7. Đề tài cú kết cấu 3 chương
2.3.2 Những hạn chế
Bờn cạnh những ưu điểm thỡ hướng dẫn viờn tại Cụng ty vẫn cũn tồn tại những hạn chế sau:
- Khả năng ngoại ngữ cũn yếu kộm.
- Hướng dẫn viờn cũn chưa cú thẻ khi làm việc
- Cỏc kỹ năng chuyờn mụn nghệp vụ như : thuyết minh, hoạt nỏo, tổ chức sự kiện thực hiện chưa thuần thục và cú phần đơn điệu.
- Một thực tế khụng thể phủ nhận rằng vẫn cũn những tour du lịch hướng dẫn viờn làm việc chưa hết mỡnh tận tõm với cụng việc nhất là với hướng dẫn viờn trể mới vào nghề. Do cũn cú sự thiếu hụt về kiến thức họ cú một “nguyờn tắc vàng” là tiết kiệm thụng tin càng nhiều càng tốt; trỏnh núi nhiều về cỏc sự
kiện lịch sử cú nhiều mốc thời gian; tập trung núi nhiều về cỏc truyền thuyết (vỡ
họ nghĩ du khỏch làm sao mà bắt bớ được truyền thuyết!) và cuối cựng là trang bị một kho truyện tiếu lõm hay chuyện cười để kể cho khỏch
- Cú một số tour của hướng dẫn viờn dẫn khỏch tham quan, trong đoàn cú người bị mất đồ khi để trong khỏch sạn . Điều này chứng tỏ cụng tỏc đặt phũng khỏch sạn của Cụng ty chưa tốt và liờn đới ảnh hưởng đến hoạt động của hướng dẫn viờn.
Nguyờn nhõn của những hạn chế trờn là do:
- Cụng tỏc tuyển chọn hướng dẫn viờn ngay từ đầu của Cụng ty chưa thực sự chặt chẽ.
- Bản thõn hướng dẫn viờn chưa thực sự muốn gắn bú với nghề bởi chớnh sỏch đói ngộ cũng như lương thưởng của hướng dẫn viờn chưa hợp lý.
- Do mới bước vào nghề nờn đối với cỏc hướng dẫn viờn trẻ thỡ họ chưa thể vận dụng hết được cỏc kỹ năng nghề nghiệp, cựng với đú là sự thiếu hụt về kiến thức.
- Nguyờn nhõn sõu xa nữa là xuất phỏt từ khõu đào tạo cũn nhiều yếu kộm, thiếu tớnh chuyờn mụn, nghiệp vụ và chưa được đào tạo bài bản so với thực tế.
2.4 Tiểu kết chƣơng 2.
Chất lượng đội ngũ hướng dẫn viờn là một yếu tố quan trọng đối với sự thành cụng của một tuor du lịch. Khỏch du lịch khi đi tham quam, ấn tượng đầu tiờn đối với họ, khụng phải là những danh lam thắng cảnh, những mún ăn ngon…mà chớnh là người họ tiếp xỳc đầu tiờn - cỏc hướng dẫn viờn du lịch. Nhưng khụng phải là tất cả cỏc hướng dẫn viờn đều đảm bảo “chất lượng” để gúp phần tạo được ấn tượng tốt đối với khỏch du lịch. Đõy khụng những là nỗi trăn trở của riờng Cụng ty, của ngành du lịch Hải Phũng núi riờng mà của ngành du lịch cả nước núi chung.
Chương 2 của luận văn - thụng qua cỏc tài liệu được cung cấp và cỏc số liệu điều tra trực tiếp, nhẳm đỏnh giỏ một cỏch cụ thể về chất lượng đội ngũ hướng
dẫn viờn du lịch tại cụng ty. Đõy chớnh là cơ sở để người viết đưa ra cỏc giải phỏp, ý kiến cũngcỏc kiến nghị cuối cựng trong chương 3 của bài khúa luận.
