mặt tại BIDV Sở giao dịch III
- Về quy mô hoạt động
Với lợi thế là một ngân hàng nhà nước có bề dày hoạt động hơn 50 năm, một trong những chi nhánh tiêu biểu trong hoạt động kinh doanh của BIDV nhưng những kết quả mà Sở III đạt được chưa xứng vói tiềm năng và lợi thế của mình. Số lương khách hàng sử dụng dịch vụ vẫn còn thấp so với tốc độ gia tăng dân số và tốc đọ tăng của các NHTM cổ phần khác trên cùng địa bàn.Tần suất giao dịch của khách hàng chưa cao, chủ yếu là cán bộ viên chức, sinh viên có trình độ và thu nhập tương đối và ổn định. Tính bình quân chỉ có khoảng 35% số lượng tài khoản thanh
toán mở tại Sở III được thường xuyên giao dịch thanh toán qua tài khoản, 55% tài khoản thanh toán không giao dịch thường xuyên và 10% số lượng tài khoản không phát sinh giao dịch.
- Về tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ thanh toán
Sản phẩm dịch vụ thanh toán của Sở III nằm trong gói sản phẩm dịch vụ thanh toán do BIDV triển khai trong từng thời kỳ, và mới chỉ đảm bảo không thiếu hụt so với các NHTM khác. Sở III vẫn chưa mạnh dạn nghiên cứu đưa vào những sản phẩm thanh toán mới mang tính đột phá mà vẫn dựa trên kết quả triển khai của các NHTM khách. Ví dụ như Internet banking đã được Techcombank triển khai cho khách hàng cá nhân từ năm 2009, nhưng đến tận năm 2011, Sở III mới triển khai thí điểm. Sở III vẫn chưa có những sản phẩm thanh toán mới mang tính đột phá, tạo thương hiệu riêng của mình.
Tỷ trọng thu nhập của các dịch vụ thanh toán truyền thống vẫn chiếm tỷ lệ cao trong tổng thu nhập từ dịch vụ thanh toán của Sở, trong đó thu nhập từ thanh toán bằng Ủy nhiệm chi, Ủy nhiệm thu chiếm hơn 80% tổng thu nhập từ thanh toán không dùng tiền mặt tại Sở.
Các dịch vụ thanh toán hiện đại, ứng dụng công nghệ tiên tiến vẫn còn nhiều bất cập khi triển khai. Ví dụ như hoạt động internet banking nhiều khi bị lỗi do chương trình tự động cập nhật phiên bản mới khiến khách hàng không giao dịch được, cách đổi và quy tắc ghi nhớ mật khẩu còn phức tạp, gây khó khăn cho khách hàng trong việc nhớ mật khẩu và giao dịch…
Dịch vụ thẻ ngân hàng so với các ngân hàng khác như Vietcombank, Techcombank, ACB còn nhiều hạn chế về hạn mức giao dịch tối đa trong ngày, số lượng tiền được rút tối đa một ngày, số tiền tối đa được rút/ giao dịch, máy ATM nhiều khi còn trục trặc như mất điện đột ngột, khách hàng không nhận được tiền nhưng tài khoản vẫn bị trừ tiền, khách hàng bị nuốt thẻ…
Dịch vụ POS vẫn chưa được triển khai thực hiện làm hạn chế thị phần thanh toán của Sở III nhiều so với các chi nhánh cũng như các NHTM khác trên cùng địa bàn.
Trong quá trình phục vụ khách hàng, đôi khi một số nhân viên chưa có được tác phong linh hoạt, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng còn chậm, chưa thực sự quan tâm đến toàn bộ nhu cầu của khách hàng khi đông khách, chưa linh hoạt trong việc xử lý yêu cầu khách hàng do vẫn còn nặng về quy trình, nặng về việc đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng.
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng còn khá nhiều bất cập, việc phối hợp giữa các phòng ban để giải quyết thắc mắc, yêu cầu khách hàng còn chưa chuyên nghiệp, kịp thời và linh hoạt. Đường dây nóng hỗ trợ khách hàng nhiều khi bận do không đủ line điện thoại. Hoặc có trường hợp khách hàng kết nối được với điện thoại viên cũng chưa nhận được câu trả lời ngay do nhiều diện thoại viên chỉ là cộng tác viên nên chưa nắm vững được nghiệp vụ chuyên sâu trong giải quyết tình huống với khách hàng. Thêm nữa, một số trường hợp không nhất quán trong các lần trả lời dẫn đến khách hàng không hài lòng với việc tư vấn sản phẩm.
