Một là phát huy mạnh mẽ năng lẩc lãnh đạo của ban lãnh đạo NH. Đa dạng hoa dịch vụ N H là một hoạt động tương đối mới mẻ với nhiều NH, đặc biệt là đối với các chi nhánh. Để thẩc hiện thành công việc cung ứng các loại sản phẩm dịch vụ N H khác nhau, phù hợp với nhu cầu đa dạng là điều không dẻ, việc đổi mới trên cơ sở máy móc hiện đại không phải một sớm, một chiều m à làm ngay được. Trong điều kiện các văn bản có tính pháp quy của Nhà nước và của N H N N
thường xuyên thay đổi ảnh hưởng đến chính sách cung ứng sản phẩm NH, do đó ban lãnh đạo phải thường xuyên theo dõi, nắm bắt kịp thời những thông tin thay
đổi để chỉ đạo sát sao đối với nhân viên cấp dưới. Các cán bộ lãnh đạo phải có cái nhìn bao quát, toàn diện, kết hợp với phân tích tổng hợp, linh hoạt, sáng tạo đưa ra các biện pháp kịp thời phù hợp với từng thời điểm. Để làm được điều này, cán
bộ lãnh đạo phải thường xuyên trau dổi kiến thức mới, có trình độ chuyên môn
Khoa luận tốt nghiệp - K41 - KTNT
Ngô Thị Thanh Xuân
cao, rèn luyện bản lĩnh nghề nghiệp vững vàng, có khả năng quản lý và có đẩu óc phán đoán nhanh nhạy. Ngoài ra, họ còn phải là tấm gương về học tập và nghiên cứu, có phẩm chất đạo đức tốt và phong thái làm việc khoa học.
Hai là chú trọng bồi dưỡng nghiệp vụ thường xuyên cho cán bộ, nhân viên NH. Con người là yếu tố quyết định tủi sự thành công trong sự nghiệp phát triển kinh tế của đất nưủc nói chung và hoạt động kinh doanh NHÍ nói riêng. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt là đối vủi các nhân viên trực tiếp cung ứng sản phẩm dịch vụ cho ngân hàng sẽ góp phần quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, khắc phục được tính không đồng nhất về chất lượng do yếu tố con người gây ra trong quá trình cung ứng dịch vụ, cải thiện hình ảnh ngân hàng và nâng cao vị thế của ngân hàng.Do đối tượng kinh doanh của N H là tiền tệ- một lĩnh vực rất nhạy bén lại chứa đựng nhiều rủi ro nên không thể phủ nhận vai trò của CBCNV NH. Hiện nay chi nhánh có đội ngũ CBCNV tương đối tốt. Tuy nhiên để có đội ngũ không những giỏi về nghiệp vụ, thông thạo trong việc sử dụng công nghệ N H mủi, thông thạo tiếng A n h trong giao dịch và trong phẩn mềm công nghệ NH, chi nhánh cần có chiến lược phát triển nguồn nhân lực lâu dài, nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên mình.
Nhận thức được sâu sắc vấn đề này, trong quá trình cải tổ ngân hàng, ban lãnh đạo có trình độ và kinh nghiệm cũng như chính sách đối vủi những nhân viên đang gắn bó vủi ngân hàng. Trong các hoạt động hiện nay, ban lãnh đạo cũng rất quan tâm đến các hoạt động đoàn thể, văn hoa văn nghệ, hoạt động đoàn thành niên,... đều được cung cấp kinh phí giúp tạo ra môi trường lành mạnh gắn kết các nhân viên. Cố gắng xây dựng chi nhánh thành một mái ấm thứ hai cho các nhân viên từ đó họ cũng tận tâm, tận lực vủi hoạt động ngân hàng. Trong những năm qua, ban lãnh đạo đã không ngừng có những chính sách ưu đãi kích thích các nhân viên đi học tập tại nưủc ngoài. Tổ chức các khoa bồi dưỡng ngắn hạn, hội
Khoa luận tốt nghiệp - K41 - KTNT
Ngô Thị Thanh Xuân
thảo khoa học và cho cá nhân phát huy sáng kiến hay trong hoạt động ngân hàng. Hàng tháng, hàng quý, hàng năm chi nhánh đều tổ chức bình bầu những cá nhân suất sắc nhất trong toàn hệ thống.
