7. Đề tài cú kết cấu 3 chương
2.1.2Kết quả hoạt động kinh doanh phũng du lịch
Qua nhiều năm hoạt động kinh doanh của Phũng Du lịch đó khụng ngừng phỏt triển và lớn mạnh. Trong 2 năm trở lại đõy (2009-2010) doanh thu và lợi nhuận của Phũng Du lịch khụng ngừng gia tăng. Cỏc hoạt động kinh doanh tăng cả về số lượng và chất lượng, tạo uy tớn và tạo được chỗ đứng trờn thị trường trong nước núi chung và thị trường Hải Phũng núi riờng
Bảng 2.1.2: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh lữ hành của Phũng Du lịch trong hai năm 2009-2010
STT Chỉ tiờu Đơn vị 2009 2010
01 Doanh thu Triệu đồng 2.000 2.750
+ Người Việt Nam đi du lịch nước ngoài
“ 500 700
+ Khỏch du lịch nội địa “ 1.500 2.050
02 Số lượt khỏch Khỏch 5.600 7000
+ Người Việt Nam đi du lịch nước ngoài
“ 1000 1500
+ Khỏch du lịch nội địa “ 4.600 5500
Nguồn: Phũng Du lịch của Cụng ty
2.2 Thực trạng về đội ngũ hƣớng dẫn viờn tại Cụng ty TNHH Một thành viờn Du lịch Dịch vụ Cụng đoàn Hải Phũng
2.2.1 Thực trạng cơ cấu hƣớng dẫn viờn tại Cụng ty 2.2.1.1 Số lƣợng hƣớng dẫn viờn
Bảng 2.2.1.1 Số lƣợng hƣớng dẫn viờn STT Họ và tờn
1 Nguyễn Dụng Hựng
2 Nghiờm Văn Ngõn
3 Nguyễn Xuõn Tiệp
4 Nguyễn Thị Hải Yến
5 Trần Văn Mạnh
6 Trần Đức Anh
7 Nguyễn Thị Bớch
8 Trần Ngọc Trà My
Theo thống kờ của Sở văn húa Thể thao và Du lịch Hải Phũng, hiện nay trờn địa bàn thành phố cú 43 cơ sở kinh doanh lữ hành và 143 hướng dẫn viờn trong đú cú: 23 hướng dẫn viờn là hướng dẫn viờn du lịch nội địa, 120 hướng dẫn viờn du lịch quốc tế
Như vậy trung bỡnh mỗi cụng ty lữ hành cú từ 3-4 hướng dẫn viờn. Tuy nhiờn đối với cỏc cụng ty lớn, họ thường cú nhiều hướng dẫn viờn hơn, thụng thường từ 8-10 hướng dẫn viờn. Đối với cỏc cụng ty nhỏ, thỡ số lượng hướng dẫn viờn thường rất ớt chỉ từ 2-3 hướng dẫn viờn thậm chớ ớt hơn. Với số lượng hướng dẫn viờn như vậy chắc chắn cỏc cụng ty sẽ khụng đủ và gặp rất nhiều khú khăn khi vào mựa du lịch.
Đối với Cụng ty TNHH Một thành viờn Du lịch Dịch vụ Cụng đoàn Hải Phũng là một doanh nghiệp Nhà nước cú lợi thế về mặt kinh tế cũng như chỗ đứng trờn thi trường du lịch trờn địa bàn thành phố Hải Phũng, ta cú thể thấy với một đội ngũ khỏ lớn gồm 8 hướng dẫn viờn, số lượng này sẽ đỏp ứng được nhu cầu cũng như khối lượng của của cụng việc đặc biệt là vào thời điểm của mựa du lịch. Đồng thời đõy cũng là một yếu tố làm cho chất lượng của đội ngũ hướng dẫn viờn của Cụng ty cú thời gian để bồi dưỡng, nõng cao trỡnh độ chuyờn mụn nghiệp vụ, dẫn đến chất lượng hướng dẫn được nõng cao.
