6. K t cu lu nv n
2.4.2.1.Quy trình kho sát
Nghiên c u đ c th c hi n thông qua 2 b c chính: nghiên c u đ nh tính vƠ nghiên c u đ nh l ng.
Nghiên c u đ nh tính đ c th c hi n thông qua vi c ph ng v n giám đ c chi
nhánh OCB và giám đ c d ch v khách hƠng.
Nghiên c u đ nh l ng đ c th c hi n thông qua kh o sát v i b ng cơu h i b ng ph ng v n tr c ti p, g i đi n tho i ph ng v n các DNVVN đang vay v n t i OCB đ thu th p d li u. S đ 2.2: Quy trình th c hi n nghiên c u B n ph ng v n s b C s lý thuy t Nghiên c u đ nh tính (Th o lu n tay đôi: ph ng v n c u trúc) Kh o sát th ( hi u ch nh b ng ph ng v n, n=50) Nghiên c u đ nh l ng (n=300): - Kh o sát 300 khách hƠng DNVVN đang vay v n t i OCB.
- Mư hóa vƠ nh p li u.
- LƠm s ch d li u. - Ki m đ nh Cronbach’s Alpha. - H i quy b i B n ph ng v n chính th c K t qu nghiên c u
2.4.2.2. Nghiên c u s b
Thông qua ph ng pháp nghiên c u đ nh tính th o lu n nhóm chuyên gia, đi u ch nh b sung thang đo ch t l ng d ch v cho vay đ i v i DNVVN t i OCB
Thi t k b ng cơu h i
Sau quá trình th o lu n nhóm, b ng cơu h i đ c thi t k thƠnh 2 ph n. Ph n đ u c a b ng cơu h i đ c thi t k đ thu th p đánh giá c a khách hƠng v ch t l ng d ch v cho vay đ i v i DNVVN t i OCB. Ph n hai c a b ng cơu h i lƠ các thông tin phơn lo i đ i t ng ph ng v n.
Thang đo hi u ch nh
Sau khi đi u ch nh các cơu h i, b ng cơu h i kh o sát đ c g i đi ph ng v n (Ph l c 2). Thang đo hi u ch nh g m 21 bi n quan sát. Trong đó, (1) thƠnh ph n uy tín g m 3 bi n quan sát, (2) thƠnh ph n s đ m b o g m 4 bi n quan sát, (3) thƠnh ph n s chu đáo g m 4 bi n quan sát, (4) thƠnh ph n trang thi t b , c s v t ch t ngơn hƠng g m 4 bi n quan sát, (5) thƠnh ph n chính sách cho vay g m 6 bi n quan
sát.
Hình 2.3: Mô hình nghiên c u đ xu t
D a vƠo mô hình nghiên c u đ xu t các gi thuy t:
H1 : Uy tín nh h ng tr c ti p đ n ch t l ng d ch v cho vay đ i v i DNVVN. Chính sách cho vay S chu đáo Ch t l ng cho vay đ i v i DNVVN H3 Uy tín S đ m b o H1 H2 Trang thi t b c s v t ch t H4 H5
H2 : S đ m b o nh h ng tr c ti p đ n ch t l ng d ch v cho vay đ i v i
DNVVN.
H3: S chu đáo nh h ng tr c ti p đ n ch t l ng d ch v cho vay đ i v i
DNVVN.
H4: Trang thi t b c s v t ch t c a NH nh h ng tr c ti p đ n ch t l ng d ch v cho vay đ i v i DNVVN.
H5: Chính sách cho vay nh h ng tr c ti p đ n ch t l ng d ch v chovay đ i v i
DNVVN.
2.4.2.3. Nghiên c u chính th c
Ph ng pháp thu th p thông tin c m u
Thông tin đ c thuth p thông qua đi u tra KHDN t i OCB. K thu t ph ng v n tr c ti p vƠ ph ng v n thông qua g i email đ thu th p d li u.
M u nghiên c u vƠ thang đo cho vi c kh o sát
S d ng b ng cơu h i ph ng v n các khách hƠng DNVVN đang vay v n t i
OCB. C m u đ c xác đ nh ít nh t t b n đ n n m l n s bi n quan sát (Hair & ctg, 1992), theo b ng cơu h i chính th c thì t ng s bi n quan sát lƠ 23. Do v y, tác gi d ki n ph ng v n 300 khách hƠng.T ng b ng phát ra lƠ 300 b n, t ng b n cơu
h i thu v lƠ 243 b ng. Mư hóa các cơu h i vƠ s d ng ph n m m SPSS 20.0 đ x lý s li u (Ph l c 3)
S d ng thang đo Likert 5 th b c: (1) hoƠn toƠn không đ ng ý, (2) không đ ng (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ý, (3) bình th ng /không ý ki n /phơn vơn, (4) đ ng ý, (5) hoƠn toƠn đ ng ý.
