Trong hệ thống siêu thị Co.opmart, ứng dụng công nghệ thông tin là một điều kiện không thể thiếu, nhằm tạo mối liên kết giữa các siêu thị, tạo thành một hệ thống thống nhất trong tất cả các hoạt động từ bán hàng, khuyến mãi, giảm giá,… có thể chia sẻ thông tin về khách hàng, tạo nhiều điều kiện để khách hàng tham gia mua sắm tại siêu thị. Các phần mềm hỗ trợ:
- Gold Member: đây là phần mềm thu thập và quản lí thông tin khách
hàng, hỗ trợ rất lớn cho công tác chăm sóc khách hàng, chi chiết khấu. Tất cả thông tin khách hàng sẽ được lưu trữ trên máy chủ một cách có hệ thống và được truy xuất bất cứ khi nào cần. Nhân viên sử dụng phần mềm như một công cụ để hỗ trợ khách hàng khi cần thiết. Nhìn chung đây là phần mềm rất cần thiết cho hoạt động chăm sóc khách hàng, giúp đẩy nhanh quá trình và quản lí một cách chính xác nhất những thông tin liên quan đến khách hàng.
- IHD-INVOICE: đây là phần mềm viết hóa đơn GTGT tự động, xuất
hóa đơn nhanh và chính xác là ưu điểm nổi bật so với viết hóa đơn bằng tay. Trong môi trường kinh tế ngày càng phát triển thì hóa đơn GTGT là phần không thể thiếu đối với khách hàng tổ chức, rút ngắn được thời gian chờ đợi của khách hàng là thành công lớn đối với siêu thị.
Công nghệ thông tin cũng cực kì quan trọng trong việc thu thập, lưu trữ và xử lí thông tin khách hàng, góp phần không nhỏ trong việc thu hút khách hàng thông qua thẻ khách hàng thân thiết, nhờ trang bị tốt trang thiết bị nên việc làm thẻ khách hàng diễn ra nhanh chóng, không làm mất quá nhiều thời gian của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng thoài mái mua sắm, qua đó cũng tăng doanh thu cho siêu thị. Ngoài ra siêu thị cũng được trang bị phần mềm viết hóa đơn tự động, đáp ứng rất tốt cho nhu cầu lấy hóa đơn của các khách hàng tổ chức, đồng thời cũng chính xác trong việc ra hóa đơn, không để xuất hiện những vấn đề tiêu cực.
4.2.3 Các giải pháp hỗ trợ
4.2.3.1 Cơ chế và thủ tục
Mỗi siêu thị trong hệ thống đều có những ràng buộc chung và ràng buộc riêng về nhất định. Ràng buộc chung là kinh doanh theo những quy định, thể chế của nhà nước và địa phương, ràng buộc riêng là cụ thể hóa theo những quy định của hệ thống siêu thị. Vì vậy tại Co.opmart Cần Thơ, cơ chế và thủ tục cũng chịu ảnh hưởng rất lớn từ toàn bộ hệ thống. Co.opmart Cần Thơ thường
51
xuyên có những cải tiến nhỏ trong việc thực hiện những cơ chế lớn, từ những sự kiện trong năm, các chương trình khuyến mãi,… Thực hiện đúng theo những chương trình theo đúng quy định của địa phương và hệ thống, nhưng cũng có những cải tiến làm khách hàng hài lòng hơn
4.2.3.2 Con người
Co.opmart Cần Thơ không ngừng đào tạo, nâng cao tay nghề cho nhân viên nhằm tạo cho nhân viên tinh thân làm việc và thái độ làm việc chuyên nghiệp nhất. Thường xuyên đưa nhân viên đi tập huấn và tổ chức thi tay nghề, hầu hết những nhân viên đều được đào tạo để đảm bảo hiệu quả của các cuộc tiếp xúc, giao tiếp với khách hàng. Với đội ngũ nhân viên trẻ, tuổi đời từ 22 đến 32 đã phần nào thể hiện nét trẻ trung, năng động trong cung ứng dịch vụ khách hàng
4.2.3.3 Công nghệ thông tin và hiện đại hóa
Nhận thức được tầm quan trọng của công nghệ thông tin và hiện đại hóa siêu thị trong quá trình hội nhập, siêu thị Co.opmart Cần Thơ đã tiến hành đổi mới siêu thị và hệ thống thanh toán, Đây là đổi mới lớn về công nghệ, khách hàng có thể thanh toán bằng thẻ thông qua các chương trình thẻ đồng thương hiệu, siêu thị đã liên kết với ngân hàng để phục vụ khách hàng tốt hơn. Cùng với đó là những máy ATM của nhiều ngân hàng cũng được trang bị , góp phần không nhỏ vào sự thành công của siêu thị. Nhìn chung công tác thanh toán ngày càng hoàn thiện, đáp ứng một cách nhanh nhất cho khách hàng.
