3. Chính sách về cơ cấu tổ chức nhằm khắc phục những tác động tiêu cực về
3.1.1 Vai trò của bộ phận lễ tân và ảnh hưởng của biến đổi nhân sự tại bộ
phận này
Khách sạn Hồng Ngọc có rất nhiều bộ phận như : Lễ tân, buồng phòng, sale, bàn, bar, bếp…Mỗi bộ phận đều có những quy trình hoạt động riêng biệt và những đặc điểm rất khác nhau. Tuy vậy có thể nói bộ phận lễ tân được coi là bộ
phận mang nhiều đặc trưng về tổ chức lao động, về kinh doanh và thể hiện rõ nét nhất ảnh hưởng của tính không ổn định về lao động trong khách sạn. Bộ
phận lễ tân được coi là bộ mặt khách sạn, là trung tâm của khách sạn, mọi hoạt
động trong khách sạn đều có thểđược khai thác tại đây. Chính vì vai trò hết sức quan trọng của bộ phận lễ tân cho nên việc nghiên cứu và tìm hiểu sâu về bộ
phận lễ tân sẽ cho phép hiểu sâu sắc vềđặc điểm của khách sạn.
Hơn nữa, việc tập trung vào nghiên cứu tại một bộ phận cũng cho phép phân tích thấu đáo những đặc điểm về hành vi và tâm lý của lao động. Quá trình thực tập chuyên sâu của tác giả tại bộ phận lễ tân khách sạn Hồng Ngọc cho phép thực hiện điều này.
3.1.2 Giới thiệu bộ phận lễ tân khách sạn Hồng Ngọc
Khách sạn Hồng Ngọc có tất cả 5 khách sạn thành phần, mỗi khách sạn
đều có bộ phận lễ tân riêng nhưng nằm dưới sự quản lý chung của phó giám đốc
điều hành. Mỗi khách sạn thành phần có quầy lễ tân tại các vị trí khác nhau, phụ
thuộc vào kiến trúc của từng khách sạn. Bộ phận lễ tân ở đây có đặc điểm chung về số lượng nhân viên. Mỗi khách sạn chỉ có hai lễ tân chính, ngoài ra cả hệ
thống khách sạn có thêm 3 lễ tân cơđộng. Bộ phận lễ tân của Hồng Ngọc chỉ có 2 ca làm việc. Ca ngày từ 8h sáng đến 6h chiều, ca tối từ 6h chiều đến 8h sáng ngày hôm sau, trong thực tế thời gian làm việc của lễ tân tối từ 6h chiều đến 11h
thành 3 ca làm việc cho nên thời gian làm việc của lễ tân khá dài và công việc khá vất vả vào mùa cao điểm. Ca ngày làm việc của lễ tân nữ giới chiếm số đông còn ca đêm thì chỉ có nam giới.
Đối với mọi khách sạn, bộ phận lễ tân được coi là bộ mặt của khách sạn,
đóng vai trò quan trọng nhất. Với khách sạn Hồng Ngọc cũng vậy bộ phận lễ tân
đóng vai trò vô cùng quan trọng . Bộ phận này là trung tâm giải quyết mọi vấn
đề liên quan đến khách hàng. Mọi thắc mắc của khách đều được giải quyết ở đây, từ việc sắp xếp phòng ở cho khách, thanh toán tiền phòng cùng các dịch vụ
phát sinh, cũng như bán các tour du lịch nhằm đem lại doanh thu tăng thêm cho khách sạn, nhận các booking của khách lẻ và công ty du lịch, báo cáo tình hình buồng phòng cho ban giám đốc… Ngoài ra bộ phận lễ tân là trung gian kết nối tất cả các bộ phận khác trong khách sạn từ buồng phòng, đứng cửa, bàn, bar đến các quản lý và giám đốc khách sạn. Bất cứ phát sinh nào trong khách sạn gây
ảnh hưởng không tốt tới khách thì bộ phận lễ tân luôn là điểm cung cấp thông tin rất đáng tin cậy cho ban giám đốc.
