Trình đ c a khách hàng cá nhân, doanh nghi p ngày càng nâng cao theo đà phát tri n c a xã h i là đ ng l c thúc đ y các ngân hàng c n có các thay đ i b ng các hi n đ i hoá các s n ph m d ch v s n có c a mình c ng nh xây d ng các d ch v m i th t ti n l i và th hi n đ c tính hi n đ i hi u qu . B ng bên d i th hi n các tiêu chí l a cho ngân hàng c a khách hàng trong n m 2003 t i Pháp, tuy nhiên đ n nay (n m 2007 - 2008), các tiêu chí đã thay đ i theo xu h ng l a ch n các ngân hàng có th cung c p các d ch v hi n đ i qua các kênh cung c p thu n l i, t n d ng s phát tri n c a công ngh thông tin đ ph c v khách hàng m i lúc m i n i v i m c phí ngày càng th p (ti t ki m do gi m đ c chi phí nhân s , chi phí m t b ng)
Bi u đ 3.1: Tiêu chí l a ch n Ngân hàng t i Pháp n m 2003
Tiêu chí l a ch n ngân hàng t i Pháp n m 2003
Bên c nh đó, v i s thu n l i do s phát tri n v bão c a khoa h c, các ngân hàng đang có c h i th a mãn nhu c u c a khách hàng t t nh t c ng nh v t qua các đ c tr ng b t l i c a m t ngành d ch v . Các đ c tr ng b t l i c a d ch v ngân hàng bao g m:
Ngu n: ING Bank n m 2003
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 Thu n ti n M c phí Thân thi n M ng l i r ng Hình nh chuyên nghi p Ph c v đúng h n Khuy n m i Call center
57
- D ng s n ph m vô hình nên khó có th chuy n t i hình nh s n ph m, khó xác đnh m c phí, khó b o v ch t l ng s n ph m.
- Không có s tách bi t rõ ràng gi a quá trình s n xu t s n ph m và tiêu dùng s n ph m (d ch v đ c s n xu t ngay trong lúc ph c v khách hàng), và vì v y, đòi h i l c l ng nhân s nhi u, m ng l i ph c v nhi u d n đ n t n kém chi phí ho t đ ng.
- Không có s đ ng nh t cao gi a các s n ph m trong m t dòng s n ph m d ch v (ch t l ng s n ph m tu thu c vào hoàn c nh, trình đ c a m i nhân viên...) do đó khó ki m soát c ng nh gi m m c đ đ m b o th a mãn t t nh t nhu c u khách hàng trong t t c các l n cung c p d ch v .
- Không có s n ph m d tr và vì v y d g p khó kh n khi l ng khách hàng thay đ i đ t bi n gi a các ngày. D gây lãng phí chi phí nhân s trong các ngày v ng khách và ng c l i là không th ph c v t t khách hàng trong nh ng ngày khách quá đông.
kh c ph c các đ c tr ng b t l i trên c a lo i hình d ch v ngân hàng m t cách hi u qu c ng nh nh m thõa mãn nhu c u ngày càng cao c a khách hàng cá nhân và doanh nghi p, các ngân hàng th ng m i Vi t Nam c n t n d ng u th c a ng i đi sau trong vi c h c h i và đnh h ng phát tri n ph ng th c kinh doanh d ch v theo xu h ng c a các ngân hàng hi n đ i trên th gi i hi n nay:
- Trang b các h th ng ngân hàng t ph c v (không ch ATM) nh m
đ ng nh t ch t l ng d ch v , gi m chi phí nhân s , đ m b o công su t cung c p s n ph m n đnh nh m ph c v t t nh t cho khách hàng trong m i tr ng h p.