Bên cạnh đó siêu thị cũng đổi mới trong công tác quản trị điều hành: quản trị thông tin khách hàng, tiền, hàng hóa, xuất nhập kho, quản lí nhân sự,… Với công nghệ hiện đại, siêu thị đã và đang mở ra những cơ hội phát triển mới trong điều kiện nên kinh tế hội nhập và quyền lực khách hàng ngày càng được nâng lên.
4.2.3.4 Vị thế của siêu thị
Co.opmart Cần thơ nằm ở trung tâm thành phố Cần Thơ, tích hợp trong trung tâm thương mại Sense City, với kiến trúc đơn giản, màu sắc hài hòa tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm, tin tưởng khi mua sắm.
Siêu thị có cách bố trí hàng hóa khá hợp lí, vừa tạo cảm giác thoáng mát, không gian mua sắm rộng rãi nhưng cũng không ít mặt hàng để lựa chọn, tạo cho khách hàng tâm lí thoải mái nhất khi đi mua sắm, qua đó khách hàng sẽ muốn ở lại với Co.opmart lâu hơn và cơ hội bán hàng qua đó cũng tăng lên.
4.3 NHỮNG TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN 4.3.1 Những thành công
Nhân viên khá quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, nhiệt tình trong việc hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của siêu thị. Thái độ của nhân viên được khách hàng đánh giá cao.
Hoạt động tương tác với khách hàng tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ có nhiều mặt khả quan, siêu thị đã phân tích và tìm hiểu khách hàng, cơ bản đáp
52
ứng được những nhu cầu của khách hàng trên cơ sở những điều kiện có thể đáp ứng của siêu thị.
Việc áp dụng công nghệ thông tin hiện đại là ưu thế phát triển của siêu thị, giúp những hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng nhanh và chính xác.
Siêu thị đã tạo ra được sự khác biệt giữa các khách hàng, có những chính sách ưu đãi riêng dành cho nhóm đối tượng khách hàng sinh lợi nhiều nhất, qua đó có thể giữ và tạo động lực mua sắm cho chân khách hàng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng cũng được chú trọng, tạo được ý thức quan tâm đến khách hàng nhân viên, từ đó tạo được sự tin tưởng từ khách hàng
4.3.2 Những tồn tại
Đầu tiên là về phương pháp tổ chức thực hiện, bộ máy chăm sóc khách hàng của siêu thị cũng bộc lộ nhiều hạn chế, nguồn lực chăm sóc khách hàng còn mỏng, công việc chăm sóc khách hàng chủ yếu do nhân viên quầy dịch vụ đảm nhận.
Việc giao tiếp với khách hàng chủ yếu diễn ra tại quầy dịch vụ khách hàng và quầy thu ngân, khách hàng tự tìm đến với siêu thị, chưa phối hợp được các hình thức tương tác với khách hàng một cách đồng bộ để tạo sự thoải mái, thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng.
Việc thăm dò ý kiến khách hàng còn mang tính hình thức, chưa đạt được những hiệu quả cụ thể, thiếu tính chuyên nghiệp trong quá trình thu thập, lấy ý kiến khách hàng.
Nhân viên chưa phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất, còn lúng túng khi tiếp xúc với khách hàng.
4.3.3 Nguyên nhân của những tồn tại
Việc ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng còn mới mẻ nên chưa được sự quan tâm đúng mức từ ban giám đốc.
Đội ngũ nhân viên, đặc biệt là nhân viên chăm sóc khách hàng còn thiếu, chưa chú trọng công tác đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho nhân viên. Nhân viên chưa thật sự chuyên nghiệp trong chăm sóc khách hàng. Chưa có bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt động độc lập.
Số lượng khách hàng ngày càng đông và nhu cầu ngày càng đa dạng, khách hàng có xu hướng chuyển qua sử dụng sản phẩm, dịch vụ của đối thủ cạnh tranh nếu như không được đáp ứng những nhu cầu như kì vọng.
Các kênh tương tác với khách hàng chưa tạo được sự đồng bộ, từ đó rất hạn chế trong việc thu thập thông tin khách hàng, từ đó khó có thể phản hồi đến khách hàng một cách hiệu quả dẫn đến việc rất khó để nắm bắt nhu cầu của khách hàng.
