III. áp dụng ISO9002 vào các công ty BHNT Việt Nam hiện nay.
3. Một số phơng thức sử dụng ISO
Trớc hết em cũng xin nhắc lại rằng không có một hệ thống tiêu chuẩn nào có thể áp dụng với mọi loại hình doanh nghiệp mà tuỳ từng loại hình doanh nghiệp, môi trờng hoạt động, cơ cấu tổ chức và văn hoá của doanh nghiệp mới có một hệ thống tiêu chuẩn cụ thể.
Vậy đối với các công ty BHNT Việt Nam hiện nay để đáp ứng đợc các mục tiêu chiến lợc: Nâng cao chất lợng phục vụ khách hàng, nâng cao khả năng, kinh nghiệm trong đánh giá rủi ro và bồi thờng, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty và thực hiện chính sách lấy khách hàng làm trung tâm thì phơng thức sử dụng ISO9002 là:
Thành lập trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại: hệ thống này nhằm cung cấp dich vụ tới khách hàng thông qua trả lời t vấn băng điện thoại. Các yêu cầu về tiêu chuẩn đào tạo, quản lý công văn, tài liệu, thống kê của ISO9002 sẽ phục vụ rất đắc lực cho tổ chức quản lý của trung tâm dịch vụ trên. Tác dụng đó sẽ thể hiện ở sự phù hợp giữa khả năng của nhân viên và yêu cầu của công việc trong tổ chức phân loại các cuộc gọi, lu trữ, tra cứu các số liệu một cách nhanh chóng và khoa học.
Thiết lập hệ thống dịch vụ cung cấp của công ty tới khách hàng trên toàn quốc: Trong tơng lai không xa khi mà Bộ Tài chính không chỉ cho phép Bảo VIệt Nhân thọ hoạt động trên toàn quốc mà còn các công ty BHNT khác nữa thì phơng thức này yêu cầu là cần thiết. ISO9002 sẽ hỗ trợ trong việc thiết lập quy trình dịch vụ khách hàng thống nhất, phân tích đánh giá thông tin phản hồi từ khách hàng để đảm bảo rằng nhu cầu của khách hàng luôn đợc đáp ứng. Bên cạnh đó, các nghiên cứu về khách hàng luôn đợc thực hiện 6 tháng 1 lần để đảm bảo rằng quá trình dịch vụ của công ty đang đi một cách đúng hớng.
Thực hiện quản lý rủi ro có hiệu quả: Việc sử dụng ISO9002 hỗ trợ công ty trong tổ chức và giám sát quá trình đánh giá rủi ro. Quy trình quản lý rủi ro đợc đánh giá lại thờng xuyên, liên tục và hiệu quả.
Quản lý bồi thờng có hiệu quả: Trong công ty BHNT vấn đề chi trả tiền bảo hiểm đóng vai trò quan trọng. ISO hỗ trợ trong việc đa ra quy định, quản lý hồ sơ, hợp đồng với khách hàng, đào tạo cán bộ, tính toán mức chi trả. Khi áp dụng các yêu cầu quản lý ISO9002, các phòng ban thực hiện chức năng chi trả phải đánh giá các quá trình thực hiện chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức hệ thống thồng thông tin và phấn đấu đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Nâng cao chất lợng phục vụ: Nâng cao chất lợng phục vụ là chiến lợc mà hầu hết các công ty BHNT theo đuổi nhằm chiếm lĩnh và giữ vững thị phần. Theo yêu cầu quản lý của ISO9002, các hoạt động dịch vụ đợc tổ chức theo quá trình (workflows) và đợc phân tích kiểm soát, phát hiện các sai sót và hoàn thiện các mục tiêu đã đề ra. Hệ thống các biện pháp khuyến khích cũng đợc áp dụng nhằm khuyến khích những cá nhân, nhóm có khả năng hoạt động với chất lợng cao.
Tăng cờng quan hệ hợp tác, hỗ trợ với các phòng ban trong doanh nghiệp. Theo yêu cầu tiêu chuẩn về nhà cung cấp trong bộ tiêu chuẩn ISO9002, các mối quan hệ tơng tác giữa các phòng ban và của công ty đối với các công ty khác đã đợc tổ chức chặt chẽ. Các hợp đồng cung cấp dịch vụ của các tổ chức bên ngoài cũng liên tục đợc xem xét đánh giá để đảm bảo chất lợng.
