3.2.1.1. Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường
Phòng khám đa khoa khu vực Xuân Hòa là một loại cơ sở y tế thuộc hệ thống phòng bệnh, chữa bệnh bảo đảm chăm sóc ngoại trú về dự phòng và điều trị ở mức độ chuyên khoa cho cán bộ, công nhân viên và nhân dân trong một khu vựcXuân Hòa.
Tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều vô cùng quan trọng giúp phòng khám cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng và nghiên cứu marketing chính là chìa khóa để giúp phòng khám hiểu biết mong đợi của khách hàng cũng như sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ mà phòng khám cung cấp trên thị trường.
Trong thời gian tới, để hoàn thiện hơn công tác nghiên cứu thị trường, phòng khám sẽ cần tiến hành nghiên cứu kỹ hơn về yếu tố hành vi và đồ thị tâm lý khách hàng. Đây đều là những yếu tố gắn liền với bản chất mỗi con người, nói lên những nhu cầu thật sự mà khách hàng mong muốn. Thông qua việc phát phiếu thăm dò ý kiến khách hàng một cách trực tiếp như phòng khám đã và đang áp dụng, nhận thấy hiệu quả đạt được là không cao. Vì vậy, phòng khám cần chú trọng hơn trong công tác này; đồng thời nên áp dụng phương pháp thăm dò ý kiến phòng khám qua thư, qua các đối tác kinh doanh nhiều hơn nữa. Để làm được điều này, các nhân viên sale - marketing của phòng khám cần phối hợp chặt chẽ với nhân viên các bộ phận khác để những dòng thông tin phản hồi của khách hàng đến được với nhà quản trị; nên sử dụng những địa chỉ cập nhật, tiến hành gửi thư cho khách hàng một cách thân thiện và thường xuyên hơn, thể hiện sự quan tâm từ phía phòng khám tới câu trả lời của khách, tôn trọng ý kiến đóng góp của khách hàng, lấy đó làm cơ sở để cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ trong phòng khám.
Trong thời gian tới, phòng khám nên tìm hiểu, phân tích kỹ xu hướng phát triển của thị trường khách. Phòng khám cần tiến hành hoạt động nghiên cứu thường xuyên và liên tục để có thể chủ động hơn trước những thay đổi, trong cách sắp xếp, bố trí nguồn lực,và trong việc triển khai các chính sách marketing.
Phòng khám có thể tăng cường thiết lập và tạo dựng mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan quản lý, cơ quan chức năng trong ngành tại địa phương để xin những số liệu thống kê về tình hình thị trường khách hàng tại địa phương. Việc này sẽ phần nào giúp cho phòng khám giảm được chi phí trong công tác nghiên cứu trực tiếp.
3.2.1.2. Hoàn thiện phân đoạn thị trường
Hiện nay Phòng khám đa khoa khu vực Xuân Hòa đang sử dụng hai tiêu thức chính để phân đoạn thị trường là phân đoạn theo địa lý và phân đoạn theo nhân khẩu học, đây là hai tiêu thức phân đoạn được phần lớn các bệnh viện, phòng khám ở Việt Nam sử dụng. Ngoài ra, phòng khám cũng sử dụng thêm tiêu thức phân đoạn theo cácmục đích khám chữa bệnh, từ đó đưa ra được các đặc điểm chung về các tập khách hàng và có những chính sách ưu đãi riêng cho từng tập khách khác nhau. Tuy nhiên, để đáp ứng tốt hơn các nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, phòng khám nên chú ý bổ sung tiêu
thức phân đoạn theo hành vi và đồ thị tâm lý để chia nhỏ các phân đoạn thị trường hơn nữa. Hai tiêu thức này sẽ giúp phòng khám phân tách một cách rõ ràng hơn các tập khách hàng khó tính hay dễ tính để có thể phục vụ tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Thêm nữa, phòng khám cần đặc biệt lưu ý tới tập khách hàng sang trọng và quan trọng, đó là các khách hàng thường xuyên và có khả năng chi trả cao. Họ là những cá nhân, tập thể cư trú trong địa bàn phường Xuân Hòa, có khả năng chi trả cũng như thường xuyên khám, chữa bệnh tại phòng khám.
Tóm lại, phòng khám nên tiếp tục duy trì phương pháp phân đoạn nhiều giai đoạn và bổ sung tiêu thức phân đoạn theo hành vi và đồ thị tâm lý khách hàng để có thể đạt được hiệu quả cao nhất.