Công tác chăm sóc, quản lý khách hàng chưa hoàn thiện: Sở chưa nắm bắt được đầy đủ các thông tin về khách hàng tiềm năng, các thông tin phản hồi từ khách hàng đã và đang có quan hệ giao dịch với ngân hàng. Điều này làm cho công tác cải thiện dịch vụ thanh toán, chăm sóc khách hàng và duy trì sự trung thành của khách hàng với ngân hàng chưa thực sự hiệu quả.
- Về phí dịch vụ
Về biểu phí dịch vụ, đối với các giao dịch thanh toán nội bộ, Sở III vẫn tiến hành thu phí đối với các giao dịch khác địa bàn tỉnh thành phố, trong khi ở các NHTM cổ phần khác thường không thu mức phí này. Các giao dịch thanh toán với khách hàng cá nhân chủ yếu là do người hưởng mở tài khoản trong hệ thống BIDV. Do đó đã hạn chế phần nào việc khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán của Sở.
b. Nguyên nhân
• Nguyên nhân chủ quan
- Cơ chế quản lý
BIDV còn chưa xây dựng được cơ chế tự phát huy, sáng tạo, mạnh dạn đưa ra thí nghiệm và triển khai sản phẩm dịch vụ mới, dẫn đến việc hầu hết các sản
phẩm dịch vụ của BIDV đều ra đời sau các ngân hàng khác. Điều này xuất phát từ cơ chế quản lý của BIDV còn mang nặng tính chất Nhà nước, thụ động. Cơ chế thu nhập mang tính bình quân, chú trọng tới thâm niên công tác nên chưa tạo được động lực khuyến khích cán bộ nhân viên nhiệt tình công tác và cống hiến, gây ra hiện tượng chảy máu chất xám khi hàng loạt các NHTM cổ phần khác ra đời.
- Nhân tố con người
Cán bộ nhân viên của Sở tuy có trình độ nghiệp vụ khá tốt, nắm bắt nhanh đồng thời được đào tạo bài bản, tuy nhiên tuổi đòi cán bộ còn trẻ, số lượng cán bộ dưới 30 tuổi còn chiếm đại đa số. Vậy nên, đói với một số tình huống phưc tạp còn lúng túng khi giải quyết, bản lĩnh nghề nghiệp chưa cao.
- Hoạt động Marketing và quảng bá thương hiệu
Hiện tại Sở III vẫn chưa thực sự sâu sát, chú trọng công tác Marketing và quảng bá thương hiệu BIDV đến khách hàng. Sở mới chỉ tập trung giới thiệu sản phẩm dịch vụ mới của BIDV thông qua các tờ rơi, banner quảng cáo tại trụ sở làm việc và thông qua tiếp cận trực tiếp với khách hàng giao dịch, chưa gây được ấn tượng và sự quan tâm của khách hàng. Việc xây dựng chiên lược chưa bài bản khi triển khai các sản phẩm dịch vụ thanh toán mới đã gây không ít khó khăn cho các chi nhánh cũng như sở III trong việc tiếp cận, giới thiệu tới khách hàng do thời gian triển khai thường khá gấp rút. Hệ thống hỗ trợ, chăm sóc, giải đáp thắc mắc của khách hàng 24/24 vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu do đội ngũ nhân viên bộ phận này chủ yếu là cộng tác viên, hiểu biết không chuyên sâu về các nghiệp vụ ngân hàng nên chưa phát huy được hiệu quả.
- Cơ sở hạ tầng kỹ thuật
Tuy đã chú trọng đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật tiên tiến và hiện đại, tuy nhiên so với các chi nhánh khác cũng như các NHTM khác trên cùng địa bàn thì so với tiềm năng, lợi thế của mình, Sở III vẫn chưa thực sự đầu tư một cách bài bản để phát triển toàn diện cơ sở vật chất. Cụ thể, số lượng máy ATM của Sở hiện nay vẫn chỉ dừng ở mức 01 máy đặt tại trụ sở của chi nhánh, đường truyền máy ATM nhiều khi bị lỗi không khắc phục được kịp thời, hệ thống báo động chưa mang tính cảnh báo cao, chủ yếu vẫn mang tính hình thức, hệ thống camera lắp đặt chưa ổn định,
hợp lý
• Nguyên nhân khách quan
- Môi trường kinh tế vĩ mô
Kinh tế nước ta trong 3 năm qua đang ở giai đoạn suy thoái nghiêm trọng, chưa thấy dấu hiệu khởi sắc. Hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp gặp đình trệ, rất nhiều doanh nghiệp lâm vào tình trạng phá sản do không đủ vốn sản xuất kinh doanh, không thu hồi được nợ. Thu nhập bình quân đầu người của nước ta vẫn thuộc hàng thấp nhất trên thế giới. Thêm nữa, lạm phát cao kéo theo việc giảm giá trị đồng nội tệ, cùng với chính sách thắt chặt chi tiêu của Chính phủ, lãi suất giảm mạnh, đầu tư giảm, người dân không còn muốn gửi tiền vào ngân hàng vì không nhìn thấy lợi nhuận thực dương. Đây chính là điều rất khó khăn cho Sở III trong việc phát triển mạng lưới khách hàng và cung cấp dịch vụ thanh toán.
