6. Kết cấu đề tài
3.3. Các đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong
trong quá trình xây dựng và phát triển thượng hiệu của công ty cổ phần sách Thái Hà
a. Đề xuất giải pháp
• Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
- Tích cực tổ chức các khóa đào tạo cho các ban lãnh đạo, cán bộ nhân viên trong toàn chi nhánh về kiến thức nghiệp vụ và phong cách phục vụ khách hàng. Các khóa đào tạo cần bám sát yêu cầu của khách hàng hiện nay và tình hình thực tế của công ty. Mục tiêu của các khóa học có thể là: Hiểu và nắm bắt tốt nhu cầu khách hàng; Nắm rõ mục tiêu chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách hàng theo từng năm; …
- Tổ chức các cuộc thi trong nội bộ công ty về doanh số, đánh giá chéo về phong cách phục vụ của nhân viên.
- Ban lãnh đạo phải thường xuyên kiểm tra, đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng của từng nhân viên. Yêu cầu kiểm tra đột xuất, không có thông báo trước để nhân viên không có sự chuẩn bị làm sai lệch kết quả đánh giá. Đặc biệt, có thể cử các chuyên viên để làm khách hàng bí mật – đây được xem là cách đánh giá chân thực nhất về trình độ của nhân viên.
Đẩy mạnh triển khai các dịch vụ mới như các dịch vụ nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, dịch vụ thỏa mãn thị hiếu về sản phẩm… Để đáp ứng nhu cầu cho từng nhóm khách hàng thuộc các dòng sách khác nhau.
Đẩy mạnh việc chăm sóc khách hàng thông qua tổng đài, thiết lập đường dây nóng để khách hàng có thể nhanh chóng và kịp thời đưa rá các kiến nghị đối với doanh nghiệp. Tạo sự gần gũi, mới mẻ trong cách tiếp cận khách hàng bằng việc trao đổi trực, đối thoại với khách thông qua các diễn đàn hoặc các sự kiện của doanh nghiệp.
Đáp ứng nhanh các yêu cầu từ phía khách hàng, thiết lập đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên biệt, đặc biệt là nhóm khách hàng doanh nghiệp và các khách hàng thân quen của doanh nghiệp.
Xây dựng chương trình khuyến mại theo từng đợt, đưa ra các chính sách hợp lý cho từng đối tượng. Không nên giảm giá quá nhiều thay vào đó tập trung nâng cao chất lượng sản phẩm để tạo sự tin cậy về sản phẩm cho khách hàng
• Xây dựng môi trường làm việc
Môi trường làm việc ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý và thái độ của nhân viên cũng như khách hàng. Để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, Thái Hà cần xây dựng một môi trường làm việc cởi mở, hòa nhập và hiệu quả. Cởi mở ở việc tạo sự thoải mái cho nhân viên khi làm việc tại công ty. Hòa nhập ở cách làm việc nhóm, sự trao đổi giữa các thành viên trong công việc. Nhưng cuối cùng cần là hiệu quả phải được đảm bảo.
Môi trường làm việc cần có sự linh hoạt nhưng cũng cần có kỷ luật để đám bảo tính sáng tạo nhưng tuân thủ nhằm đảm bảo sự ổn định và phát triển bền vững cho doanh nghiệp.
• Giải pháp quản lý khách hàng
Phân loại khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau nhằm mục địch quản lý khách hàng tốt nhất. Có thể phân loại khách hàng theo các tiêu chí sau:
Phân loại theo doanh thu
- Khách hàng VIP
- Khách hàng lớn
- Khách hàng vừa và nhỏ
Phân loại theo đặc điểm khách hàng
- Khách hàng cá nhân
Phân loại theo mức độ trung thành
- Khách hàng kim cương:
- Khách hàng vàng
- Khách hàng bạc
- Khách hàng bình thường
Các phương thức phân loại này giúp doanh nghiệp đánh giá và xác định được nhóm khách hang cần quan tâm và có những chính sách chăm sóc đặc biệt.
• Giải pháp hỗ trợ khách hàng
Xây dựng các kênh liên kết giữa khách hàng và công ty. Hiện nay, phương thức chủ yếu doanh nghiệp đối thoại với khách hàng là qua email và hòm thư góp ý. Tuy nhiên, rất khó để khách hàng chủ động viết email hay thư góp ý cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, những phương thức này chưa thực sự mang lại hiệu quả. Để tiếp cận gần gũi hơn với khách hàng, công ty có thể mở rộng hơn các phương thực giao tiếp mới như qua facebook hay diễn đan trao đổi.
Duy trì và tăng cường hoạt động tri ân khách hàng vào các dịp lễ tết, ngày kỷ niệm để khách hàng có thể cảm nhận được sự quan tâm của công ty tới họ.
