5. Kết cấu bài bỏo cỏo
2.4.6. Thực hiện tốt chính sách khách hàng
Trong quá trình thực hiện hoạt động kinh doanh của mình ngân hàng cần phải hiểu rõ đợc lợi ích mà ngân hàng thu đợc phụ thuộc hoàn toàn vào lợi ích mà khách hàng của ngân hàng thu đợc trong quá trình sản xuất kinh doanh, lợi ích của ngời gửi tiền. Ngân hàng cần phải có chính sách khách hàng đúng đắn đó là duy trì khách hàng truyền thống, khuyến khích các khách
hàng cũ quay lại giao dịch với ngân hàng, thu hút mở rộng khách hàng mới, đảm bảo lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng. Ngân hàng cần phải chủ động tham gia vào việc xem xét các kế hoạch, chiến lợc sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp nhằm giúp đỡ doanh nghiệp trong việc khắc phục khó khăn, tạo mối quan hệ lâu dài. Ngân hàng có thể phân loại khách hàng để có cách đối xử phù hợp. Những khách hàng lâu năm, có số d tiền gửi lớn, đợc ngân hàng tín nhiệm thì ngân hàng có chính sách u tiên về lãi suất, về kỳ hạn món vay, hạn mức tín dụng hay tài sản thế chấp... Bên cạnh đó, ngân hàng cần phải tuyên truyền trên các phơng tiện thông tin đại chúng, mở hội nghị khách hàng nhằm giới thiệu sự tồn tại của ngân hàng, làm cho khách hàng hiểu rõ đợc lợi ích của các dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cũng nh tình hình hoạt động thực tế của ngân hàng ... Qua đó nắm bắt đợc yêu cầu của từng đối tợng, tâm lý khách hàng để có chiến lợc phục vụ khách hàng để thoả mãn tối đa nhu cầu của họ. Mặt khác ngân hàng phải xác định đợc đối tợng khách hàng mà họ phục vụ và giao dịch. Ngân hàng cung cấp những sản phẩm của mình cho những đối tợng nào? ngân hàng có thể xâm nhập vào thị trờng nào?
Tại Chi nhỏnh NHCT Nghệ An cũng như cỏc điểm giao dịch thuộc chi nhỏnh cần tổ chức bộ phận chăm súc khỏch hàng, luụn tạo cho cỏc khỏch hàng cảm giỏc được tụn trọng mỗi khi đến ngõn hàng. Bộ phận này cú chức năng hướng dẫn khỏch hàng lần đầu giao dịch khai bỏo thụng tin, trả lời cỏc thắc mắc của khỏch hàng, tư vấn, giới thiệu về cỏc sản phẩm của ngõn hàng cho khỏch hàng, xõy dựng văn hoỏ giao dịch của ngõn hàng cụng thương. Nột văn hoỏ đú thể hiện qua phong cỏch, thỏi độ văn minh, lịch sự của đội ngũ nhõn viờn bỏn lẻ, cỏch trang phục riờng, mang nột đặc trưng riờng cú của thương hiệu Viettinbank.
Trờn cơ sở phõn khỳc thị trường, khỏch hàng mục tiờu, chớnh sỏch khỏch hàng của NHCT Việt Nam được ỏp dụng cho cỏc chi nhỏnh trong đú cú Chi nhỏnh NHCT Nghệ An cú thể được phõn đoạn như sau:
Khỏch hàng tiềm năng là những khỏch hàng chưa cú tài khoản tiền gửi nhưng khi Ngõn hàng tiếp thị và quan hệ được thỡ đõy sẽ là những khỏch hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho ngõn hàng được phục vụ theo chớnh sỏch khỏch hàng chiến lược.
Khỏch hàng hiện hữu được chia làm 3 loại: (i) Khỏch hàng cú số dư tiền gửi lớn đem lại lợi nhuận cao cho ngõn hàng được hưởng chớnh sỏch khỏch hàng VIP (khỏch hàng quan trọng nhất của ngõn hàng được phục vụ
nhanh nhất với giỏ cả thấp nhất và hưởng cỏc ưu đói dịch vụ khỏc nhiều nhất); (ii) Khỏch hàng cú số dư tiền gửi trung bỡnh và cú khả năng tiếp tục tăng số dư tiền gửi cho NHCT sẽ được phục vụ theo chớnh sỏch khỏch hàng ưu đói về lói suất tiền gửi và cú thể kốm theo cả lói suất tiền vay (nếu cần thiết), giảm phớ dịch vụ chuyển tiền…(iii) Khỏch hàng đang cú dấu hiệu tài chớnh yếu kộm, sản xuất kinh doanh khụng phỏt triển, ngõn hàng bỏ qua khụng chăm súc.