2.2.1.2 Về độ tuổi và giới tớnh
Bảng 2.2.1.2: Độ tuổi và giới tớnh hướng dẫn viờn
Số thứ tự Chỉ tiờu GIỚI TÍNH ĐỘ TUỔI Nam Nữ Dưới 30 Trờn 30 1 05 03 07 01 Nguồn: Phũng Du lịch của Cụng ty
- Về giới tớnh: Giới tớnh là một trong những biến độc lập, tỏc động tới hướng dẫn viờn về cỏc vấn đề (thời gian,tõm lý…).Theo nguồn thụng tin được thu thập thỡ ta thấy nam và nữ khụng cú sự chờnh lệch nhiều về số lượng. Tuy nhiờn, giới tớnh cú những tỏc động rất lớn tới dự định gắn bú với nghề, tõm huyết với nghề của hướng dẫn viờn
Cú những chuyến đi họ phải xa gia đỡnh hàng thỏng và luụn trong trạng thỏi làm việc 24 giờ trong ngày. Do đú, nhiều hướng dẫn viờn cõn nhắc về dự định gắn bú với nghề, đặc biệt là hướng dẫn viờn nữ, trong số 3 hướng dẫn viờn nữ được hỏi là thỡ chỉ cú 1 hướng dẫn viờn cú dự định gắn bú với nghề và trong số 5 hướng dẫn viờn nam thỡ cú tới 4 hướng dẫn viờn là cú dự định gắn bú với nghề. Chớnh vỡ đặc điểm này mà cú sự khỏc biệt rất rừ giũa nam và nữ trong nghề. Nam giới cú nhiều yếu tố thuận lợi hơn trong những chuyến đi xa ngay cả khi chưa lập gia đỡnh và khi đó cú gia đỡnh. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Cú thể núi đõy là yếu tố khú khăn nhất đối với hướng dẫn viờn là nữ giới, đặc biệt là những người đó cú gia đỡnh. Trờn thực tế, cỏc nữ hướng dẫn viờn chỉ làm trong nghề được một thời gian khoảng 4- 5 năm, nhưng khi họ đó cú gia đỡnh thỡ số lượng hướng dẫn viờn cũn gắn bú với nghề là rất ớt. Bởi họ tỡm được một người cú thể hiểu cho cụng việc của hướng dẫn viờn là rất khú. Do đú mặc dự rất yờu nghề nhưng cỏc nữ hướng dẫn viờn khụng thể bỏm trụ với nghề được lõu dài.
- Về độ tuổi: nhỡn chung độ tuổi của hướng dẫn viờn là từ 23-29. Đõy là độ tuổi cỏc hướng dẫn viờn làm việc tốt nhõt. Bởi ở độ tuổi này họ cũng khụng quỏ trẻ dẫn đến sự thiếu hụt quỏ nhiều kiến thức cũng như kỹ năng làm việc hay sự thiếu kinh nghiệm trong cỏch xử lý tỡnh huống. Độ tuổi này hướng dẫn viờn cũng chưa ảnh hướng đến sự đỏp ứng yờu cầu cụng việc do ảnh hưởng của yếu tố sức khỏe.
2.2.1.3 Về trỡnh độ học vấn và chuyờn ngành đƣợc đào tạo của hƣớng dẫn viờn
Bảng 2.2.1.3 Trỡnh độ học vấn và chuyờn ngành được đào tạo của hướng dẫn viờn
STT
Chỉ tiờu
Trỡnh độ học vấn Chuyờn ngành được đào tạo Trung cấp Cao đắng Đại học Du Lịch Ngành Khỏc 1 0 03 05 08 0 Nguồn: Phũng Du lịch của Cụng ty
Về trỡnh độ học vấn: Theo kết quả thụng tin thu thõp được như bảng trờn cú 5 hướng dẫn viờn được hỏi tốt nghiệp Đại học, 3 hướng dẫn viờn được hỏi tốt nghiệp Cao đẳng, 0 hướng dẫn viờn tốt nghiệp Trung cấp.
Để đảm bảo uy tín cho Công ty nên Công ty luôn tuyển chọn những h-ớng dẫn viên có trình độ tốt nghiệp cao đẳng trở lờn. Việc sử dụng những hướng dẫn viờn cú trỡnh như vậy sẽ là một một điều kiện tốt để tạo nguồn nhõn lực cú trỡnh độc, đỏp ứng được yờu cầu cụng việc.