Ki m đ nh thang đo
ki m tra s ch t ch vƠ t ng quan gi a các bi n quan sát, ta ki m đ nh h s tin c y Cronbach’s alpha. Ph ng pháp nƠy cho phép lo i b nh ng bi n không phù h p vƠ h n ch các bi n rác trong mô hình. Các bi n quan sát có h s t ng quan
bi n - t ng (Corrected Item-Total Correlation) nh h n 0,30 s b lo i vƠ tiêu chu n ch n thang đo khi đ tin c y Cronbach’s alpha t 0,50 tr lên (Nunnally vƠ
B ng 2.12: K t qu phơn tích h s Cronbach’s alpha c a các thƠnh ph n thang đo thang đo
n v : thang đo Likert 5 đi m
ThƠnh ph n S bi n quan sát H s Cronbach's alpha
Uy tín (UT) 3 0.689 S đ m b o (S B) 4 0.816 S chu đáo (SC ) 4 0.714 Trang thi t b , c s v tch t (TTB) 4 0.820 Chính sách cho vay (CSCV) 6 0.889 (Ngu n: Ph l c 4)
K t qu ki m đ nh các thang đo thƠnh ph n nh sau: Uy tín (UT, = 0.689), s đ m b o (S B, = 0.816), s chu đáo (SC , = 0.714), trang thi t b , c s v t ch t c a ngơn hƠng (TTB, = 0.820) vƠ chính sách cho vay (CSCV, = 0.889) bao
g m 21 bi n quan sát. Nh v y, các thang đo c a các thƠnh ph n trên đ u đ t yêu c u vƠ đ c s d ng trong vi c phơn tích nhơn t EFA b c ti p theo.
Ki m đ nh t ng quan
Sau khi ki m đ nh t ng quan gi a các bi n quan sát vƠ đ tin c y c a các thang đo thƠnh ph n, ti n hƠnh phơn tích nhơn t khám phá đ xác đ nh các t p bi n quan sát có cùng ý ngh a. Phơn tích nhơn t khám phá (Exfloratory Factor Analysis -
EFA) lƠ m t ph ng pháp phơn tích th ng kê dùng đ rút g n m t t p g m nhi u bi n quan sát ph thu c l n nhau thƠnh m t t p bi n g i lƠ các nhơn t ít h n đ chúng có ý ngh a h n nh ng v n ch a đ ng h u h t thông tin c a t p bi n ban đ u
(Hair & ctg, 1998). M i m t bi n quan sát s đ c tính m t t s g i lƠ h s t i nhơn t (factor loading). H s nƠy cho bi t đ c m i bi n đo l ng s thu c v nh ng nhơn t nƠo.
Trong phơn tích nhơn t , yêu c u c n thi t lƠ h s KMO (Kaiser-Meyer ậOlkin
(KMO) ph i có giá tr l n (0,5<KMO<1) th hi n phơn tích nhơn t lƠ thích h p, còn n u h s KMO <0,5 thì phơn tích nhơn t có kh n ng không thích h p v i các d li u. Thêm vƠo đó, h s t i nhơn t c a t ng bi n quan sát ph i có giá tr l n h n 0.5, đi m d ng khi Eigenvalue (đ i di n cho ph n bi n thiên đ c gi i thích b i m i nhơn t ) l n h n 1 vƠ t ng ph ng sai dùng đ gi i thích b i t ng nhơn t
l n h n 50% m i th a yêu c u c a phơn tích nhơn t (Gerbing & Anderson, 1988). Khi ti n hƠnh phơn tích nhơn t , s d ng ph ng pháp trích (Extraction method) lƠ Principal component v i phép xoay (Rotation) varimax vƠ ph ng pháp tính nhơn t lƠ ph ng pháp Regression.
K t qu phơn tích nhơn t cho th y 21 bi n quan sát đ c nhóm thƠnh 5 nhơn t , h s t i nhơn t đ u l n h n 0.5 nên các bi n quan sát đ u quan tr ng vƠ có ý ngh a trong các nhơn t .