Trong tất cả các bộ phận thì nguồn nhân lực tại bộ phận lễ tân khách sạn Hồng Ngọc cũng có đặc điểm rất không ổn định, thường xuyên biến động. Như
phân tích ở trên cho thấy hàng năm bộ phận lễ tân thay đổi đến hơn 40 % nguồn nhân lực, chiếm tỉ lệ cao nhất trong toàn khách sạn. Đây là một thực trạng gây
ảnh hưởng không tốt đến bộ phận lễ tân nói riêng và toàn bộ hoạt động của khách sạn nói chung. Nó không chỉ tác động tiêu cực tới quy trình, hiệu quả làm việc, sự liên kết giữa các bộ phận mà còn tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Sự tác động đó được thể hiện rất rõ như sau :
+ Với chất lượng sản phẩm : Bộ phận lễ tân thay đổi nhân sự có ảnh hưởng rất nghiêm trọng đến việc cung cấp chất lượng hoàn hảo cho khách. Nghiệp vụ
lễ tân được coi là khó và phức tạp nhất trong khách sạn Hồng Ngọc vì mối quan hệ của nhân viên lễ tân rất rộng, nhân viên lễ tân cần phải hiểu rõ tất cả các bộ
hợp tốt. Hơn nữa, kiến thức cũng như sự hiểu biết của lễ tân phải phong phú. Nhân viên lễ tân lại là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, chiếm đa số
thời gian của khách, cho nên khách hàng cảm nhận rất rõ về chất lượng sản phẩm dịch vụ do bộ phận này mang lại. Trong khi đó, điều tất yếu là nhân viên lễ tân mới không thể đem lại sự hài lòng ngay cho khách hàng trong thời gian
đầu. Chính vì thế bộ phận lễ tân sẽ hoạt động sẽ không hiệu quả khi có sự biến
động nhân sự tại bộ phận này. Qua đó nó góp phần làm cho chất lượng nói chung của khách sạn bị giảm sút.
+ Với quy trình làm việc : Sự thay đổi nhân viên thường xuyên trong bộ phận lễ tân có thể sẽ làm đảo lộn các quy trình làm việc. Nhân viên lễ tân mới vì chưa
được đào tạo kỹ có thể sẽ làm sai hoặc thiếu sót quy trình, qua đó làm giảm chất lượng dịch vụ cũng như hiệu quả công việc của mình. Chính vì thế sự thay đổi nhân sự cũng ảnh hưởng không tốt đến quy trình làm việc của bộ phận lễ tân tại khách sạn Hồng Ngọc.
+ Với quá trình đào tạo : Những nhân viên lễ tân đang làm việc tại Hồng Ngọc chính là bộ phận trực tiếp hướng dẫn và đào tạo cho nhân viên lễ tân mới. Trong trường hợp nhân viên lễ tân của Hồng Ngọc không ổn định thì cũng ảnh hưởng không nhỏđến chất lượng đào tạo cho nhân viên mới. Nếu khách sạn mất
đi những nhân viên lễ tân tốt, kinh nghiệm làm việc lâu năm, hiểu rõ về môi trường và thị trường khách của Hồng Ngọc thì sẽ mất đi người đào tạo tốt, qua
đó làm giảm chất lượng đào tạo tại bộ phận lễ tân và nó gián tiếp ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
+ Với sự liên kết giữa các bộ phận: Sự thay đổi nhân sự tại bộ phận lễ tân sẽ
làm gián đoạn sự liên kết giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác trong khách sạn. Bộ phận lễ tân là trung tâm kết nối tất cả các bộ phận trong khách sạn thành một dịch vụ hoàn hảo cung cấp cho khách. Nếu bộ phận lễ tân có vấn đề bất ổn về nhân sự thì sự liên kết giữa các bộ phận cũng có vấn đề.
+ Với hiệu quả làm việc : Những biến động về nhân sự của bộ phận lễ tân gây ra sự giảm sút về chất lượng, quy trình làm việc thay đổi, sự liên kết bộ
phận bị phá vỡ… thì đương nhiên hiệu quả làm việc của bộ phận này sẽ không cao và chịu ảnh hưởng không tốt.
