6. Kết cấu đề tài
2.3.2. Nhược điểm và nguyên nhân
• Nhược điểm
- Trong quá trình lập kế hoạch:
Quá trình lập kế hoạch là hoạt động quan trọng nhằm xác định hướng đi phù hợp và các bước tiến hành hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng. Công ty cổ phần sách Thái hà cũng khá chú trọng tới khâu này tuy nhiên vì quá trình lập kế hoạch tương đối phức
tạp đặc biệt là khi đi vào chi tiết cho từng bộ phân nên khó có thể tránh khỏi những thiếu sót khi đưa ra các quyết định gây ảnh hưởng tới tổng thể chung của cả kế hoạch.
Các sai sót này xảy ra một phần lo do sự chủ quan trong quá trình lập kế hoạch khi mà các kế hoạch thường chỉ được 1 hoặc 2 nhân viên chủ chốt lên từ tổng thể tới chi tiết chính vì vậy nó không có cái nhìn khách quan và không được rà soát lại các thiếu sót cần bổ sung và chỉnh sửa. Các bộ phận trực tiếp triển khai lại không được đóng góp ý kiến trong quá trình xây dựng kế hoạch nên khó có cái nhìn bao quát và chính xác để thực thi tốt và đưa ra phương án triển khai phù hợp. Hạn chế về nguồn nhân lực có kinh nghiệm và nguồn nhân lực mới chưa đủ khả năng để đóng góp các ý kiến phù hợp chính là nhược điểm của Thái Hà khiến cho quá trình lập kế hoạch gặp nhiều khó khăn.
- Trong quá trình thực hiện
Nếu như bước lập kế hoạch, doanh nghiệp gặp khó khăn khi không có đủ nguồn nhân lực có kinh nghiệm để hỗ trợ việc ra quyết định và xây dựng kế hoạch chi tiết thì trong khi thực hiện doanh nghiệp cũng gặp nhiều vấn đề chưa được tháo gỡ.
Trước tiên, quá trình thực hiện còn bị đan xen, chồng chéo do công việc không được phân cụ thể cho một đối tượng hay phòng ban nào phụ trách chính. Một công việc có thể do nhiều người hoặc ở nhiều phòng ban phụ trách nhưng không có người chịu trách nhiệm chính nên thường rơi vào tình trạng “cha chung không ai khóc”.
Bên cạnh đó những hạn chế về cơ sở vất chất và các kế hoạch được đưa ra thường thiếu phương án dự phòng nên nguy cơ xảy ra các sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ là rất cao khi mà những đòi hỏi và thay đổi của khách hàng là liên tục. Nhân viên của Thái Hà thường thiếu kinh nghiệm trong việc ứng biến với những thay đổi.
Chính vì những hạn chế về nhân lực cũng như cơ sở vật chất nên các chương trình của công ty thường diễn ra chậm hơn so với thời gian dự kiến, tạo ấn tượng không tốt về tính chuyên nghiệp đối với khách hàng. Đồng thời, cách tổ chức, sắp xếp vị trí cho khách hàng thụ hưởng các dịch vụ cũng chưa mang tính chuyên môn cao nên chưa thỏa mãn tốt các nhu cầu của khách hàng.
- Trong quá trình kiểm soát
Công ty cổ phần sách Thái Hà không có bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt nên việc kiểm soát các hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng còn tương đối kém, chưa nắm bắt được mức độ đáp ứng khách hàng sau mỗi chương trình. Chính vì vậy, các chương trình hiệu quá hay không hiệu quả thường khó có thể đánh giá một cách định tính hay định lượng cụ thể mà chủ yếu là dựa trên doanh thu của công ty sau mỗi lần thực
hiện cung ứng dịch vụ có gia tăng hay không. Đây là cái nhìn khá phiến diện vì doanh thu còn dự trên nhiều yếu tố khác ngoài hoạt động cung câp dịch vụ khách hàng.
Cũng như phân tích trong quá trình thực hiện, quá trình kiểm soát cũng gặp rất nhiều khó khăn khi xảy ra các sự cố bất ngờ trong quá trình tổ chức. Việc chủ quan, không có phương án dự phòng hoặc phương án dự phòng không được dự trù đúng lúc gây nên những ảnh hưởng tiêu cực tới tổng thể chương trình khi xảy ra sự cố.