Tham gia các hoạt động vì cộng đồng như: tuyên truyền về giá trị của sách, các hoạt động cộng đồng, các chương trình phát triển dành cho sinh viên …
• Cải thiện chất lượng cơ sở vật chất
Nâng cao chất lượng hệ thống máy tính, internet, đèn điện, bàn ghế … nhằm phục vụ tốt cho công việc của nhân viên cũng như thỏa mãn tốt những khách hàng khi tới với nhà sách và công ty.
Phát triển thêm hệ thống nhà sách, xây dựng nhà sách thoải mái, tiện nghi, đáp ứng nhu cầu đọc sách tại chỗ và tìm hiểu tài liệu của khách hàng. Tạo không gian sách hấp dẫn và thu hút cho độc giả.
Tăng cường các thiết bị nhằm kiểm kê chặt chẽ các đầu sách, tránh thất thoát. Đảm bảo duy trì tốt hệ thống bảo quản sách. Đầu tư thêm các phương tiện hỗ trợ cho việc vận chuyển sách tới các điểm bảo và các khách hàng có đơn hàng lớn.
• Đo lường công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách hàng
Công ty cần thường xuyên đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng để nắm bắt được sự thỏa mãn mà các dịch vụ mang lại cho khách hàng. Từ đó có thể đưa ra các điều chỉnh
kịp thời nếu như trong hoạt động cung ứng có những điểm thiếu sót hoặc chưa thỏa mãn tốt nhu cầu mà khách hàng đặt ra hoặc do sự biến động trong thị hiếu của người tiêu dùng.
b. Một số kiến nghị
• Kiến nghị với công ty
- Công ty cần mở rộng hơn khu vực kho chứa sách để đảm bảo cho hoạt động luân chuyển sách được thông suốt và không ảnh hưởng tới các bộ phận khác.
- Cần có không gian thoáng hơn để giúp tạo sự thoải mái cho nhân viên khi làm việc. Cần có khu vực nghỉ ngơi riêng cho nhân viên để giúp nhân viên có khoảng không thoải mái khi căng thẳng, mệt mỏi.
• Kiến nghị với nhà sách
- Không gian của nhà sách cần rộng hơn để đảm bảo không gian để xe cho khách và không gian tìm kiếm sách thoải mái.
- Nhân viên nhà sách cần cởi mở và nhiệt tình hơn, giúp đỡ khách hàng trong việc tìm kiếm và lựa chọn sách.
- Trang trí trong nhà sách cần tạo được sự ấm cúng, thoải mái và tiện nghi.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. GS.TS NGuyễn Đình Phan (2002) - Giáo trình quản lý chất lượng trong tổ chức, NXB giáo dục trường đại học kinh tế quốc dân
2. Nguyễn Quốc Thịnh (2009) - Thương hiệu với nhà quản lý; Nhà xuất bản Lao động – xã hội.
3. TS Lưu Thanh Tâm (2003) - Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế, NXB đại học quốc gia TP Hồ Chí Minh.
Một số trang web tham khảo
PHỤ LỤC Phụ lục 1
PHIẾU KHẢO SÁT
Chào anh/chị!
Em là Đặng Minh Thanh sinh viên K47 khoa Kinh Doanh Thương Mại - chuyên ngành Quản Trị thương hiệu - trường Đại Học Thương Mại. Em đang tiến hành nghiên cứu thu thập dữ liệu cho khoá luận tốt nghiệp với đề tài là “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty cổ phần sách Thái Hà trong quá trình xây dựng và phát triển thương hiệu giai đoạn 2015 – 2020”. Thông tin anh/chị cung cấp dưới đây em chỉ sử dụng vào mục đích làm khoá luận tốt nghiệp của mình. Xin anh chị đánh dấu vào sự lựa chọn câu trả lời cho các câu hỏi dưới đây.
Câu
1: Anh/chị có thường xuyên mua sách của công ty cổ phần sách Thái Hà không?
Rất thường xuyên Thường xuyên Thỉnh thoảng Hiếm khi
Câu 2. Anh/chị thường lựa chọn đầu sách nào của công ty?
Sách kinh doanh – kỹ năng Sách văn hóa – Phật giáo Sách văn học – tiểu thuyết Sách đời sống
Sách nuôi dạy con Sách tuổi teen
Câu 3. Anh/chị đánh giá như thế nào về nội dung của các cuốn sách?
Rất hay Hay Bình thường Chưa tốt Rất kém
Câu 4. Anh/chị những nhận định như thế nào về cách trình bày của các cuốn sách?
Rất đẹp Đẹp Bình thường Xấu Rất xấu
Câu 5: Nếu cho điểm từ 1(kém nhất) tới 5 (tốt nhất) cho các hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng dưới đây thì anh/chị sẽ cho điểm như thế nào?
a. Sự kiện
1 2 3 4 5
b. Khuyến mại
1 2 3 4 5
1 2 3 4 5 d. Thái độ nhân viên
1 2 3 4 5
Câu 6. Sự kiện của công ty có mang lại nhiều thông tin hữu ích cho anh/chị không?