53
CHƯƠNG 5
GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ 5.1 CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
Môi trường kinh doanh ngày càng thay đổi nhanh chóng, chuyển dần từ quan điểm định hướng vào sản phẩm sang định hướng vào khách hàng và xa hơn nữa là thiết lập các mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng nhằm giữ chân khách hàng. Đối với hệ thống siêu thị Co.opmart nói chung và Co.opmart Cần Thơ nói riêng cần một giải pháp CRM bền vững và hiệu quả trên các cơ sở:
- Cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt là trong lĩnh vực bán lẻ vì đây là ngành hấp dẫn, đang có nhiều đại gia đổ bộ vào Việt Nam. Để tồn tại và nâng cao hiệu quả hoạt động, các siêu thị phải không ngừng áp dụng các quy trình mới, nâng cao năng suất và giảm chi phí hoạt động. Đồng thời còn phải tăng cường các hoạt động quan hệ khách hàng.
- Khách hàng ngày càng am hiểu và có đòi hỏi, kì vọng cao hơn về các sản phẩm và dịch vụ của siêu thị. Đồng thời, khách hàng cũng có nhiều phương tiện để so sánh, đánh giá, phân tích một cách rõ ràng. Khách hàng có xu hướng giao tiếp với siêu thị theo cách thức mà họ muốn. Để thành công không những phải cung cấp nhiều kênh khác nhau mà siêu thị còn phải am hiểu và kiểm soát chi phí triển khai, đồng thời xác định kênh cụ thể dựa trên các yêu cầu, kì vọng của khách hàng và giá trị kinh doanh.
- Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ: Sự bùng nổ công nghệ khi bước sang thế kỉ 21 đang đẩy sự cạnh tranh trong lĩnh vực bán lẻ ngày càng cao. Sự ra đời của hàng loạt công nghệ và ứng dụng mới đã tạo điều kiện cho việc tương tac với khách hàng theo hình thức cá nhân, đặc biệt qua điện thoại, internet,... và hỗ trợ khách hàng trực tiếp.
Với những điều kiện đó đòi hỏi siêu thị phải có những giải pháp để tiến bộ hơn và quan trọng nhất là không thụt lùi so với đối thủ cạnh tranh. Siêu thị cần tạo ra sự khác biệt thông qua trải nghiệm khách hàng tốt hơn so với các đối thủ. Để đạt được điều này thì siêu thị phải thiết lập một hệ thống quản trị quan hệ khách hàng chuyên nghiệp hơn nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng.
5.2 GIẢI PHÁP
5.2.1 Giải pháp ngắn hạn
Tập huấn cho nhân viên các kĩ năng chăm sóc khách hàng, đào tạo nâng cao tay nghề, tuyên dương, khen thưởng đối với cá nhân có thành tích tốt. Kỉ năng nhân viên càng nhiều thì nhân viên sẽ càng tự tin khi giao tiếp với khách hàng. Tuyên dương, khen thưởng đúng cá nhân sẽ tạo được động lực làm việc cho nhân viên, đồng thời cũng tạo sự cạnh tranh cùng phát triển, nâng cao năng lực từ các nhân viên.
Tiến hành thu thập, tổng hợp và lưu trữ thông tin khách hàng, mã hóa những thông tin có được. Thông tin khách hàng là tài sản quý giá của siêu thị,
54
vì vậy cần phải xử lí những thông tin này một cách cẩn thận. Thông qua những phần mềm hiện có để lưu trữ những thông tin này một cách có hiệu quả
Quan tâm giải quyết trước những nhu cầu của khách hàng chưa được giải quyết trong phạm vi khả năng hiện có của siêu thị. Khách hàng là nguồn thu nhập của doanh nghiệp, vì vậy phải luôn đáp ứng những nhu cầu chính đáng của khách hàng. Hơn thế nữa còn phải quan tâm đáp ứng những nhu cầu chưa được biểu hiện ra bên ngoài mới có thể cho thấy sự quan tâm đến khách hàng.
Tổ chức gọi điện chăm sóc khách hàng thường xuyên, quan tâm những khách hàng mang lại lợi nhuận lớn cho siêu thị và những khách hàng tiềm năng. Phát triển khách hàng luôn là nhiệm vụ quan trọng với doanh nghiệp. Đáp ứng tốt khách hàng hiện có, thu hút thêm khách hàng mới là những nhiệm vụ cơ bản cần phải làm để có nền tảng kinh doanh bền vững.