Sự thay đổi “văn hoá công ty” trong hoạt động cũng nh vậy: Việc áp dụng ISO9002 hỗ trợ đánh giá hiệu quả hoạt động của tổ chức và khuyến khích các thành viên tham gia vào quá trình quản lý chất lợng thông qua hệ thống kiểm soát chất lợng nội bộ của ISO9002.
Hiệu quả quản lý của ngời lãnh đạo tăng lên: ISO9002 hỗ trợ các nhà lãnh đạo có nhiều thông tin và khả năng kiểm soát đối với hoạt động của tổ chức cũng nh cung cấp cho họ những phơng tiện để tăng cờng hiệu quả kinh doanh. Các nhà quản lý cấp thấp hơn phải hoàn toàn chịu trách nhiệm về chất l- ợng quản lý và dịch vụ hàng ngày, chú trọng nhiều hơn tới việc nâng cao tổ chức quản lý và việc làm cho hệ thống hoạt động trôi cháy hơn là phải đối phó, giải quyết công việc mang tính chất kỹ thuật hàng ngày.
Xây dựng hệ thống thông tin trong doanh nghiệp để có thể áp dụng hình thức tổ chức theo dòng công việc nhằm nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động, đảm bảo cho quá trình hoạt động thống nhất, ổn định. Việc áp dụng này sẽ giảm đợc gần 1/4 chi phí so với hoạt động hiện tại.
Vậy để kết thúc chơng này em xin dẫn lời ông Murphey, trởng đại diện của tập đoàn AIG tại Việt Nam về vấn đề ISO9002: “ISO9000 là công cụ quản lý rất hữu hiệu cho các công ty bảo hiểm trong chính sách liên tục nâng cao chất lợng dịch vụ. Kinh nghiệm ứng dụng ISO9000 tại AIA đã chứng minh rằng đây không chỉ là một công cụ củng cố chất lợng dịch vụ hàng ngày, tăng cờng hiệu quả hoạt động mà nó còn là cơ sở để tiếp tục nâng cao chất lợng. Hơn nữa việc có đợc chứng chỉ ISO9000 đã thể hiện khả năng của chúng tôi trong việc đáp ững đợc các tiêu chuẩn quốc tế của một công ty có chất lợng và nâng cao biểu tợng của chúng tôi là một công ty bảo hiểm chuyên nghiệp trong khu vực”.
Kết luận.
Với bất kỳ một tổ chức nào thì yếu tố hiệu quả luôn là vấn đề đáng quan tâm, đặc biệt với những công ty BHNT hoạt động vì mục tiêu lợi nhuận thì hiệu quả kinh doanh còn là vấn đề sống còn. Nhận thức đợc điều đó, em đã lựa chọn nghiên cứu đề tài hiệu quả kinh doanh của các công ty BHNT tại thị trờng Việt Nam. Đề tài tuy cha bao quát đợc toàn bộ các khía cạnh do còn thiếu những kinh
nghiệm thực tế nhng trong khuôn khổ và yêu cầu đặt ra thì em nghĩ nó cũng đã đa ra đợc những cơ sở lý luận ban đầu và từ đó có những giải pháp cơ bản.
Thị trờng BHNT Việt Nam đang phát triển hết sức sôi động và chắc chắn rằng trong vài năm tới đây sẽ là một nghành kinh tế đóng vai trò quan trọng trong sự tăng trởng kinh tế thông qua việc sử dụng nó nh một kênh huy động vốn. Chính vì vậy, ngay từ bây giờ các cơ quan hữu quan cũng nh những ngời có trách nhiệm phải luôn tìm ra những giải pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của các công ty BHNT. Bài viết này hy vọng có thể đóng góp một phần vào những nõ lực chung đó.
Cuối cùng em xin trân thành cảm ơn các thầy cô giáo trong Bộ môn Kinh tế Bảo hiểm và các bạn sinh viên đã giúp em hoàn thành đề án này.
Mục lục.
