I. Yêu cầu khách quan phải xây dựng hệ thống quản lý chất lợng quốc tế(ISO 9000). (ISO 9000).
1. Chất lợng là gì.
Chất lợng là một từ đã quá quan thuộc với chúng ta khi khách hàng mua sản phẩm BHNT. Vậy khi hỏi chất lợng của sản phẩm đó là gì? chúng ta không thể không nói đến nhu cầu thực sự của ngời khách hàng đó. Khách hàng mua một sản phẩm BHNT để phục vụ một mục đích nào đó. Ví dụ sản phẩm An sinh giáo dục để nhằm mục đích cho con cái họ và dĩ nhiên khi chọn sản phẩm này ngời đó đã lập gia đình, có con cái và khả năng tài chính. Điều này có nghĩa là sản phẩm đợc sử dụng phù hợp với hoàn cảnh và điều kiện cụ thể.
Nh vậy chất lợng là việc đáp ứng các yêu cầu đặt ra và muốn đáp ứng đợc các yêu cầu sản phẩm phải phù hợp với mục đích và điều kiện sử dụng. Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lợng.
“Chất lợng là tổng thể các đặc điểm và đặc tính của một sản phẩm hoặc dịch vụ có ảnh hởngđến khả năng thoả msản xuấtn những nhu cầu đợc nêu ra hoặc ngụ ý”
(ISO 8402-1986).
Chất lợng là những đặc điểm tổng hợp và phức hợp của sản phẩm hoặc dịch vụ về các mặt: Marketing, kỹ thuật, chế tao và bảo dỡng mà thông qua đó khi sử dụng sữ làm cho sản phẩm đáp ứng đợc mong đợi của khách hàng.
(Feigenbaum)
Qua khái niệm trên ta thấy một điều cơ bản là chất lợng mang tính tơng đối. Tính tơng đối thể hiện cả ở hai mặt là không gian và thời gian. Sản phẩm có chất l- ợng với ngời này nhng không có chất lợng với ngời khác, có chất lợng ngày hôm nay chứ không phải ngày mai.
Vậy làm thế nào để chất lợng đồng bộ?
2. Yêu cầu khách quan phải xây dựng hệ thống quản lý chất lợng quốctế. tế.
Trong lĩnh vực bảo hiểm, sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vô hình và mang tính rủi ro. Khách hàng khi quyết định mua thờng không đợc hởng thụ ngay một cách rõ ràng lợi ích của sản phẩm bảo hiểm. Nếu đợc tự do lựa chọn khách hàng sẽ chọn sản phẩm của những doanh nghiệp bảo hiểm có uy tín, chất lợng dịch vụ - điều mà khách hàng nghe thất hoặc cảm nhận ngay khi đợc phục vụ. Chính từ đặc điểm này mà các doanh nghiệp bảo hiểm thờng đặt mục tiêu nâng cao chất lợng dịch vụ vào mục tiêu chiến lợc của mình và coi đây nh một lợi thế cạnh tranh cơ bản và dài hạn.
Vậy vấn đề đặt ra là phải làm gì để nâng cao chất lợng dịch vụ của doanh nghiệp bảo hiểm.
Nhiều nhà lành đạo đã thực hiện chính sách bằng cách động viên cán bộ “tránh quan liêu” và phục vụ khách hàng một cách “tận tình”. Tuy nhiên sự phục vụ “tận tình”, “tránh quan liêu” đó có làm cho khách hàng hài lòng không khi khách hàng tới nhận quyền lợi bảo hiểm và một trong các sự cố sau xảy ra:
- Kế toán bận không trả tiền bảo hiểm đợc trong ngày do phải giả quyết công việc còn tồn đọng ngày hôm qua.
- Không giải thích đợc yêu cầu thoả đáng do không có tài liệu cần thiết hoặc do không có ngời có trách nhiệm tại thời điểm đó.
- Cán bộ giám định trờng hợp này đi vắng.
- Chơng trình phần mềm giải quyết bồi thờng trục trặc, không có cán bộ tin học khắc phục ngay.
- Xin ý kiến chỉ đạo của giám đốc nhng giám đốc đang bận họp. ...
Nh vậy nếu chỉ một trong số các trờng hợp trên xảy ra thì một nhân viên giả sử luôn có ý thức phục vụ khách hàng một cách tận tình nhất cũng khó có thể làm cho khách hàng hài lòng vì sự cố đã đề cập. Và việc khắc phục sự cố đó lại nằm ngoài khả năng của anh ta. Kết quả cuối cùng là chất lợng phục vụ vẫn không đợc đảm bảo và trách nhiệm này thuộc về ai.
