7. Đề tài cú kết cấu 3 chương
3.3.2 Cụng tỏc tuyển chọn
Những h-ớng dẫn viên đ-ợc tuyển chọn phải là những ng-ời đ-ợc đào tạo một cách chính quy về nghiệp vụ h-ớng dẫn, ngoại ngữ, có kiến thức tổng quát về văn hoá, kinh tế, chính trị, xã hội và có lòng yêu nghề và gắn bó trách nhiệm với công việc. Đồng thời phải đảm bảo mọi yêu cầu của một h-ớng dẫn viên về phẩm chất chính trị, kiến thức, đạo đức nghề nghiệp, và yêu cầu về sức khoẻ.
Công ty cần tuyển chọn những h-ớng dẫn viên có hiểu biết sâu sắc về các tuyến điểm du lịch trong n-ớc, giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, và đặc biệt là phải có nhiều kinh nghiệm trong hoạt động h-ớng dẫn. Đối với các ch-ơng trình du lịch out bound, Công ty cần tuyển các h-ớng dẫn viên giỏi cả về trình độ chuyên môn, giỏi cả ngoại ngữ và giàu kinh nghiệm. Có thể tuyển chọn các h-ớng dẫn viên đã tốt nghiệp các tr-ờng đại học đào tạo chuyên ngành du lịch - h-ớng dẫn viên và đã có kinh nghiệm trong công tác h-ớng dẫn. Hiện nay trờn địa bàn thành phố Hải Phũng nguồn nhõn lực chớnh của cỏc cụng ty lữ hành thường lấy từ cỏc trường đúng trờn địa bàn thành phố, bao gồm: trường Đại học Dõn Lập Hải Phũng, trường Đại học Hải Phũng, trường Cao Đẳng Cộng Đồng Hải Phũng, trường Cao Đẳng Nghề Nghiệp vụ Du lịch Hải Phũng.
Phú Giỏm đốc du lịch cựng Trưởng phũng Du lịch phỏng vấn. Nếu cần tuyển những hướng dẫn viờn cú ngoại ngữ nào đú thỡ chọn những người giỏi về ngoại ngữ đú phỏng vấn.
3.3.3 Đào tạo, bồi dƣỡng nõng cao trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ cho hƣớng dõn viờn
Lý luận và thực tiễn đó khẳng định sự thành cụng của bất kỳ một lĩnh vực kinh doanh hay tổ chức kinh tế xó hội nào cũng phụ thuộc trước hết vào yếu tố con người
Nh- ta biết chất l-ợng của tuor đ-ợc đo bằng sự thoả mãn của khách du lịch đối với ch-ơng trình du lịch đó. Mặt khác h-ớng dẫn viên là ng-ời trực tiếp tiếp xúc với khách và sẽ là ng-ời trực tiếp tạo ấn t-ợng ban đầu cho khách về ch-ơng trình du lịch của mình.Mặt khác h-ớng dẫn viên là ng-ời trực tiếp tạo nên chất l-ợng của sản phẩm. Do vậy nâng cao chất l-ợng cho h-ớng dẫn viên là cần thiết và quan trọng.
Tăng c-ờng công tác đào tạo, bồi d-ỡng, xây dựng đội ngũ h-ớng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp cho Công ty là một giải pháp hết sức hữu hiệu và cần thiết để nâng cao chất l-ợng sản phẩm
Đào tạo nguồn nhân lực là quá trình trang bị kiến thức nhất định về chuyên môn nghiệp vụ cho ng-ời lao động để họ đảm nhận một công việc nhất định. Trong những năm vừa qua trình độ chuyên môn nghiệp vụ của h-ớng dẫn viên chuyên nghiệp của Công ty đ-ợc nâng lên rõ rệt cú đ-ợc điều này do sự quan tâm của các cấp lãnh đạo. Công ty đã tạo điều kện thuận lợi cho h-ớng dẫn viên đi sâu vào thực tế, từ đó nảy sinh trong mỗi h-ớng dẫn viên ý thức trau dồi kiến thức, học hỏi ở mọi ng-ời và đồng nghiệp.
H-ớng dẫn viên đòi hỏi sự hiểu biết rộng, ng-ời ta ví h-ớng dẫn viên nh- một quyển từ điển bách khoa toàn th-. Một thực trạng h-ớng dẫn viên ở Cụng ty hay mắc phải ở đâylà là trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt nh-ng hiểu biết lại không rộng, nhiều lúc rơi vào thế bí không trả lời đ-ợc khách. Vì vậy, h-ớng dẫn viên là phải hoàn thiện những cái nhỏ nhất, phải luôn tự mình tìm hiểu các kiến thức về kinh tế, xã hội về văn hoá và lối sống của con ng-ời khắp nơi trên thế
giới nhất là những nơi mà có tuor du lịch của Công ty có tổ chức.
