Giữ xe miễn phí
Siêu thị có 2 bãi giữ xe đảm bảo đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng cùng với hệ thống thẻ giữ xe giám sát qua camera đảm bảo độ chính xác tuyệt đối, khách hàng có thể yên tâm mua sắm mà không phải lo lắng nhiều, không gian bên trong bãi xe cũng rộng rãi, thoáng, khiến khách hàng có cảm giác thoải mái từ khi mới bước chân vào siêu thị. Tuy nhiên, bên cạnh những điểm nổi bật, cũng không ít những điểm chưa tốt khiến khách hàng chưa hài lòng như: nhân viên quét thẻ chậm hay thái độ nhân viên chưa thật sự niềm nở, lịch sự với khách hàng, những hạn chế tuy nhỏ nhưng nếu không có những biện pháp can thiệp kịp thời sẽ khiến khách hàng chưa có tâm lý thoải mái khi mua sắm. Ảnh hưởng không nhỏ đến nguồn thu của siêu thị.
Gói quà miễn phí
Đây là điểm nổi bật của Co.opmart so với các siêu thị khác, khách hàng sẽ được gói quà miễn phí 100% với những nhân viên khéo tay của quầy dịch vụ, so với những siêu thị khác thì dịch vụ gói quà tại Co.opmart có phần nổi trội hơn, ở nơi khác hầu như không có dịch vụ này, nếu có cũng ít được chú trọng tới. Tuy đây là dịch vụ nhỏ nhưng nó tạo được sự thích thú cho khách hàng, tạo tâm lý thoải mái cho khách khi mua quà tặng vì có thể tự tin để mang món quà tặng cho những người thân yêu. Trong thời gian ngắn với dịch vụ này, Co.opmart đã tăng doanh số đáng kể. Nhìn chung đây là một dịch vụ nhỏ nhưng thu hút được lượng khách hàng lớn, trong thời gian tới siêu thị nên thường xuyên tạo điều kiện để nhân viên có thể nâng cao tay nghề.
Giao hàng tận nhà
Với hóa đơn chỉ từ 200.000đ trở lên và khoảng cách dưới 5km, khách hàng đã có thể sử dụng miễn phí dịchvụ của siêu thị. Siêu thị luôn có sẵn từ 5 đến 10 nhân viên giao hàng, đủ đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khách hàng sẽ không phải bận tâm quá nhiều về vấn đề vận chuyển hàng hóa, qua đó làm đơn giản hóa quyết định mua hàng của khách hàng. Đặc biệt với những khách hàng mua số lượng lớn thì đây là một dịch vụ tuyệt vời.
Nhận đặt hàng qua điện thoại
Khách hàng chỉ cần điện thoại đặt hàng cho siêu thì và đợi nhân viên giao hàng mang đến tận nhà, sự tiện lợi của nó là không phải bàn cãi khi khách hàng có thể tiết kiệm được rất nhiều thời gian, chi phí, bao gồm cả chi phí cơ hội. Đây là dịch vụ rất thiết thực dành cho những người ít có thời gian mua sắm, hàng hóa vừa đảm bảo chất lượng, vừa đáp ứng nhanh chóng, các nhà hàng, khách sạn cũng thường xuyên sử dụng dịch vụ này của siêu thị. Dịch vụ tương thích rất tốt với dịch vụ giao hàng miễn phí nên thành công đạt được tương đối cao so với chi phí bỏ ra.
Thanh toán bằng thẻ và máy rút tiền tự động
Ngày nay, giữ nhiều tiền mặt không còn là lựa chọn an toàn nữa nên việc chuyển qua sử dụng thẻ ATM, thẻ Visa đang là xu hướng phát triển của xã hội, nắm bắt được nhu cầu đó,Co.opmart Cần Thơ đã thực hiện việc thanh
28
toán qua thẻ, khách hàng có thể yên tâm mua sắm mà không cần đem quá nhiều tiền mặt.