Chƣơng 3
ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ĐỘI NGŨ HƢỚNG DẪN VIấN TẠI CễNG TY TNHH MỘT THÀNH VIấN DU LỊCH DỊCH VỤ CễNG ĐOÀN HẢI PHềNG 3.1 Phƣơng hƣớng và mục tiờu hoạt động kinh doanh lữ hành của Cụng ty trong thời gian tới
Trong thời gian qua Công ty TNHH Một thành viờn Du lịch Dịch vụ Cụng đoàn Núi nói chung và phũng dịch vụ nói riêng đã thu đ-ợc nhiều thành công doanh thu và l-ợng khách đến với Công ty ngày càng tăng lên. Nhằm thu hút thêm nhiều khách du lịch đến với công ty thì trong thời gian tới công ty đã đặt ra cho mình những phương hướng và mục tiờu sau:
- Hoàn thiện khả năng làm việc, nõng cao chất lượng sản phẩm cũng như đa dạng húa sản phẩm, giỏ cả phự hợp để thu hỳt khỏch hàng về phớa mỡnh, tiếp tục duy trỡ và củng cố hoạt động kinh doanh, mở rộng hơn nữa cỏc hoạt động: trung gian làm hộ chiếu , visa, vộ mỏy bay, dịch vụ cho thuờ xe…
- Trờn cơ sở thi trường cú sẵn cần đầu tư mở rộng thị trường ra cỏc tỉnh lõn cận, đầu tư hoạch định chiến lược phỏt triển trong năm tới, phấn đấu xõy dựng hỡnh ảnh Cụng ty trong lũng khỏch hàng.
- Để hoạt động kinh doanh lữ hành của Cụng ty thực sự đem lại hiệu quả thỡ việc nõng cao chất lượng sản phẩm, quan tõm đến quyền lợi và tiờu chuẩn của khỏch du lịch, đi sõu vào phục vụ cỏ nhõn và tận tỡnh đối với khỏch hàng rất được coi trọng. Không ngừng nâng cao chất l-ợng tour nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách du lịch
- Phấn đấu tăng doanh thu của năm nay lên so với năm trước
3.2 Sự cần thiết phải nõng cao chất lƣợng hƣớng dẫn viờn tại Cụng ty
Nh- ta biết chất l-ợng của tuor đ-ợc đo bằng sự thoả mãn của khách du lịch đối với ch-ơng trình du lịch đó. Mặt khác h-ớng dẫn viên là ng-ời trực tiếp tiếp xúc với khách và sẽ là ng-ời trực tiếp tạo ấn t-ợng ban đầu cho khách về ch-ơng trình du lịch của mình. Đồng thời h-ớng dẫn viên là ng-ời trực tiếp tạo nên chất l-ợng của sản phẩm. Do vậy nâng cao chất l-ợng cho h-ớng dẫn viên là
cần thiết và quan trọng. Sự ra đời của rõt nhiều cỏc cụng ty lữ hành trờn địa bàn thành phố Hải Phũng cả về quy mụ lẫn số lượng, điều này đó tạo nờn một mụi trường cạnh tranh khỏ gay gắt giữa cỏc cụng ty với nhau. Nhận thức được tỡnh hỡnh như trờn cụng ty đó nhận thấy việc canh tranh bằng giỏ cả khụng phải là phương thức cạnh tranh hữu hiệu nhất mà chuyển sang phương thức cạnh tranh bằng chất lượng mà hướng dẫn viờn lại là nhõn tố quyết định đến chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp. Điều này sẽ giỳp cho cụng ty rơi khụng vào vũng luẩn quẩn” chất lượng tuor thấp, khỏch phàn nàn, giảm giỏ tour, khụng cú kinh phớ nờn chất lượng lại thấp hơn, khỏch lại phàn nàn lại giảm giỏ tour…”. Cạnh tranh bằng chất lượng sẽ sớm trở thành xu hướng cạnh tranh trong tương lai ngay từ lỳc này Cụng ty cú sự chuyển hướng trong chiến lược phỏt triển của mỡnh để nắm lấy cơ hội nhằm thu hỳt được nhiều khỏch đến với mỡnh, tạo uy tớn cũng như vị thế trờn thị trường, đem lại nhiều lợi nhất cho Cụng ty.