Nội dung Trang
Phần I. Lý luận chung về BHNT và hoạt động kinh doanh của các công
ty BHNT 2
Chơng I. Tổng quan về BHNT. 2
I. Sự ra đời của BHNT 2
1. Trên thế giới. 2
2. ở Việt Nam. 4
II. Những vấn đề cơ bản của BHNT 5
1. Khái niệm cơ bản. 5
2. Vai trò của BHNT. 7
3. Đặc trng của sản phẩm BHNT. 9
4. Thị trờng BHNT 11
5. Kinh doanh BHNT ở Việt Nam. 12 Chơng II. Hiệu quả kinh doanh của công ty BHNT 14 I. Sự cần thiết khách quan phải nâng cao hiệu quả kinh doanh của các
công ty BHNT. 14
1. Khái niệm về hiệu quả kinh doanh 14 2. Sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả kinh doanh. 15 II. Các nhân tố ảnh hởng đến hiệu quả kinh doanh. 15 1. Những nhân tố ảnh hởng đến kết quả thu đợc 16 2. Những nhân tố ảnh hởng đến chi phí bỏ ra. 17 Phần II. Một số biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty
BHNT. 18
Chơng I. Tổ chức và quản lý mạng lới đại lý. 18
I. Đại lý. 18
1. Khái niệm 18
2. vai trò của đại lý BHNT. 18 II. Đặc điểm kinh doanh BHNT và sự cần thiết phải quản lý mạng lới
đại lý BHNT 20
1. Đặc điểm kinh doanh BHNT 20 2. sự cần thiết phải tổ chức và quản lý mạng lới đại lý BHNT. 21 III. Tổ chức và quản lý mạng lới đại lý. 22
1. Tình hình tổ chức và quản lý mạng lới đại lý BHNT ở thị tr-
ờng Việt Nam hiện nay 22
2. Tổ chức mạng lới đại lý. 29 3. Quản lý mạng lới đại lý 35 Chơng II. Hoạt động đầu t của các công ty BHNT. 44 I. Vai trò của hoạt động đầu t với các công ty BHNT 44
1. Đặc điểm hoạt động kinh doanh bảo hiểm và sự cần thiết phải đầu t của các công ty BHNT. 44 2. Mục tiêu hoạt động đầu t của các công ty BHNT 47 II. Những nhân tố ảnh hởng đến hoạt động đầu t của các công ty BHNT. 49
1. Nhân tố bên trong. 49
2. Nhân tố bên ngoài 54
III. Các hình thức đầu t 55
1. Đầu t chứng khoán 55
2. Đầu t bất động sản 56
3. Các hoạt động cho vay 57
IV. Tổ chức, quản lý các hoạt động đầu t của các công ty BHNT 60 1. Mục đích quản lý đầu t của các công ty BHNT 60 2. Quản lý pháp luật đối với hoạt động đầu t của công ty BHNT 61 3. Tổ chức hoạt động đầu t của các công ty BHNT 63 Chơng III. Xây dựng hệ thống quản lý chất lợng quốc tế 65 I. Yêu cầu khách quan phải xây dựng hệ thống quản lý chất lợng quốc
tế. 65
1. Chất lợng là gì. 65
ợng quốc tế.
II. ISO9000. 68
1. ISO9000 là gì? 68
2. Sự hình thành ISO9000 68
3. Hệ thống tiêu chuẩn của ISO9000 69 III. áp dụng ISO9000 vào các công ty BHNT Việt Nam hiện nay 72
1. Quan điểm (triết lý) quản lý của ISO9000 khi áp dụng vào các
công ty BHNT 72
2. Những khó khăn khi áp dụng ISO9000 vào công ty BHNT
Việt Nam hiện nay. 73
3. Một số phơng thức áp dụng 74
Tài liệu tham khảo
1. Giáo trình Kinh tế bảo hiểm trờng ĐH KTQD.
2. Giáo trình Quản trị kinh doanh bảo hiểm trờng ĐH KTQD. 3. Giáo trình lý thuyết Quản trị kinh doanh trờng ĐH KTQD. 4. David Bland Bảo hiểm Nguyên tắc và thực hành.
5. Dự thảo luật Kinh doanh bảo hiểm lần thứ 13.
6. Tạp chí thông tin thị trờng bảo hiểm-tái bảo hiểm số 3 (8/2000) 7. Chơng trình huấn luyện đại lý BHNT của Chinfon-Manulife. 8. Chơng trình huấn luyện đại lý BHNT của Prudential.
9. Chơng trình huấn luyện đại lý BHNT của Bảo Việt. 10.Tạp chí Bảo Hiểm các số năm 1999, 2000.
11. Các văn bản pháp luật có liên quan. 12.Các tài liệu khác.