* M c tiêu
- Nâng cao y u t v c s v t ch t, trang thi t b t o n t ng và s tho i mái cho khách hàng t cái nhìn đ u tiên, đ m b o khách hàng luôn hài lòng v i
công ty.
- u t trang thi t b máy móc hi n đ i đáp ng t t nh t cho công vi c
ph c v và đáp ng t t nh t nhu c u c a khách hàng .
* Gi i pháp
Dch v b o d ng, s a ch a ô tô c n s đ u t l n v trang thi t b hi n đ i,
ph i đ u t trang thi t b ph c v cho khách hàng trong quá trình ch đ i xe làm d ch v . Bên c nh đó, vi c xây d ng hình nh chuyên nghi p c a nhân viên t y u
t trang ph c c ng góp ph n làm nâng cao ch t l ng d ch v và s hài lòng khách hàng. Vì v y, Toyota Hùng V ng c n có nh ng gi i pháp c th đ nâng cao y u
t ph ng ti n h u hình:
- u t , đ i m i trang thi t b ph c v công vi c s a ch a xe c a khách
hàng: hi n nay, các trang thi t b c a x ng s a ch a ph n l n đã đ c trang b t
lâu, m t s đã c k , không còn phù h p v i yêu c u ngày càng cao; càng dòng xe m i v i nhi u tình n ng h n, đòi h i ph i có d ng c s a ch a đ c bi t m i đ m
b o ch t l ng và hoàn thành đúng th i gian đ t h n v i khách hàng; mua s m thêm máy chu n đoán cao c p, th ng xuyên nâng c p ph n m m s a ch a m i. Rà soát,
đánh giá đ nh k ho t đ ng c a các c u nâng xe, n u c n thi t thì s a ch a, thay
m i vì nó còn liên quan đ n an toàn cho k thuât viên khi th c hi n thao tác s a
ch a. Hi n nay máy cân ch nh góc đ bánh xe và máy mô ph ng rung đ ng th ng xuyên h h ng, đôi lúc ph i thuê ngoài, làm t ng th i gian ch đ i c a khách hàng, vì v y công ty c n nghiên c u thay m i n u c n thi t.
- Nâng c p, c i t o, m r ng khu v c ch c a khách hàng. Hi n nay khu v c
ch c a khách hàng đã có v i đ y đ trang thi t b tivi, máy vi tính có k t n i internet, máy đi u hòa nhi t đ và ph c v n c u ng mi n phí cho khách hàng, tuy nhiên không gian còn h n ch , khách hàng n u ph i ch qua gi ngh tr a thì s r t
b t ti n, vì v y công ty c n nghiên c u m r ng khu v c ch khách hàng.
- Trang b thêm khu v c vui ch i gi i trí dành cho tr em. Hi n nay Toyota Hùng V ng đang thi u khu vui ch i, gi i trí dành cho tr em, đây là khó kh n do
di n tích s d ng h n ch . Khi khách hàng đ n th c hi n d ch v , trong th i gian
ch lâu, đ i v i các khách hàng có tr em đi kèm s r t b t ti n cho các bé, vi c b
trí thêm khu v c dành cho tr em s làm cho khách hàng c m th y s quan tâm sâu
s c c a đ i lý dành cho khách hàng, qua đó làm t ng m c đ hài lòng c a khách
- Nghiên c u, xem xét m r ng bãi đ u xe c a khách hàng. Toyota Hùng
V ng v a đ u t xây d ng máy che di đ ng dành cho bãi đ xe ngoài tr i c a khách hàng, đây là n l c nh m nâng cao n ng l c ph c v và làm t ng s hài lòng khách hàng, tuy nhiên di n tích bãi đ xe còn h n ch , nh ng lúc l t xe làm dch
v nhi u thì ph i đ u xe chi m h t c l i đi, đôi lúc đ u tràn ra ngoài đ ng Kinh D ng V ng. Vì v y, công ty c n nghiên c u, m r ng bãi đ u xe khách hàng, c n xem xét ph ng án xây d ng thêm m t t ng đ xe n a trên di n tích bãi đ xe
hi n h u.