- Môi trường pháp lý
Cơ sở pháp lý cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt nói riêng chưa thực sự đồng bộ, đầy đủ, nhiều khi luật và các văn bản dưới luật còn chồng chéo, hướng dẫn không thống nhất gây khó khăn cho hoạt động của các ngân hàng.Ví dụ như: Luật Các công cụ chuyển nhượng có hiệu lực thi hành từ ngày 1/7/2006 nhưng đến tận năm 2009, Chính phủ chưa ban hành Nghị định quy định thi hành, tuy NHNN đã ban hành Quyết định số 44/2006/QĐ-NHNN ngày 5/9/2006 quy định về thủ tục nhờ thu hối phiếu qua người thu hộ, đến nay trên thực tế, hối phiếu chưa được các tổ chức kinh tế sử dụng trong giao dịch thương mại và chiết khấu tại các NHTM, ngày 11/7/2006, Thống đốc NHNN ra Quyết định 30/2006/QĐ-NHNN về Quy chế cung ứng và sử dụng séc, nhưng đến nay séc vẫn chưa được nhiều người sử dụng, vì NHNN vẫn chưa thành lập được các trung tâm bù trừ séc, qua đây có thể thấy Luật Các công cụ chuyển nhượng đã ban hành từ lâu nhưng chưa đi vào cuộc sống.
những điểm cần phải tiếp tục được chỉnh sửa, thay thế để có thể phù hợp với thông lệ quốc tế và nhu cầu của người sử dụng, để cả các loại hình tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán không phải là ngân hàng, các tổ chức công nghệ thông tin cung ứng những sản phẩm, dịch vụ hỗ trợ cho các ngân hàng.
- Sự cạnh tranh của các ngân hàng thương mại khác
Với việc các NHTM cổ phần khác trên địa bàn cạnh tranh một cách gay gắt đề thu hút khách hàng: không ngừng gia tăng mạng lưới dịch vụ, đầu tư cải tiến khoa học công nghệ ứng dụng vào việc cung ứng dịch vụ, giảm phí dịch vụ…đã tạo nên không ít khó khăn cho Sở III trong việc giữ vững và duy trì thị phần hoạt động thanh toán. Bên cạnh đó, việc niêm yết lãi suất tiền gửi kỳ hạn từ 12 tháng trở lên luôn ở mức cao đã lôi kéo không ít khách hàng, từ đó việc sử dụng dịch vụ thanh toán và dịch vụ gia tăng tại Sở III cũng có sự sụt giảm đáng kể.
- Tâm lý khách hàng
Vẫn theo thói quen thích tiêu dùng tiền mặt đã ăn sâu vào đại bộ phận người dân Việt Nam nói chung và người dân Hà Nội nói riêng, việc sử dụng các dịch vụ thanh toán của ngân hàng vẫn là điều khá xa lạ cũng như đáng e ngại đối với khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân. Hầu hết các trường học, bệnh viện, chợ, trung tâm mua sắm hiện nay, thanh toán bằng tiền mặt vẫn chiếm tỷ trọng lớn.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI SỞ GIAO DỊCH III BIDV 3.1. Định hướng phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Sở Giao Dịch III BIDV
3.1.1 Định hướng chung hoạt động kinh doanh Sở giao dịch III BIDV
Dựa trên thực tiễn điều hành kinh doanh của đơn vị, vận dụng linh hoạt chính sách chủ trương của Đảng, Pháp Luật, quy định của ngành, chỉ đạo của Hội Sở chính BIDV, Sở Giao Dịch III đã họp bàn cán bộ công nhân viên và nêu ra định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của toàn Sở trong giai đoạn năm 2013-2015: đảm bảo khả năng tài chính để đứng vững và phát triển trong cạnh tranh, bám sát các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh do Hội Sở Chính BIDV giao cho để điều hành kế hoạch kinh doanh sát đúng, hiệu quả, hoàn thành tốt nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh năm 2014, đảm bảo ổn định đời sống cán bộ nhân viên trong Sở.
