5.2.2.1 Xây dựng hệ thống dữ liệu khách hàng
Từ những thông tin thu thập được qua cơ sỡ dữ liệu khách hàng tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ tiến hành phân tích các quá trình trong cung cấp dịch vụ và quản lí khách hàng. Để có một hệ thống cơ sở dữ liệu hoàn chỉnh và thống nhất cần có các thành phần dữ liệu chung:
- Nhóm khách hàng:
+ Các thông tin liên quan đến khách hàng: Họ tên, số chứng minh nhân dân, địa chỉ, số điện thoại,...
+ Quản lí và cập nhật thông tin liên quan đến khách hàng: ngày cập nhật, nhân viên thay đổi thông tin khách hàng.
- Nhóm giải quyết yêu cầu: tiến hành tiếp nhận và xử lí những yêu cầu của khách hàng.
- Nhóm thanh toán: quản lí và lưu trữ những thông tin liên quan đến doanh số khách hàng, tiến hành tổng hợp phân loại khách hàng theo doanh số.
Mô hình xử lí yêu cầu
Hệ thống dữ liệu khách hàng cần được kết nối một cách linh hoạt để dễ dàng trong việc tra cứu và cập nhật thông tin về lịch sử tương tác của khách hàng để có thể đáp ứng khách hàng một cách tốt nhất.
55
Hình 5.1 Mô hình xử lí yêu cầu cơ sở dữ liệu khách hàng
Bộ phân giao dịch với khách hàng là bộ phận trực tiếp giao dịch với khách hàng (thu ngân) hay gián tiếp giao dịch với khách hàng (tiếp nhận và cập nhật yêu cầu, phản hồi khách hàng, trả lời điện thoại khách hàng,...).
Bộ phận cập nhật và khai thác dữ liệu là bộ phận trực tiếp xử lí yêu cầu của khách hàng như tổ marketing, các ngành hàng,...
Bộ phận quản lí là chuyên viên hay lãnh đạo khi cần các báo cáo về dữ liệu khách hàng.
Phân loại khách hàng
Giá trị của khách hàng được tính bằng doanh thu đem lại từ khách hàng – chi phí phải trả để có được khách hàng thông qua các giao dịch và chi phí từ cơ sở dữ liệu khách hàng. Khách hàng mục tiêu của siêu thị được chọn dựa trên quy tắc 20/80 tức là 20% khách hàng mục tiêu đem lại 80% lợi nhuận cho siêu thị.
Tiến hành phân chia khách hàng thành 2 nhóm:
- Nhóm A: nhóm khách hàng mục tiêu
- Nhóm B: nhóm còn lại.
Quan tâm đặc biệt đến khách hàng nhóm A, đặc biệt có những chính sách ưu đãi dành riêng cho nhóm này. Khuyến khích khách hàng nhóm B tiềm năng phát triển thành khách hàng nhóm A. Thông tin khách hàng Yêu cầu Báo cáo Yêu cầu Yêu cầu Đáp ứng Cập nhật và khai thác sữ liệu Khách hàng Quản lí
Hệ phân tích: doanh số, nhu cầu Cơ sở dữ liệu
khách hàng
Yêu cầu cập nhật và xử lí thông tin
56
5.2.2.2 Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng độc lập
Bộ phận chăm sóc khách hàng độc lập sẽ tự chủ về hoạt động và chuyên sâu vào công tác chăm sóc khách hàng. Để đạt được hiệu quả phải trao quyền cho bộ phận này về các quyết định liên quan đến chăm sóc khách hàng. Đồng thời phải thực hiện các quy tắc sau để đạt được hiệu quả cao nhất
Cơ chế tuyển dụng:
Cơ chế tuyển dụng phải rõ ràng, đưa ra những yêu cầu sát với thực tế về chăm sóc khách hàng, đảm bảo người được tuyển là người trung thực, có trách nhiệm, có kỉ luật, là người có trình độ chuyên môn cần thiết và phải có hiểu biết về khách hàng.
Đào tạo nhân viên:
Cần đào tạo nhân viên xoáy sâu vào công tác chăm sóc khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng. Nhân viên phải nắm được cá quy tắc khi tiếp xúc khách hàng:
- Cách tạo ấn tượng với khách hàng bằng trang phục và thái độ tự tin khi giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của siêu thị.