- Xây d ng hình nh chuyên nghi p c a đ i ng nhân viên ph c v khách
hàng: khách hàng luôn mong mu n nhân viên cung c p d ch v cho h là nh ng
ng i có ngo i hình, trang ph c đ p, nhanh nh n duyên dáng và l ch thi p, đ ng
th i bi t quan tâm đ n nhu c u c a khách hàng. Do v y, Toyota Hùng V ng c n
quan tâm và th t ch t quy đ nh v đ ng ph c, trang đi m nh m t o hình nh bên ngoài c a m t nhân viên dch v đ p, thân thi n và chuyên nghi p.
- i u ch nh th i gian làm vi c sao cho ph c v đ c nhi u h n đ i t ng
khách hàng. Hi n nay công ty đang th c hi n ch đ ngh vào ngày ch nh t cho
toàn b nhân viên và ngh ngày th b y thay phiên nhau theo ca làm vi c. Tuy nhiên, đ i v i khách hàng là nh ng ng i làm vi c v n phòng, nhân viên công s ho c công ch c thì h ch có th i gian rãnh vào m i th b y ho c ch nh t, vi c
ngh ch nh t toàn công ty không nh ng làm giam doanh thu mà còn làm gi m ch t l ng d ch v trong lòng khách hàng. Vì v y công ty c n nghiên c u, đ i l i l ch
làm vi c theo ca cho h p lý h n, sao cho ch nh t v n có m t s nhân viên đi làm
và có th ch ti p nh n các công vi c b o d ng, s a ch athông th ng. Làm đ c nh v y s làm gia t ng ch t l ng d ch v , kh n ng ph c v khách hàng, duy trì
đ c khách hàng góp ph n gia t ng doanh thu và l i nhu n cho doanh nghi p. Tuy
nhiên trong quá trình th c hi n, Toyota Hùng V ng c n khuy n cáo khách hàng th c hi n vi c đ t h n tr c n u th c hi n d ch v vào th b y ho c ch nh t, khi đó công ty có th ch đ ng h n trong vi c s p x p ngu n nhân l c và ph tùng c n
không th th c hi n vi c giao hàng h ng ngày cho đ i lý nh các ngày khác trong
tu n đ c.
- Trang b b đàm dành cho m t s nhân viên chu trách nhi m liên l c, k t
n i gi a các công đo n v i nhau nh nhân viên ti p nh n xe, c v n d ch v và
nhân viên đi u ph i x ng s a ch a.
- Nghiên c u đ xu t ph ng ph i c i t o, nâng c p,m r ng di n tích s
d ng c a x ng d ch v sao cho phù h p yêu c u th c t và xu h ng xe làm d ch
v ngày càng t ng cao. V i công su t thi t k ban đ u, Toyota Hùng V ng s ti p
nh n kho ng 50-60 l t xe m t ngày, tuy nhiên th i gian g n đây, l t xe trung
bình lên t i 90-100 l t xe/ngày. i u này d n t i tình tr ng quá t i và ùn xe c c b th ng xuyên x y ra, th i gian ch c a khách hàng kéo dài, trong khi khu v c
ch khách hàng c ng r t h n ch v d ch tích nên r t d làm phát sinh tâm lý khó chu cho khách hàng.
- C n trang b thêm phòng ngh tr a cho nhân viên, đ c bi t là k thu t viên và CVDV, nh ng ng i th ng xuyên lao đ ng trong môi tr ng n ng nh c, ch u
nhi u áp l c. Vi c đ c ngh tr a đúng đ a đi m và đ c trang b t t s giúp cho
nhân viên tái t o s c lao đ ng nâng cao hi u qu công vi c. Bên c nh đó còn làm
t ng hình nh chuyên nghi p c a nhân viên trong lòng khách hàng.