Những chỉ tiêu cụ thể như sau:
-Tổng chỉ tiêu huy động vốn: tăng trưởng 22% so với năm 2013
-Dư nợ tín dụng: tăng trưởng 18% so với năm 2013
-Tỷ lệ nợ xấu duy trì dưới 2,5% tổng dư nợ
-Thu phí dịch vụ ròng tăng trưởng 25% so với năm 2013
-Lợi nhuận trước thuế: tăng 20% so với năm 2013
-CAR: 9%, ROA = 1,85% , ROE = 15,6%
Từ những mục tiêu trên, Sở Giao Dịch đề ra những phương hướng giải pháp chính để triển khai trong giai đoạn 2014-2015:
-Về công tác chỉ đạo điều hành: Công tác chỉ đạo điều hành phải đảm bảo
đúng pháp luật, đúng quy chế, đúng chức năng nhiệm vụ và thẩm quyền được giao, thực hiện phân cấp ủy quyền hợp lý để giúp chủ động trong xử lý giải quyết công
việc, kết hợp thường xuyên kiểm tra đánh giá tình hình thực hiện công việc, từ đó sớm phát hiện và khắc phục những yếu kém trong quá trình thực hiện để mang lại hiệu quả kinh doanh cao hơn. Chỉ đạo điều hành phải thực sự đảm bảo quy chế dân chủ, giải quyết thấu đáo mọi quyền lợi của người lao động, phối kết hợp chặt chẽ giữa Công đoàn và chính quyền dưới sự lãnh đạo của Chi bộ Đảng tạo sự nhất trí cao trong chỉ đạo hoạt động và kinh doanh của đơn vị.
-Về hoạt động tín dụng: thực hiện nghiêm túc việc tăng trưởng dư nợ tín
dụng dựa trên việc tăng trưởng nguồn vốn huy động (từ các nguồn đầu tư ủy thác từ nước ngoài, dự án tài chính nông thôn III, huy động dân cư và các tổ chức kinh tế), phân loại và lựa chọn khách hàng, dự án có hiệu quả để đầu tư vốn. Thực hiện cho vay đúng quy trình nghiệp vụ, đôn đốc và giám sát chặt chẽ quá trình sử dụng vốn vay, đảm bảo thu nợ gốc, lãi đúng hạn, giảm thiểu nợ quá hạn, nợ xấu, từ đó nâng cao chất lượng tín dụng cho ngân hàng.
-Về nguồn vốn: Tập trung tăng trưởng nguồn vốn huy động, đặc biệt coi
trọng nguồn tiền gửi khách hàng, nguồn vốn ổn định. Tiếp tục triển khai chương trình phân đoạn khách hàng, đặc biệt chăm sóc những khách hàng quan trọng, thường xuyên giao dịch tiền gửi với ngân hàng, sử dụng đa dịch vụ ngân hàng, thu hút thêm khách hàng mới gửi tiền và sử dụng dịch vụ ngân hàng. Giao khoán các chỉ tiêu về huy động vốn đến từng đơn vị phòng ban, từng cán bộ để nâng cao tinh thần trách nhiệm hoàn thành chỉ tiêu được giao.
-Về sản phẩm dịch vụ: Tiếp tục đẩy mạnh công tác truyền thông, marketing
sản phẩm dịch vụ mới, đưa sản phẩm dịch vụ đến gần hơn với người sử dụng, quảng bả nâng cao giá trị thương hiệu, chất lượng dịch vụ và đổi mới phong cách phục vụ để vừa duy trì khách hàng thân thiết, vừa gia tăng khách hàng mới.
-Về lãi suất: Điều hành lãi suất huy động và cho vay linh hoạt, phù hợp trên cơ sở quy định của Pháp luật, của Ngân hàng Nhà nước nói chung và của BIDV nói riêng, đảm bảo thu hút khách hàng đồng thời mang lại hiệu quả kinh doanh cao cho ngân hàng.
-Về chi tiêu mua sắm: tiết kiệm chi tiêu đến mức cao nhất trong hoạt động kinh doanh hàng ngày, mua sắm tài sản cố định và công cụ lao động cần thiết, bảo đảm đủ lượng cho cán bộ nhân viên sử dụng.
-Về công tác đào tạo bồi dưỡng cán bộ: Nâng cao chất lượng phục vụ của