Ngoài ra, tại khu vực hành lang thương mại của siêu thị Co.opmart Cần Thơ cũng được trang bị máy ATM của nhiều ngân hàng khác nhau (Vietcombank, Đông Á, HSBC, Techcombank,...). Tuy nhiên máy chưa được đặt ở vị trí thuận lợi cho khách hàng rút tiền, dễ bị nhìn trộm mật khẩu. Siêu thị cần có điều chỉnh để dịch vụ này thiết thực hơn với khách hàng.
Dịch vụ hóa đơn giá trị gia tăng (VAT)
Đây là dịch vụ rất quan trọng, phần không thể thiếu để bán hàng hóa cho khách hàng tổ chức. Quầy dịch vụ khách hàng của siêu thị được trang bị phần mềm viết hóa đơn VAT tự động, giúp xuất hóa đơn nhanh chóng, không làm mất nhiều thời gian của khách hàng. Đây là ưu thế lớn trong cạnh tranh bởi lẽ đối với những khách hàng tổ chức thì thời gian rất quan trọng, họ không có nhiều thời gian để chờ đợi, nên tiết kiệm được thời gian được sự đánh giá rất cao từ những khách hàng này.
Đổi, trả hàng hóa
Nếu khách hàng không hài lòng với sản phẩm của Co.opmart Cần Thơ, có thể đổi hoặc trả lại hàng, ngoại trừ một số trường hợp như hàng điện tử, thực phẩm tươi sống, đồ ló, hàng đại hạ giá,... với điều kiện hàng phải còn nguyên vẹn kèm theo hóa đơn mua hàng trong vòng 48 giờ sau khi mua hàng. Co.opmart Cần Thơ sẽ đổi cho khách hàng hoặc cấp biên nhận mua hàng dùng một lần duy nhất trong vòng 1 tháng. Với dịch vụ này, người tiêu dùng sẽ thấy yên tâm hơn khi mua hàng tại siêu thị, không còn lo lắng về cách giải quyết khi hàng hóa bị hư hỏng.
Dịch vụ khác
Ngoài các dịch vụ kể trên, tại Co.opmart Cần Thơ còn nhiều dịch vụ khác như: Sửa chữa quần áo, bán phiếu quà tặng hay giỏ đựng và xe hàng tiện lợi,...
Với giỏ hàng tương đối gọn nhưng lại chứa được nhiều hàng hóa hơn, ngoài ra còn có xe đẩy lớn có thiết kế chỗ ngồi cho trẻ em, tiện lợi hơn khi vừa có thể giữ trẻ mà không ảnh hưởng nhiều đến việc mua sắm.
Dịch vụ sửa chữa quần áo xuất phát từ nhu cầu thực tiễn của khách hàng. Không có nhiều khách hàng có thói quen tự sửa chữa quần áo của mình, dịch vụ này giúp khách hàng có được những bộ trang phục đẹp theo ý mình mà không phải tốn bất kì chi phí nào. Tạo tâm lí thoải mái nhất, tự tin khi chọn hàng tại siêu thị.
Để có thể phân tích rõ hơn về hoạt động đáp ứng nhu cầu khách hàng cá biệt, chương trình khách hàng thân thiết sẽ được phân tích trong phần các hoạt động đáp ứng nhu cầu cá biệt. Thông qua đó có thể đánh một cách tốt hơn về hoạt động này.
29
4.1.5 Các hoạt động đáp ứng nhu cầu cá biệt
Hiện nay, Co.opmart Cần Thơ chưa có nhiều tiêu chí phân loại khách hàng, chủ yếu dựa vào lượng doanh số mà khách hàng tạo ra trong năm để có những hoạt động khuyến mãi, tặng quà nhằm mục đích khuyến khích mua sắm, qua đó tăng doanh số cho siêu thị.
4.1.5.1 Chương trình khách hàng thân thiết
Điều kiện đăng kí:
Khách hàng mang theo thẻ Chứng minh nhân dân hoặc Passport
Qui đổi điểm từ doanh số trên hóa đơn mua hàng:
10.000 đồng = 1 điểm mua hàng (chỉ tính phần doanh số làm tròn 10.000 đồng)
Cấp độ thẻ:
Khách hàng thân thiết + 600 điểm mua hàng = khách hàng thành viên Co.opmart.