B ng 2.13: Ma tr n đư xoay
n v : thang đo Likert 5 đi m
Bi n quan sát 1 2 Nhơn t3 4 5 Tên nhơn t
CSCV5 0.787 Chính sách cho vay (CSCV) CSCV6 0.783 CSCV3 0.767 CSCV2 0.758 CSCV4 0.700 CSCV1 0.674 S B1 0.770 S đ m b o (S B) S B3 0.728 S B2 0.721 S B4 0.719 TTB4 0.854 Trang thi t b , c s v t ch t (TTB) TTB1 0.851 TTB3 0.762 TTB2 0.741 SC 3 0.799 S chu đáo (SC ) SC 4 0.739 SC 2 0.620 SC 1 0.523 UT1 0.737 Uy tín (UT) UT2 0.661 UT3 0.509 (Ngu n: Ph l c 5)
H s KMO = 0.881 nên EFA phù h p v i d li u. Th ng kê chi-square c a ki m đ nh Bartlett’s đ t giá tr 2182.365 v i m c ý ngh a lƠ 0.000, do v y các bi n quan sát có t ng quan v i nhau xét trên ph m vi t ng th . Ph ng sai trích đ t 63.743% th hi n r ng 5 nhơn t rút ra gi i thích đ c 63.743% bi n thiên c a d li u. Do v y, các thang đo đ u đ t m c đ tin c y cao.(Ph l c 5)
Ki m đ nh các gi thuy t nghiên c u Ki m đ nh mô hình nghiên c u
ki m đ nh mô hình nghiên c u, ti n hƠnh phơn tích h s t ng quan Pearson. Trong th ng kê, ng i ta s d ng h s t ng quan Pearson dùng đ l ng hóa m c đ ch t ch c a m i liên h tuy n tính gi a hai bi n đ nh l ng. N u gi a 2 bi n có s t ng quan ch t thì ph i l u ý v n đ đa c ng tuy nkhi phơn tích h i quy. Trong phơn tích t ng quan Pearson, không có s phơn bi t gi a các bi n đ c l p vƠ bi n ph thu c mƠ t t c đ u đ c xem xét nh nhau.
Trong quá trình phân tích h i quy b i, đa c ng tuy n đ c SPSS chu n đoán b ng l a ch n Collinearity Diagnostic.
B ng 2.14: Ma tr n t ng quan Pearson
VT: thang đo Likert 5 đi m
CLCV CSCV S B TTB SC UT CLCV H s t ng quan 1 .700* * .252** .091 .224** .107 M c ý ngh a (2 chi u) .000 .000 .157 .000 .097 Kích th c m u 243 243 243 243 243 243 CSCV H s t ng quan .700 ** 1 .000 .000 .000 .000 M c ý ngh a (2 chi u) .000 1.000 1.000 1.000 1.000 Kích th c m u 243 243 243 243 243 243 S B H s t ng quan .252 ** .000 1 .000 .000 .000 M c ý ngh a (2 chi u) .000 1.000 1.000 1.000 1.000 Kích th c m u 243 243 243 243 243 243 TTB H s t ng quan .091 .000 .000 1 .000 .000 M c ý ngh a (2 chi u) .157 1.000 1.000 1.000 1.000 Kích th c m u 243 243 243 243 243 243 SC H s t ng quan .224 ** .000 .000 .000 1 .000 M c ý ngh a (2 chi u) .000 1.000 1.000 1.000 1.000 Kích th c m u 243 243 243 243 243 243 UT H s t ng quan .107 .000 .000 .000 .000 1
M c ý ngh a (2 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
chi u) .097 1.000 1.000 1.000 1.000
Kích th c m u 243 243 243 243 243 243
**T ng quan có ý ngh a t i m c 0.01 (2 chi u) (Ngu n: Ph l c 6)
Xem xét ma tr n t ng quan gi a các bi n đ c l p thì ch t l ng d ch v có t ng quan t ng đ i ch t ch v i các nhơn t chính sách cho vay, s đ m b o, trang thi t b c s v t ch t, s chu đáo, uy tín v i h s t ng quan l n l t lƠ 0.7,
0.252, 0.157, 0.224. 0.097.
Ki m đ nh các gi thuy t nghiên c u
Xơy d ng ph ng trình c a mô hình h i quy b i vƠ các gi đ nh: Phơn tích h i quy b i s đ c th c hi n v i 6 bi n đ c l p g m: (1) uy tín, (2) s đ m b o, (3) s chu đáo, (4) trang thi t b c s v t ch t, (5) Chính sách cho vay, bi n ph thu c lƠ
ch t l ng d ch v cho vay đ i v i DNVVN.
Phơn tích h i quy đ c th c hi n b ng ph ng pháp th b c. Giá tr c a các nhơn t đ c dùng đ ch y h i quy lƠ giá tr trung bình c a các bi n quan sát cho t ng nhơn t đư đ c ki m đ nh.
Mô hình h i quy đ c phát tri n nh sau: Y = 0+ 1X1 + 2X2+ 3X3 + 4X4+ 5X5
Trong đó:
Y: Bi n ph thu c th hi n Ch t l ng d ch v cho vay đ i v i DNVVN.
X1, X2, X3, X4, X5: các bi n đ c l p theo th t uy tín, s đ m b o, s chu đáo,
trang thi t b c s v t ch t c a ngơn hƠng, chính sách cho vay.
