- Bách hóa, công nghệ phẩm, hàng gia dụng, hàng lưu niệm, may mặc. - Mỹ phẩm, lương thực – thực phẩm, thực phẩm chế biến, trái cây,…
3.2 CƠ CẤU BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA SIÊU THỊ 3.2.1 Cơ cấu tổ chức hoạt động
Cơ cấu tổ chức hoạt động của đơn vị hình 3.1 cũng giống như các siêu thị khác trong hệ thống siêu thị CoopMart được phân chia từ cao xuống thấp và bao gồm các bộ phận cụ thể như sau:
Giám đốc: Là người đại diện về mặt pháp lý, người lãnh đạo và chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động kinh doanh tại siêu thị.
Phó giám đốc: Sẽ chịu trách nhiệm quản lý hoạt động kinh doanh của từng ngành hàng: Phó giám đốc ngành hàng thực phẩm sẽ quản lý ngành hàng thực phẩm gồm: Thực phẩm công nghệ và thực thẩm tươi sống - chế biến - nấu chín; phó giám đốc ngành hàng phi thực phẩm sẽ quản lý ngành hàng phi thực phẩm gồm: Ngành hàng đồ dùng và ngành hàng may mặc và ngành hàng hóa Phẩm.
Mỗi ngành hàng sẽ có tổ trưởng, tổ phó, mậu dịch viên, thủ kho và phụ kho.
Tổ trưởng ngành hàng: làm nhiệm vụ theo dõi hàng tồn để đặt hàng, lựa chọn nhà cung cấp. Tổ trưởng sẽ theo dõi tình hình tiêu thụ hàng hóa, kịp thời có những biện pháp xử lý: giảm giá, khuyến mãi, trả hàng, … Đối với những mặt hàng bán chậm, phấn đấu đạt mục tiêu doanh số đã định.
Tổ phó: Sẽ cùng với tổ trưởng theo dõi tình hình đặt hàng và giao hàng của nhà cung cấp.
17
Mậu dịch viên: Sẽ giám sát ở các kệ hàng, giải đáp thắc mắc cho khách hàng và sắp xếp hàng lên kệ, thường xuyên kiểm tra hàng, tránh tình trạng hàng bị quá hạn sử dụng, hộp bị móp, rách bao bì, những sản phẩm thủy tinh bị nứt phải báo cáo tình trạng của những loại hàng này cho tổ trưởng, tổ phó để kịp thời có biện pháp khắc phục hoặc hủy hàng.
Thủ kho và phụ kho: Chịu trách nhiệm nhận hàng tại kho, kiểm hàng và cho hàng nhập kho, trong quá trình nhận hàng, thủ kho phải đạm bảo nhận đúng và đủ những mặt hàng và lượng hàng trên hóa đơn hoặc phiếu giao hàng, ký xác nhận vào chứng từ nhận hàng làm cơ sở cho kế toán xử lý chứng từ. Trường hợp có những mặt hàng giao không đúng theo đơn đặt hàng, thủ kho phải chờ ý kiến xử lý của đại diện ngành hàng trước khi cho hàng nhập kho.
Tổ văn phòng sẽ do kế toán trưởng quản lý gồm: Bộ phận kế toán, bộ phận bảo trì, bộ phận vi tính, bộ phận giám sát kho và bộ phận hành chính. Bộ phận Iso, Marketing.
Bộ phận kế toán: Sẽ xử lý chứng từ của các nghiệp vụ và chuyển dữ liệu cho kế toán trưởng vào cuối tháng để Kế toán trưởng tiến hành các bút toán khóa sổ.
Bộ phận bảo trì: Sẽ chịu trách nhiệm sửa chữa máy móc và các thiết bị. Bộ phận vi tính: Sẽ định kỳ kiểm tra và nâng cấp hệ thống máy vi tính, theo dõi các chương trình phần mềm và mỗi ngày tiến hành xuất dữ liệu từ các chương trình bán hàng chuyển về các chương trình nội bộ của các bộ phận liên quan.