Hiện nay cạnh tranh giữa các ngân hàng về nguồn lực đang diễn ra gay gắt. Tinh trạng "chảy máu chất xám" là chuyện hàng ngày ở các doanh nghiệp. Đồng thẩi khi quá trình hội nhập thực sự diễn ra các công ty nước ngoài sẽ không ngẩn ngại trả khoản tiền lương hậu hĩnh cũng như chế độ đãi ngộ tốt, điều kiện làm việc tốt nhất có thể để thu hút nhân viên có trình độ cao m à đặc biệt là ngưẩi bân
địa để nhanh chóng hội nhập thị trưẩng. Nắm bắt được xu thế này, chi nhánh phải có chiến lược thu hút cán bộ có trình độ và kinh nghiệm để tránh được áp lực cạnh tranh từ ngân hàng khác cũng như thu hút cán bộ có trình độ về ngân hàng mình.
Trước mắt, chi nhánh cẩn có chính sách đầu tư đào tạo cho đội ngũ cán bộ của mình thông qua việc gửi đi học, hay phối hợp trưẩng đại học mở khoa học dài ngày, mẩi các chuyên gia kinh tế và ngân hàng nước ngoài về giảng dạy. Qua đó
nâng cao trình độ nghiệp vụ, cung cấp kiến thức mới và trình độ ngoại ngữ (đặc
biệt Tiếng A n h ) cũng như các kỹ năng giao dịch với khách hàng. Đầu tư cho một lớp cán bộ trẻ, tâm huyết với ngân hàng theo hướng gửi đi học hay đào tạo chuyên sâu và đây sẽ là độingũ lãnh đạo kế tục sẽ điểu hành ngân hàng trong
tương lai.
Bên cạnh đó, chi nhánh cẩn cải thiện môi trưẩng làm việc khiến cho nhân viên thực sự năng động sáng tạo và làm chủ nghiệp vụ, tránh tình trạng trông chẩ Ỷ lại vào cấp trên luôn tạo ra môi trưẩng cạnh tranh giữa các nhân viên, tạo động lực trong lao động tránh tình trạng ngại học hỏi và từ đó nâng cao kinh nghiệm bản thân. Hoạt động ngân hàng bên cạnh nhân viên có trình độ cao phải có nhân viên có kinh nghiệm làm việc lâu năm trung thành với ngân hàng mới tạo tính an toàn,
Khoa luận tốt nghiệp - K41 - KTNT
Ngô Thị Thanh Xuân
chắc chắn trong công việc. c ả i tạo môi trường làm việc làm cho nhân viên gắn kết với nhau hơn, thường xuyên trao đổi kinh nghiệm học hỏi lẫn nhau sẽ tiết kiệm nhiều chi phí cho ngân hàng.
Mặt khác các chính sách khen thưởng, kỷ luật phải hết sức rõ ràng, minh bạch. Điều đó khuyến khích người lao động làm việc hết lòng sao cho xứng đáng với thành quả lao động cịa mình, đồng thời bắt buộc người lao động tự chịu trách nhiệm cao hơn với những lỗi họ vi phạm. Đây cũng là một xu thế tiến bộ cịa nền kinh tế thị trường, tại đó mỗi cá nhân đều nhận thức được những phẩm chất và khả năng cịa bản thân và tin tưởng những phẩm chất rằng những phẩm chất đó sẽ được trả công xứng đáng.
Thực hiện tốt chính sách tuyển dụng thông qua việc tổ chức các kỳ thi tuyển sát hạch chặt chẽ để chọn những người có đị năng lực vào làm việc, kiên quyết không nhận các trường hợp con em trong ngành không đị trình độ hay không đáp ứng được yêu cẩu trong công việc.
Bố trí sử dụng nhân lực đị về số lượng và đảm bảo đị trình độ, sắp xếp đúng người đúng việc theo hướng phát huy tốt năng lực, sở trường cịa từng cán bộ.
2. Hiện đại hoa khoa học - công nghệ trong Ngân hàng
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, chi nhánh cần tập trung vốn để đổi mới trang thiết bị máy móc hiện đại, công nghệ tiên tiến, đẩu tư, nâng cấp các chương trình cài đặt, xây dựng phần mềm về sản phẩm dịch vụ N H hiện đại, xác lập hệ thống thông tin hoàn chỉnh, đổng bộ phục vụ quá trình giao dịch an toàn, tránh nhầm lẫn, sai sót.