- Cách tạo sự thân thiệt với khách hàng. - Cách tạo sự chú ý với khách hàng. - Cách đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Cách giải quyết các vấn đề khách hàng gặp phải. Tăng cường cho nhân viên tiếp xúc khách hàng:
Tiếp xúc nhiều với khách hàng để nhân viên có thể chủ động giải quyết những vấn đề của khách hàng. Điều này giúp tiết kiệm thời gian của khách hàng và làm cho nhân viên có tính năng động trong công việc. Đồng thời cũng giúp nhân viên dễ nắm bắt được những sai lầm của họ.
Chính sách đãi ngộ, khen thưởng:
- Đãi ngộ về tài chính: hình thức trả lương, thưởng, bảo hiểm, đền bù, trợ cấp.
- Đãi ngộ phi tài chính: tạo cho nhân viên một nhiệm vụ mới, phấn đấu trong công việc, cơ hội thăng tiến trong công việc, môi trường làm việc thoải mái, đồng nghiệp tốt bụng,...
5.2.2.3 Văn hóa doanh nghiệp
Điều quan trọng là phải xây dựng được tinh thần làm việc cho nhân viên, làm cho nhân viên hiểu rằng nhiệm vụ chính của họ là đáp ứng nhu cầu khách hàng. Phần lớn phản hồi của khách hàng đều không phải do chất lượng sản phầm không tốt mà quan trọng hơn là chất lượng dịch vụ không như mong đợi của khách hàng. Bởi vì sản phẩm thì không thể cá nhân hóa nhưng dịch vụ khách hàng thì có thể. Các vấn đề cần thực hiện để tạo cơ sở cho việc hình thành và phát triển văn hóa doanh nghiệp:
57 Quan tâm đến khách hàng
Nhân viên phải tập trung vào công việc, không lơ là hay bỏ quên khách hàng. Dịch vụ khách hàng tốt phải là ưu tiên hàng đầu với đội ngũ quản lí và toàn bộ nhân viên của siêu thị.
Đối với khách hàng lớn tuổi cần có sự quan tâm giúp đỡ nhiệt tình, giải thích thật chi tiết các vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của siêu thị.
Luôn nghĩ đến khách hàng khi quyết định các công việc
Các quyết định phải được thực hiện trên cơ sở lấy khách hàng làm trọng tâm. Ban giám đốc phải luôn luôn tự hỏi xem khách hàng có hiểu những việc siêu thị làm hay có thích về những sản phẩm và dịch vụ của siêu thị? Sựa thay đổi trong cách tiếp cận này khiến những quyết định của siêu thị không đi sai hướng, ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
Sự ủng hộ của ban giám đốc
Ban giám đốc phải rạch ra ranh giới rõ ràng với những việc mà nhân viên được trao quyền quyết định, ủng hộ họ với những quyết định đó sẽ tạo cho nhân viên sự tự tin vào nhiệt tình trong công việc. Điều này tạo động lực để nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn. Văn hóa siêu thị phải được đặt lên hàng đầu, mọi ngôn từ cũng như hoạt động của ban giám đốc đều phải hướng tới mục đích phục vụ khách hàng tốt hơn.
Đưa vấn đề khách hàng vào thào luận trong các buổi họp
Khách hàng là người quan trọng nhất trong mọi hoạt động của siêu thị. Các mối quan tâm, nhu cầu cũng như kì vọng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của siêu thị phải được đưa lên hàng đầu trong suy nghĩ của tất cả các nhân viên trong siêu thị. Ban giám đốc phải luôn nuôi dưỡng và củng cố thái độ làm việc này ở mọi nơi, mọi lúc để dần dần tạo thành thói quen làm việc của nhân viên nhân viên.
Thường xuyên phân công toàn bộ nhân viên
Chăm sóc khách hàng là công việc của toàn bộ nhân viên trong siêu thị, đó không phải là công việc của cá nhân nào. Nhân viên cần được biết những vấn đề xảy ra trong siêu thị và điều đó ảnh hưởng đến khách hàng như thế nào. Cần phải có chiến dịch để nâng cao nhận biết của khách hàng, điều tra mức độ hài lòng của khách hàng, đăng tin trên các phương tiện truyền thông đại chúng,... một cách thường xuyên hơn. Khách hàng biết càng nhiều về hoạt động của siêu thị thì siêu thị sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn.
58
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN
Trong bài nghiên cứu “Đánh giá hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ
khách hàng tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ” để đánh giá hiệu quả của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị thông qua các yếu tố, từ đó đưa ra được những biện pháp nhằm giúp nâng cao khả năng phục vụ khách hàng của siêu thị. Thông qua đó nâng cao năng lực cạnh tranh của siêu thị.