Về chuyờn ngành đào tạo: chuyờn ngành đào tạo là một trong những yếu tố gúp phần làm nờn sự chuyờn nghiệp và chất lượng của đội ngũ hướng dẫn viờ
n. Cú nhiều cụng ty hiện nay trờn địa bàn Hải Phũng sử dụng nhiều hướng dẫn viờn du lịch khụng phải là những sinh viờn đó tốt nghiệp cỏc trường đào tào về du lịch mà từ cỏc ngành khỏc chuyển sang: sinh viờn ngoại ngữ, ngoại thương, kinh tế…rất nhiều sinh viờn sau khi ra trường chuyển sang nghề hướng dẫn viờn du lịch, thậm chớ họ cũn cú thế mạnh về ngoại ngữ nờn dễ dàng trở thành hướng dẫn viờn du lịch quốc tế.
Nhưng riờng đối với Cụng ty thỡ kết quả điều tra đó cho thấy được 100% hướng dẫn viờn là được đào tạo chuyờn ngành hướng dẫn viờn du lịch. Mức độ này đạt ở mức tốt khi h-ớng dẫn viên đều được đào tạo về các nghiệp vụ h-ớng dẫn . Yếu tố này sẽ làm cho chất l-ợng h-ớng dẫn viên của Công ty nõng cao, tăng uy tín cũng như l-ợng khách đến với Công ty ngày một nhiều hơn.
2.2.1.4 Về ngoại ngữ
Bảng 2.2.1.4: Ngoại ngữ của hướng dẫn viờn
Ngoại ngữ
Tiếng Anh Tiếng Trung Tiếng Nhật Tiếng khỏc
03 05 0 0
Nguồn: Phũng Du lịch của Cụng ty
Tất cả cỏc hướng dẫn viờn trong Cụng ty đều được đào về một ngoại ngữ khi cũn học trong trường hoc, nhưng khả năng sử dụng ngoại ngữ của họ chỉ dừng lại ở mức là giao tiếp cơ bản chưa thể sử dụng thành thạo trong quỏ trỡnh
phục vụ khỏch (phần này sẽ được phõn tớch sõu hơn ở phần sau). Đõy là một điểm yếu kộm trong chất lượng hướng dẫn viờn tại Cụng ty.
2.2.1.5 Về thõm niờn cụng tỏc của hƣớng dẫn viờn
Thõm niờn cụng tỏc là một yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả làm việc của hướng dẫn viờn, thõm niờn cụng tỏc trong nghề càng lớn thỡ kinh nghiệm họ tớch lũy được càng nhiều, từ đú phục vụ khỏch một cỏch hiệu quả hơn. Theo kết quả thu thập được hiện nay Cụng ty cú :
- 2 hướng dẫn viờn là sinh viờn mới ra trường
- 1 hướng dẫn viờn cú dưới 3 năm kinh nghiệm trong nghề - 4 hướng dẫn viờn cú dưới 5 năm kinh nghiệm trong nghề - 1 hướng dẫn viờn cú từ 5- 10 năm kinh nghiệm trong nghề
Nhỡn chung, phần lớn cỏc hướng dẫn viờn đều cú thời gian làm việc và cú kinh nghiệm từ trờn hoặc dưới 3 năm. Đõy là khoảng thời gian khụng quỏ dài những đủ để cho họ cú kinh nghiệm và qua một thời gian dài làm việc họ đó tạo cho mỡnh một phong cỏch riờng đặc biệt là họ cú hiểu tõm lý của mỗi loại khỏch từ đú cú được sự bỡnh tĩnh, tinh tế trong trong việc giải quyết cỏc tỡnh huống phỏt sinh. Đối với những hướng dẫn viờn cú thời gian làm việc từ 5 năm trong nghề, họ trở thành những hướng dẫn viờn “lóo luyện” ngoài kiến thức chuyờn mụn sõu rộng, họ thường cú phong cỏch hướng dẫn riờng, họ cú phương phỏp quản lý đoàn cú hiệu quả và xử lý tỡnh huống rất chuyờn nghiệp. Cũn đối với đội ngũ hướng dẫn viờn mới bước vào nghề họ sẽ được rốn luyện qua từng chuyến đi, để tớch lũy kinh nghiệm nhiều hơn khả năng thớch ứng cao hơn, trưởng thành hơn cựng với đú là sự khẳng định bản thõn họ.