3.2.3 Gi i pháp nâng cao s đ ng c m
* M c tiêu
- Nh m m c đích th hi n s quan tâm sâu s c và chu đáo đ n t ng khách
hàng t đó t o đ c m i quan h kh n khít b n v ng gi a khách hàng và công ty. - a Toyota Hùng V ng tr thành ng i b n đ ng hành tin c y v i khách hàng, là đ a ch tin c y dành cho khách hàng m i khi ngh đ n d ch v b o d ng,
s a ch a ô tô. Quan đó nâng cao l i th c nh tranh c a Toyota Hùng V ng trong
h th ng đ i lý c a Toyota mà còn v i các đ i lý c a các hãng khác trên th tr ng.
* Gi i pháp
- Công ty c n ti n hành kh o sát, xem xét v kh n ng ph c v c a nhân viên và yêu c u th c t . Qua đó, xem xét tuy n d ng thêm nhân viên n u c n thi t. V i
s l ng bán xe m i không ng ng gia t ng trong các n m qua thì s l t xe làm d ch v c ng t ng t ng ng, trong khi đó, s s v t ch t và ngu n nhân l c thì l i
h n ch , nên công ty c n xem xét tính toán l i ngu n lao đ ng và di u ch nh khi c n
thi t, tránh tình tr ng quá t i cho nhân viên s d n t i ch t l ng d ch v ngày càng
đi xu ng, làm m t đi hình nh t t đ p trong lòng khách hàng.
- Xây d ng chính sách ph c v khách hàng bao g m ch đ giám sát và thu th p thông tin ph n h i, trong đó qui đ nh rõ các ch c n ng nhi m v các b ph n
liên quan, cách tính các ch s , ch đ th ng ph t t ng ng đ i v i t ng nhân
viên th c hi n t t ho c vi ph m. i u này s t o đ ng l c cho nhân viên không ng ng n l c nâng cao k n ng và thái đ khi làm vi c v i khách hàng.
- Th ng xuyên, đ nh k th c hi n kh o sát m c đ hài lòng khách hàng đ i
v i công ty và các cá nhân c th trong quá trình ph c v khách hàng, qua đó bi t đ c khá đ y đ kh n ng ph c v c a nhân viên.
- Ho t đ ng đào t o: bên c nh vi c đào t o chuyên môn, nghi p v cho nhân
viên, công ty c n t ng c ng công tác đào t o k n ng m m, k n ng ch m sóc khách hàng. Nâng cao thái đ và ý th c c a nhân viên trong ti p c n khách hàng. Làm sao m i nhân viên công ty ph i n m đ c ý ngh a c a vi c đ t khách hàng lên
trên “customer first”. Khi đó nhân viên m i th c s ân c n, t n tình khi ti p xúc v i
khách hàng. C n cho nhân viên công ty đ c bi t là các b ph n th ng xuyên ti p
xúc khách hàng nh c v n d ch v , nhân viên quan h khách hàng đi tham quan,
h c t p kinh nghi m Toyota Vi t Nam ho c các đ i lý khác có ho t đ ng ch m
sóc khách hàng t t trong h th ng Toyota.
- C n xem xét, đ c và có ph n th ng x ng đáng cho nhân viên có n l c đ t thành tích cao trong công tác ph c v khách hàng nh nhân viên d ch v xu t
s c, nhân viên dch v đ c khách hàng yêu quý nh t…
- T ng hoa, quà cho khách hàng vào nh ng d p đ c bi t nh khách hàng n
vào các ngày l dành cho ph n nh ngày Qu c T Ph n (8/3), ngày ph n Vi t
Nam (20/10); cho th y cô giáo nhân ngày nhà giáo Vi t Nam (20/11), ngày sinh nh t c a khách hàng; cho các chi n s quân đ i nhân ngày thành l p quân đ i nhân
dân Vi t Nam (22/12)…m t món quà nh nh ng th hi n s tri ân khách hàng sâu s c c a công ty, khách hàng s c m th y r t b t ng và h nh phúc v i mòn quà ý ngh a trên, góp ph n làm t ng hình nh công ty trong lòng khách hàng.