5.2.2 Giải pháp dài hạn
5.2.2.1 Xây dựng hệ thống dữ liệu khách hàng
Từ những thông tin thu thập được qua cơ sỡ dữ liệu khách hàng tại siêu thị Co.opmart Cần Thơ tiến hành phân tích các quá trình trong cung cấp dịch vụ và quản lí khách hàng. Để có một hệ thống cơ sở dữ liệu hoàn chỉnh và thống nhất cần có các thành phần dữ liệu chung:
- Nhóm khách hàng:
+ Các thông tin liên quan đến khách hàng: Họ tên, số chứng minh nhân dân, địa chỉ, số điện thoại,...
+ Quản lí và cập nhật thông tin liên quan đến khách hàng: ngày cập nhật, nhân viên thay đổi thông tin khách hàng.
- Nhóm giải quyết yêu cầu: tiến hành tiếp nhận và xử lí những yêu cầu của khách hàng.
- Nhóm thanh toán: quản lí và lưu trữ những thông tin liên quan đến doanh số khách hàng, tiến hành tổng hợp phân loại khách hàng theo doanh số.
Mô hình xử lí yêu cầu
Hệ thống dữ liệu khách hàng cần được kết nối một cách linh hoạt để dễ dàng trong việc tra cứu và cập nhật thông tin về lịch sử tương tác của khách hàng để có thể đáp ứng khách hàng một cách tốt nhất.
55
Hình 5.1 Mô hình xử lí yêu cầu cơ sở dữ liệu khách hàng
Bộ phân giao dịch với khách hàng là bộ phận trực tiếp giao dịch với khách hàng (thu ngân) hay gián tiếp giao dịch với khách hàng (tiếp nhận và cập nhật yêu cầu, phản hồi khách hàng, trả lời điện thoại khách hàng,...).
Bộ phận cập nhật và khai thác dữ liệu là bộ phận trực tiếp xử lí yêu cầu của khách hàng như tổ marketing, các ngành hàng,...
Bộ phận quản lí là chuyên viên hay lãnh đạo khi cần các báo cáo về dữ liệu khách hàng.
Phân loại khách hàng
Giá trị của khách hàng được tính bằng doanh thu đem lại từ khách hàng – chi phí phải trả để có được khách hàng thông qua các giao dịch và chi phí từ cơ sở dữ liệu khách hàng. Khách hàng mục tiêu của siêu thị được chọn dựa trên quy tắc 20/80 tức là 20% khách hàng mục tiêu đem lại 80% lợi nhuận cho siêu thị.
Tiến hành phân chia khách hàng thành 2 nhóm:
- Nhóm A: nhóm khách hàng mục tiêu
- Nhóm B: nhóm còn lại.
Quan tâm đặc biệt đến khách hàng nhóm A, đặc biệt có những chính sách ưu đãi dành riêng cho nhóm này. Khuyến khích khách hàng nhóm B tiềm năng phát triển thành khách hàng nhóm A. Thông tin khách hàng Yêu cầu Báo cáo Yêu cầu Yêu cầu Đáp ứng Cập nhật và khai thác sữ liệu Khách hàng Quản lí
Hệ phân tích: doanh số, nhu cầu Cơ sở dữ liệu
khách hàng
Yêu cầu cập nhật và xử lí thông tin
56
5.2.2.2 Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng độc lập
Bộ phận chăm sóc khách hàng độc lập sẽ tự chủ về hoạt động và chuyên sâu vào công tác chăm sóc khách hàng. Để đạt được hiệu quả phải trao quyền cho bộ phận này về các quyết định liên quan đến chăm sóc khách hàng. Đồng thời phải thực hiện các quy tắc sau để đạt được hiệu quả cao nhất
Cơ chế tuyển dụng:
Cơ chế tuyển dụng phải rõ ràng, đưa ra những yêu cầu sát với thực tế về chăm sóc khách hàng, đảm bảo người được tuyển là người trung thực, có trách nhiệm, có kỉ luật, là người có trình độ chuyên môn cần thiết và phải có hiểu biết về khách hàng.
Đào tạo nhân viên:
Cần đào tạo nhân viên xoáy sâu vào công tác chăm sóc khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng. Nhân viên phải nắm được cá quy tắc khi tiếp xúc khách hàng:
- Cách tạo ấn tượng với khách hàng bằng trang phục và thái độ tự tin khi giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của siêu thị.
- Cách tạo sự thân thiệt với khách hàng.