Trong điều kiện vốn ban đầu cịa chi nhánh chưa đị lớn để trang bị nhiều máy m ó c hiện đại, chi nhánh có thể liên kết với N H khác để cùng mua sắm và sử dụng chung các thiết bị công nghệ hiện đại. Đây là cách m à nhiều nước trong khu vực
Khoa luận tốt nghiệp - K41 - KTNT
Ngô Thị Thanh Xuân
đã làm có hiệu quả, vừa tiết kiệm vốn, vừa giảm chi phí, vừa nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường dịch vụ hiện đại. Trong thời gian tới, chi nhánh cần đầu tư để trang bị đủ số lượng máy tính cho CBCNV với tỷ lệ Ì máy/người, K H có thể sử dụng thẻ A T M rỉng rãi do chi nhánh cung cấp. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Với những phân tích về nhóm chỉ tiêu áp dụng công nghệ thông tin trong hoạt
đỉng của chi nhánh cho ta thấy rõ điểm yếu trong công tác này. Đ ó chính là lợi
thế được các đối thủ ngân hàng tận dụng triệt để trong cạnh tranh. Mặc dù doanh thu từ dịch vụ đem lại cho các ngân hàng khác không chiếm tỷ trọng lớn trong tổng lợi nhuận m à ngân hàng đạt được. Nhưng với những sản phẩm rất đa dạng có "hàm lượng" công nghệ cao, những ngân hàng đó đã tạo được uy tín tốt trong ngành ngân hàng nói riêng và trong nền kinh tế nói chung. Nhắc đến hoạt đỉng thẻ, dịch vụ địa ốc làm cho khách hàng nghĩ đến VCB, hay dịch vụ homebanking của Techcombank luôn hấp dẫn được khách hàng. Điều này đem lại những bất lợi không nhỏ cho chi nhánh. Tuy vậy để nâng cao được chất lượng dịch vụ ngân hàng và tạo sản phẩm mới đòi hỏi chi nhánh phải đầu tư vào công nghệ mới như xây dựng chiến lược phát triển công nghệ ngân hàng, nhất là hệ thống thông tin quản lý (MIS) để kiểm soát hoạt đỉng ngân hàng, quân lý nguồn vốn, tài sản, quản lý rủi ro, công nợ, k ế toán; trang bị hệ thống máy A T M tại nhiều nơi hơn
nữa. Đồng thời dần dần đưa công nghệ thanh toán điện tử trong hoạt đỉng của chi nhánh. Hiện nay chủ yếu chứng từ được thanh toán thông qua phiên bù trừ. Điều này gây hạn chế rất lớn trong chất lượng dịch vụ của chi nhánh. Khách hàng sẽ
phải chờ thanh toán lâu hơn: nếu như thanh toán điện tử chỉ mất 1-2 phút và được thanh toán liên tục 2-3 lần/1 ngày thì thanh toán bù trừ chỉ được thực hiện Ì phiên/1 ngày vào buổi chiều. Do vậy hoạt đỉng thanh toán của chi nhánh thường chậm hơn so với các ngân hàng khác.
Khoa luận tốt nghiệp - K41 - KTNT
Ngô Thị Thanh Xuân
Tuy ngân hàng dã có những nỗ lực nhất định để cải tiến và áp dụng công nghệ tiên tiến những những khó khăn còn rất nhiều. Cùng với việc áp dụng công nghệ mới đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải nắm vững và sử dụng nhuần nhuyễn các công nghệ hiện có trong ngân hàng, phát huy hết hiệu quả cởa công nghệ hiện có. Có như vậy họ mới có cơ sở tiện nhận và sử dụng các công nghệ mới hơn m à không gặp khó khăn hay bỡ ngỡ.
Ngân hàng đầu tư vào trang thiết bị hỗ trợ cho cấn bộ tín dụng trong cóng tác thẩm định từ đó nâng cao được chất lượng tín dụng, trang thiết bị đó là: hệ thống máy tính, phần mềm tính điểm, thiết bị kết nối thu thập thông tin ... cùng với thông tin đầy đở về khách hàng đảm bảo tính chính xác trong công tác này.
3. Xây dựng tốt chính sách khách hàng
Chi nhánh cần tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường và khách hàng. Công việc này đòi hỏi ngân hàng phải phân loại đươc khách hàng cởa mình gồm khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm năng. Đố i với khách hàng, truyền thống với ngân hàng cần phải có những chính sách chăm sóc khách hàng riêng và giao cho một phòng ban đảm nhiệm như gửi quà, điện hoa chúc mừng cho khách hàng dịp lễ, tết ... Đặc biệt đối với khách hàng nào thường xuyên gửi bảng hỏi, phiếu điều tra... về chất lượng dịch vụ trong từng giai đoạn để có những biện pháp điều chỉnh hoạt động kịp thời, xem xét mức độ hài lòng cởa khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Từ đó có thể phán đoán được mức độ trung thành cởa khách hàng và có những biện pháp tiếp xúc với khách hàng tăng sự gắn kết với ngân hàng. Cùng với công tác trên, phải thường xuyên có được những thông tin cởa khách hàng, nền kinh tế... từ đó có thể giảm thiểu rởi ro xảy ra (đặc biệt trong hoạt động tín dụng) hoặc tư vấn cho khách hàng trong hoạt động kinh doanh tăng thêm sự trung thành cởa khách hàng.