- Toyota Hùng V ng c n xem xét xây d ng đ i ng s a ch a l u đ ng,
chuyên c u h , s a ch a các h h ng g p ph i trong thành ph hay các t nh lân c n
mà khách hàng không th nào mang xe vào đ i lý đ ti n hàng s a ch a, ho c các tr ng h p h h ng đ n gi n, th i gian s a ch a nhanh chóng, không c n nhi u
trang thi t b và nhân l c thì Toyota Hùng V ng c n xem xét cho nhân viên đ n
t n nhà gi i quy t cho khách hàng, làm đ c nh v y, uy tín và th ng hi u công ty
s không ng ng đ c nâng lên.
- Toyota Hùng V ng c n xem xét đ y m nh h n n a vi c s a ch a l u đ ng (Mobile Service) cho các khách hàng các t nh cách xa thành ph H Chí Minh, khó có đi u ki n mang xe vào đ i lý đ làm dch v nh các t nh mi n Tây
Nam B ho c mi n ông Nam b . i lý s ti n hành rà soát l i các khách hàng c a mình khu v c nói trên ho c các vùng lân c n, ti n hành thông báo r ng rãi
đ n khách hàng, th c hi n đ t h n v i khách hàng, vào m t th i gian và đ a đi m
nh t đ nh, khách hàng s ti n hành mang xe t i đ a đi m đ c h n tr c đ th c
hi n d ch v . N u làm đ c vi c này, s làm t ng đáng k s hài lòng khách hàng
đ i v i ho t đ ng d ch v c a công ty, đ ng th i công ty còn có th k t h p gi i
thi u, qu ng bá hình c nh Toyota Hùng V ng đ n khách hàng, gi i thi u các dòng
xe mà đ i lý đang phân ph i, vi c này s t o hi u qu t t cho ho t đ ng c a Toyota Hùng V ng, không ch trong l nh v c d ch v mà còn trong lnh v c bán xe m i.
- Toyota Hùng V ng c n đ y m nh h n n a vi c g i đi n h i th m khách
hàng sau s a ch a. Công vi c này bên c nh ý ngh a th hi n s quan tâm sâu s c đ n các cá nhân khách hàng c th , nó còn n m đ c ph n ánh, thái đ c a khách hàng đ i v i các ho t đ ng d ch v c a đ i lý t thái đ nhân viên đ n ch t l ng
s a ch avà các đi u ki n khác.
- Toyota Hùng V ng c n xem xét đi u ch nh chính sách gi m giá làm d ch
giá ph tùng, mi n phí gi công lao đ ng cho m t s công vi c b o d ng thông th ng. i t ng đ c h ng chính sách trên có th là các doanh nghi p ký h p đ ng b o d ng, s a ch a Toyota Hùng V ng ho c các khách hàng cá nhân vào m t s th i đi m nh t đ nh trong n m ho c khách hàng th c hi n d ch v vào các gi không ph i là cao đi m, ít l t xe làm d ch v …
3.3 M t s ki n ngh
- V i l ng xe làm dch v không ng ng t ng cao, cùng v i s phát tri n
chung c a th tr ng ô tô trong n c, thì công su t thi t k ban đ u c a Toyota
Hùng V ng hi n nay ch đáp ng đ c kho ng 50% nhu c u. Trong khi đó, c s
hi n nay không có kh n ng m r ng di n tích nên Toyota Hùng V ng c n nghiên c u m thêm chi nhánh m i, đ c thiêt k , trang b t t nh m đón đ u xu th phát
tri n trong t ng lai. ây c ng là bi n pháp mà h u h t các đ i lý Toyota đ c xây
d ng t lâu đang ti n hành và đ t hi u qu cao, giúp gi đ c khách hàng c , đ ng