Để làm tốt cụng tỏc hướng dẫn đồi hỏi hướng dẫn viờn phải làm chủ nhiều kỹ năng, điều này khụng hề đơn giản chỳt nào. Vỡ vậy, Cụng ty mà cụ thể là ban lónh đạo của Phũng Du lịch cần nắm rừ được những điểm yếu cũng như điểm mạnh trong nghiệp vụ của từng hướng dẫn viờn, để từ đú cú phương phỏp bồi dưỡng thờm cho họ những kỹ năng bị thiếu sút, đồng thời tạo điều kiện cho họ phỏt huy thế mạnh của từng người
Đối với các h-ớng dẫn viên thuộc biên chế và chưa thuộc biờn chế của Công ty, bên cạnh việc trau dồi kinh nghiệm qua các chuyến công tác h-ớng dẫn khách du lịch, Công ty cần chú trọng việc nâng cao kiến thức cho các h-ớng dẫn viên về kiến thức chính trị, văn hoá, xã hội, chính sách, chủ tr-ơng, quan điểm, định h-ớng phát triển của đất n-ớc nhằm nâng cao trình độ mọi mặt cho h-ớng dẫn viên. Công ty nên cung cấp những tài liệu cập nhật về các lĩnh vực này và các tài liệu chuyên ngành. Th-ờng xuyên tổ chức họp mặt trao đổi kinh nghiệm giữa các h-ớng dẫn viên và trao đổi thông tin cần thiết đối với các bộ phận khác của Công ty.
Cụng ty phải cú kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo nõng cao trỡnh độ ngoại ngữ
cho cỏc hướng dẫn viờn. Hướng dẫn viờn chuyờn về ngoại ngữ nào sẽ được đào tạo theo ngoại ngữ đú và theo sở thớch của mỗi cỏ nhõn. Kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo được thực hiện trong thời gian trỏi vụ du lịch và được tiến hành bằng cỏch gửi cỏc hướng dẫn viờn theo học cỏc lớp đào tạo ngoại ngữ ngắn hạn. Để đỏp ứng cho yờu cầu cụng việc, hiện nay cỏc hướng dẫn viờn cũng tự sắp xếp thời gian để theo học cỏc lớp ngoại ngữ theo hỡnh thức tự tỳc chứ khụng phải theo hỡnh thức được cụng ty gửi đi học.
Đối với những h-ớng dẫn viên mới đ-ợc tuyển vào thì nên cho những h-ớng dẫn viên cũ kèm cặp. Trong thời gian đầu nên cho họ đi thực tế theo tuor của Công ty do những h-ớng dẫn viên có kinh nghiệm h-ớng dẫn nhằm giúp cho họ có cái nhìn thực tế về các tuyến điểm du lịch và hơn hết họ có thể học hỏi đ-ợc các kinh nghiệm h-ớng dẫn từ các h-ớng dẫn viên đi tr-ớc.
hướng dẫn viờn khi làm việc tại Cụng ty. Khi đú Cụng ty cú thể điều kiện về mặt thời gian cũng như hỗ trợ kinh phớ trong quỏ trỡnh hướng dẫn viờn xin cấp thẻ hướng dẫn viờn.
Công ty cũng nên có các hình thức kiểm tra trình độ theo định kì có thể là quy định khoảng 6 tháng một lần để đảm bảo chất l-ợng cuả đội ngũ h-ớng dẫn viên luôn đ-ợc đảm bảo
Nếu có điều kiện tốt hơn có thể cho các h-ớng dẫn viên đi tham quan và học tập ở các địa phương mà Công ty có ch-ơng trình du lịch đến các tuyến điểm đó để nâng cao hiểu biết và kiến thức thực tế cho các h-ớng dẫn viên của Công ty.
Cụng ty cú thể tổ chức cỏc các đợt thi nghiệp vụ nội bộ để kiểm tra kiến thức về du lịch cùng với những kiến thức về các lĩnh vực khác và trình độ nghiệp vụ của h-ớng dẫn viên. Thông qua đó để biết đ-ợc khả năng làm việc của từng cá nhân để có biện pháp chấn chỉnh kịp thời và thích hợp đối với từng h-ớng dẫn viên, trong tr-ờng hợp các h-ớng dẫn viên yếu kém và vô trách nhiệm với công việc có thể tuỳ mức độ kỷ luật hoặc cho nghỉ việc, đồng thời cũng căn cứ vào đó để có sự bố trí thích hợp đối với đặc điểm và khả năng của từng h-ớng dẫn viên cho từng đoàn khách và từng tuyến điểm du lịch.