2.2.1.6 Về thẻ hƣớng dẫn viờn
Bảng 2.2.1.6 : Thẻ hướng dẫn viờn
Thẻ hướng dẫn viờn
Quốc tế Nội địa Chưa cú
03 02 03 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Về thẻ hướng dẫn viờn: theo quy định của luật du lịch Việt Nam năm 2006 thỡ hướng dẫn viờn được phộp hành nghề khi thẻ hướng dẫn viờn và cú hợp đồng với doanh nghiệp lữ hành
Trờn thực tế khụng chỉ ở Cụng ty mà cũn rất nhiều cỏc cụng ty du lịch khỏc tại Hải Phũng việc hướng dẫn viờn khi vào làm viờc trong cụng ty nhưng chưa cú thẻ hướng dẫn viờn là rất nhiều. Cú tỡnh trạng này bởi một phần cũng là do sự quản lý chưa chặt của cỏc cơ quan quản lý du lịch ngay tại địa phương. Hiện nay tại cụng ty chỉ mới cú 2 hướng dẫn viờn cú thẻ hướng dẫn viờn nội địa và 3 hướng dẫn viờn cú thẻ hướng dẫn viờn quốc tế.
2.2.1.7 Về hỡnh thức làm việc
Bảng 2.2.1.7: Hỡnh thức làm việc của hướng dẫn viờn
Hỡnh thức làm việc
Chớnh thức Chưa chớnh thức
05 03
Nguồn: Phũng Du lịch của Cụng ty
Cỏc hướng dẫn viờn làm việc trong Cụng ty du lịch dưới nhiều hỡnh thức: hướng dẫn viờn chớnh thức (thuộc biờn chế) và hướng dẫn viờn chưa chớnh thức (làm việc theo hợp đồng) của Cụng ty.
Hỡnh thức làm việc là một yếu tố quan trọng quyết định đến ý thức làm việc và việc hướng dẫn viờn cú ý định gắn bú lõu dài với nghề hay khụng. Số l-ợng h-ớng dẫn viên nằm trong biên chế của Công ty là 5 người nh- vậy có thuận lợi là sẽ làm giảm chi phí vận hành cho toàn Công ty. Bờn cạnh đú đó trở thành hướng dẫn viờn chớnh thức tức là lợi ớch của họ gắn liền với lợi ớch của Cụng ty, cho nờn họ sẽ làm việc và cụng hiến hết sức để làm nờn sự thành cụng của Cụng ty. Đồng thời khi là hướng dẫn viờn chớnh thức, họ sẽ được hưởng những quyền lợi và chế độ nhất định cho nờn khả năng họ sẽ gắn bú với nghề là rất cao.
Ngược lại, cỏc hướng dẫn viờn làm việc chưa chớnh thức cho Cụng ty thỡ họ khụng được hưởng những chế độ và chớnh sỏch đói ngộ nào. Khi làm việc hết thời hạn hợp đồng hay hết mựa vụ du lịch, nếu làm tốt sẽ cú thể được cụng ty
tiếp tục kớ hợp đồng hoặc tiếp tục hợp tỏc trong cỏc mựa vụ du lịch, nếu làm việc khụng tốt thỡ họ sẽ bị chấm dứt hợp đồng và bị thụi việc bất cứ lỳc nào. Vỡ vậy mà mức độ ổn định khụng cao dẫn đến đồng lương bấp bờnh và khả năng gắn bú với nghề là rất thấp.
2.2.2 Thực trạng việc thực hiện quy trỡnh tổ chức thực hiện quy trỡnh du lịch của hƣớng dẫn viờn tại Cụng ty.
Khi được nhận nhiệm vụ bàn giao về một chương trỡnh du lịch cỏc hướng dẫn viờn trong cụng ty đều tuận thủ thực hiện đỳng quy trỡnh tổ chức chương trỡnh du lịch
Bước 1 : Cụng tỏc chuẩn bị
Đọc kỹ chương trỡnh du lịch
- Ghi nhớ những điều khoản trong hợp đồng du lịch giữa khỏch với Cụng ty hay giữa hóng lữ hành gởi khỏch với Cụng ty. Cỏc nội dung quan trọng là
chương trỡnh, cỏc dịch vụ cơ bản, cỏc dịch vụ kốm theo (bao gồm số lượng cung cấp, chất lượng, chủng loại, địa điểm …), quyền lợi và nghĩa vụ của cỏc bờn liờn quan, của trưởng đoàn, của mỗi khỏch du lịch.