- Thi t l p các chi nhánh ph c v các s n ph m d ch v chuyên bi t nh m t i chuyên môn hoá, t i u hóa l c l ng nhân s có tay ngh nghi p v cao đ i v i t ng d ch v ngân hàng đòi h i nhân viên có trình đ cao nh : thanh toán qu c t , qu n lý tài s n cho khách hàng giàu có (Weath Management)... - Chuy n đ i c c u nhân s đ mang l i nhi u giá tr gia t ng cho khách
hàng, gia t ng m c đ g n k t gi a khách hàng và ngân hàng, gi m l c l ng nhân viên ph c v thu chi ti n m t (Cashier) b ng các nhân s cung c p d ch v t v n cho khách hàng.
- S d ng đ i ng c ng tác viên t v n tài chính, bán hàng (h ng thu nh p % trên doanh thu mang l i cho ngân hàng) nh m có l c l ng l ng ph c v khách hàng đông đ o đ ph c v khách hàng k p th i v i chi phí nhân s c
58
đ ng, uy n chuy n cùng v i áp l c nâng cao trình đ tay ngh c a các c ng tác viên t v n tài chính, bán hàng.
- Phát tri n m nh m các kênh ph c v khách hàng nh : call center, internet, phone banking… đ mang l i s thu n l i cho khách hàng theo xu h ng hi n đ i hoá các s n ph m d ch v ngân hàng.
3.2.Các gi i pháp nh m gia t ng t tr ng thu phí d ch v cho các NHTM
Vi t Nam.
3.2.1. y m nh nghiên c u th tr ng và phát tri n toàn di n các d ch
v mang l i ngu n thu cho NHTM.
3.2.1.1. y m nh nghiên c u.
Nh đã đ c p s l c các ph n tr c c a lu n v n, ho t đ ng nghiên c u liên quan đ n s n ph m d ch v ngân hàng ngày càng ch ng minh vai trò c a nó trong công tác xác đnh và phát tri n phân khúc th tr ng, ho ch đnh kinh doanh và ho t đ ng này đ c bi t quan tr ng đ i v i vi c gia t ng kh n ng thu phí d ch v c a các ngân hàng th ng m i.
Không nh các s n ph m tín d ng (đ c khách hàng ch n l a đa s d a trên các nhu c u b c xúc trong ho t đ ng kinh doanh, tiêu dùng), các d ch v phi tín d ng c a ngân hàng th ng m i th ng ph i trãi qua các quá trình quy t đ nh mua s m c a khách hàng ph c t p và thay đ i th ng xuyên h n c ng nh đòi h i các ho t đ ng h u mãi mãi đa d ng h n. Chính vì lý do này mà các ngân hàng th ng m i c n t ch c b ph n nghiên c u th tr ng và phát tri n s n ph m d ch v chuyên nghi p v i các nhân s có trình đ chuyên môn cao. Ngoài ra, các ngân hàng có th s d ng các d ch v thuê ngoài (outsourcing) cho công tác kh o sát thì tr ng đ đ m b o ch t l ng thông tin đ u vào.
a. Các d ch v ngân hàng cung c p cho khách hàng cá nhân
Các xu h ng trong phát tri n kinh t xã h i ngày nay đang nh h ng r t nhi u đ n ng i tiêu dùng d ch v tài chính, nó th hi n qua s phân nhánh nhi u h n do nh ng thay đ i trong nhu c u c a ng i tiêu dùng đ i v i nh ng s n ph m tài chính khác nhau. T l ngân sách c a khách hàng cá nhân dành cho các d ch v tài chính ngân hàng s ti p t c gia t ng theo xu th phát tri n c a xã h i, chính vì v y, các ngân hàng th ng m i Vi t Nam c n các nghiên c u toàn di n tr c khi tung ra các d ch v m i c ng nh đ đánh giá các s n ph m d ch v ngân hàng hi n có. Các nghiên c u c n ph i đánh giá chính xác nhu c u, đ ng c tài chính, quá trình quy t đ nh s d ng d ch v tài chính, hành vi mua d ch v tài chính… k t h p
59
tiêu hi u qu cho ngân hàng c a mình d a trên các l i th s n có ho c các ho t
đ ng nâng cao hi u qu ho t đ ng.