Giám sát kho: Sẽ giám sát hoạt động nhập xuất hàng tại kho.
Bộ phận hành chính: theo dõi hoạt động công đoàn và chế độ làm việc, nghỉ phép của công nhân viên, tổ chức các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ, nâng cao trình độ cho nhân viên, tổ chức các hoạt động, phong trào thi đua tại đơn vị.
Bộ phận Iso: Sẽ chịu trách nhiệm quản lý về các quy định liên quan đến vấn đề vệ sinh và an toàn thực phẩm theo đúng tiêu chuẩn như không bán hàng đã quá hạn sử dụng, không để móp những hộp thực phẩm, không để thức ăn gần hóa phẩm, hóa chất, chế biến thức ăn phải đảm bảo vệ sinh, …
Bộ phận Marketing: Chịu trách nhiệm tổ chức các chương trình khuyến mãi vào các dịp lễ, Tết.
Tổ bảo vệ: Chịu trách nhiện giám sát, bảo vệ từ lúc hàng được luân chuyển vào kho cho đến khi tiêu thụ
Cuối cùng là tổ thu ngân: Chịu trách nhiệm thu tiền do khách hàng thanh toán và mỗi ngày nộp tiền cùng với các hóa đơn bán hàng về văn phòng cho kế toán.
18
Hình 3.1 Cơ cấu tổ chức các bộ phận trong siêu thị
GIÁM ĐỐC Phó giám đốc ngành hàng thực phẩm Phó giám đốc ngành hàng phi thực phẩm Kế toán trưởng
ISO Marketing Thu ngân Bảo vệ
Kế toán Bảo trì Vi tính Giám Sát
kho Hành chính Tổ trưởng TPCN Tổ trưởng TP-TSCB-NC Tổ trưởng Hóa phẩm Tổ trưởng Đồ dùng Tổ trưởng May mặc - Tổ phó - Tổ phó - Tổ phó - Tổ phó - Tổ phó
- Mậu dịch viên - Mậu dịch viên - Mậu dịch viên - Mậu dịch viên - Mậu dịch viên
- Thủ kho - Thủ kho - Thủ kho - Thủ kho - Thủ kho
- Phụ kho - Phụ kho - Phụ kho - Phụ kho - Phụ kho
19
3.3 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA SIÊU THỊ 3.3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011 - 2013
Bảng 3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của siêu thị giai đoạn 2011 - 2013 Đvt: triệu đồng Chỉ tiêu 2011 2012 2013 Chênh lệch 2012/2011 2013/2012 Số tiền % Số tiền % Tổng doanh thu 459.236 465.466 457.785 6.230 1,36 -7.681 -1,65 Tổng chi phí 448.383 450.763 445.144 2.380 0,53 -5.619 -1,25
Lợi nhuận sau thuế 8.141 11.027 9.481 2.886 35,45 -1.546 -14,02
Nguồn: Bộ phận kế toán Co.opmart Cần Thơ, 2014
Doanh thu có tăng giảm không đều qua các năm, cụ thể doanh thu năm 2011 là 459.236 triệu đồng thì sang năm 2012 doanh thu là 465.466 triệu đồng, tăng 6.230 triệu đồng, tương đương 1,36%. Doanh thu năm 2013 là 457.785 triệu đồng, giảm 7.681 triệu đồng, tương đương 1,65%.
Chi phí cũng có xu hướng biến thiên cùng chiều với doanh thu. Cụ thể vào năm 2011 thì tổng chi phí là 448.383 triệu đồng sang đến năm 2012 chi phí tăng lên 450.763; tăng 2.380 triệu đồng, tương đương 0,53%. Mức tăng chi phí chậm hơn so với doanh thu chứng tỏ siêu thị đã có những biện pháp nhằm nâng cao năng lực quản lí, cắt giảm chi phí. Sang đến năm 2013 thì tổng chi phí siêu thị phải chịu là 445.144 triệu đồng, giảm 5619 triệu đồng, tương đương 1,25%; do năm 2013 doanh thu giảm nên giá vốn hàng bán cũng từ đó giảm theo, kéo theo là chi phí giảm.