Khách hàng thành viên + 1600 điểm mua hàng = khách hàng VIP Co.opmart.
Chiết khấu:
Đối với thẻ Khách hàng thân thiết: cứ 150 điểm mua hàng đổi được 1 phiếu chiết khấu trị giá 30.000đ
Đối với thẻ Thành viên và VIP: cứ 500 điểm mua hàng đổi được 1 phiếu chiết khấu trị giá 100.000đ
Quà tết:
Đối với Thành viên: * 03 xấp bao lì xì * 01 thiệp chúc Tết
* 02 phiếu Chiết khấu thương mại, tổng trị giá 60.000 đồng Đối với VIP:
* 03 xấp bao lì xì * 01 thiệp chúc Tết
* 04 phiếu Chiết khấu thương mại, tổng trị giá 120.000 đồng Quà sinh nhật:
Áp dụng 1 lần cho hóa đơn trong ngày có trị giá tối đa 1 triệu đồng. Sử dụng trong vòng 6 tháng kể từ Sinh Nhật.
Đối với thành viên: Phiếu giảm giá 10% Đối với VIP: Phiếu giảm giá 15%
30
Ngoài ra người sở hữu thẻ còn được tham gia các chương trình tặng điểm thưởng (đối với Thành viên/ VIP) và mua hàng với giá ưu đãi.
Chương trình khách hàng thân thiết ngày càng mở rộng và đạt được những thành công nhất định, cụ thể:
Bảng 4.6 Doanh số khách hàng tham gia chương trình khách hàng thân thiết Đvt: triệu đồng Khách hàng Năm 2012 Năm 2013 Chênh lệch 6 tháng đầu năm 2013 6 tháng đầu năm 2014 Chênh lệch Số tiền % Số tiền % KHTT 40.196 41.441 1.245 3.10 21.135 28.280 7.145 33,81 TV 49.636 54.649 5.013 10.10 28.417 33.232 4.815 16,94 VIP 88.815 106.423 17.608 19.83 56.404 60.064 3.660 6,49
Nguồn: Tổ Marketing Co.opmart Cần Thơ, 2014
Doanh số khách hàng đều tăng, trong đó tăng nhanh nhất là doanh số của khách hàng VIP. Cụ thể doanh số của nhóm khách hàng này tăng từ 88.815 triệu đồng năm 2012 lên 106.423 triệu đồng năm 2013, tăng 17.608 triệu đồng, tương đương 19,83%, một con số tương đối lớn. Doanh số cũng tăng ở giai đoạn 6 tháng đầu năm 2013 và 6 tháng đầu năm 2014, cụ thể doanh số khách hàng thân thiết tăng từ 21.135 triệu đồng lên 28.280 triệu đồng trong 6 tháng đầu năm 2014, tăng 7.145 triệu đồng, tương đương 33,81%, là mức tăng nhanh nhất trong giai đoạn này.
Doanh số khách hàng tăng đồng nghĩa việc thực hiện chương trình này thật sự tạo được thiện cảm với khách hàng, đồng thời cũng tạo được sự thích thú đối với các chương trình ưu đãi, chứng tỏ các chương trình này được thực hiện một cách bài bản và có hiệu quả. Trong khi đó số lượng khách hàng các nhóm trong 2 năm 2012 và 2013 là:
Bảng 4.7 Số lượng khách hàng tham gia chương trình khách hàng thân thiết Đvt: người Khách hàng Năm 2012 Năm 2013 Chênh lệch 6 tháng đầu năm 2013 6 tháng đầu năm 2014 Chênh lệch Số lượng % Số lượng % KHTT 31.602 32.837 1.235 3.91 32.080 33.690 1.610 5,02 TV 7.898 9.336 1.438 18.21 8.256 10.065 1.809 21,91 VIP 4.865 5.988 1.123 23.08 5.590 6.752 1.162 20,79
Nguồn: Tổ Marketing Co.opmart Cần Thơ, 2014
Số lượng khách hàng cũng tăng qua các năm cho thấy khách hàng ngày càng quan tâm đến chương trình khách hàng thân thiết. Nhóm khách hàng VIP tuy chiếm tỉ trọng không lớn nhưng doanh thu mang lại tương đối cao. Phục
31
vụ tốt cho những nhóm khách hàng này không những mang lại nguồn thu ổn định cho siêu thị mà còn tiết kiệm được rất nhiều chi phí tìm kiếm khách hàng mới, qua đó tạo cho siêu thị một vị thế kinh doanh bền vững lâu dài.