3.3 Giải phỏp nõng cao chất lƣợng đội ngũ hƣớng dẫn viờn của Cụng ty 3.3.1 Nhận thức của chớnh cỏc hƣớng dẫn viờn về nghề hƣớng dẫn viờn
Chớnh bản thõn cỏc hướng dẫn viờn khi bước vào nghề phải tự xỏc định được Cụng việc của mỡnh sẽ làm.
Hướng dẫn viờn du lịch đang trở thành một nghề hấp dẫn giới trẻ. Sức hấp dẫn lớn nhất của nghề này chớnh là được đi đú đi đõy, biết được nhiều nơi, cú cơ hội tiếp xỳc được nhiều người, nhiều nền văn húa khỏc nhau, hiểu thờm nhiều hơn về quờ hương đất nước, học được nhiều cỏi hay, cỏi đẹp, cỏi mới... Tuy nhiờn, hướng dẫn viờn du lịch là một nghề cú lắm niềm vui nhưng cũng khụng ớt nỗi buồn. Ở trong nghề lõu năm ai cũng thấm thớa cỏi nghề “làm dõu trăm họ” gian nan và mệt trớ này. Lao động của hướng dẫn viờn thuộc loại lao động khụng nặng, nhưng rất nhọc: đi lại nhiều, di chuyển nhiều, phải thức khuya dậy sớm, khụng theo giờ giấc cố định, phải cú sức chịu đựng cao về tõm lý .
Cụng việc của hướng dẫn viờn du lịch rất đa dạng, trong một chuyến đi phải đúng nhiều vai khỏc nhau. Khi lờn xe, hướng dẫn viờn làm người thuyết minh, giới thiệu, cung cấp thụng tin cho khỏch về cỏc địa danh nổi tiếng, cỏc giỏ trị tự nhiờn, văn húa - lịch sử... của từng vựng miền mà đoàn đi qua. Nhưng khi
xuống xe thỡ hướng dẫn viờn du lịch lại đúng vai là người phục vụ, phải lo cho khỏch từ miếng ăn cho đến giấc ngủ, tham quan, vui chơi giải trớ... đem lại niềm vui và tiếng cười sảng khoỏi cho du khỏch. Khi ăn, hướng dẫn viờn phải luụn ăn sau khỏch nhưng phải xong trước khỏch để cũn làm thủ tục thanh toỏn.
Một hướng dẫn viờn du lịch khụng được từ chối bất kỳ sự phàn nàn nào của khỏch, đặc biệt là khụng được đụi co với khỏch mà phải nghĩ rằng khỏch là người... luụn luụn đỳng, và phải biết lắng nghe, chia sẻ với họ. Cú rất nhiều người mới vào nghề rất hăm hở, hỏo hức nhưng sau một thời gian ngắn họ khụng chịu nổi ỏp lực từ cụng việc và đành bỏ nghề.
Thế nhưng, cũng cú người trụ lại được với nghề, sống được với nghề. Những người trụ lại được với nghề thường là những người đó qua đào tạo bài bản, biết xỏc định đỳng vị trớ và giỏ trị của người hướng dẫn viờn.
