III. Tiềm năng phát triển và những hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
2. Hạn chế e-banking ở Việt Nam
Những số liệu phân tích ở trên đã chứng minh rằng thực sự trong thập kỷ đầu tiên trong thế kỷ 21 này, thị trường Việt Nam đã có sự chuyển biến mạnh mẽ trong thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) với sự ra đời của nhiều phương tiện và dịch vụ thanh toán mới, hiện đại, tiện ích đáp ứng được các nhu cầu của người sử dụng với phạm vi tiếp cận mở rộng tới các đối tượng cá nhân và dân cư. Từ nền tảng thanh toán hoàn toàn thủ công chuyển dần sang phương thức xử lý bán tự động sử dụng chứng từ điện tử, đến nay các giao dịch thanh toán được xử lý điện tử chiếm tỷ trọng khá lớn. Tỷ lệ tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán trong vòng 10 năm qua tại Việt Nam giảm mạnh từ mức 23,7% năm 2001 xuống 14,6% năm 2008 ( tức là đã giảm gần 50% ). Tính tháng 12/2010, tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt chỉ còn khoảng 14%. Hệ thống ATM cũng như số lượng tài khoản của người dân tại hệ thống ngân hàng ngày càng tăng mạnh. Theo thống kê được đưa ra tại Triển lãm và hội thảo về công nghệ ngân hàng (Banking Việt Nam) lần thứ 14 diễn ra trong 2 ngày (25-26/5/2011) tại Hà Nội, tính đến hết năm 2010 số lượng thẻ trên phạm vi cả nước đạt khoảng 28,5 triệu thẻ, hơn 11.000 ATM và gần 50.000 thiết bị chấp nhận thẻ (POS). Khảo sát do comScore tiến hành được công bố ngày 9/3/2011 cũng cho thấy số người sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam đã tăng 35%, từ 701.000 lên 949.000. Việc không sử dụng tiền mặt trong lưu thông là một trong những thước đo quan trọng của việc ứng dụng công nghệ thông tin trong các dịch vụ ngân hàng thương mại, đồng thời đã cho thấy những tín hiệu đáng mừng khẳng định sự phát triển của khu vực ngân hàng điện tử nói riêng và toàn bộ sự phát triển của hệ thống ngân hàng nói chung đang ngày càng khởi sắc.
Tuy nhiên, một thực tế có nhận thấy, tuy đã có những bước tiến phát triển đáng kể nhưng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam vẫn còn tồn tại nhiều bất cập và hạn chế. Điều đó đã được minh chứng rất cụ thể bởi thực trạng sử dụng và phát triển loại hình dịch vụ này ở nước ta trong những năm gần đây đặc biệt là khi đặt trong bối cảnh so sánh cùng với một số nước trong khu vực và trên thế giới. Tỷ trọng tiền mặt hàng năm giảm, nhưng vẫn còn ở mức cao, khi mà tỷ trọng này ở các nước tiên tiến như Thụy Điển là 0,7%, Na Uy là 1%, còn Trung Quốc là ở mức là 10%. Mặt khác, tốc độ giảm tỷ lệ thanh toán không dùng tiền mặt ở Việt Nam là chậm so với các nước khác, điển hình là Thụy Điển. Năm 1999, Thụy Điển vẫn được coi là nền kinh tế tiền mặt khi tỷ lệ tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán vượt mức 17%. Đến năm 2000, sau khi cuộc cách mạng thanh toán không dùng tiền mặt được thực thi, tỷ lệ này chỉ còn 0,7%.
Những nguyên nhân đằng sau những bất cập này rất đa dạng, cả nguyên nhân khách quan và chủ quan, như nguồn nhân lực cho hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng hiện đại còn thiếu, chưa có tính chuyên nghiệp; kỹ năng xử lý của các nhân viên ngân hàng cũng còn thấp; hành lang pháp lý chưa hoàn thiện và đồng bộ; hạ tầng cơ sở thông tin viễn thông còn kém phát triển, thiếu sự đồng bộ, kết nối giữa các ngân hàng,… Song có thể thấy, vấn đề năng lực tài chính của các ngan hnagf thương mại còn hạn chế, thiếu vốn để đầu tư cơ sở hạ tầng, công nghệ thong tin phục vụ cho việc triển khai các dịch vụ ngân hàng hiện đại và thói quen ưa thích sử dụng tiền mặt của người dân cộng với những lo sợ vì dịch vụ ngân hàng hiện đại thường chứa đựng nhiều rủi ro là những nguyên nhân cơ bản nhất kìm hãm sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại... Từ bối cảnh phát triển trên, nhóm nghiên cứu xin đi sâu phân tích, chỉ ra một số hạn chế, rào cản chủ yếu tác động mạnh mẽ đến sự phát triển của loại hình dịch vụ này.