Chương trình khách hàng thân thiết được siêu thị thực hiện một cách bày bản, tạo được sự tin tưởng của khách hàng, tăng cả về số lượng khách hàng và doanh số mua hàng, đây là kênh thu thập thông tin khách hàng hữu hiệu, những thông tin thu thập được từ khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng, giúp siêu thị đánh giá được sự hài lòng cũng như là những nhu cầu ẩn của khách hàng. Đây là thành công của siêu thị trong công tác chăm sóc khách hàng.
4.1.5.2 Thẻ đồng thương hiệu
Hiện nay, Co.opmart đã liên kết với các ngân hàng Vietcombank, BIDV, Đông Á Bank phát hành các thẻ đồng thương hiệu, khách hàng có thể vừa hưởng các quyền lợi từ các chương trình khách hàng thân thiết, vừa được hưởng các chính sách ưu đãi dành cho thẻ ghi nợ nội địa từ các ngân hàng và được tham gia các chương trình ưu đãi dành riêng cho thẻ đồng thương hiệu. Đây có thể là bước tiến mới trong việc chuyển đổi hình thức thanh toán từ tiền mặt sang thanh toán qua thẻ. Đồng thời cũng thu hút được lượng lớn khách hàng từ các ngân hàng, đây là hình thức hợp tác cùng có lợi, rất đáng được quan tâm phát triển trong thời gian tới.
4.1.5.3 Các chương trình khuyến mãi
Ngày nay, khuyến mãi là hình thức không thể thiếu trong kinh doanh ngành bán lẻ, để có thể tìm kiếm và giữ chân khách hàng thì siêu thị phải có những hình thức khuyến mãi thật hay và ý nghĩa, không những vậy còn phải làm cho khách hàng cảm thấy thú vị và thỏa mãn với các chương trình khuyến mãi mà siêu thị đưa ra. Trong năm 2014, Co.opmart Cần Thơ đã thực hiện nhiều chương trình khuyến mãi xuyên suốt năm. Cụ thể:
Tháng 2: Hái lộc đầu năm
Chương trình đúng dịp Tết nguyên đán, siêu thị đã tổ chức khuyến mãi theo hình thức hái lộc, khách hàng nhận được bao lì khi mua sắm trong khu tự chọn của siêu thị với hóa đơn từ 300.000đ trở lên. Khách hàng nhận được bao lì xì Phúc Lộc-An Khang-Thịnh Vượng với cơ cấu:
* Bao lì xì Phúc Lộc (chiếm 50%): gồm 01 PGG Phúc Lộc trị giá 10.000đ
* Bao lì xì An Khang (chiếm 30%): gồm 01 PGG An Khang trị giá 20.000đ
* Bao lì xì Thịnh Vượng (chiếm 20%): gồm 01 PGG Thịnh Vượng trị giá 30.000đ
Tuy cơ cấu giải thưởng không lớn nhưng chương trình khẳng định sự quan tâm của siêu thị đối với khách hàng. Chương trình đã đánh đúng tâm lí thích nhận lì xì của khách hàng nên được sự tham gia nhiệt tình của khách hàng, qua đó tăng doanh thu cho siêu thị ở mức đáng kể.