3.2.1.3. Hoàn thiện công tác lựa chọn thị trường mục tiêu
Đánh giá lại toàn bộ các đoạn thị trường: Do chi phí dành cho nghiên cứu marketing còn hạn chế nên chủ yếu phòng khám lựa chọn thị trường mục tiêu dựa trên nguồn khách đã đến với phòng khám cũng như ý kiến chủ quan của ban giám đốc. Do đó, để lựa chọn được thị trường mục tiêu một cách chính xác, phòng khám cần đánh giá lại toàn bộ các đoạn thị trường dựa trên sự phù hợp giữa ba yếu tố: quy mô, mức độ tăng
trưởng và mức độ hấp dẫn của đoạn thị trường với mục tiêu cũng như nguồn tài chính của mình.
Mở rộng thêm thị trường mục tiêu: Với các phân đoạn thị trường mà khách sạn hiện nay lựa chọn làm thị trường mục tiêu để theo đuổi, công suất sử dụng buồng phòng và lượng khách tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ tại phòng khám luôn đạt trên 90%; tuy nhiên, gần đây một khối lượng lớn kháchhàng địa phương, cụ thể là khách hàng là sinh viên của các trường đại học trên địa bàn đã đến và tiêu dùng các sản phẩm, dịch vụ của phòng khám, mở ra cơ hội mớicho phòng khám. Như vậy có thể xác định khách đại phương là nguồn khách khá ổn định trong mùa khô, là nguồn khách mà phòng khám cần đặc biệt quan tâm hơn và đưa vào danh sách các đoạn thị trường mục tiêu mà phòng khám theo đuổi.
3.2.1.4. Hoạch định marketing - mix nhằm đạt được vị thế mong muốn và nâng cao chất lượng sản phẩm.
Với vị thế xác định là một phòng khám đa khoa khu vực, trong thời gian tới, phòng khám cần chú trọng hơn nữa tới các chính sách marketing - mix cụ thể đã lựa chọn, đó là chính sách sản phẩm, chính sách giá, chính sách xúc tiến và chính sách con người. Sau đây là một vài đề xuất cho công tác hoạch định marketing - mix của phòng khám thêm hoàn thiện:
3.2.1.4.1. Chính sách sản phẩm:
Đối với dịch vụ khám chữa bệnh, phục hồi chức năng: Đây là dịch vụ cơ bản cốt lõi của phòng khám, đem lại tổng thu chủ yếu vì thế phòng khám cần đặc biệt chú trọng. Cơ sở vật chất khá đầy đủ song đều cũ, lạc hậu vì vậy phòng khám cần bổ sung và thay thế một số thiết bị hiện đại hơn... Chăn ga gối đệm do dùng được một thời gian đã có màu vàng ố, bị lì trên bề mặt khó tẩy rửa và hệ thống rèm cửa cũng đã cũ, cần phải thay thế mới. Hệ thống điện - nước cần được kiểm tra thường xuyên, liên tục đảm bảo nguồn nước sạch cho khách,... Tiếp tục phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh và phục hồi chức năng ở tất cả các khoa, ngành; giảm tình trạng quá tải; phát triển các dịch vụ khám chữa bệnh phổ cập hướng tới bao phủ chăm sóc sức khỏe toàn khu vực kết hợp với phát triển các dịch vụ y tế chuyên sâu, dịch vụ y tế kỹ thuật cao; hiện đại hóa và phát triển y học cổ truyền, kết hợp y học cổ truyền với y học hiện đại.
Đối với dịch vụ y tế dự phòng, phòng chông HIV/AIDS:
Y tế dự phòng: Triển khai công tác phòng chống dịch chủ động, dự báo, phát hiện sớm, khống chế kịp thời dịch bệnh, không để dịch lớn xảy ra; giám sát chặt chẽ, ngăn chặn kịp thời bệnh dịch truyền nhiễm, không để dịch bệnh xâm nhập vào khu vực, bùng phát lây
lan trong cộng đồng; duy trì và nâng cao tỷ lệ tiêm chủng mở rộng trên 95%; xây dựng và triển khai các hoạt động phòng chống và quản lý được các bệnh không lây nhiễm; tăng cường công tác truyền thông thay đổi hành vi của người dân, từ thụ động sang chủ động trong việc chăm sóc, bảo vệ sức khỏe cho bản thân và cho cộng đồng.
Phòng chống HIV/AIDS: Mở rộng can thiệp giảm hại, điều trị Methadone, điều trị ARV, tập trung vào các địa bàn trọng điểm và các nhóm nguy cơ cao; mở rộng tư vấn và xét nghiệm HIV để phát hiện HIV mới; tăng cường giám sát dịch HIV/AIDS; củng cố và kiện toàn mạng lưới tổ chức phòng, chống HIV/AIDS các tuyến theo hướng lồng ghép và phân cấp; đẩy mạnh triển khai Đề án đảm bảo tài chính bền vững cho phòng, chống HIV/AIDS.