Hướng dẫn viờn đều phải tỡm hiểu nội dung chương trỡnh du lịch về: + Cơ cấu của đoàn khỏch và số lượng khỏch.
+ Thời gian bắt đầu và kết thỳc tour, tớnh hợp lý và khả thi của chương trỡnh tuyến – điểm. Nếu phỏt hiện sai sút hay cú điều chưa rừ, phải làm rừ ngay và ghi nhớ vào sổ tay.
+ Rà soỏt cỏc dịch vụ du lịch cung ứng gồm : khỏch sạn, nhà hàng, vận chuyển, giải trớ … đó chuẩn bị đầy đủ, đảm bảo sẳn sàng đún khỏch đỳng thời gian, số lượng, chất lượng; kịp thời bổ sung hay sửa chữa những thiếu sút, sai lệch.
Tiếp đú sẽ nhận bàn giao về:
- Nhận cỏc loại giấy tờ, tài liệu cú liờn quan như :
+ Cỏc giấy tờ về cung ứng dịch vụ : giấy ủy quyền, giấy giới thiệu, biờn bản thực hiện dịch vụ với cỏc đối tỏc (thể hiện qua fax, hợp đồng kinh tế) …
sinh, quốc tịch …, danh sỏch phõn phũng (nếu cú).
- Nhận tiền tạm ứng. Lưu ý cỏc mục chuyển khoản hay đó tạm ứng, đặt cọc trước.
- Nhận tài liệu phục vụ tuyờn truyền, quảng cỏo. Chuẩn bị cho nghiệp vụ
- Nắm bắt được những đặc điểm chung của tõm lý và cỏc yờu cầu của khỏch từ đú lập ra kế hoạch phục vụ được tốt nhất từ lỳc đún, đưa đi tham quan đến lỳc tiễn (ngụn ngữ sử dụng, đặc điểm văn húa, cỏ tớnh dõn tộc, nghề nghiệp, tụn giỏo …).
- Chuẩn bị nội dung, tài liệu thuyết minh, bản đồ chỉ dẫn tuyến – điểm, nội dung hoạt nỏo …
- Cỏc vật dụng hỗ trợ : dụng cụ sơ cấp cứu, băng đĩa nhạc, dao vạn năng, bộ kim chỉ, sổ tay điện thoại, sổ ghi chộp nhật ký hành trỡnh … (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Thụng tin thời sự, thời tiết, kinh tế - tài chỏnh, cước phớ bưu điện … thủ tục hải quan, vấn đề an ninh du lịch.
Chuẩn bị cỏ nhõn - Trang phục.
- Vật dụng cần thiết mang theo.
- Cú mặt tại điểm đún ớt nhất 15 – 30 phỳt.
Trờn phƣơng tiện vận chuyển
Trước khi xuất phỏt
- Kiểm tra số lượng, thành phần khỏch cựng hành lý lờn phương tiện đỳng và đủ. Hướng dẫn viờn phải lờn cuối cựng.
- Hướng dẫn viờn hỗ trợ khỏch ổn định vị trớ; lựa chọn vị trớ thớch hợp cho mỡnh, nơi khỏch cú thể nhỡn và nghe được lời của hướng dẫn viờn đồng thời thuận tiện cho hoạt động nghiệp vụ của hướng dẫn viờn
- Sau khi đó ổn định vị trớ cho khỏch và cho mỡnh, hướng dẫn viờn thụng bỏo cho phương tiện khởi hành.
Lời chào đún
Hướng dẫn viờn núi lời chào đún với cỏc nội dung chớnh : - Lời chào mừng của cụng ty.
- Lời chỳc chuyến tham quan du lịch của khỏch được như ý.
- Tự giới thiệu mỡnh một lần nữa cựng đội ngũ phục vụ (tài xế, phụ xế, phục vụ viờn, hướng dẫn phụ nếu cú…)
- Chương trỡnh hiện tại : nơi đến, khoảng cỏch, thời gian đến; nhất là từ nơi đún khỏch đến địa điểm nghỉ ngơi và ăn sỏng (khụng phải cả chương trỡnh tour).