3.2. Đặc điểm về quy trình làm việc của bộ phận lễ tân khách sạn Hồng Ngọc
Cũng như bộ phận lễ tân tại các khách sạn khác, bộ phận lễ tân của khách sạn Hồng Ngọc cũng có quy trình phục vụ khách được chia làm 4 giai đoạn cụ thể
là : Nhận đăng ký buồng, đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn, phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, thanh toán và tiễn khách. Đây là quy trình chung được áp dụng cho bộ phận lễ tân của tất cả các khách sạn lớn nhỏ khác nhau. Và tại Hồng Ngọc cũng được áp dụng quy trình này, tuy nhiên trong mỗi giai đoạn, bộ phận lễ tân của khách sạn Hồng Ngọc lại có những đặc điểm khác biệt so với bộ
phận lễ tân tại các khách sạn khác. Từng gian đoạn trong quy trình làm việc của bộ
phận lễ tân khách sạn Hồng Ngọc sẽđược mô tả kĩ như sau :
+ Giai đoạn 1 : Nhận đăng ký buồng phòng : Điểm khác biệt của Hồng Ngọc là cả 5 khách sạn Hồng Ngọc thành phần đều có chung một bộ phận sale. Bộ
phận sale nằm tại khách sạn Hồng Ngọc 1, đây là bộ phận chuyên nhận các booking đặt phòng từ các công ty du lịch, khách lẻ và từ bộ phận lễ tân của các khách sạn thành phần. Chính vì thế việc nhận đặt phòng của bộ phận lễ tân khách sạn Hồng Ngọc có điểm khác biệt so với các khách sạn khác ở chỗ nhân viên lễ tân sau khi nhận đặt phòng của khách phải gửi booking đặt phòng cho bộ
phận sale và nhận lại confirm. Bộ phận sale sẽ thống kê lại số lượng phòng của các khách sạn nhằm cân đối lượng buồng phòng, qua đó cũng kiểm tra tình hình buồng phòng của các khách sạn. Trong việc làm các booking đặt phòng cho khách, nhân viên lễ tân của Hồng Ngọc luôn phải chú ý việc giữ liên hệ với bộ
phận sale để tránh trường hợp over buồng phòng. Khi có bất cứ phát sinh nào về
buồng phòng, nhân viên lễ tân luôn phải liên lạc và lấy ý kiến của bộ phận sale
+ Giai đoạn 2 : Đón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn : Các hoạt động trong giai đoạn khách tới khách sạn bao gồm : đón tiếp, làm thủ tục nhập khách sạn và cung cấp thông tin cho khách. Nhân viên lễ tân Hồng Ngọc bắt buộc phải xác định được tình trạng đặt buồng của khách trước khi tiến hành làm thủ tục
đăng ký nhập khách sạn cho khách. Hàng ngày, nhân viên lễ tân tại các khách sạn thành phần của Hồng Ngọc đều được bộ phận sale cung cấp một tập booking bao gồm các thông tin về khách như : số lượng buồng, loại buồng, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặc biệt của khách… Căn cứ vào đó nhân viên lễ tân xếp phòng cho khách và đợi khách check in. Khi khách của công ty du lịch đến mà không có tên trong booking thì nhân viên lễ tân phải lập tức thông báo và lấy thông tin từ bộ phận sale chứ không được phép tự ý quyết định. Sau khi đã chắc chắn các thông tin về khách, nhân viên lễ tân kiểm tra tình trạng buồng phòng và cho khách lên phòng. Điểm đặc biệt ở đây là do quy mô khách sạn khá nhỏ cho nên các hoá đơn phòng ở cũng như dịch vụ đều được bộ phận lễ tân giữ tại quầy và thanh toán khi khách check out. Yêu cầu đối với bộ phận lễ tân trong giai đoạn này là cần phải phối hợp tốt và nhuần nhuyễn với bộ phận sale và buồng phòng.
+ Giai đoạn 3 : Giai đoạn phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn:
Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, bộ phận lễ tân là bộ phận chính
đại diện cho khách sạn trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách, chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ và làm thoả mãn nhu cầu của khách, luôn cố gắng làm hài lòng khách để khách có thể quay trở lại. Do khách sạn Hồng Ngọc có quy mô không lớn, ít bộ phận nên tầm quan trọng và vai trò của bộ phận lễ tân càng lớn. Nhiệm vụ và yêu cầu của bộ phận lễ tân Hồng Ngọc trong giai đoạn này là hiểu biết nhu cầu của khách, cung cấp các thông tin thiết thực mà khách cần, tư vấn về các dịch vụ cũng như cố gắng bán các dịch vụ của khách sạn cho khách.