Hướng dẫn viờn du lịch là nghề đũi hỏi phải cú kiến thức tổng quỏt về nhiều lĩnh vực, nhất là những hiểu biết về: lịch sử, địa lý, văn húa, tõm lý; cỏc quy định phỏp luật về cỏc hoạt động vui chơi giải trớ, ăn, ở đi lại... Hơn thế nữa, người hướng dẫn viờn phải khụng ngừng học hỏi để mỗi ngày một hoàn thiện hơn, phải cú nghiệp vụ vững vàng; cú sức khỏe tốt, nhanh nhẹn, hoạt bỏt và khả năng xử lý tỡnh huống khộo lộo, cú trỏch nhiệm và nhiệt tỡnh với khỏch... Nếu cú ngoại hỡnh đẹp, duyờn dỏng, giỏi ngoại ngữ và biết cỏch pha trũ với khỏch là một lợi thế rất lớn
Một chuyến đi thành cụng hay khụng phụ thuộc rất nhiều vào khả năng của cỏc hướng dẫn viờn. Bởi họ là người trực tiếp dẫn dắt, tổ chức, giới thiệu và xử lý tất cả những vấn đề liờn quan cho một chuyến đi. Hướng dẫn viờn cần phải cú tố chất tốt, sức khoẻ tốt. Trước khi tiếp nhận một đoàn đi, hướng dẫn viờn cần phải chuẩn bị cho mỡnh khối kiến thức tổng hợp, sự hiểu biết cần thiết cỏc địa danh mà mỡnh đưa đoàn đến hoặc đi qua. Hướng dẫn viờn phải xỏc định cho mỡnh một phương chõm mang tớnh trỏch nhiệm, trỏch nhiệm với đoàn và những thành viờn trong đoàn, trỏch nhiệm ở tớnh chớnh xỏc trong thụng tin và ở ý thức bảo tồn cỏc di sản thiờn nhiờn, di tớch lịch sử…
xuyờn, chủ động nắm bắt và xử lý những thụng tin, những tỡnh huống cú thể nảy sinh ngoài dự kiến. Như vậy cú thể thấy được rằng muốn nõng cao chất lượng của hướng dẫn viờn trong Cụng ty thi trước hết bản thõn họ phải nhận thức được vai trũ và trỏch nhiệm của mỡnh. Mỗi hướng dẫn viờn phải cú tinh thần cầu tiến, biết tự đỏnh giỏ bản thõn mỡnh, những gỡ làm được và chưa làm được, ghi nhận những cố gắng những gỡ mỡnh đó làm tụt. Mỗi người đều phải nhận thức được những thỏch thức đối với bản than trong quỏ trỡnh làm việc đồng thời cũng phải đặt ra cho mỡnh những mục tiờu để phấn đấu để khỏm phỏ những khả năng cỏ nhõn , tự nõng cao mà hoàn thiện mỡnh hơn. Tất cả những việc làm trờn khụng chỉ cú ý nghĩa đối với bản thõn hướng dẫn viờn mà nú cũn cú ý nghĩa với Cụng ty khi mỗi thành viờn cố gắng sẽ là động lực và điều kiện để Cụng ty ngày càng phỏt triển.
3.3.2 Cụng tỏc tuyển chọn
Những h-ớng dẫn viên đ-ợc tuyển chọn phải là những ng-ời đ-ợc đào tạo một cách chính quy về nghiệp vụ h-ớng dẫn, ngoại ngữ, có kiến thức tổng quát về văn hoá, kinh tế, chính trị, xã hội và có lòng yêu nghề và gắn bó trách nhiệm với công việc. Đồng thời phải đảm bảo mọi yêu cầu của một h-ớng dẫn viên về phẩm chất chính trị, kiến thức, đạo đức nghề nghiệp, và yêu cầu về sức khoẻ.
Công ty cần tuyển chọn những h-ớng dẫn viên có hiểu biết sâu sắc về các tuyến điểm du lịch trong n-ớc, giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, và đặc biệt là phải có nhiều kinh nghiệm trong hoạt động h-ớng dẫn. Đối với các ch-ơng trình du lịch out bound, Công ty cần tuyển các h-ớng dẫn viên giỏi cả về trình độ chuyên môn, giỏi cả ngoại ngữ và giàu kinh nghiệm. Có thể tuyển chọn các h-ớng dẫn viên đã tốt nghiệp các tr-ờng đại học đào tạo chuyên ngành du lịch - h-ớng dẫn viên và đã có kinh nghiệm trong công tác h-ớng dẫn. Hiện nay trờn địa bàn thành phố Hải Phũng nguồn nhõn lực chớnh của cỏc cụng ty lữ hành thường lấy từ cỏc trường đúng trờn địa bàn thành phố, bao gồm: trường Đại học Dõn Lập Hải Phũng, trường Đại học Hải Phũng, trường Cao Đẳng Cộng Đồng Hải Phũng, trường Cao Đẳng Nghề Nghiệp vụ Du lịch Hải Phũng.