Qua ví dụ trên, rõ ràng vấn đề chất lợng dịch vụ không chỉ liên quan đến một ngời, một bộ phận mà nó liên quan đến mọi ngời, mọi bộ phận và mọi quá trình đang diễn ra trong doanh nghiệp. Nếu xem xét theo các nhân tố của doanh nghiệp ta có thể liệt kê ra đây một số nhân tố nổi bật nh con ngời, công nghệ, tài chính, cơ sở vật chất... nếu xem xét theo quá trình, các quá trình bao gồm nghiên cứu thị trờng, thiết kế sản phẩm, phân phối sản phẩm, tái bảo hiểm, theo dõi hợp đồng, bồi thờng, đánh giá thông tin phản hồi phục vụ cho nghiên cứu, thiết kế sản phẩm. Có thể nói tất cả các nhân tố và quá trình trên đều tác động đến việc hình thành và đảm bảo chất lợng dịch vụ.
Hơn nữa trên thị trờng BHNT Việt Nam hiện nay đãcó sự tham gia của các công ty bảo hiểm nớc ngoài nh Prudential, AIA... do vậy sự cạnh tranh nhau ngày càng gay gắt.
Do vậy để nâng cao chất lợng dịch vụ, doanh nghiệp phải có những chính sách đồng bộ để nâng cao chất lợng dịch vụ của cả hệ thống, bao gồm chất lợng hoạt động của con ngời, mọi bộ phận, mọi quá trình hay nói cách khác đó chính là nâng cao chất lợng toàn diện. Những chính sách đó phải nâng tầm hoạt động quản lý chất lợng lên tầm cỡ quốc tế để đáp ứng đợc yêu cầu hội nhập và cạnh tranh. ISO chính là một công cụ để các doanh nghiệp xây dựng cho mình một mô hình hệ thống quản lý chất lợng đồng bộ theo tiêu chuẩn quốc tế.
II. ISO 9000.
1. ISO 9000 là gì?
ISO (International Organization for Standardization) là một tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá đợc thành lập năm 1946 trên phạm vi toàn thế giới. ISO hoạt động trên nhiều lĩnh vực nh văn hoá, khoa học, kinh tế, kỹ thuật, môi trờng... Trụ sở chính của ISO đặt tại Geneve (Thuỵ sĩ). Ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, Pháp và Tây Ban Nha. ISO có trên 100 thành viên, Việt Nam là thành viên chính thức của ISO từ năm 1977 và vừa qua Việt Nam đẫ đợc bầu vào ban chấp hành ISO.
Hoạt động của ISO là chuẩn bị, xây dựng các tiêu chuẩn quốc tế ở nhiều lĩnh vực nhất là các tiêu chuẩn về an toàn, bảo vệ môi trởng, sở hữu trí tuệ... và ban hành để áp dung.
Vởy ISO 9000 là gì? ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lợng công bố nhằm đa ra các chuẩn mực cho hệ thống chất lợng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, dịch vụ, quản lý hành chính. Đây là những tiêu
chuẩn đợc đúc kết từ những kinh nghiệm thành công trong quản lý, kiểm soát chất lợng thế giới.
2. Sự hình thành của ISO 9000.
ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn về quản lý chất lợng đợc hình thành nh sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Năm 1955 Hiệp hội Bắc Đại Tây Dơng (NATO) đã đa ra các tiêu chuẩn về đảm bảo chất lợng tàu Apollo của NASA, máy bay Concorele của Anh- Mỹ, tàu vợt Đại tây dơng của nữ hoàng Elizabeth...
- Năm 1969 tiêu chuẩn quốc phòng Anh, Mỹ thừa nhận lẫn nhau về các hệ thống đảm bảo chất lợng của những ngời thầu phụ thuộc các thành viên của NATO.
- Năm 1972 các tiêu chuẩn quốc phòng Anh quan tâm đến hệ thống quản trị chất lợng của các nhà thầu phụ. Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS4891-hớng dẫn đảm bảo chất lợng.
- Năm 1979 Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS57550. Đó là tiêu chuẩn tiền thân của ISO 9000.
- Năm 1987 ISO công bố lần đầu tiên ISO 9000, khuyến khích áp dụng ở các nớc thành viên trên toàn thế giới.
- Năm 1992 ISO xét lại Bộ ISO 9000.
- Năm 1994. Iso rà soát và chỉnh lý Bộ ISO 9000, bổ sung thêm một số tiêu chuẩn mới. Bộ Iso 9000 hiện nay gồm 23 tiêu chuẩn khác nhau. Ngoài ra còn có thêm tiêu chuẩn về bảo vệ môi trờng ISO 14000 (EMS- Environment Management Systems).
3. Hệ thống tiêu chuẩn của Bộ ISO 9000
ISO 9000 bao gồm các Bộ tiêu chuẩn thành phần nh ISO90001, ISO9002, ISO9003. Trong đó nếu căn cứ vào các qúa trình trong một tổ chức thì:
ISO9001: Mô hình bảo đảm chất lợng của một hệ thống trong tất cả các khâu: Thiết kế sản phẩm, triển khai, sản xuất lắp đặt và dịch vụ.
ISO9002: Mô hình đảm bảo chất lợng của một hệ thống trong sản xuất lắp đặt và dịch vụ. Nh vậy ISO9002 không bao gồm hoạt động thiết kế sản phẩm. Vậy mô hình này áp dụng rất phù hợp với các doanh nghiệp bảo hiểm.