3.2.1.4.2 Chính sách giá:
Đổi mới cơ chế hoạt động, cơ chế tài chính theo hướng tăng nhanh chi tiêu công cho y tế, phát triển Bảo hiểm y tế toàn dân, nâng cao hiệu quả trong phân bổ và sử dụng ngân sách. Xây dựng và ban hành khung giá tính đủ các yếu tố chi phí và lộ trình thực hiện; hoàn thiện cơ chế phân bổ ngân sách theo và kết quả đầu ra, cơ chế đặt hàng, giao nhiệm vụ; thực hiện các mô hình thu hút đầu tư, đổi mới cơ chế quản lý phòng khám. Đầu tư có trọng điểm, ưu tiên đầu tư cho hoạt động y tế dự phòng, chăm sóc sức khỏe ban đầu; phát triển cơ sở hạ tầng y tế; phát triển y tế ở vùng nghèo, vùng núi, vùng sâu, vùng xã và hỗ trợ cho người nghèo các đối tượng chính sách trong khám chữa bệnh.
Tiếp tục thực hiện lộ trình chuyển chi thường xuyên từ ngân sách nhà nước cho phòng khám sang hỗ trợ người dân tham gia Bảo hiểm xã hội gắn với lộ trình tính đúng, tính đủ giá dịch vụ y tế nhằm sớm thực hiện được lộ trình Bảo hiểm xã hội toàn dân.
Xây dựng và ban hành khung giá tính đầy đủ chi phí theo Nghị định 85 và Nghị quyết 68 của Quốc hội; phân loại các bệnh viện để có lộ trình áp dụng cho phù hợp.
Đẩy mạnh việc thực hiện lộ trình Bảo hiểm y tế toàn dân, tập trung vào việc hỗ trợ người cận nghèo, vào các đối tượng như người làm nông, lâm, ngư, diêm nghiệp tham gia Bảo hiểm y tế theo hộ gia đình, vào học sinh sinh viên để đạt 75% dân số tham gia Bảo hiểm y tế.
Phòng khám nên sử dụng nhiều hơn các gói dịch vụ vào công tác khám, chữa bệnh. Với các gói dịch vụ dành cho khách hàng sử dụng các dịch vụ của phòng khám, sẽ góp phần giảm 15- 20% so với tổng các dịch vụ riêng lẻ cho khách hàng, đồn thời quá trình khám chữa bệnh hiệu quả hơn.
Giá khuyến mại theo mùa: Gia tăng thêm các dịch vụ bổ sung theo mùa hè, mùa có nhiều loại dịch bệnh,...
3.2.1.4.3. Chính sách xúc tiến:
Hoạt động quảng cáo cần phải được phân định ngân sách rõ ràng coi như một khoản đầu tư dài hạn được tính vào chi phí chung cho hoạt động khám chữa bệnh của phòng khám. Hiện nay, tình trạng khách hàng tại phòng khám có xu hướng lựa chọn khám, chữa bệnh ở các bệnh viện tư, hay các bệnh viện tại trung tâm, khiến lượt khách hàng khám bệnh ở các dịch vụ cao giảm đi đáng kể, ảnh hưởng tới tổng thu của phòng khám. VÌ vậy, phòng khám nên chú trọng đến hình thức quảng cáo tại chỗ thông qua các cá nhân, khách hàng quen thuộc đến vớiphòng khám. Đó là kênh thông tin rất hữu ích nhằm thu hút nhiều hơn các khách hàng tiềm năng. Tham gia các chương trình từ thiện, nối vòng tay lớn, giúp đỡ trẻ em nghèo để tạo dựng hình ảnh cho phòng khám nhiều hơn nữa.
Ngoài ra khách sạn cần tăng cường quan hệ đối tác với các nhà cung ứng, với chính quyền địa phương, thường xuyên quan tâm tới khách hàng, chủ động tặng quà, hỏi thăm, quan tâm đến sức khỏe của khách hàng.
3.2.1.4.4. Chính sách con người:
Đẩy mạnh phát triển nguồn nhân lực y tế cả về số lượng và chất lượng, cơ cấu và phân bố cân đối. Xây dựng tiêu chuẩn về kỹ năng và năng lực cần thiết cho từng loại nhân viên y tế, tiêu chuẩn hóa kết quả đầu ra của đào tạo y dược, cụ thể hóa trong Đề án vị trí việc làm của từngkhoa, ngành. Tăng cường quản lý chất lượng đào tạo, tiếp tục thực hiện đề án đào tạo cử tuyển, đào tạo theo địa chỉ, mở rộng các hình thức đào tạo. Tăng cường công tác quản lý và sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực y tế. Đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu khoa học và ứng dụng các tiến bộ khoa học trong lĩnh vực y tế.