32 Tháng 4: Sinh nhật hệ thống
Tháng 4 là tháng sinh nhật hệ thống siêu thị Co.opmart, đây cũng là tháng có nhiều chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng, để tri ân sự ủng hộ của khách hàng nên các chương trình lớn về cả quy mô và giá trị quà tặng:
Bảng 4.8 Chương trình khuyến mãi tại Co.opmart Cần Thơ trong tháng 4
Khuyến mãi sự kiện
Chương trình Điều kiện tham gia Giải thưởng
Đối tượng Điều kiện
Sinh nhật vàng - ngàn ưu đãi KHTT/TV/ VIP HĐ từ 500.000đ HĐ từ 300.000đ PMH 30.000đ - tất cả PMH 50.000đ - mua HNR
Nhân đôi số điểm TV/VIP HĐ mua hàng nhân 2 số điểm
Sinh nhật vàng -
Mua hàng miễn phí Tất cả KH HĐ từ 300.000đ
Rút thăm may mắn - giải đặc biệt 3 tháng mua hàng - 4.5 triệu đồng
Quà tặng bất ngờ Tất cả KH Giờ vàng Giỏ hàng 0 đồng
Khuyến mãi giá
Ưu đãi đặc biệt Tất cả KH HĐ từ 300.000đ Mua sản phẩm ưu đãi
Nguồn: Tổ Marketing Co.opmart Cần Thơ, 2014
Các chương trình khuyến mãi tương đối phong phú, có nhiều lựa chọn cho khách hàng rải đều vào các thời điểm trong tháng, các chương trình có tác dụng rất lớn trong việc thu hút khách hàng. Các chương trình rút thăm may mắn thường được khách hàng quan tâm hơn những chương trình khác, có lẽ một phần vì giá trị phần thưởng lớn, bên cạnh đó cũng mang lại cảm giác hối hộp cho khách hàng, kích thích khách hàng tham gia mua sắm để tăng cơ hội trúng thưởng, đây là chương trình chính trong tháng nên dễ hiểu khi nó nhận được sự quan tâm đặc biệt của khách hàng. Ngoài các chương trình khuyến mãi, Co.opmart Cần Thơ cũng thực hiện giảm giá 3.000 sản phẩm thiết yếu đến 49%, đây thật sự là con số hấp dẫn dành cho người tiêu dùng. Vì vậy, đây vừa là cơ hội mua sắm giá rẻ cho khách hàng, vừa là cơ hội kinh doanh cho siêu thị.
33
Tháng 5: 25 năm Saigon Co.op
Bảng 4.9 Chương trình khuyến mãi tại Co.opmart Cần Thơ trong tháng 5
Khuyến mãi sự kiện
Chương trình Điều kiện tham gia Giải thưởng
Đối tượng Điều kiện
Quà tặng tri ân KHTT/TV/
VIP HĐ từ 500.000đ Áo mưa logo Saigon Co.op 25 năm
Tích 25 tặng 25 TV/VIP HĐ mua hàng Tích 25 tặng 25 điểm
Ưu đãi đặc biệt Tất cả KH HĐ từ 300.000đ SP ưu đãi đặc biệt
Nguồn: Tổ Marketing Co.opmart Cần Thơ, 2014
Không quá nhiều chương trình khuyến mãi, trong tháng 5 siêu thị chỉ tổ chức những chương trình nhỏ để tri ân khách hàng
Tháng 6: Tháng tiêu dùng xanh
Hưởng ứng ngày môi trường thế giới 5 tháng 6, lần thứ 5 Co.opmart thực hiện chương trình khuyến mãi Tháng tiêu dùng xanh với nhiều hoạt động thiết thực hướng tới môi trường.
Bảng 4.10 Chương trình khuyến mãi tại Co.opmart Cần Thơ trong tháng 6
Khuyến mãi sự kiện
Chương trình Điều kiện tham gia Giải thưởng
Đối tượng Điều kiện
Vẽ tiếp ước mơ xanh Tất cả KH HĐ từ 300.000đ túi môi trường xanh
Tôi yêu SP xanh Tất cả KH có
sd túi MTX HĐ từ 300.000đ Rút thăm trúng ngay 100%
Nhân đôi số điểm TV/VIP HĐ mua hàng nhân 2 số điểm mua hàng
Nguồn: Tổ Marketing Co.opmart Cần Thơ, 2014
Hầu hết các chương trình đều hướng tới mục tiêu bả vệ môi trường,