0, 1, 2, 3, 4, 5: các h s h i quyriêng ph n
M t gi đ nh quan tr ng đ i v i mô hình h i quy truy n tính lƠ không có m t bi n gi i thích nƠo đ c bi u th d i d ng t h p tuy n tính v i các bi n còn l i. N u t n t i m t quan h tuy n tính nh v y khi nó x y ra hi n t ng đa c ng tuy n.
Ki m đ nh đ phù h p c a mô hình h i quy b i:
H s xác đ nh R2 đo l ng t l t ng bi n thiên c a bi n ph thu c đ c gi i thích b ng các bi n đ c l p trong mô hình. Giá tr c a R2 cƠng cao thì kh n ng gi i thích c a mô hình h i quy cƠng l n vƠ vi c d đoán bi n ph thu c cƠng chính xác. H s xác đ nh R2 lƠ ch s dùng đ đánh giá m c đ phù h p c a mô hình h i quy tuy n tính b i.
Ki m đ nh F s d ng trong b ng phơn tích ph ng sai lƠ m t phép ki m đ nh gi thi t v đ phù h p c a mô hình. đơy ta xem xét bi n ph thu c có liên h tuy n tính v i toƠn b bi n đ c l p hay không. Gi thi t Ho lƠ 0 = 1 = 2 = 3 = 4 = 5 = 0. N u giá tr F có ý ngh a đáng k v m t th ng kê (sig. r t nh ), gi thuy t thu n c a m i quan h không tuy n tính b bác b , mô hình h i quy tuy n tính b i phù h p v i t p d li u vƠ có th s d ng đ c.
Trong mô hình h i quy b i, vì có nhi u bi n đôc l p nên ph i s d ng R2 khi so
sánh các mô hình v i nhau. H s R2 hi u ch nh giúp đi u ch nh m c đ phù h p c a mô hình: ngh a lƠ ki m tra nh ng mô hình có nhi u bi n ph thu c nh ng th c s trong đó có m t s bi n không giúp bao nhiêu cho vi c gi i thích bi n thiên c a bi n đ c l p.
B ng 2.15: Th ng kê phơn tích các h s h i quy
VT: thang đo Likert 5 đi m
Mô hình R R2 R2 hi u ch nh c a c l ngSai s chu n
1 0.789 0.622 0.614 0.548
f. Bi n đ c l p: uy tín, s đ m b o, s chu đáo, trang thi t b c s v t ch t c a
ngân hàng, chính sách cho vay.
(Ngu n: Ph l c 7)
B ng 2.16: ANOVA trong ki m đ nh F
VT: thang đo Likert 5 đi m (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ANOVA Mô hình Chênh l ch bình
ph ng Df quơn bình ph ngChênh l ch bình F Sig.
H i quy 117.313 5 23.463 78.138 .000f
Ph n d 71.165 237 .300
T ng 188.477 242
f. Bi n đ c l p: uy tín, s đ m b o, s chu đáo, trang thi t b c s v t ch t c a
ngân hàng, chính sách cho vay.
(Ngu n: Ph l c 7)
Ki m đ nh F cho th y R2 = 0.789 và m c ý ngh a Sig.=0 cho th y mô hình h i quy tuy n tính phù h p v i t p d li u vƠ có th s d ng đ c. Tuy nhiên, mô hình
này, h s R2 hi u ch nh = 0.614 cho th y s t ng thích c a mô hình v i bi n quan sát v i kho n 61.4% bi n thi n c a bi n ph thu c CLDVCV có th đ c gi i thích b i 5 bi n đ c l p trong mô hình .
K t qu Collonearity Statistics chu n hóa hi n t ng đa c ng tuy t v i h s phóng đ i ph ng sai VIF c a các bi n trong mô hình r t nh (giá tr lƠ 1.000) th hi n tính đa c ng tuy n c a các bi n đ c l p trong mô hình đ u đ c ch p nh n. Do đó, s an toƠn khi bác b gi thi t Hocho r ng t t các các h s h i quy b ng 0.
B ng 2.17: Hi n t ng đa c ng tuy n đánh giá giá tr dung sai c a VIF
VT: thang đo Likert 5 đi m
Các bi n VIF Uy tín 1.0000 S đ m b o 1.0000 S chu đáo 1.0000 Trang thi t b c s v t ch t 1.0000 Chính sách cho vay 1.0000 (Ngu n: Ph l c 7)
Nh v y, mô hình h i quy tuy n tính b i th a mưn các đi u ki n đánh giá vƠ ki m đ nh đ phù h p cho vi c rút ra các k t qu nghiên c u.
Ki m đ nh các gi thuy t nghiên c u v các nhơn t nh h ng đ n ch t l ng d ch v cho vay đ i v i DNVVN:
Các gi thuy t đ t ra nh sau:
H1 : Uy tín nh h ng tr c ti p đ n ch t l ng d ch v cho vay đ i v i DNVVN.