Hiện nay, các ngân hàng thương mại rất quan tâm đến việc đầu tư đổi mới công nghệ để nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho khách hàng, nhưng vẫn còn nhiều bất cập: Quy mô vốn của ngân hàng thương mại nhỏ; chi phí đầu tư hiện đại hóa công nghệ cao; khả năng ứng dụng công nghệ tiên tiến của nhân viên ngân hàng còn hạn chế nên dẫn đến lãng phí, khai thác không hết tính năng của công nghệ mới.
Điển hình là hệ thống giao dịch tự động – ATM, sau một thời gian triển khai thực hiện vẫn chưa hết những bất cập, chưa có sự kết nối trong toàn hệ thống ngân hàng để có thể giảm chi phí đầu tư và đảm bảo hiệu quả giao dịch cho khách hàng. Việc NHNN công bố chính thức kết nối hai liên minh thẻ lớn ở Việt Nam là Smartlink và Banknetvn, mở đường cho việc hình thành một mạng thanh toán điện tử thống nhất trên toàn quốc nhưng cũng chỉ mới dừng ở kết nối công nghệ nên việc cung ứng dịch vụ ngân hàng vẫn chưa đạt hiệu quả cao hơn.
Thêm vào đó, mạng lưới ATM và sự kết nối thanh toán thẻ qua POS của hệ thống ngân hàng vẫn chưa hoàn chỉnh và thống nhất. Vào cuối quý 3/2010, công ty Cổ phần Chuyển mạch Tài chính Quốc gia (Banknetvn) và công ty Cổ phần Dịch vụ thẻ Smartlink đã liên kết các điểm POS trên địa bàn Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh với nhau. Giai đoạn đầu đã có 8 ngân hàng tham gia hệ thống liên kết này bao gồm: Vietcombank, Agribank, BIDV, Techcombank, Vietinbank, VIB, SeaBank và OceanBank.
Như vậy, nếu khách hàng sử dụng thẻ của 8 ngân hàng này thì thẻ đó mới được chấp nhận thông qua các máy quẹt thẻ lẫn nhau, còn thẻ của các ngân hàng khác thì chỉ được sử dụng thông qua POS của ngân hàng đó (ngoại trừ thẻ tín dụng quốc tế). Vì vậy, giả sử trong ví của khách hàng có thẻ và trong thẻ có tiền cũng khó tìm được điểm quẹt thẻ phù hợp. Điều bất cập này gây rất nhiều phiền phức cho chủ thẻ, là nguyên nhân chính khiến người dân vẫn ưu tiên sử dụng tiền mặt.
Tuy nhiên, nhìn nhận trên góc độ chủ quan từ phía các ngân hàng, có thể nhận thấy một số nguyên nhân sau:
Thứ nhất, mặc dù rất muốn đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào
các dịch vụ của mình, nhưng thực tế là, vốn điều lệ của các ngân hàng Việt Nam còn hạn hẹp đã hạn chế khả năng trang bị và ứng dụng các công nghệ hiện đại. Vốn đầu tư đòi hỏi phải rất lớn, thời gian thu hồi vốn dài hạn mà hiệu quả đầu tư lại thấp. Nhìn chung, chỉ những ngân hàng lớn mới đủ quyết tâm và tiềm lực để thực hiện việc này. Bên cạnh đó, sự chênh lệch về trình độ công nghệ giữa các ngân hàng còn khá cao dẫn đến việc các ngân hàng khó kết nối, phối hợp với nhau trong việc cung cấp các sản phẩm nhất quán, gây khó khăn trong tương tác khách hàng.
Thứ hai, đó là do thói quen sử dụng và hiểu biết của người tiêu dùng,
chưa sử dụng được hết các tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử dẫn đến vốn đầu tư vào hoạt động này kém hiệu quả.
Theo báo cáo của hội thảo ngân hàng thường niên năm 2011, tuy tỷ lệ dùng thẻ ATM ở Việt Nam khá cao, tốc độ tăng trưởng phát hành thẻ từ 2006 - 2010 đạt từ 150% - 200%, nhưng tỷ lệ thanh toán hàng hóa dịch vụ bằng thẻ ngân hàng chỉ đạt chưa đến 5%. Số lượng giao dịch rút tiền mặt bằng thẻ qua hệ thống ATM chiếm đến 70 - 80% số lượng giao dịch thẻ thực hiện. Đa số công nhân viên chức chủ yếu sử dụng thẻ để đến tháng rút tiền lương và ít có giao dịch khác. Trong khi đó, khoảng trên 10 năm nay, các ngân hàng đã đầu tư rất lớn cho hạ tầng cơ sở và trang thiết bị phục vụ cho hoạt động của ATM, nhưng nguồn để bù đắp cho tiền đầu tư đó là chưa có, hay nói chính xác là có ít.
