I. Giới thiệu sản phẩm và chất lợng sản phẩm bu chính 1 Sản phẩm bu chính.
a. Tốc độ (sự nhanh chóng ).
Tốc độ của sản phẩm bu chính đợc thể hiện qua thời gian toàn trình; chỉ tiêu này đợc công khai cho khách hàng, mọi đơn vị cung cấp dịch vụ tiến hành khảo sát thờng xuyên để điều chỉnh kịp thời chỉ tiêu thời gian toàn trình của bu gửi. Thời gian toàn trình đợc tổng hợp từ những chỉ tiêu thời gian từng công đoạn theo quy trình công nghệ sản xuất. Thời gian toàn trình đợc tính theo công thức sau:
∑= = = n i i tt t T 1 Trong đó: Ttt : Thời gian toàn trình.
ti : Thời gian thực hiện tại công đoạn thứ i n : số công đoạn thực hiện.
Việc phân chia thời gian toàn trình thành thời gian từng khâu, từng bớc công việc, từng thao tác có tác dụng quản lý sản xuất, việc đảm bảo thời gian từng khâu sẽ là cơ sở đảm bảo chỉ tiêu thời gian toàn trình.
Tuy nhiên chỉ tiêu thời gian toàn trình chỉ thích hợp cho việc đánh giá chất lợng ở một cự ly trong những thời kỳ khác nhau. Khi cự ly , điều kiện khai thác, vận chuyển thay đổi thì ngời ta sử dụng hệ số chậm trễ để đánh giá chất lợng của việc truyền đa tin tức và bu gửi.
% 100 ì = Q Q Kch ch Trong đó: Kch :Hệ số chậm trễ. Qch : Tổng lợng bu gửi đợc khai thác. Q : Tổng lợng bu gửi bị chậm trễ. b. Chính xác, an toàn.
Chỉ tiêu chính xác, an toàn đợc yêu cầu đa ra nh là một cam kết của nhà cung cấp dịch vụ bu chính đối với khách hàng để đảm bảo quyền lợi của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bu chính. Để đánh giá chất lợng dịch vụ về độ an toàn ngời ta sử dụng hệ số không an toàn:
% 100 ì = Q Q Kkat kat Trong đó:
Kkat : Hệ số không an toàn
Qkat : Tổng sản lợng bu gửi không an toàn. Q : Tổng lợng bu gửi đợc khai thác.
Sản lợng sản phẩm không đạt yêu cầu chỉ tiêu an toàn đợc thống kê thông qua số lợng khiếu nại của khách hàng gửi về Trung tâm.
Bên cạnh những chỉ tiêu chất lợng kinh tế kỹ thuật, chất lợng phục vụ cũng là một yếu tố cấu thành nên chất lợng dịch vụ bu chính. Chất lợng phục vụ thể hiện qua tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên vui vẻ, hoà nhã, tận tình; các thủ tục giao dịch đơn giản , thuận tiện, nhanh chóng và sự tiện lợi của dịch vụ đối với khách hàng, đáp ứng đầy đủ mọi nhu cầu phong phú đa dạng của khách hàng từ các dịch vụ đơn giản đến phức tạp. Chất lợng phục vụ đợc đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau: