Trong quá trình hình thành và phát tri n, Toyota Hùng V ng đã đ t đ c
nhi u thành công trong vi c không ng ng nâng cao ch t l ng d ch v c a công ty. Tuy nhiên, Toyota Hùng V ng v n còn nhi u đi m y u. t n t i c n kh c ph c
D a trên b ng k t qu kh o sát khách hàng, tác gi đã ph n nào hình dung ra
đ c b c tranh toàn c nh v ho t đ ng d ch v c a Toyota Hùng V ng. C n c
tình hình th c t công ty, k t h p v i ngu n l c có h n, th i gian th c hi n đ t i
nên tác gi ch đ xu t gi i pháp trong vi c nâng cao n ng l c ph c v , ph ng ti n
h u hình và s đ ng c m c a Toyota Hùng V ng.
3.2.1 Gi i pháp nâng cao n ng l c ph c v
* M c tiêu
Xây d ng và c i thi n đ i ng nhân viên có trình đ chuyên môn, nghi p v
k yêu c u hay th c m c c a khách hàng nhân viên ph i có đ t tin và ki n th c
v ng vàng đ gi i đáp các th c m c c a khách hàng. * Gi i pháp
1/ Nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c
Ch t l ng ngu n nhân l c là y u t s ng còn, quan tr ng nh t trong th đ i
c nh tranh ngày càng gay g t hi n nay. Vi c c nh tranh không ch v i các đ i lý
khác trong h th ng Toyota mà còn đ i v i các đ i lý khác hãng nh Mercedes,
Audi, GM, Honda…Trong b i c nh gi i h n v m t c s v t ch t, công su t thi t
k c a khu v c x ng d ch v không đáp ng đ c nhu c u phát tri n c a th tr ng do công ty đã đ c thành l p t lâu, c s m t b ng không có kh n ng m
r ng. Hi n nay, các đ i lý m i thành l p đ c thi t k v i công su t ph c v cao h n, kh n ng đáp ng yêu c u khách hàng t t h n nên c ng t o áp l c c nh tranh
không nh cho Toyota Hùng V ng. Chính vì v y, công ty càng ph i chú ý vào công tác phát tri n ngu n nhân l c, xem đó là chìa khóa cho s thành công c a
doanh nghi p trong t ng lai.
Nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c bao g m vi c chú tr ng công tác thu
hút nhân tài, tuy n ch n nhân viên có k n ng, t ch t phù h p v i yêu c u ngày càng cao trong khu v c d ch v ; sau đó là công tác đào t o, phát tri n ch t l ng
ngu n nhân l c và cu i cùng là vi c duy trì ch t l ng ngu n nhân l c sao cho gi chân đ c ng i tài, tránh đ ch y máu ch t xám vào tay các đ i th c nh tranh.
Các gi i pháp c th nh sau:
- Xác đ nh công tác phát tri n ch t l ng ngu n nhân l c là y u t hàng đ u, then ch t trong c nh tranh c a doanh nghi p. Ban lãnh đ o công ty c n xác đ nh, đ t tr ng tâm phát tri n ch t l ng ngu n nhân l c, xem đó là y u t quan
tr ng nh t trong c nh tranh c a doanh nghi p. T t ng đó c n ph i đ c quán tri t
t ng i lãnh đ o cao nh t đ n t ng thành viên trong công ty. T đó t o tâm lý, thói
quen không ng ng h c t p, nâng cao trình đ và k n ng trong toàn th nhân viên. Hi n nay, công tác này ch a th c s đ c chú tr ng lãnh đ o c p c s . M c dù lãnh đ o c p cao r t quan tâm, tuy nhiên khi tri n khai th c hi n xu ng c p d i thì
d nhi t huy t đã gi m đi khá nhi u, đ c bi t là trong nhân viên. Nhân viên công ty
ch a ý th c đ c vi c t giác h c t p, rèn luy n nâng cao trình đ , k n ng ngh (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
nghi p, v n gi thói quen và suy ngh an ph n, làm vi c nh th nào mi n sao có
th nuôi s ng b n thân, có c m n áo m t đ y đ là vui r i. Trình đ và k n ng c a
nhân viên ch y u có đ c do kinh nghi m, đ c th c hành ti p xúc nhi u, làm nhi u nên hi u bi t và k n ng đ c nâng cao. Vì v y, khi g p các tr ng h p m i
phát sinh thì r t d gây hoang mang, khó kh n trong vi c x lý, làm kéo dài th i
gian ch đ i c a khách hàng. Lâu d n s làm m t lòng tin và s tín nhi m c a khách hàng đ i v i đ i lý.
- Th c hi n t t công tác k ho ch hóa ngu n nhân l c: bao g m công tác
l p k ho ch, d báo nhu c u ngu n nhân l c và ngu n cung ng lao đ ng. Bên c nh đó c n có chính sách, ch đ ki m tra đánh giá đ nh k , th ng xuyên đ th c
hi n đi u ch nh khi c n thi t. Vì v y, c n xây d ng k ho ch phát tri n ngu n nhân
l c m t cách rõ ràng, c th , g n v i m c tiêu phát tri n c a công ty. Tránh vi c
tuy n d ng, đào t o tràn lan, không theo tình hình th c t d n đ n tình tr ng th a
ho c thi u nhân viên.
- Hoàn thi n công tác tuy n d ng: Công tác tuy n d ng là m t y u t t o
nên s thành công c a công ty. Quá trình tuy n d ng thành công m i có m t ngu n
nhân l c đ m b o v ch t l ng và đ v s l ng đ hoàn thành t t m i nhi m v đ c giao, đóng góp tích c c vào s t n t i và phát tri n c a công ty. Th c hi n t t
công tác tuy n d ng c ng góp ph n làm gi m b t chi phí đào tao. Vì v y, công tác
này c n đ c th c hi n m t cách nghiêm túc, công khai dân ch , có ch t l ng và công b ng.
- Nâng cao công tác đào t o và phát tri n ngu n nhân l c:
ào t o và phát tri n ngu n nhân l c là c c kì quan tr ng đ t o ra ngu n
nhân s gi i, các t p th m nh t i công ty. M c dù trong th i gian qua, công ty đã chú tr ng vào ch t l ng cán b , thông qua vi c khuy n khích c ng nh t o đi u
ki n cho công nhân viên công ty h c t p nâng cao trình đ chuyên môn nghi p v . .
l p k ho ch đ n l a ch n các hình th c, ph ng pháp đào t o cho đ n đánh giá k t
qu cu i cùng c a đào t o
+ ào t o n i b :
Công ty c n th ng xuyên t ch c các khóa h c cho nhân viên, đ c bi t là b ph n c v n d ch v , k thu t viên s a ch a chung và b ph n ch m sóc khách
hàng. Vì nh ng b ph n này là nh ng ng i tr c ti p làm vi c v i khách hàng. Hình nh, thái đ c a h c ng chính là hình nh c a c công ty. Nhu c u đào t o
chung c a các b ph n trên cùng có đi m chung là yêu c u chuyên môn v k thu t ô tô, đ ng th i c n có k n ng m m trong vi c ti p xúc, gi i thích và làm vi c v i
khách hàng. Tuy nhiên, v i nh ng v trí c th , yêu c u đào t o là khác nhau, c th :
* i v i k thu t viên s a ch a: nhu c u đào t o quan tr ng nh t là nâng cao trình đ chuyên môn, tay ngh . B ph n đào t o c n đ nh h ng rõ ràng cho nhân viên v s c n thi t c a công tác đào t o, t ch c các khóa đào t o đ nh k cho nhân viên t ng ng v i ch ng trình đào t o do Toyota Vi t Nam đ nh h ng bao
g m ch ng trình dành cho k thu t viên s a ch a chung: k thu t viên s c p
(GJ1), k thu t viên trung c p (GJ2), k thu t viên chu n đoán (Dianosis Technician) ,k thu t viên cao c p (Master of Technician) và k thu t viên đ ng s n: k thu t viên s c p, k thu t viên trung c p và k thu t viên cao c p. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ng th i, công ty c n t ch c thêm các khóa h c đào t o v ki n th c xe
m i khi có các dòng xe m i đ c gi i thi u ra th tr ng, các khóa h c th c hi n
theo ki u gi i thi u chuyên đ v i m c đ ch giúp cho k thu t viên có ki n thúc sâu h n v m t h th ng hay m t c m chi ti t trên ô tô nh h th ng l nh, đ ng c , h
th ng phanh, h th ng treo…ho c các công ngh m i áp d ng trên ô tô nh đ ng c Hybrid, đi u khi n h p s t đ ng…
Bên c nh đó, công ty c n trang b cho k thu t viên s a ch a m t vài ki n
th c c b n v k n ng làm vi c, gi i thích v i khách hàng khi c n thi t.