Ngay cả đối với các ngân hàng lớn, việc phát triển và duy trì hoạt động của mạng lưới ATM vẫn rất khó khăn. Cũng bởi chi phí đầu tư cho ATM khá lớn (bao gồm chi phí mua máy, lắp đặt, bảo trì, chăm sóc, vận hành, lắp đặt camera,…) trong khi các ngân hàng không có nguồn thu đối với hệ thống ATM. Hơn nữa số tiền duy trì trong tài khoản của khách hàng chỉ tương ứng với số
tiền các ngân hàng phải nạp sẵn vào máy ATM cũng như để dự trữ cho việc tiếp quỹ ATM, do đó ngân hàng không được hưởng lợi nhiều từ các khoản tiền này. Trong khi đó, các ngân hàng vẫn chưa được thu phí giao dịch ATM nội mạng để bù đắp một phần chi phí đầu tư cho hệ thống ATM. Riêng chi phí ban đầu một máy ATM đã lên tới 20.000 USD. Hiện nhiều doanh nghiệp đang phải bù lỗ cho dịch vụ ATM với số tiền bù lỗ khoảng 10-30 tỷ đồng/năm. Trong tình hình huy động khó khăn như hiện nay thì các ngân hàng, đặc biệt là các ngân hàng có mạng ATM lớn, còn phải chịu áp lực rất lớn trong việc đảm bảo tiền mặt đầy đủ, kịp thời phục vụ cho các giao dịch của khách hàng tại các máy ATM. Khó khăn ngày càng gia tăng hơn vào các dịp nghỉ lễ, Tết khi nhu cầu rút tiền mặt tăng đột biến.
Chuyên gia công nghệ ngân hàng, ông Nguyễn Xuân Dũng cho biết, hiện chỉ có dưới 5 trên tổng số 30 ngân hàng hoạt động phát hành thẻ có lợi nhuận từ lĩnh vực này. Tuy lỗ nhưng các ngân hàng vẫn phải chấp nhận để tăng tiện ích nhằm phát triển khách hàng, hi vọng khi đã có thói quen sử dụng thẻ thì khách hàng sẽ giữ tiền trong ngân hàng. Chính sự thiếu tối đa hóa hiệu quả kinh doanh từ hoạt động kinh doanh này cũng là một nguyên nhân dẫn đến những khó khăn trong việc cung cấp nguồn vốn để nâng cấp cơ sở hạ tầng công nghệ.
b. Chất lượng và tính đa dạng của dịch vụ
Các dịch vụ, phương tiện thanh toán chưa phong phú và tiện ích chưa cao
Mặc dù thời gian qua, NHNN đã triển khai một số chương trình mang tính định hướng thị trường nhằm mục tiêu thúc đẩy phát triển mạng lưới POS thẻ nội địa, tuy nhiên, việc mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ nội địa vẫn gặp rất nhiều khó khăn, trở ngại. Do phần lớn khách hàng sử dụng thẻ nội địa là người Việt Nam, vốn quá quen với việc sử dụng tiền mặt và lại luôn có sẵn tiền mặt cũng như dễ dàng tiếp cận với nguồn tiền mặt có tại các ATM, nên việc sử dụng các phương tiện TTKDTM còn rất hạn chế.
Các phương tiện thanh toán hiện nay chưa được triển khai trên diện rộng để đáp ứng nhu cầu thanh toán trong nền kinh tế. Các phương tiện thanh toán này còn mới mẻ và bỡ ngỡ với phần lớn người dân; tâm lý e dè, sợ rủi ro đã ngăn cản việc tiếp cận của người tiêu dùng với các phương tiện thanh toán mới. Các thanh toán trong khu vực dân cư phần lớn vẫn sử dụng tiền mặt, ngay cả ở thành thị, nơi có điều kiện thuận lợi cho phát triển các phương tiện TTKDTM, việc sử dụng tiền mặt vẫn còn phổ biến.
Dịch vụ thẻ ngân hàng mới có sự gia tăng về số lượng nhưng chưa có sự chuyển biến thực sự về chất lượng, việc chuyển khoản chủ yếu được thực hiện trong nội bộ từng ngân hàng; dịch vụ đi kèm ATM đã có nhưng chưa nhiều. Hệ thống POS chưa phát triển rộng, thanh toán qua POS còn hạn chế; số lượng giao dịch qua POS còn ít (chỉ đạt chưa đến 5% doanh số bán hàng).
Chất lượng và số lượng các dịch vụ tuy đã được cải thiện những vẫn còn nhiều hạn chế.