Lợi nhuận cũng tăng giảm không ổn định. Năm 2011, lợi nhuận đạt 8.141 triệu đồng thì sang năm 2012 con số này là 11.027 triệu đồng, tăng 2.886 triệu đồng, tương đương 35,45%. Đến năm 2013 lợi nhuận giảm xuống còn 9.481 triệu đồng, giảm 1.546 triệu đồng, tương đương 14,02%.
Tình hình kinh doanh của siêu thị không ổn định, nguyên nhân khách quan là do năm 2013 siêu thị hoạt động song song với xây dựng trung tâm thương mại Sense City, gây bất tiện cho khách hàng mua sắm, đồng thời vào năm 2012 thì siêu thị Big C đưa vào hoạt động, thu hút lượng khách hàng không nhỏ. Tình hình kinh doanh cạnh tranh gay gắt nhưng cũng có nhiều thay đổi khi trung tâm thương mại được đưa vào hoạt động, tình hình kinh doanh trở nên thuận lợi hơi.
20
3.3.2 Tình hình hoạt động kinh doanh siêu thị trong 6 tháng đầu năm 2013 và cùng kì năm 2014
Bảng 3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của siêu thị 6 tháng đầu năm 2013 và cùng kì năm 2014 Đvt: triệu đồng Chỉ tiêu 6 tháng đầu năm 2013 6 tháng đầu năm 2014 Chênh lệch Số tiền % Doanh thu 232.114 241.601 9.487 4,09 Chi phí 224.042 232.421 8.379 3,74
Lợi nhuận sau thuế 6.054 7.160 1.106 18,28
Nguồn: Bộ phận kế toán Co.opmart Cần Thơ, 2014
Nhìn chung cả doanh thu, chi phí và lợi nhuận trong 6 tháng đầu năm 2014 đều tăng so với cùng kì năm 2013.
- Về doanh thu: doanh thu 6 tháng đầu năm 2013 đạt 232.114 triệu đồng, trong khi đó trong 6 tháng đầu năm 2014 doanh thu của siêu thị là 241.601 triệu đồng, tăng 9.487 triệu đồng, tương đương 4,09%.
- Về chi phí: 6 tháng đầu năm 2013, tổng chi phí doanh nghiệp phải chịu là 224.042 triệu đồng, tăng lên mức 232.421 triệu đồng trong 6 tháng đầu năm 2014, tức là tăng 8.379 triệu đồng, tương đương 3,74%
- Về lợi nhuận: Lợi nhuận trong 6 tháng đầu năm 2013 đạt 6.054 triệu đồng tăng lên 7.160 trong năm 2014, tăng 1.106 triệu đồng, tương đương 18,28%.
Đầu năm 2014, trung tâm thương mại Sense City được đưa vào hoạt động nên thu hút được lượng lớn khách hàng khiến doanh thu tăng lên. Siêu thị bước đầu cho thấy tình hình kinh doanh đang tiến triển theo hướng tích cực, tận dụng những lợi thế sẵn có cùng với cơ hội kinh doanh, siêu thị đang trở lại một cách mạnh mẽ, khẳng định vị thế của mình trong thị trường Cần Thơ
Nhìn chung tình hình kinh doanh của siêu thị khá khả quan, đang có xu hướng tăng ổn định qua các năm. Khắc phục được những hạn chế và khó khăn, siêu thị dần trở lại với quỹ đạo tăng trưởng của mình. Đồng thời cũng do luật thuế thu nhập doanh nghiệp năm 2014 có điều chỉnh thay đổi từ 25% xuống còn 22% nên lợi nhuận cũng có những thay đổi theo hướng tích cực. Trong tình hình cạnh tranh gay gắt như ngày nay, nhiều doanh nghiệp trở nên khó khăn do thiếu vốn hoạt động thì việc có được lợi nhuận và lợi nhuận ổn định đang là thành công của Co.opmart Cần Thơ. Đây là cơ sở để Co.opmart Cần Thơ đạt được những mục tiêu đã đề ra.