- Trong quá trình cải tiến
Sự hạn chế về thông tin kết quả từ các chương trình cung cấp dịch vụ khách hàng trước đó cũng như thiếu tính sáng tạo trong quá trình lập kế hoạch khiến việc cải tiến các chương trình của công ty còn gặp nhiều hạn chế. Chủ yếu các cải tiến nằm trong các chi tiết công việc còn những cải tiến lớn mang tính quy trình hay tính sáng tạo chương trình chưa có nhiều biến đổi.
• Nguyên nhân
- Về nguồn nhân lực
Như các hạn chế đã kể trên, có thể nói nguyên nhân chủ yếu ảnh hưởng tới hoạt động cung cấp dịch vụ khách hàng nói chung của doanh nghiệp nằm ở bộ phận nhân viên của công ty.
Hai điều quan trong nhất cần các nhân viên có được đó là kỹ năng và nhận thức. Trong khi đó, nhân viên của Thái Hà là thuộc thế hệ nhân viên trẻ nên còn thiếu rất nhiều kỹ năng cũng như kinh nghiệm thực tế. Đồng thời với đó, đội ngũ nhân viên không phải là những nhân viên chuyên môn, tức là không phải là nhân viên được đào tạo bài bản từ các chuyên ngành cho các bộ phận nên còn gặp nhiều vấn đề và tính sáng tạo cho công việc chưa cao. Bên cạnh đó, sự liên kết của các phòng ban trong giao tiếp là khá tốt nhưng trong công việc còn xảy ra nhiều hạn chế khi chưa có một kế hoạch hợp tác phòng ban phù hợp.
Thái Hà làm khá tốt trong việc gây dựng ý thức của nhân viên ở việc coi trong khách hàng với khẩu hiệu “Phụng sự để dẫn đầu” tuy nhiên không phải nhân viên nào cũng đặt lợi ích của khách hàng lên đầu và xem trọng việc cung cấp dịch vụ khách hàng như một phần công việc quan trọng của mình mà vẫn chạy theo lợi nhuận nên hiệu quả từ các chương trình là chưa cao do một bộ phận nhỏ có nhận thức chưa đúng đắn này.
- Về môi trường làm việc
Thái Hà có môi trường làm việc khá cởi mở khi các nhân viên có thể tự do trao đổi và giao tiếp với nhau. Tuy nhiên, đây là ưu điểm và cũng là hạn chế khi nhân viên sử dụng quyền trao đổi đó của mình thành một công cụ để lãng phí thời gian công việc cho
những câu chuyện vô bổ, ngoài phận sự công việc. Và mặc dù có tính gắn kết nhưng lại không có khả năng liên kết trong công việc và thường việc người này chồng lên việc người khác khiến cho các hoạt động không được thông suốt.
Bên cạnh đó, không gian làm việc của công ty khá là ngột ngạt. Phòng óc nhỏ, hẹp và thường có khoảng 2 bộ phận chung một phòng khiến cho không khí làm việc tương đối ngột ngạt và tạo sự bức bối cho nhân viên khi gặp phải những vấn đề căng thằng.
- Về cơ sở vật chất
Trang thiết bị của công ty chưa được đầu tư đúng mức. Các thiết bị cần thiết nhe máy in, máy tính còn chưa được cập nhật mời và thường xảy ra trục trặc gây ảnh hưởng tới hoạt động của công ty.
Thiết kế phòng óc của công ty tương đối nhỏ, chặt hẹp và khá bí bách. Không có không gian thư giãn cho nhân viên. Bộ phận nhà kho gây cản trở nơi làm việc.
- Về mặt tổ chức
Cách phân loại khách hàng còn khá đơn giản nên chưa có các giải pháp quản lý hiệu quả cho từng đối tượng chuyên biệt. Chưa biết cách đo lường hiệu quả của chương trình nên chưa nằm bắt được các thiếu sót của chương trình để có các phương án điều chỉnh phù hợp.
Cùng với đó, công ty chưa có các phương án đối thoại hiệu quả nhằm nắm bắt được nhu cầu và sự thay đổi nhu cầu của khách hàng. Đây là sự thiếu hụt của đội ngũ chăm sóc khách hàng và thiếu kinh nghiệm của đội ngũ nhân viên.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ VỀ VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN SÁCH THÀI HÀ
TRONG QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU GIAI