Có thể nói, một điểm yếu phổ biến và nổi bật của các ngân hàng thương mại Việt Nam là sự đơn điệu trong hoạt động kinh doanh. Doanh thu của các ngân hàng thương mại vẫn dựa chủ yếu từ cho vay trong khi hoạt động cho vay là một lĩnh vực nhiều rủi ro. Đối với thị trường thẻ - một lĩnh vực được đánh giá là có bước phát triển vượt bậc thời gian qua nhưng vẫn mang tính rời rạc do có sự khác biệt trong quan điểm giữa các ngân hàng thương mại, các liên minh. Phạm vi phát hành và sử dụng thẻ mới chủ yếu tập trung ở một số tỉnh, thành phố lớn; đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu tập trung vào tầng lớp đang làm việc trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, trong các khu công nghiệp, khu chế xuất và mới đây là đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước.
Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam hiện nay, có thể nói không bó hẹp trong một vài lĩnh vực hoạt động, các kênh giao dịch điện tử mới lần lượt ra
đời: ví điện tử, Mobile Payment, PayPal…nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng, tuy nhiên vẫn tồn tại nhiều bất cập.
Với hình thức thanh toán qua điện thoại di động (Mobile Payment), ông Jan Jirovec, Giám đốc Phát triển kinh doanh của BSC Praha (một công ty chuyên hoạt động trong lĩnh vực cung cấp giải pháp ngân hàng đa kênh của Cộng hòa Séc, đã từng tiến hành nghiên cứu về các dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam) nhận định: “ở Việt Nam vẫn còn nhiều hạn chế so với nhiều quốc gia trong khu vực. “Việc thanh toán bằng tiền mặt trong người dân vẫn chiếm đa số, người dùng điện thoại di động lại ngại tìm hiểu tính năng cũng như mạnh dạn sử dụng tiện ích Mobile Payment do các doanh nghiệp cung cấp. Chính vì thế, thời điểm hiện nay Việt Nam mới đang “chập chững” tương tự như câu chuyện của nhiều nước châu Âu hơn chục năm trước đây”, ông Jan Jirovec nói.
Dẫn tới tình trạng này cũng có “lỗi” của phía ngân hàng. “Nhiều người dân muốn dùng Mobile Payment thế nhưng họ lại không biết phải bắt đầu từ đâu. Thực tế này còn cho thấy các ngân hàng, đơn vị cung cấp tiện ích Mobile Payment còn coi nhẹ công tác truyền thông, thiếu những hướng dẫn chi tiết nhất, cơ bản nhất cho người dùng.
Hiệu quả tối đa mang lại cho từng ngân hàng từ việc ứng dụng công nghệ hiện đại còn chưa cao.
Thực tiễn, việc ứng dụng các công nghệ hiện nay vẫn còn nhiều bất cập, mặt bằng trình độ công nghệ của các ngân hàng hiện nay vẫn còn ở mức thấp, khoảng chênh lệch trình độ công nghệ giữa các ngân hàng khá xa dẫn đến hai tình trạng trái ngược nhau: hoặc là chỉ có thể ứng dụng công nghệ ở mức độ thấp do hạn chế về vốn hoặc lại chưa khai thác sử dụng hết tính năng công nghệ hiện đại do một số quy trình, chuẩn mực nghiệp vụ chưa được ban hành đầy đủ. Chính điều này cũng là nguyên nhân khiến các ngân hàng khó kết nối được lại với nhau.
Phí chưa thỏa đáng
Có thể nhận thấy trong bảng kết quả Survey mà nhóm nghiên cứu đã thực hiện, mức độ chưa hài lòng về phí dịch vụ trong quy mô khảo sát chiểm khoảng : 14.8% , bên cạnh đó tỷ lệ đánh giá độ quan trọng của chi phí dịch vụ là tiêu chí lựa chọn hàng đầu cũng chiếm tới: 47.7% ( Nguồn: Kết quả Survey)
Trên thực tế, các đơn vị cung cấp dịch vụ kinh doanh cho khách hàng chưa mặn mà với việc chấp nhận thanh toán qua thẻ. Các siêu thị, cửa hàng, trung tâm mua sắm, khách sạn, bệnh viện, nhà ga, bến tàu, xe... đều không ưa chuộng POS cho dù các ngân hàng lắp đặt miễn phí thiết bị này. Điểm mấu chốt ở đây là vấn đề không muốn công khai doanh thu để giảm bớt thuế thu nhập và không muốn mất phí cho ngân hàng. Mặc dù theo thông lệ quốc tế, phí suất mà các đơn vị này phải trả cho ngân hàng là 3% doanh số tiền quẹt thẻ, nhưng ít