Điều kiện thuận lợi (FC) 4,25
FC1 Điều kiện sinh sống của tôi thuận lợi cho
việc sử dụng mobile banking. 2 5 4,21 0,57 FC2 Điều kiện làm việc của tôi thuận lợi cho việc
sử dụng mobile banking. 3 5 4,28 0,56
FC3 Tôi có kiến thức để sử dụng mobile banking 2 5 4,31 0,57 FC4 Tôi có khả năng chi trả cho dịch vụ mobile
banking 2 5 4,28 0,63
FC5
Luôn có sự trợ giúp (bởi nhân viên ngân hàng hay đường dây nóng) nếu tôi gặp vấn đề với mobile banking,
2 5 4,14 0,67 FC6 Nhìn chung, tôi có đủ điều kiện cần thiết để
sử dụng mobile banking 3 5 4,28 0,61
Chấp nhận sử dụng (BI) 4,24
BI1
Tôi thích sử dụng giao dịch mobile banking hơn các loại hình giao dịch ngân hàng khác (internet banking, ATM, giao dịch trực tiếp tại quầy …).
1 5 4,10 0,75 BI2 Tôi thường sử dụng mobile banking để truy
vấn thông tin tài khoản 1 5 4,19 0,67
BI3 Tôi thường sử dụng mobile banking để
thanh toán, chuyển tiền. 3 5 4,30 0,60
BI4 Tôi sẽ tiếp tục sử dụng mobile banking trong
thời gian tới. 2 5 4,34 0,61
BI5 Tôi sẽ giới thiệu người thân quen sử dụng
dịch vụ mobile banking 2 5 4,29 0,62
Dựa trên bảng thống kê mô tả trên, sơ lược có thể thấy, giá trị của các biến quan sát phần lớn trải dài từ 1 đến 5, một số ít biến quan sát khác có giá trị 2 đến 5 hoặc 3 đến 5. Qua đó có thể thấy, có nhiều luồng quan điểm và ý kiến rất khác nhau của các cá nhân tham gia khảo sát. Riêng các biến quan sát PE2, PE4, PE5, PE6, FC2, FC6, BI3 (Dịch vụ mobile banking có thể sử dụng ở mọi lúc, mọi nơi; Mobile banking giúp tôi thanh toán nhanh hơn; Dịch vụ mobile banking rất có ích…; Điều kiện làm việc của tôi thuận lợi.., tôi có đủ điều kiện cần thiết, tôi thường sử dụng mobile banking để thanh toán, chuyển tiền) có giá trị đồng ý khá cao từ 3 điểm trở lên cho thấy hầu hết khách hàng cho rằng điều kiện để sử dụng mobile banking là thuận lợi đồng thời họ đánh giá rất cao hiệu quả mà mBanking Sacombank mang lại và mobile banking thường được sử dụng để thanh toán chuyển tiền, không chỉ đơn thuần để biết thông tin tài khoản.
Xét cụ thể hơn giá trị trung bình ở từng nhóm biến, các nhân tố độc lập thuộc giả thiết có tác động tích cực lên sự chấp nhận mobile banking như: kỳ vọng hiệu quả (PE), kỳ vọng dễ dàng (EE), cảm nhận sự tin cậy (PC), ảnh hưởng xã hội (SI), điều kiện thuận lợi (FC), đều có giá trị trung bình khá lớn, trải dài từ 3,93 đến 4,37 chứng tỏ phần lớn các đối tượng nghiên cứu đồng ý với các phát biểu ở các nhóm biến này.
Trong đó, mức độ đồng ý cao nhất thuộc về nhân tố kỳ vọng hiệu quả với giá trị trung bình là 4,37, khẳng định sự đánh giá cao của người sử dụng đối với tiện ích của mBanking Sacombank. Trong đó, mức độ đánh giá cao nhất nằm ở các khía cạnh có thể sử dụng mọi lúc mọi nơi (PE2 4,5) và giúp tiết kiệm thời gian giao dịch (PE4 4,46, PE3 4,32) từ đó mang lại hiệu quả sử dụng thiết thực cho người sử dụng (PE5 4,37). Đây cũng là những tiện ích rất đặc thù của mobile banking, có lợi thế so sánh so với các loại hình giao dịch ngân hàng khác. Kết quả này cũng cho thấy nỗ lực đầu tư của Sacombank nhằm đa dạng tiện ích hơn các ngân hàng bạn đã đạt được mục tiêu đề ra khi để lại ấn tượng mạnh hàng đầu ở những người sử dụng mBanking Sacombank.