b. Các d ch v ngân hàng cung c p cho khách hàng doanh nghi p
Các ho t đ ng nghiên c u các d ch v ngân hàng cung c p cho các khách hàng doanh nghi p c ng t ng t nh đ i v i các d ch v ngân hàng khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, do các doanh nghi p tác đ ng và ch u tác đ ng khá nhi u t các môi tr ng kinh doanh trong và ngoài n c, gi a các ngành… có s thay đ i khá th ng xuyên và vì v y, s nghiên c u đòi h i ph i đ u t nhi u h n nh m có th
đ a ra các d ch v ngân hàng phù h p v i t ng nhóm khách hàng doanh nghi p chia theo các tiêu chí ngành ngh , quy mô ho t đ ng, ph m vi giao d ch (có ho t đ ng mua bán v i n c ngoài hay không)…Qua các ho t đ ng nghiên c u các ngân hàng s đ a ra đ c các quy t sách c n thi t không ch liên quan đ n vi c cung c p d ch v ngân hàng mà còn liên quan đ n vi c đi u ch nh các cách th c và quy mô ho t
đ ng đ thõa mãn t t nh t các nhu c u c a khách hàng m t cách hi u qu nh t nh s p x p các chi nhánh, đ i ng chuyên ph c v các doanh nghi p l n, tri n khai các trung tâm h tr t p trung (nh Trade Hub)…
3.2.1.2. Phát tri n toàn di n d ch v t ng ngu n thu cho NHTM
3.2.1.2.1 D ch v thanh toán qu c t
D ch v thanh toán qu c t là m t trong nh ng d ch v giúp cho các ngân hàng thu đ c s phí khá l n t các khách hàng doanh nghi p, đ i v i các ngân hàng có ph c v khách hàng doanh nghi p thì th ng m c phí thanh toán qu c t chi m 65%-70% trong t ng thu phí d ch v phi tín d ng t các doanh nghi p. M c dù v y, không ph i ngân hàng th ng m i Vi t Nam nào c ng chú tr ng đ n công tác này và c ng chính vì v y th i gian v a qua các chi nhánh ho c liên doanh c a các ngân hàng n c ngoài đã thu hút đ c khá nhi u các doanh nghi p l n v giao d ch thanh toán qu c t d a trên s chuyên nghi p, m ng l i r ng kh p toàn c u c ng nh h th ng x lý và theo dõi giao d ch hi n đ i.
Tr c th c tr ng này các ngân hàng th ng m i Vi t Nam c n có ch ng trình hành đ ng quy t li t nh m t n d ng t i đa c h i nâng cao s phí thanh toán qu c t có th thu đ c trong b i c nh các doanh nghi p đang có ho t đ ng xu t nh p kh u ngày càng m nh m h n. M t vài hành đ ng c n thi t có th k đ n nh sau:
- T ch c trung tâm giao d ch thanh toán qu c t t p trung toàn h th ng c a t ng ngân hàng nh m chuyên môn hóa t i đa trong vi c cung c p d ch v thanh toán qu c t xét v m t nhân s nghi p v , quy trình x lý. Ngoài ra, vi c t ch c trung tâm TTQT t p trung giúp cho ngân hàng có th có đi u
60
ki n các thi t b x lý hi n đ i đ s c x lý kh i l ng công vi c h s khá l n do đ c thù c a ho t đ ng này c ng nh có đ kh n ng cung c p các thông tin online cho khách hàng v tình tr ng h s TTQT, m t trong nh ng yêu c u kh c khe c a các giao d ch xu t nh p kh u.