Phú Giỏm đốc du lịch cựng Trưởng phũng Du lịch phỏng vấn. Nếu cần tuyển những hướng dẫn viờn cú ngoại ngữ nào đú thỡ chọn những người giỏi về ngoại ngữ đú phỏng vấn.
3.3.3 Đào tạo, bồi dƣỡng nõng cao trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ cho hƣớng dõn viờn
Lý luận và thực tiễn đó khẳng định sự thành cụng của bất kỳ một lĩnh vực kinh doanh hay tổ chức kinh tế xó hội nào cũng phụ thuộc trước hết vào yếu tố con người
Nh- ta biết chất l-ợng của tuor đ-ợc đo bằng sự thoả mãn của khách du lịch đối với ch-ơng trình du lịch đó. Mặt khác h-ớng dẫn viên là ng-ời trực tiếp tiếp xúc với khách và sẽ là ng-ời trực tiếp tạo ấn t-ợng ban đầu cho khách về ch-ơng trình du lịch của mình.Mặt khác h-ớng dẫn viên là ng-ời trực tiếp tạo nên chất l-ợng của sản phẩm. Do vậy nâng cao chất l-ợng cho h-ớng dẫn viên là cần thiết và quan trọng.
Tăng c-ờng công tác đào tạo, bồi d-ỡng, xây dựng đội ngũ h-ớng dẫn viên và cộng tác viên chuyên nghiệp cho Công ty là một giải pháp hết sức hữu hiệu và cần thiết để nâng cao chất l-ợng sản phẩm
Đào tạo nguồn nhân lực là quá trình trang bị kiến thức nhất định về chuyên môn nghiệp vụ cho ng-ời lao động để họ đảm nhận một công việc nhất định. Trong những năm vừa qua trình độ chuyên môn nghiệp vụ của h-ớng dẫn viên chuyên nghiệp của Công ty đ-ợc nâng lên rõ rệt cú đ-ợc điều này do sự quan tâm của các cấp lãnh đạo. Công ty đã tạo điều kện thuận lợi cho h-ớng dẫn viên đi sâu vào thực tế, từ đó nảy sinh trong mỗi h-ớng dẫn viên ý thức trau dồi kiến thức, học hỏi ở mọi ng-ời và đồng nghiệp.
H-ớng dẫn viên đòi hỏi sự hiểu biết rộng, ng-ời ta ví h-ớng dẫn viên nh- một quyển từ điển bách khoa toàn th-. Một thực trạng h-ớng dẫn viên ở Cụng ty hay mắc phải ở đâylà là trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt nh-ng hiểu biết lại không rộng, nhiều lúc rơi vào thế bí không trả lời đ-ợc khách. Vì vậy, h-ớng dẫn viên là phải hoàn thiện những cái nhỏ nhất, phải luôn tự mình tìm hiểu các kiến thức về kinh tế, xã hội về văn hoá và lối sống của con ng-ời khắp nơi trên thế
giới nhất là những nơi mà có tuor du lịch của Công ty có tổ chức.
Để làm tốt cụng tỏc hướng dẫn đồi hỏi hướng dẫn viờn phải làm chủ nhiều kỹ năng, điều này khụng hề đơn giản chỳt nào. Vỡ vậy, Cụng ty mà cụ thể là ban lónh đạo của Phũng Du lịch cần nắm rừ được những điểm yếu cũng như điểm mạnh trong nghiệp vụ của từng hướng dẫn viờn, để từ đú cú phương phỏp bồi dưỡng thờm cho họ những kỹ năng bị thiếu sút, đồng thời tạo điều kiện cho họ phỏt huy thế mạnh của từng người