Nghiên cứu cho thấy việc áp dụng quản trị quan hệ khách hàng vào doanh nghiệp là tương đối mới mẻ, chưa có những định hướng cụ thể và lâu dài trong phát triển. Siêu thị đã áp dụng quản trị quan hệ khách hàng một các tương đối bài bản. Tuy nhiên vẫn còn những hạn chế và bất cập. Nhân viên siêu thị phục vụ nhiệt tình, tận tâm trong công việc, có tinh thần và trách nhiệm tốt, được khách hàng đánh giá cao nhưng phong cách làm việc chưa chuyên nghiệp, còn bộc lộ những hạn chế. Các cấp lãnh đạo có quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, chưa có định hướng rõ ràng khi không tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng độc lập.
Phần đông khách hàng đang hài lòng với siêu thị thông qua đánh giá từ bản câu hỏi. Khách hàng đánh giá cao khả năng phục vụ của nhân viên siêu thị. Tuy nhiên lại không đánh giá cao về sự chuyên nghiệp của nhân viên. Thông qua những đóng góp của khách hàng để đưa ra những điều chỉnh chiến lược phát triển nhân viên ngắn hạn và dài hạn định hường theo khách hàng.
Đồng thời, nghiên cứu đã chỉ ra được lợi ích của quản trị quan hệ khách hàng và đánh giá được những thành công cũng như hạn chế của mô hình quản trị quan hệ khách hàng hiện tại của siêu thị. Thông qua đó đã đề ra được những biện pháp ngắn hạn và dài hạn nhằm khắc phục những hạn chế hiện tại của mô hình và phát huy những thế mạnh đã có của siêu thị.
6.2 KIẾN NGHỊ
6.2.1 Đối với địa phương
Cần có những chính sách khuyến khích doanh nghiệp tăng cương tham gia sản xuất, kinh doanh, qua đó cũng tạo được nguồn thu cho địa phương và xã hội.
Đơn giản hóa các thủ tục hành chính, bãi bỏ những quy định không phù hợp, rườm rà trong cơ chế xin phép thực hiện chương trình ở siêu thị.
Khuyến khích các doanh nghiệp áp dụng quản trị quan hệ khách hàng, không những mang lại nguồn thu cho doanh nghiệp mà còn mang lại lợi ích cho địa phương, tạo thiện cảm với khách du lịch cũng như khách từ các tỉnh khác.
6.2.2 Đối với lãnh đạo siêu thị
Lãnh đạo cần xây dựng tầm nhìn CRM cho siêu thị Co.opmart Cần Thơ và ra sức cổ động truyền bá cho nhân viên siêu thị, khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của siêu thị. Đó là bức tranh tổng thể về cách nhìn nhận
59
về đánh giá và thấu hiểu khách hàng, khách hàng mục tiêu và cách tương tác với khách hàng mục tiêu. Nếu không có tầm nhìn thì sẽ không nhìn rõ được chiến lược và lợi ích mà CRM mang lại. Bản thân nhân viên cũng không xác định được việc cần làm và lợi ích nhận được khi thực hiện CRM.
Tổ chức tập huấn cho cán bộ, nhân viên về CRM, đặc biệt nhấn mạnh về tầm quan trọng của CRM đối với hoạt động của Co.opmart Cần Thơ. Có chính sách đào tạo nhân viên hoạt động năng động và chuyên nghiệp. Đối với khách hàng phải nhiệt tình và thân thiện.
Cần có quy trình để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng bằng nhiều phương pháp như quan sát giao dịch hay điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng. Điều này gửi đến khách hàng thông điệp rằng Co.opmart Cần Thơ luôn quan tâm đến khách hàng, đến mong muốn về sản phẩm và dịch vụ của họ. Điều này cần được thực hiện thường xuyên và nghiêm túc.
60
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.Đinh Lê Thục Trinh, 2010, Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng đầu
tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đắk Lắk, Luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng.
2. Hoàng Thị Giang, 2012. Quản trị quan hệ khách hàng tại tổng công ty bưu
chính Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Học viện bưu chính viễn thông.
3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS, NXB Hồng Đức.
4. Mai Văn Nam, 2008. Giáo trình nguyên lí thống kê kinh tế. Nhà xuất bản
văn hóa thông tin.
5. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Nghiên cứu khoa học
Marketing, NXB Lao Động
6. Nguyễn Thị Quỳnh Hoa, 2012, Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam, Luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng.