Khoa luận tốt nghiệp - K41 - KTNT
Ngô Thị Thanh Xuân
Đố i với khách hàng tiềm năng, chi nhánh phải lập danh sách và thường xuyên thực hiện công tác quảng cáo, tiếp thị lôi cuốn thu hút khách hàng đến với ngân hàng. Thường xuyên cử những cán bộ có trình độ năng lực cao, khả năng giao tiếp tốt đến những đối tượng trên. Trước đó các nhân viên này đã có những hiểu biết nhất định về khách hàng: công việc, thói quen, đặc điểm, khả năng... Qua đó thực hiện lôi kéo khách hàng bằng việc giới thiệu ưu điểm vượt trội cạa ngân hàng thông qua tiếp xúc các nhãn viên có thể nắm bắt được nhu cầu, mong muốn cạa khách hàng. Chí ít, nếu thất bại thì ngân hàng cũng biết được điểm yếu cạa mình so với đối thạ cạnh tranh khác.
Cần phải tập trung vào thị trường chạ yếu cạa chi nhánh, đó là các doanh nghiệp quốc doanh cũng như ngoài quốc doanh. Mặc dù đây là thị phần chính nhưng số lượng doanh nghiệp này quan hệ với chi nhánh trên tổng số chưa chiếm lĩnh hẳn. Đây là mảng thị phần chưa được các ngân hàng thương mại quốc doanh quan tâm nhiều. Nhưng đây là nhóm khách hàng được quan tâm đặc biệt cạa các ngân hàng khi mở cửa hội nhập. Với các loại hình bán lẻ đa dạng, rất nhanh chóng các ngân hàng này sẽ thu hút được các doanh nghiệp quốc doanh cũng như doanh nghiệp ngoài quốc doanh. Do vậy ngay từ bây giờ, khi sự cạnh tranh chưa gay gắt thì chi nhánh nên tập trung vào thị phẩn này.
Nâng cao chất lượng dịch vụ K H bằng việc xây dựng chính sách KH, thành lập phòng ban chuyên trách công tác KH, chạ động tiếp cận và xác lập mối quan hệ với nhóm K H tiềm năng, chú ý điều chỉnh các dịch vụ sẵn có phù hợp hơn với nhu cẩu thực tế cạa KH, tiếp tục cạng cố quan hệ với K H sau khi giao dịch, nắm bắt và sửa chữa kịp thời những phàn nàn cạa KH.
4. Đẩ y mạnh công tác M a r k e t i n g trong hoạt động cạa chi nhánh Ngày nay, các định chế tài chính N H hoạt động trong sự biến động không ngừng cạa môi trường kinh doanh và cuộc chiến giành giật thị trường diễn ra
Khoa luận tốt nghiệp - K41 - KTNT
Ngô Thị Thanh Xuân
khốc liệt ở trong và ngoài nước. Điều đó đòi hỏi các N H phải lựa chọn lại cấu trúc và điều chỉnh cách thức hoạt động cho phù hợp với môi trường, nâng cao khả năng khám phá cơ hội kinh doanh và vị thế cạnh tranh. Điều này chỉ có được một khi thực hiện các giải pháp Marketing năng động, đúng hướng.
Hiện nay, tại chi nhánh, hoạt động Marketing được thực hiện phân tán trong các phòng chức năng khác nhau. Vì vổy, để hoạt động đem lại hiệu quả cao thì phải thành lổp phòng Marketing hoạt động độc lổp. Chi nhánh cần thực hiện đổng bộ các hoạt động Marketing như:
+ Phát triển mạng lưới cung ứng dịch vụ bằng việc đa dạng hoa phương thức cung ứng như nhổn tiền gửi tại nhà, tại trụ sở cơ quan KH, kéo dài thời gian giao dịch, phát triển hơn dịch vụ ATM...Ngoài ra phải có kế hoạch mở rộng hoạt động của chi nhánh bằng cách xây dựng và triển khai thêm các phòng giao dịch trên khắp địa bàn các huyện, tại các thị trấn, thị xã.
+ Thúc đẩy các hoạt động xúc tiến cung ứng sản phẩm như: quảng cáo,
khuyến mãi, tổ chức hội nghị KH, quay sổ số, tài trợ. Những việc làm này cẩn được thay đổi thường xuyên và thay đổi nội dung hình thức sao cho lần sau phong phú, hấp dân hơn lần trước. Chẳng hạn việc quảng cáo không chỉ dừng lại ở việc phát tờ rơi m à có thể quảng cáo trên phương tiện thông tin đại chúng, tổ chức cuộc thi tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ NH. Tuyên truyền hoạt động N H qua việc tham gia công tác từ thiện, tài trợ cho các hoạt động giáo dục, văn hoa thể thao... để tạo khả năng tiếp cổn với nhiều đối tượng KH, khám phá được nhiều