Mức độ đồng ý cao thứ 2 thuộc về nhân tố điều kiện thuận lợi, có giá trị trung
bình là 4,25. Trong đó, biến quan sát có giá trị trung bình cao nhất là FC3 (Tôi có kiến thức để sử dụng mobile banking 4,31). Với 90% đối tượng khảo sát có trình
độ cao điều này là dễ hiểu và hợp lý. Tuy vậy, cần lưu ý đến biến quan sát FC5
(Luôn có sự trợ giúp (bởi nhân viên ngân hàng hay đường dây nóng) nếu tôi gặp vấn đề với mobile banking 4,14) là biến duy nhất trong nhóm biến này thể hiện
khả năng hỗ trợ của Ngân hàng đối với khách hàng sử dụng mobile banking, lại có giá trị trung bình thấp nhất.
Mức độ đồng ý cao thứ 3 thuộc về nhân tố cảm nhận sự tin cậy, có giá trị trung bình là 4,20. Trong đó, biến quan sát có giá trị trung bình cao nhất là PC1 và PC3
(Thông tin tài khoản ngân hàng của tôi được giữ bí mật 4,26; Giao dịch ngân hàng của tôi được đảm bảo an toàn 4,24), các biến quan sát có giá trị trung bình thấp nhất là PC4 và PC5 (Tiền sẽ không thất thoát khi tôi thanh toán, chuyển tiền qua mobile banking 4,14; Tôi tin tưởng vào cơ sở hạ tầng mạng di động của Sacombank 4,16). Từ các kết quả này có thể nhận xét rằng, đa số khách hàng đặt
niềm tin ở khía cạnh an toàn dịch vụ ngân hàng của Sacombank nhiều hơn so với khía cạnh an toàn của cơ sở hạ tầng di động và khía cạnh an toàn thanh toán, chuyển tiền qua điện thoại di động.
Mức độ đồng ý cao thứ 4 thuộc về nhân tố kỳ vọng dễ dàng, có giá trị trung bình là 4,19 với giá trị trung bình của các biến quan sát thành phần không cách biệt
nhau quá xa, nhìn chung đã thể hiện sự đánh giá khá tốt của khách hàng về khả
năng dễ sử dụng của mBanking Sacombank.
Trong khi đó, giá trị trung bình thấp nhất thuộc các nhân tố tác động dương, nằm tại nhân tố ảnh hưởng xã hội là 3,93. Ở nhân tố này, biến quan sát có giá trị trung
bình thấp như SI2 (Người thân trong gia đình khuyên tôi nên sử dụng mobile banking 3,67), SI5 (Sử dụng mobile banking đang là trào lưu 3,94), SI3 (Những người có ảnh hưởng quan trọng đối với tôi (VD: Cấp trên hay đối tác, khách hàng) khuyến khích tôi sử dụng mobile banking, 3,98) cho thấy ảnh hưởng của
người thân trong gia đình, ảnh hưởng trào lưu cũng như ảnh hưởng của những người quan trọng đối với nhận thức của người sử dụng mobile banking tuy có
hiện hữu nhưng chưa hoàn toàn rõ nét. Tuy nhiên, biến quan sát SI3 (Đồng nghiệp/bạn bè khuyến khích tôi sử dụng mobile banking) có giá trị trung bình
4,04, cao nhất trong các biến quan sát thuộc nhân tố này, đã thể hiện ảnh hưởng tương đối cao của sự khuyến khích từ đồng nghiệp và bạn bè đối với việc sử dụng mobile banking của khách hàng Sacombank. Kết quả này có thể gợi mở thêm hướng khai thác khách hàng tiềm năng cho Sacombank.