Công ty cũng cần thiết lập mối quan hệ th-ờng xuyên với các địa ph-ơng nơi Công ty th-ờng xuyên triển khai hoạt động h-ớng dẫn. Điều này nhằm bảo vệ h-ớng dẫn viên và cộng tác viên của Công ty, đồng thời nhanh chóng đứng ra giải quyết ổn thoả khi có những vi phạm đáng tiếc xảy ra.
Th-ờng xuyên có các cuộc họp rút kinh nghiệm trong phòng h-ớng dẫn, trong tập thể nhân viên Công ty để tạo ý thức trách nhiệm chấp hành quy định chính sách của Công ty.
Đối với các cộng tác viên cộng tác th-ờng xuyên thì cần có chế độ -u đãi cao hơn về mức l-ơng và có thể ký hợp đồng ngắn hạn. Luôn phải duy trì mối quan hệ tốt đẹp với họ để giữ uy tín cho Công ty và tạo cho họ niềm tin và sự hết lòng với công việc nh- những nhân viên của Công ty.
Công ty th-ờng xuyên phải tiếp thu tham khảo ý kiến của khách hàng thông qua các cuộc tiếp xúc trực tiếp với họ và qua sự phản ánh của các h-ớng
dẫn viên để sửa đổi cho phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
Đào tạo và bồi d-ỡng đ-ợc những h-ớng dẫn viên có trình độ nghiệp vụ, có kinh nghiệm công tác đồng thời phải luôn biết tạo đ-ợc cho các h-ớng dẫn viên và cộng tác viên thái độ là việc nghiêm túc, trách nhiệm, gắn bó với công việc sẽ là một thành công hết sức to lớn của một công ty kinh doanh lữ hành và đòi hỏi phải có một sự cố gắng nỗ lực của phũng du lịch nói riêng và cả Công ty nói chung. Đạt đ-ợc điều này không những đem lại hiệu quả cho công tác h-ớng dẫn và ngâng cao chất l-ợng của bộ phận h-ớng dẫn mà nó còn góp phần đem đến lợi ích và sự thành công cho Công ty trong hoạt động kinh doanh lữ hành, giúp Công ty ngày càng phát triển.
3.3.4 Xõy dựng lại cơ chế làm việc linh hoạt hơn
Để đỏnh giỏ năng lực cỏ nhõn của mỗi hướng dẫn viờn người quản lý cần căn cứ khả năng thông thạo ngoại ngữ, trình độ chuyên môn, trình độ giao tiếp, hiểu biết về nhiều đối t-ợng khách hàng, hiểu biết xã hội, luôn cập nhật thông tin, có những hiểu biết nhiều lĩnh vực, tuyến điểm . Ngoại hình đạt tiêu chuẩn, đáng tin cậy, có sức khoẻ tốt, có ph-ơng pháp, nghệ thuật h-ớng dẫn tốt, linh hoạt, lôi cuốn, cách c- xử làm khách hài lòng và dựa vào đánh giá của khách sau mỗi chuyến đi. Khụng nờn chỉ căn cứ vào hướng dẫn viờn đú đó ký được bao nhiờu hợp đồng và giỏ trị hợp đồng như thế nào để xột biờn chế cho hướng dẫn viờn đú.
. Những h-ớng dẫn viên làm việc lõu năm có điểm mạnh là có nhiều kinh nghiệm trong quá trình h-ớng dẫn và dẫn khách tại các điểm tham quan, có kinh nghiệm và có khả năng giải quyết các tình huống bất th-ờng xảy ra đối với khách và với cơ quan nhà n-ớc một cách nhanh chóng và có hiệu quả. Có khả năng truyền đạt các kiến thức và xã hội về kinh tế rất tốt xong mặt khác họ cũng đều là những ng-ời đã lập gia đình rồi nên một phần thời gian của họ cũng bị chi phối bởi ý nghĩ phải chăm sóc gia đình nhất là những h-ớng dẫn viên nữ. Một lí do nữa là những h-ớng dẫn viên này cũng bị chi phối vì yếu tố sức khoẻ. Do vậy để đảm bảo cho chất l-ợng đội ngũ h-ớng dẫn viên luôn luôn ở tình trạng tốt nhất thì Công ty nên dần có các biện pháp nhằm thay thế đội ngũ h-ớng dẫn viên này trong t-ơng lai. Công ty cần có các biện pháp tuyển dụng các h-ớng dẫn
viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ có trình độ ngoại ngữ tốt đáp ứng đ-ợc yêu cầu về h-ớng dẫn viên của toàn ngành du lịch.