7. Philip Kotler (2002), Marketing căn bản, NXB Thống Kê.
61
PHỤ LỤC A
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SIÊU THỊ COOPMART CẦN THƠ
Xin chào, tôi là Nguyễn Hữu Nhân, hiện đang là sinh viên Khoa kinh tế -
QTKD, ĐHCT. Hiện nay, tôi đang thực hiện luận văn tốt nghiệp “Đánh giá
hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ” nhằm đánh giá và có các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và làm khách hàng hài lòng hơn . Xin anh(chị) vui lòng cho biết một số thông tin liên quan. Tôi đảm bảo sẽ giữ bí mật những thông tin mà anh(chị) cung cấp. Xin cảm ơn!
Câu hỏi chọn lọc: Anh(chị) có từng đến tham quan, mua sắm tại siêu thị CoopMart Cần Thơ trong vòng 6 tháng gần đây không?
1. Có 2. Không
A. THÔNG TIN CÁ NHÂN
Câu 1: Họ và tên: ………..
Câu 2: Năm sinh: ………. SĐT: ………...
Câu 3: Giới tính: Nam Nữ
Câu 4: Nghề nghiệp: 1. Học sinh/Sinh viên 2. Công chức 3. Công nhân 4. Kinh doanh 5. Về hưu 6. Nội trợ
7. Khác (Vui lòng ghi rõ)………
Câu 5:Thu nhập hàng tháng của anh(chị) khoảng bao nhiêu? 1. Dưới 1 triệu đồng
2. Từ 1 đến dưới 3 triệu đồng 3. Từ 3 đến dưới 5 triệu đồng 4. Từ 5 đến dưới 7 triệu đồng 5. Từ 7 triệu đồng trở lên
62
B. HÀNH VI MUA SẮM
Câu 6: Anh(chị) thườngđi siêu thị mấy lần/tháng? (chỉ chọn một phương án duy nhất)
1. Không thường xuyên, dưới 1 lần/tháng 2. Từ 1 đến 2 lần/tháng
3. Từ 3 đến 5 lần/tháng 4. Trên 5 lần/tháng
Câu 7: Anh(chị) có thể cho biết lí do anh(chị) chọn mua các mặt hàng tiêu
dùng tại siêu thị chứ không phải nơi khác? (có thể chọn nhiều phương án)
1. Tiện lợi hơn 2. Giá cả phù hợp
3. Chất lượng hàng hóa tốt hơn
Câu 8: Anh(chị) thường đi siêu thị vào dịp nào? (chỉ chọn một phương án duy nhất)
1. Các ngày trong tuần 2. Cuối tuần
3. Ngày nghỉ, lễ tết
Câu 9:Thời gian trung bình anh(chị) mua sắm tại siêu thị khoảng bao lâu? 1. Dưới 1h 2. 1- dưới 2h 3. Trên 2h
Câu 10:Mức chi trả trung bình của anh(chị) cho mỗi lần đi tham quan, mua sắm tại siêu thị trung bình khoảng bao nhiêu?
1. Dưới 500.000 2. 500.000đ – 1.000.000đ 3. Trên 1.000.000đ
63
Câu 11: Khi đi mua sắm tại siêu thị, anh(chị) thường chọn mua những mặt hàng nào? (có thể chọn nhiều phương án)
1. Thực phẩm tươi sống (thịt, cá, rau, củ, quả…)
2. Thực phẩm nấu chín (bánh mì, bánh ngọt, chè, cơm phần,…)
3. Thực phẩm công nghệ (nước ngọt, sữa tươi, gia vị, mì gói, thực phẩm đóng hộp,...)
4. Thực phẩm đông lạnh
5. Đồ gia dụng (đồ dùng nhà bếp, vật dụng gia đình,…)
6. Hóa mỹ phẩm (sản phẩm chăm sóc cơ thể: xà phòng, dầu gội, sữa tắm, kem chăm sóc da,…; hóa chất tẩy rửa: bột giặt, nước rửa chén, nước tẩy,…)
7. May mặc
C. ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Anh/ chị vui lòng trả lời những câu hỏi bằng cách khoanh tròn một con số theo từng câu. Những con số này thể hiện mức độ đồng ý hay không đồng ý với những nhận định đưa ra theo quy tắc sau:
Rất không
đồng ý Không đồng ý
Không có ý
kiến Đồng ý Rất đồng ý
64
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
STT Các thông tin chúng tôi cần sự đánh giá của quý
khách hàng Mức độ đồng ý của quý khách hàng