Riêng đối với nhân tố chi phí tài chính, được thiết lập với giả thiết là nhân tố có tác động âm đến việc chấp nhận sử dụng mobile banking, có giá trị trung bình 2,59, thấp nhất trong tất cả các nhân tố bởi các biến quan sát thành phần đều có
giá trị thấp từ 2,38 (Nhìn chung, việc sử dụng dịch vụ mobile banking rất tốn kém) đến 2,68 (Chi phí mua và cài đặt thiết bị (smartphone, máy tính bảng...) để sử dụng dịch vụ mobile banking tốn nhiều tiền) thể hiện khuynh hướng phản đối
của phần lớn khách hàng mBanking với phát biểu rằng chi phí sử dụng mobile banking ở mức cao. Có thể nói, sự phổ biến của điện thoại thông minh với giá thành ngày càng hạ và cước phí kết nối không dây giá rẻ tại Việt Nam, cũng như mức phí kích thích tiêu dùng hợp lý của Sacombank đã giúp cho khách hàng thuận lợi hơn trong việc tiếp cận dịch vụ này.
Cuối cùng, ở nhân tố chấp nhận sử dụng (giá trung bình 4,24), các biến quan sát
có giá trị trung bình cao từ 4,10 (Tôi thích sử dụng giao dịch mobile banking hơn các loại hình giao dịch ngân hàng khác) đến 4,34 (Tôi sẽ tiếp tục sử dụng mobile banking trong thời gian tới). Kết quả này đã phản ảnh các khách hàng ưa thích
dịch vụ mBanking Sacombank và cam kết sẽ duy trì việc sử dụng trong tương lai. Tuy nhiên, nếu xem xét sâu hơn, ở vấn đề đánh giá sự ưa thích mobile banking so với các loại hình giao dịch ngân hàng khác, vẫn còn nhiều ý kiến trái chiều cần được xem xét. Theo kết quả phỏng vấn trực tiếp người tham gia khảo sát, một số ý kiến cho rằng mobile banking còn thiếu nhiều tính năng so với internet banking và rủi ro về bảo mật còn khá cao so với các loại hình giao dịch khác.
4.2. ĐÁNH GIÁ THANG ĐO
4.2.1. Đánh giá độ tin cậy (Cronbach’s Alpha)
Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để đo lường độ tin cậy của thang đo. Nếu hệ số Cronbach’s Alpha nhỏ hơn 0,6 thì thang đo lường được cho là không đủ độ tin cậy, nếu nằm trong khoảng từ 0,6 đến 0,8 là có thể chấp nhận được và nếu hệ số này từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì được xem là tốt. Kết quả phân tích Cronbach Alpha được trình bày cụ thể ở các bảng 5.2 đến 5.8 dưới đây
4.2.1.1 Thang đo kỳ vọng hiệu quả (PE)
Thang đo kỳ vọng hiệu quả gồm 6 biến quan sát là PE1, PE2, PE3, PE4, PE5, PE6. Cả 6 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0,3) nên được chấp nhận. Ngoài ra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0,908 (lớn hơn 0,6). Do vậy, thang đo này đạt yêu cầu và các biến quan sát của thang đo này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
Bảng 4.2Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo kỳ vọng hiệu quả
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến tổng Alpha nếu loại biến Kết luận Kỳ vọng hiệu quả (PE): Hệ số Alpha = 0,908
PE1 21,94 7,322 0,728 0,895 Đạt PE2 21,73 7,532 0,796 0,887 Đạt PE3 21,91 7,197 0,667 0,906 Đạt PE4 21,77 7,440 0,731 0,894 Đạt PE5 21,86 7,130 0,818 0,881 Đạt PE6 21,94 7,250 0,762 0,890 Đạt
4.2.1.2 Thang đo kỳ vọng dễ dàng (EE)
Thang đo kỳ vọng dễ dàng gồm 5 biến quan sát là EE1, EE2, EE3, EE4, EE5. Cả 5 biến này đều có hệ số tương quan biến tổng đều đạt tiêu chuẩn (lớn hơn 0,3) nên được chấp nhận. Bên cạnh đó, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0,938 (lớn hơn 0,6). Do vậy, thang đo này đạt yêu cầu và các biến quan sát của thang đo này được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA tiếp theo.
Bảng 4.3Hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo kỳ vọng dễ dàng Biến
quan sát
Trung bình thang đo nếu
loại biến