Đối với những h-ớng dẫn viên đã có tuổi có thể thuyên chuyển họ sang các bộ phận khác(có thể sang bộ phận thị tr-ờng khách mới hoặc các bộ phận quản lí phù hợp với trình độ chuyên môn nghiệp vụ và khả năng của họ).
Làm như vậy sẽ tạo sự công bằng giữa các nhân viên trong Công ty, thực hiện đ-ợc tốt vấn đề này thì việc đánh giá chính xác thành tích công việc của h-ớng dẫn viên trong đó việc xác định rõ các nhiệm vụ và công việc mà một h-ớng dẫn viên phải làm là quan trọng và cần thiết.
Nhằm định rõ công việc mà h-ớng dẫn viên phải làm qua đó nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm của h-ớng dẫn viên. Giúp cho h-ớng dẫn viên hiểu rõ đ-ợc nhiệm vụ của mình mà cố gắng thực hiện cho đúng nhiệm vụ và hoàn thành công việc một cách tốt nhất.
3.3.5 Hoàn thiện vấn đề tiền l-ơng, đỏnh giỏ thành tớch và tạo động lực cho đội ngũ h-ớng dẫn viên. đội ngũ h-ớng dẫn viên.
Mâu thuẫn trong đội ngũ h-ớng dẫn viên đó vào biờn chế và chưa vào biờn chế là mâu thuẫn về vấn đề tiền l-ơng. Hiện nay l-ơng chính của h-ớng dẫn viên trong Công ty là1200.000 đồng cộng với tiền công tác phí 300.000 VND. Cũn những hướng dẫn viờn chưa vào biờn chế họ chỉ cú tiền cụng tỏc phớ khi đi dẫn tour,điều này có thể làm ảnh h-ởng tới hiệu quả làm việc của h-ớng dẫn viên và của nhân viên trong công ty nói chung. Để giải quyết vấn đề này thì ng-ời quản lý nên có những chính sách l-ơng th-ởng rõ ràng và nên tăng c-ờng các hình thức khen th-ởng khác cho h-ớng dẫn viên nh- hình thức khen th-ởng vào cuối mỗi kì kinh doanh khi doanh thu tăng lên kết hợp với chất l-ợng tuor đ-ợc khách hàng nhận xét là có chất l-ợng tốt, và các hình thức khác.
Do đặc điểm lao động của h-ớng dẫn viên, c-ờng độ lao động cao, chịu sức ép lớn về mặt tâm lý, th-ờng xuyên phải xa gia đình, luôn trong t- thế sẵn sàng phục vụ trong khi ng-ời khác đ-ợc chơi, Công ty cần có sự sắp xếp bố trí hợp lý để giảm sức ép công việc trong công tác của h-ớng dẫn viên. h-ớng dẫn viên có thời gian nghỉ ngơi để tái tạo sức lao động, thực hiện công việc, nhiệm vụ tốt hơn. Trong một số tr-ờng hợp đặc biệt tạo điều kiện cho họ thuyên chuyển
sang làm công việc khác, bộ phận khác để không làm ảnh h-ởng đến chất l-ợng ch-ơng trình du lịch.
Trưởng phũng Du lịch nờn tạo ra một mụi trường làm việc tốt và dễ chụi. Ngoài cỏc trang thiết bị hỗ trợ cho cụng việc phục vụ cho cụng việc. Do tớnh chất cụng việc phụ thuộc vào mựa vụ, hướng dẫn viờn tiến hành cụng việc khi cú sự phõn cụng thực hiện chương trỡnh du lịch. Cũn thời gian cũn lại hướng dẫn viờn sẽ làm cụng tỏc thị trường. Nờn hướng dẫn viờn khụng bị gũ ộp về thời gian ngày nào cũng phải cú mặt tại cụng ty, nhưng khụng phải vỡ vậy mà khụng cú mặt tại Cụng ty để nắm bắt tỡnh hỡnh kế hoạch của phũng du lịch. Công ty cũng nên có những bộ hồ sơ riêng cho từng h-ớng dẫn viên nhằm quản lí tốt hơn những -u nh-ợc điểm của họ, tình trạng hôn nhân và gia đình của h-ớng dẫn viên nhất là đối với những h-ớng dẫn viên nữ. Quan tõm đến gia đỡnh của nhõn viờn, tổ chức cỏc sự liện cho gia đỡnh của họ như: tổ chức cỏc kỳ nghỉ và cỏc bữa liờn hoan cho gia đỡnh của nhõn viờn.
3.4 Một số kiến nghị trong việc nõng cao chất lƣợng đội ngũ hƣớng dẫn viờn 3.4.1 Đối với Sở Văn Húa Thể Thao và Du Lịch Hải Phũng