi ch không có m c đích gì khác. Xin chơn thƠnh c m n quỦ Anh/ch .
1. Xin anh/ch cho bi t đơu lƠ đi m m nh vƠ đi m y u c a s n ph m d ch v VASCO?
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ. ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
2. Theo anh/ch . giá vé hi n nay c a VASCO là cao hay th p, nó có t ng x ng v i ch t l ng d ch v cung c p hay không?
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
3. Theo anh/ch , VASCO có nên đi u ch nh giá vé không?
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
4. Anh/ch đánh giá nh th nào v h th ng kênh phân ph i c a VASCO?
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
6. Theo anh/ch , VASCO c n lƠm gì đ nâng cao hình nh, v th c a mình trong m t khách hàng
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
7. Anh/ ch đánh giá th nào v nhân viên VASCO?
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
8. Anh ch đánh giá th nào v các quy trình t i sân bay?
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
9. Anh ch đánh giá th nào v khu v c làm th t c c a VASCO t i sân bay?
ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ
10. Theo anh ch , trong nh ng y u t sau đơy, đơu lƠ y u t quan tr ng nh t nh
h ng đ n ho t đ ng marketing c a VASCO? (đánh theo th t u tiên, 1 lƠ quan
tr ng nh t)
STT Y uăt i măs
1 i tƠu bay nhi u
2 T l h y, ch m chuy n th p.
3 Giá vé h p lỦ, phù h p v i ch t l ng d ch v .
4 H th ng kênh phơn ph i r ng kh p
6 TƠu bay nh , t c đ ch m, ti n nghi trên tƠu bay h n ch .
7 S n ph m không đa d ng, d ch v b tr ít
8 ang s d ng h th ng bán vé gi y, quá ph thu c vƠo đ i
lỦ, phòng vé c a VNA
9 Chính sách đi u ch nh giá vé ch m
10 Hình nh, th ng hi u c a VASCO đang r t kém
11 Nhơn viên ch a th c s chuyên nghi p, kh n ng x lỦ s
c ch m
11 Các ph ng ti n h u hình t i sơn bay khá đ y đ , ti n nghi 12 Quy trình r m rƠ ph c t p, th i gian lƠm th t c lơu
13 Website kém hi u qu 14 Y u t khác (ghi rõ) ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ.. ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ.. ầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ..
11.Theo đánh giá c a anh/ch , trong các y u t trên, đơu lƠ đi m m nh nh t, y u nh t c a VASCO ( khoanh tròn t 1 đ n 4, trong đó 4 lƠ r t m nh, 3 lƠ đi m khá m nh, 2 lƠ đi m khá y u vƠ 1 lƠ đi m y u)
STT Y uăt i măs
1 i tƠu bay nhi u 1 2 3 4
2 T l h y, ch m chuy n th p. 1 2 3 4
3 Giá vé h p lỦ, phù h p v i ch t l ng d ch v . 1 2 3 4
4 H th ng kênh phơn ph i r ng kh p 1 2 3 4
5 Nhơn viên tr trung, n ng đ ng, đ c đƠo t o bƠi b n 1 2 3 4
6 TƠu bay nh , t c đ ch m, ti n nghi trên tƠu bay h n ch . 1 2 3 4
7 S n ph m không đa d ng, d ch v b tr ít 1 2 3 4