Rất nhiều Khá nhiều Bình thường Ít Rất ít
Câu 7: Anh/chị muốn chương trình khuyến mại như thế nào?
Như hiện tại
Thường xuyên hơn
Ít thường xuyên hơn nhưng giảm giá nhiều hơn
Khác
………
Câu 8: Anh/chị muốn thay đổi gì ở cửa hàng? Gian hàng Khu vực đọc sách Khu vực để xe Cách bài trí Cụ thể: ………. ………...
Câu 9: Anh/chị có ý kiến đóng góp gì nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty? ……… ……… ……… ……… ……… ………..
Phần thông tin cá nhân
(Em xin cam kết sẽ giữ kín các thông tin cá nhân của anh/chị)
Tên: ……….………..…………
Công việc: ...
Nơi làm việc: ...
Giới tính: Nam Nữ
Em xin chân thành cảm ơn anh/chị đã tham gia trả lời bảng câu hỏi !
Phụ lục 2
Kết quả tổng hợp từ bảng điều tra:
Câu hỏi 1: Anh/chị có thường xuyên mua sách của công ty cổ phần sách Thái Hà không?
Tổng kết từ bảng hỏi: 5% ý kiến chọn Rất thường xuyên 23% ý kiến chọn Thường xuyên 58% ý kiến chọn Thỉnh thoảng 14% ý kiến chọn Hiếm khi
Câu hỏi 2: Anh/chị thường lựa chọn đầu sách nào của công ty?
Kết quả tổng hợp từ bảng hỏi: 23% ý kiến chọn sách kinh doanh – kỹ năng 28% ý kiến chọn sách văn hóa – Phật giáo 1% ý kiến chọn sách văn học – tiểu thuyết 1% ý kiến chọn sách đời sống
47% ý kiến chọn sách nuôi dạy trẻ 0% ý kiến chọn sách tuổi teen
Câu hỏi 3: Anh/chị đánh giá như thế nào về nội dung của các cuốn sách?
Kết quả tổng hợp từ bảng hỏi: 1% ý kiến chọn rất hay 8% ý kiến chọn hay
54% ý kiến chọn bình thường 37% ý kiến chọn chưa tốt 0% ý kiến chọn rất kém
Câu hỏi 4: Anh/chị những nhận định như thế nào về cách trình bày của các cuốn sách?
1% ý kiến chọn đẹp
76% ý kiến chọn bình thường 23% ý kiến chọn xấu
0% ý kiến chọn rất xấu
Câu hỏi 5: Nếu cho điểm từ 1(kém nhất) tới 5 (tốt nhất) cho các hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng dưới đây thì anh/chị sẽ cho điểm như thế nào?
a. Sự kiện
Kết quả tổng hợp từ bảng hỏi: 0% ý kiến chọn 1
3% ý kiến chọn 2
31% ý kiến chọn 3 56% ý kiến chọn 4 10% ý kiến chọn 5
b. Khuyến mại
Kết quả tổng hợp từ bảng hỏi: 0% ý kiến chọn 1 6% ý kiến chọn 2 62% ý kiến chọn 3 27% ý kiến chọn 4 5% ý kiến chọn 5 c. Tiện ích cửa hàng
Kết quả tổng hợp từ bảng hỏi: 5% ý kiến chọn 1 64% ý kiến chọn 2 29% ý kiến chọn 3 2% ý kiến chọn 4 0% ý kiến chọn 5 d. Thái độ nhân viên
Kết quả tổng hợp từ bảng hỏi: 1% ý kiến chọn 1 34% ý kiến chọn 2 46% ý kiến chọn 3 18% ý kiến chọn 4 1% ý kiến chọn 5
Câu hỏi 6: Sự kiện của công ty có mang lại nhiều thông tin hữu ích cho anh/chị không?
Kết quả tổng hợp từ bảng hỏi: 7% ý kiến chọn rất nhiều 38% ý kiến chọn khá nhiều 46% ý kiến chọn bình thường 9% ý kiến chọn ít
0% ý kiến chọn rất ít
Câu hỏi 7: Anh/chị muốn chương trình khuyến mại như thế nào?
28% ý kiến chọn như hiện tại 31% ý kiến chọn thường xuyên hơn
25% ý kiến chọn ít thường xuyên nhưng giảm giá nhiều hơn 16% ý kiến chọn khác
Câu hỏi 8: Anh/chị muốn thay đổi gì ở cửa hàng?
Kết quả tổng hợp từ bảng hỏi: 32% ý kiến chọn gian hàng 9% ý kiến chọn khu vực đọc sách 47% ý kiến chọn khu vực để xe 12% ý kiến chọn cách bài trí