21
CHƯƠNG 4
THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ
4.1 THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ
4.1.1 Sứ mệnh và mục tiêu của hệ thống CRM tại Co.opmart Cần Thơ
4.1.1.1 Sứ mệnh
Có 3 sứ mệnh được Co.opmart đặt ra:
Đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày của khách hàng mục tiêu.
Luôn đem lại cho khách hàng sự tiện lợi, an toàn và các giá trị tăng
thêm.
Góp phần nâng cao đời sống người dân và phát triển ngành bán lẻ Việt
Nam.
Phương châm hoạt động: Co.opmart hoạt động với phương châm là “bạn
của mọi nhà”. Với phương châm này Co.opmart tự tin khẳng định đây là nơi
mua sắm an toàn, thân thiện, phù hợp với mọi đối tượng khách hàng.
Ngày nay, con người là nhân tố quyết định cho thành công, các sản phẩm, dịch vụ ở siêu thị rất dễ sao chép, tính cá biệt khó giữ được lâu, cũng không thể cạnh tranh mãi về giá nhưng điều mà Co.opmart Cần Thơ có thể tạo được ấn tượng riêng để có thể thu hút và giữ chân khách hàng chính là quy tắc ứng xử với khách hàng: thân thiện, lịch sự, nhiệt tình và nhanh chóng, thể hiện ở:
Phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp, năng động và hiệu quả.
Chăm sóc khách hàng, sẵn sàng giúp đỡ nhiệt tình và đáp ứng nhu cầu
của khách hàng một cách nhanh chóng.
Tư vấn về sản phẩm và dịch vụ một cách tận tình.
Tôn trọng và biết lắng nghe khách hàng.
4.1.1.2 Mục tiêu
Saigon Co.op phấn đấu trở thành tập đoàn kinh tế dẫn đầu lĩnh vực bán lẻ tại Việt Nam, tập trung phát triển bền vững chuỗi Co.opmart và hướng đến phát triển nhiều loại hình bán lẻ khác theo yêu cầu thị trường.
Chính sách chất lượng:
Hàng hóa phong phú và chất lượng
Giá cả phải chăng
Phục vụ ân cần
22
Saigon Co.op luôn ưu tiên chọn những sản phẩm của nhà sản xuất có chứng chỉ ISO-9000 hoặc một hệ thống quản lý chất lượng tương đương, tối thiểu là nhà sản xuất có hàng Việt Nam chất lượng cao do người tiêu dùng bình chọn. Saigon Co.op là mái nhà thân yêu của toàn thể cán bộ nhân viên. Mọi hoạt động của Saigon Co.op luôn hướng đến cộng đồng xã hội.
4.1.2 Hoạt động khách hàng
4.1.2.1 Về nhận thức
Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng đóng vai trò cực kì quan trọng trong việc tìm kiếm và giữ chân khách hàng. Nhân viên trực tiếp tiếp xúc với tinh thần, thái độ phục vụ lịch sự, tận tình, vui vẻ, sẵn sàng giải đáp, hướng dẫn những thắc mắc của khách hàng.
4.1.2.2 Về tổ chức hoạt động
Các hoạt động marketing của Co.opmart Cần Thơ, trong đó bao gồm các hoạt động chăm sóc khách hàng đều do các tổ trực tiếp cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng thực hiện. Các tổ này có trách nhiệm báo cáo cho ban giám đốc về các vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của siêu thị; khảo sát thị trường, quảng bá siêu thị, lên kế hoạch phát triển các sản phẩm mới,… Báo cáo tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, phân tích nguyên nhân và đề ra những giải pháp để xử lí những vấn đề ảnh hưởng đến việc sản xuất kinh doanh và chăm sóc khách hàng.