+ Giai đoạn 4 : Giai đoạn khách rời khỏi khách sạn : Khác với bộ phận lễ
tân tại các khách sạn khác, ở Hồng Ngọc không có bộ phận thu ngân cho nên nhân viên lễ tân là người chịu trách nhiệm chính trong việc làm thủ tục thanh
toán cho khách, chuyển hoá đơn thanh toán cho khách xác nhận, thanh toán trực tiếp với khách và nhận chìa khoá buồng, lưu hồ sơ của khách. Trong trường hợp các đoàn check out với số lượng lớn thì quản lý khách sạn là người hỗ trợ nhân viên lễ tân trong việc kiểm tra và thanh toán các dịch vụ tiêu dùng của khách. Yêu cầu của bộ phận lễ tân trong giai đoạn này là phải thông báo tình hình check out của khách một cách kịp thời cho nhân viên buồng phòng để nhân viên buồng phòng kiểm tra dịch vụ và làm phòng kịp thời. Sau mỗi một ngày làm việc, nhân viên lễ tân có nhiệm vụ tổng hợp các loại hoá đơn trong ngày và nộp lại cho quản lý khách sạn.
Nhìn chung, đa số nhân viên bộ phận lễ tân của khách sạn Hồng Ngọc đều thực hiện tương đối tốt quy trình làm việc đã đặt ra. Tuy nhiên, do quy trình của bộ phận lễ tân tại Hồng Ngọc có những điểm khác biệt so với các khách sạn khác nên đôi khi nhân viên lễ tân thường bỏ sót một số quy trình nhỏ với mức
ảnh hưởng không quá lớn. ( ví dụ như nhân viên lễ tân thanh toán thiếu dịch vụ
cho khách, thỉnh thoảng không gửi booking đặt phòng cho bộ phận sale, nhầm lẫn khách giữa các khách sạn cơ sở…). Từ quy trình trên có thể thấy được yêu cầu chung và cũng là yêu cầu quan trọng nhất của bộ phận lễ tân Hồng Ngọc trong việc thực hiện quy trình làm việc là phải phối hợp thật tốt với bộ phận sale và bộ phận buồng phòng.
3.3 Chính sách và tác động của cơ cấu tổ chức tới hoạt động tại bộ phận lễ tân
Như trên đã chỉ rõ, cơ cấu tổ chức của khách sạn Hồng Ngọc có rất nhiều
điểm khác biệt so với các cơ cấu tổ chức thông thường. Hơn nữa, điểm đặc biệt
đó lại được áp dụng rất nhiều cho bộ phận lễ tân khách sạn. Sau đây ta đi sẽ sâu vào nghiên cứu những tác động của sự biến đổi của cơ cấu tổ chức tới hoạt động tại bộ phận lễ tân trong khách sạn Hồng Ngọc :
+ Thứ nhất, đó là mô hình giám sát tập trung của khách sạn Hồng ngọc. Toàn bộ nhân viên lễ tân của khách sạn Hồng Ngọc đều chịu sự quản lý chung của phó giám đốc điều hành. Đặc điểm này có ảnh hưởng rất tốt tới hoạt động của
một cấp trên thì hoạt động sẽ thống nhất hơn, quy trình được đảm bảo hơn, qua
đó góp phần nâng cao hiệu quả làm việc.
Tại Hồng Ngọc, tuy bộ phận lễ tân của các khách sạn thành phần hoạt
động riêng biệt nhưng lại có mối quan hệ chung là cùng nằm dưới quyền điều hành của phó giám đốc điều hành. Người này chịu trách nhiệm chung về các vấn
đề liên quan đến bộ phận lễ tân như : lịch nghỉ lễ tân, các đặc điểm về nguồn nhân lực thay đổi trong bộ phận lễ tân, thuyên chuyển các lễ tân giữa các khách sạn cơ sở, đào tạo lễ tân mới, hướng dẫn và tổ chức triển khai các chương trình mới được áp dụng cho bộ phận lễ tân nhằm nâng cao hiệu quả làm việc….Đặc
điểm này của khách sạn Hồng Ngọc tương đối khác biệt so với các khách sạn khác, nó có tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của toàn khách sạn nói chung và hoạt động tại bộ phận lễ tân nói riêng. Tác động đó được thể hiện ở
chỗ : khi có sự quản lý chung và thống nhất của phó giám đốc điều hành thì các quy trình và hoạt động tại bộ phận lễ tân các khách sạn sẽđồng đều hơn, hạn chế được sự khác biệt trong quá trình làm việc gây ảnh hưởng không tốt tới hiệu quả
kinh doanh.
Mặt khác, sựđiều hành chung cho bộ phận lễ tân là một yếu tố có thể hạn chếđược sự biến động về nhân sự tại bộ phận lễ tân của khách sạn Hồng Ngọc. Trên thực tế, điều đó được chứng minh rất rõ qua cách điều hành của phó giám