* i v i b ph n ch m sóc khách hàng: nhu c u quan tr ng nh t là k n ng đàm phán, gi i thích trong quá trình làm vi c v i khách hàng. B ph n đào t o c n
th ng xuyên t ch c các l p h c v k n ng giao ti p v i khách hàng, k n ng nghe đi n tho i, k n ng n m b t yêu c u, nh n di n và phân lo i khách hàng và k
n ng gi i quy t khi u n i khách hàng khi có khi u ki n x y ra. B ph n đào t o
c ng c n b sung thêm ki n th c v tâm lý h c, k n ng đàm phán, ngo i ng cho nhân viên ch m sóc khách hàng. T ch c các khóa đào t o cho nhân viên t ng
t ng v i ch ng trình đào t o c a Toyota Vi t Nam nh CR basic: đào t o ki n
th c c b n cho nhân viên ch m sóc khách hàng và CR pro: cung c p ki n th c
nâng cao, chuyên sâu cho nhân viên.
Bên c nh đó, b ph n ch m sóc khách hàng c n đ c đào t o thêm ki n th c
v k thu t ô tô m c đ c b n, có th gi i thích, tr l i các câu h i đ n gi n c a
khách hàng v ô tô khi c n thi t.
* i v i b ph n c v n d ch v : đây là b ph n ti p xúc v i khách hàng nhi u nh t, nh h ng l n đ n hình nh c a công ty trong lòng khách hàng và c ng nh h ng nhi u đ n s hài lòng c a khách hàng đ i v i ho t đ ng d ch v c a
công ty. Vì v y c v n d ch v c n đ c đào t o đ c bi t các ki n th c v k thu t ô
tô, có th gi i thích rõ ràng, chi ti t v nguyên lý ho t đ ng các b ph n, chi ti t
ho c c m chi ti t trên xe, có th đánh giá chính xác, nhanh chóng các h h ng g p
ph i trên xe khách hàng qua đó đ a ra ph ng án s a ch a ho c thay th phù h p,
c ng nh vi c báo giá s a ch a, rút ng n th i gian ch đ i c a khách hàng. Bên c nh đó, c v n d ch v c n đ c đào t o các ki n th c liên quan đ n quan h khách hàng nh k n ng nghe đi n tho i, k n ng giao ti p, k n ng gi i quy t khi u n i
khách hàng khi c n thi t.
Vì v y, b ph n đào t o c n đ nh k , th ng xuyên t ch c các l p h c nâng
cao trình đ chuyên môn k thu t cho c v n d ch v , các l p đào t o v xe m i;
các l p nâng cao k n ng giao ti p, gi i quy t khi u n i khách hàng. Bên c nh đó,c v n d ch v c n đ c đào t o v qui trình ti p khách theo tiêu chu n chung
c a Toyota toàn c u.