ISO9003: Mô hình đảm bảo chất lợng của một hệ thống trong kiểm tra, thử nghiệm cuối cùng.
Bảng “Tham khảo chéo các yếu tố hệ thống chất lợng của Bộ ISO9000” sẽ minh hoạ hệ thống chất lợng của ba tiêu chuẩn trên.
STT Tên khoản mục ISO9001 ISO9002 ISO9003
1 Trách nhiệm lãnh đạo 0
2 Hệ thống chất lợng 0
3 Xem xét hợp đồng
4 Kiểm soát thiết kế
5 Kiểm soát hồ sơ dữ liệu
7 Kiểm soát sản phẩm của ngời đặt
hàng, cung cấp
8 Nhận biết và xác định nguồngốc
của sản phẩm 0
9 Kiểm soát quá trình
10 Kiểm tra và thử nghiệm
11 Kiểm soát thiết bị. Kiểm tra đo lờng
và thử nghiệm
12 Thực trạng kiểm tra và thử nghiệm
13 Kiểm soát sản phẩm không phù hợp 0
14 Hoạt động phòng ngừa và khắc (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
phục. 0
15 Xếp dỡ, lu kho, bảo quản và giao
hàng
16 Kiểm soát hồ sơ chất lợng 0
17 Đánh giá chất lợng nội bộ. 0
18 Đào tạo 0
19 Dịch vụ
Marketing 0
Trong đó:
: Yêu cầu toàn diện.
0 : Một số yêu cầu chủ yếu so với ISO9001. : KHông yêu cầu.
Đứng trên giác độc của một doanh nghiệp bảo hiểm ta xem xét các yêu cầu sau:
Trách nhiệm lãnh đạo: Lãnh đạo cấp cao có nhiệm vụ xây dựng chính sách chất lợng, xác định mục tiêu, nhiệm vụ quyền hạn, trách nhiệm về quản trị sao cho đạt đợc những yêu cầu của chính sách chất lợng.
Hệ thống chất lợng: Yêu cầu phải xây dựng các văn bản về sổ tay chất lợng, các thủ tục và các hớng dẫn của hệ thống chất lợng.
Xem xét hợp đồng: Doanh nghiệp cần thiết lập, duy trì các thủ tục xem xét hợp đồng theo yêu cầu của ngời mua đồng thời lập báo cáo ghi chép đầy đủ các hoạt động có liên đến việc xem xét hợp đồng.
Kiểm soát hồ sơ dữ liệu: Điều khoản này yêu cầu thiết lập và duy trì bằng văn bản các hồ sơ, tài liệu, phê duyệt mọi sự thay đổi trong hồ sơ, thanh lý các hồ sơ đã bồi thờng hết hạn.
Kiểm soát quá trình: Xây dựng các mẫu hay các tiêu chuẩn để áp dụng cho các doanh nghiệp trong từng quá trình.
Kiểm tra thử nghiệm: Xây dựng các biện pháp kiểm tra thử nghiệm. Từ đó phân biệt đợc những sai lệch, trục trặc để thiết kế các biện pháp điều chỉnh. Đồng thời cũng ban hành các chính sách mang tính chất thử nghiệm phù hợp với hệ thống doanh nghiệp.
Hoạt động phòng ngừa và khăc phục: Thiết kế các thủ tục cần thiết để tìm ra nguyên nhân sai lối, để phân tích và khắc phục những sai sót xảy ra trong quá trình thực hiện công việc bán sản phẩm, phục vụ khách hàng. Cần xây dựng các biện pháp phòng ngừa rủi ro đặc biệt hết sức quan tâm đến giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Kiểm soát hồ sơ chất lợng: Thiết lập các khoản mục về th mục, bảo quản, lu trữ và huỷ bỏ các hồ sơ chất lợng có liên quan đến hệ thống chất lợng.
Đánh giá chất lợng nội bộ: Đào tạo một đội ngũ chuyên gia đánh giá chất lợng nội bộ và định kỳ tổ chức đánh giá chất lợng quản trị ở các bộ phận trong doanh nghiệp. Các văn bản về kết quả đánh giá chất lợng phải đợc lu trữ theo quy định. Từ những đánh giá chất lợng nội bộ, lãnh đạo doanh nghiệp có đủ cơ sở dữ liệu để đề ra các biện pháp cải tiến tiếp theo.
Đào Tạo: Xây dựng kế hoạch, chơng trình đào tạo thờng xuyên ở các bộ phận. Nội dung đào tạo ở từng bộ phận có thể khác nhau. Có dự tính kinh phí hàng năm cho việc đào tạo cán bọ trong doanh nghiệp. Huấn luyện đào tạo là một hình thức đầu t hiệu quả nhất, đồng thời cũng là một biện pháp phòng ngừa tốt nhất trong quản trị.
Kỹ thuật thống kê: áp dụng các phơng pháp thống kê để kiểm tra định kỳ hoạt động trong từng công việc, dự báo xu hờng phát triển.