Hình 4.1 Quy trình hoạt động chăm sóc khách hàng tại Co.opmart Cần Thơ 1. Các thông tin thu thập từ khách hàng thông qua các phiếu trả lời, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, chăm sóc khách hàng qua điện thoại và những cơ sỡ dữ liệu có được từ khách hàng
2. Tổ marketing, tổ thu ngân và các ngành hàng lập danh sách những khách hàng lớn, phân loại khách hàng theo doanh số mua hàng.
3. Tổ marketing và tổ văn phòng trên cơ sở tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh, dữ liệu khách hàng và thông tin từ các tổ báo cáo triển khai:
Ban giám đốc, tổ marketing và tổ văn phòng Quầy dịch vụ khách hàng, tổ thu ngân và các ngành hàng Khách hàng 1 1 3 2 4 5
23
Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng hằng năm và các chương trình định kì.
Quản lí và sử dụng tốt cơ sở dữ liệu khách hàng, báo cáo cho Giám
đốc các hoạt động chăm sóc khách hàng.
Tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng.
Tổ chức khảo sát thị trường và thu thập ý kiến khách hàng.
Phân cấp hoạt động chăm sóc khách hàng, quan tâm tốt nhất vào nhóm khách hàng đang mang lợi doanh thu lớn cho siêu thị, bên cạnh đó cũng không quên nhóm khách hàng tiềm năng để tạo nguồn thu lớn và bền vững trong tương lai.
4. Triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng đến các tổ trực tiếp cung cấp sản phẩm, dịch vụ của siêu thị.
5. Các tổ cung cấp sản phẩm, dịch vụ thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng, tổ chức các chương trình khuyến mãi, tiếp thị trực tiếp và tặng quà cho khách hàng.
Công tác chăm sóc khách hàng ở Co.opmart Cần Thơ rất được quan tâm và triển khai đồng bộ ở những bộ phận có liên quan. Tuy nhiên vẫn còn những hạn chế như chưa thật sự chuyên nghiệp và phân cấp chưa hợp lí.
4.1.2.3 Về đào tạo và phát triển
a. Lãnh đạo
Bảng 4.1 Thông tin tổng quan về lãnh đạo Co.opmart Cần Thơ
Tiêu chí Giám đốc Phó giám đốc Kế toán trưởng
Trình độ học vấn Đại học Đại học Kế toán trưởng
Khả năng sử dụng tin học
văn phòng Thành thạo Thành thạo Thành thạo
Số năm kinh nghiệm trong
lĩnh vực bán lẻ Trên 15 năm Trên 10 năm Trên 10 năm
Số năm làm việc tại
Co.opmart Cần Thơ Trên 10 năm Trên 10 năm Trên 10 năm
Khóa đào tạo cho lãnh
đạo/năm 4 khóa 1 khóa 1 khóa
Nguồn: Tổ văn phòng Co.opmart Cần Thơ
Lãnh đạo Co.opmart Cần Thơ (Ban giám đốc) gồm có: giám đốc, phó giám đốc ngành hàng thực phẩm, phó giám đốc ngành hàng phi thực phẩm và kế toán trưởng.
Bảng 4.1 cho thấy lãnh đạo Co.opmart Cần Thơ có đủ các điều kiện để lãnh đạo doanh nghiệp, từ trình độ học vấn đến chuyên môn. Đồng thời cũng có nhiều năm kinh nghiệm trong ngành bán lẻ và kinh nghiệm lãnh đạo siêu
24
thị. Phó giám đốc ngành hàng là người am hiểu sâu về ngành hàng họ quản lí,