Bên c nh công tác đào t o n i b , công ty c n chú tr ng đ n công tác liên k t đào t o v i Toyota Vi t Nam, th ng xuyên c nhân viên d các khóa đào t o do
Toyota Vi t Nam t ch c đ c p nh t các yêu c u, chính sách m i, đ nh h ng phát
tri n c a Toyota trong t ng lai, đ ng th i, nh ng ng i đ c đi đào t o c n đào t o l i cho nh ng nhân viên ch a đ c d các khóa đào t o c a Toyota Vi t Nam. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Chính sách khuy n khích ho t đ ng đào t o:
Công ty c n có chính sách khuy n khích cho ho t đ ng đào t o, đ ng viên tinh th n h c h i, nâng cao trình đ chuyên môn c a nhân viên b ng nh ng bi n
pháp c th nh : th ng, t ng l ng c b n cho nhân viên khi đ t đ c ch ng ch
do Toyota Vi t Nam ch ng nh n; th ng, xem xét đ b t, th ng ch c cho nhân viên
đo t gi i cao trong cu c thi tay ngh hàng n m do Toyota Vi t Nam t ch c.
- Hoàn thi n chính sách duy trì ngu n nhân l c b ng vi c th c hi n ch
đ tr l ng, th ng, tr c p h p lý
Ch đ th ng ph t, tr c p là m t trong nh ng bi n pháp t o đ ng l c c
b n cho ng i lao đ ng và s d ng ng i lao đ ng có hi u qu trong m i t ch c.
Ti n th ng là m t kho n b sung cho ti n l ng, n u th ng thích đáng s thúc đ y cán b công nhân viên luôn c g ng h t mình đ hoàn thành xu t s c các nhi m
v đ c giao. Nó c ng góp ph n r t l n trong vi c nâng cao ch t l ng và hi u qu
ho t đ ng dch v công ty. Th c hi n t t công tác duy trì ngu n nhân l c s giúp
cho công ty duy trì s n đ nh trong ho t đ ng dch v , qua đó t ng b c nâng cao
ch t l ng d ch v và s hài lòng khách hàng, đ ng th i gi đ c ng i tài, tránh hi n t ng ch y máu ch t xám cho đ i th c nh tranh.
Trong th i gian qua, công ty m i ch th c hi n ch đ tr th ng đ i v i cá
nhân và t p th cán b hoàn thành ch tiêu k ho ch xu t s c ch ch a có ch đ khen th ng chung cho toàn b cán b công nhân viên c a công ty. Vì v y, ch a
t o đ c đ ng l c làm vi c t t trong toàn công ty. th c hi n t t ch đ khen th ng, ngay bây gi , công ty c n ph i xây d ng đ c các tiêu chí đánh giá công nhân viên trong đó bao g m c tiêu chí đánh giá đ i v i cán b qu n lý và nhân viên ph c v trong n i b công ty. Và t ch c th c hi n vi c đánh giá hàng n m đ i
v i t t c công nhân viên. Có nh v y m i có c s đ xem xét khen th ng hàng
n m m t cách công b ng và h p lý.
V ti n l ng, đ i v i công nhân viên c a công ty, ti n l ng là kho n thu
nh p chính đ i v i h . Ngoài ra công ty còn có ph n thu t ho t đ ng kinh doanh ra đ b sung thêm cho thu nh p c a công nhân viên. đ m b o công b ng trong
phân ph i, công ty c n tính toán đ y đ cho nh ng ng i tham gia tr c ti p ho t đ ng trên c ng nh s đóng góp c a nh ng ng i làm gián ti p và nh ng ng i
ph c v .
Công ty c n ph i th c hi n ch đ khen th ng k p th i và có ph n th ng
x ng đáng v i sáng ki n, c i ti n v m t k thu t và qui trình giúp nâng cao hi u