- Các giao d ch thanh toán qu c t đòi h i s tuân th r t cao v i các tiêu chu n, quy c thanh toán qu c t nh UCP, Incoterm… có th thu hút c ng nh duy trì c s khách hàng s d ng d ch v TTQT c a mình các ngân hàng th ng m i c n th ng xuyên t ch c các bu i t p hu n các quy c, tiêu chu n TTQT cho khách hàng, qua đó ph n nào c ng gi m đi các sai sót phát sinh t phía khách hàng gây m t th i gian đi u ch nh
- Không nh các ngân hàng n c ngoài, b ph n ngân hàng đ i lý c a các ngân hàng th ng m i Vi t Nam r t th đ ng trong vi c thi t l p m ng l i ngân hàng đ i lý, các ngân hàng ch y u d a vào m t vài ngân hàng l n trên th gi i đ trung chuy n các giao d ch thanh toán qu c t cho đ i tác n c ngoài v i m c phí khá cao (Citibank, Wachovia...). có th ph c v hi u qu h n, các ngân hàng Vi t Nam c n có ho t đ ng xúc ti n quan h đ i lý n ng đ ng h n nh m không ng ng m r ng m ng l i ngân hàng ph c v cho khách hàng.
- Các ngân hàng có th thông qua các d ch v liên k t v i các đ n v v n chuy n hàng hoá, khai thu , t v n lu t xu t nh p kh u đ có th mang l i s thu n l i cao nh t cho khách hàng khi giao d ch v i ngân hàng mình.
3.2.1.2.2 D ch v th
góp ph n vào vi c h i nh p qu c t thành công c a các NHTM Vi t Nam, ho t đ ng thanh toán không dùng ti n m t nói chung và ho t đ ng Th Ngân hàng nói riêng c n ph i đ c ti p t c đ y m nh h n n a. Bên c nh vi c t ng c ng hi n
đ i hóa c s v t ch t k thu t đ phát tri n đa d ng hóa các s n ph m ti n ích trên n n t ng công ngh cao, c n ph i chú tr ng đ y m nh vi c liên k t th ng nh t gi a các ngân hàng đ ti n t i hình thành m t h th ng thanh toán Th đ ng nh t trên toàn qu c nh m ti t ki m chi phí và t o thu n l i cho ng i s d ng th .
th c hi n đ c đnh h ng nói trên, c n chú tr ng m t s bi n pháp c th nh sau:
a. V tuyên truy n, qu ng bá
C n tuyên truy n, khuy n khích các Doanh nghi p và cá nhân s d ng d ch v ngân hàng trong thanh toán đ gi m l ng thanh toán ti n m t trong l u thông.
61
Các Ngân hàng c n ch đ ng tuyên truy n, v n đ ng các Doanh nghi p cung ng hàng hóa d ch v ph i h p thanh toán Th t i các đi m bán hàng hóa, d ch v , phát tri n h th ng các đ n v ch p nh n Th (POS) thành m ng l i r ng kh p, t o
đi u ki n cho m i ng i dân có th dùng Th đ mua hàng hóa, tr ti n d ch v (đi n, n c, đi n tho i, internet, n u ng, gi i trí, du l ch ...)
b. Các gi i pháp v qu n lý và k thu t
Các Ngân hàng c n đ c bi t chú tr ng t i khâu qu n lý và k thu t trong công tác phát hành Th , nh m nâng cao ti n ích và an toàn Th nh :
C n nghiên c u đ án s d ng Th chip đi n t thay th Th t đ gi m thi u th p nh t các hành vi gian l n v Th c ng nh h n ch t i đa hi n t ng làm gi Th .
Nâng cao các ti n ích c a Th ATM nh thanh toán t i n v ch p nh n Th , thanh toán t i máy ATM, bán các Th cào tr tr c, thanh toán hóa đ n đi n tho i tr sau,...
C n l p Camera t i các máy ATM đ theo dõi đ c các giao d ch c a khách hàng, tránh tình tr ng ch Th b k gian l i d ng l y ti n trong tài kho n.
Nghiên c u ng d ng công ngh hi n đ i đ i v i vi c qu n lý r i ro Th trong
đi u ki n h i nh p qu c t , t i ph m Th gia t ng.
c. Các gi i pháp v liên k t h p tác
Trong b i c nh nhi u ngân hàng nh b h n ch v kh n ng tài chính và k thu t công ngh , vi c liên k t gi a các ngân hàng là đi u h t s c c n thi t đ m