10 Tác động của marketing tới hiệu quả kinh doanh
3.2.2. Hoàn thiện chính sách marketing-mix phát triển thị trường
3.2.2.1. Chính sách sản phẩm
Để thực hiện mục tiêu này, bệnh viện nên: - Nâng cao chất lượng bằng năng lực hiện nội tại:
Đào tạo bồi dưỡng trình độ cán bộ y tế nhằm nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ như: Cử y bác sĩ đi học tập ngắn hạn tại trường Đại học y Hà Nội, đại học y Hải Phòng, mời chuyên gia về bồi dưỡng nghiệp vụ mới, tổ chức các cuộc hội thảo, rút kinh nghiệm, báo cáo kinh nghiệm trong phạm vi các bộ phận, phòng ban…để nhân viên tự phấn đấu học hỏi, nâng cao tay nghề, tích lũy kinh nghiệm.
- Có những chiến lược cụ thể đối với sản phẩm mới.
Để mở rộng thị trường, bệnh viện không chỉ dựa vào những sản phẩm dịch vụ cơ bản, đơn thuần mà cần có kế hoạch phát triển, bổ sung các gói sản phẩm dịch vụ có sự thu hút cao, khuyến khích khách hàng tham gia.
Đối với các dịch vụ mới, bệnh viện cần có chiến lược cụ thể trước khi giới thiệu tới khách hàng như:
+ Phải nêu được lợi ích, ưu điểm, có sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh. + Có hình thức giới thiệu dịch vụ mới thật cụ thể, chi tiết cho khách hàng. - Đa dạng hóa các loại hình chữa bệnh.
+ Áp dụng hình thức khám qua mạng, tư vấn qua điện thoại, thư tín…
+ Hình thành dòng sản phẩm , dịch vụ chọn gói cho nhân viên công ty, hình thành gói sản phẩm riêng cho nhân viên văn phòng, công nhân lao động nặng, công nhân làm việc trong môi trường độc hại….
- Tạo ra sư khác biệt
Nhằm đáp ứng sự cạnh tranh, bệnh viện luôn cần tìm ra sự khác biệt đối với các bệnh viện khác trong tỉnh và các cơ sở y tế tư nhân. Một số chương trình bệnh viện cần đưa ra như: Kiểm tra sức khỏe định kỳ, kiểm tra sức khỏe cuối tuần….
- Nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có.
Ngoài phát triển gói sản phẩm mới thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có là yếu tố quan trọng . Bệnh viện cần có những biện pháp về con người, máy móc, môi trường để cung cấp chất lượng dịch vụ ở mức tốt nhất.
- Chú trọng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Đây là một yếu tố vô cùng quan trọng, tác động tới tâm lý khách hàng. Khách hàng sẽ có niềm tin đối với bệnh viện khi họ đượ quan tâm sau khi sử dụng dịc vụ của bệnh viện. Họ sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân, tạo nên hiệu ứng lan truyền tác động tích cực đối với bệnh viện.
3.2.2.2. Hoàn thiện chính sách giá cả
Để cung cấp dịch vụ tốt nhất với giá cả hợp lý, phù hợp với khả năng chi trả của người dân trong huyện, bệnh viện cần có chính sách giá cả như:
- Cung cấp sản phẩm dịch vụ theo chương trình trọn gói, nhiều sản phẩm chung với nhau hoặc sử dụng nhiều lần. Các gói sản phẩm bán chung sẽ có giá thấp hơn so với dùng từng sản phẩm riêng biệt, vừa kích thích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ của bện viện vừa giảm chi phí cho khách hàng.
Ví dụ như đưa ra các chương trình mua thẻ khám sức khỏe đinh kỳ tại bệnh viện, khách hàng sẽ được khám tổng quát với giá ưu đãi hơn nếu sử dụng từng dịch vụ, các chương trình trọn gói “Chăm sóc bà mẹ và thai nhi”, dịch vụ sẽ cung cấp từ lúc bà mẹ khám thai đến khi sinh đứa bé chào đời.
- Phân loại các dịch vụ, có dịch vụ thông thường, dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng lựa chọn.
3.2.2.3. Mở rộng mạng lưới phân phối
- Mở rộng kênh phân phối tiềm năng
+ Liên kết với các công ty bảo hiểm như Bảo Việt, Prudential, AIA…để phân phối các sản phẩm dịch vụ của mình và kết hợp với các công ty bảo hiểm này hình thành các dạng bảo hiểm sức khỏe.
+ Hình thành gói chăm sóc sức khỏe cho đối tượng là học sinh, sinh viên. - Phát triển kênh phân phối hiện nay
+ Hoàn thiện website của bệnh viện và liên kết với các trang web khác cung cấp thông tin hữu ích cho người dân như của bộ y tế, bệnh viện Việt Đức, bệnh viện Bạch Mai, tổ chức y tế thế giới…
+ Lưu lại địa chỉ email của bệnh nhân để có thể thông tin qua mạng, gửi kết quả xét nghiệm…và tạo liên kết để khách hàng của bệnh viện có thể gửi thông tin về bệnh viện cho người thân và bạn bè.
3.2.2.4. Hoàn thiện chính sách xúc tiến
Xúc tiến là hoạt động nhằm tuyên truyền và khuyến khích việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, cung cấp thông tin cho khách hàng và những giải pháp về những mối quan hệ nội bộ, thị trường. Tuy nhiên hoạt động này chưa được thực hiện một cách cụ thể, chi tiết và chưa được đầu tư. Một số biện pháp đưa ra để hoàn thiện chính sách xúc tiến như:
- Quảng cáo: thông qua các cơ quan thông tin đại chúng như báo đài, tivi, radio…đăng các clip, video các ca phẫu thuật hay các bài viết, bài phỏng vấn, chia sẻ của các bác sĩ để truyền thông tới khách hàng về sản phẩm dịch vụ mới của bệnh viện.
- Khuyến mãi các chương trình tăng thêm giá trị cho khách hàng nhằm kích thích tiêu dùng.
- Quảng bá uy tín bệnh viện qua việc duy trì sự tin cậy và hiểu biết lẫn nhau giữa tổ chức và công chúng với các hoạt động : đăng tin trên báo, tổ chức họp báo với sự trả lời của các chuyên gia bác sĩ sẽ giải thích rõ hơn về ưu điểm của dịch vụ, việc gửi thư trực tiếp đến khách hàng mục tiêu sẽ tạo thêm sự chú ý…
- Quảng bá và thuyết phục khách hàng thông qua tiếp xúc trực tiếp giữa đội ngũ các bộ bán hàng và khách hàng mục tiêu, in ấn nhiều ấn phẩm, tập san viết về các dịch vụ và quy trình cung cấp dịch vụ của bệnh viện.
- Marketing trực tiếp: Sử dụng thư, email, fax… để truyền thông tin tới khách hàng mục tiêu.
3.2.2.5. Đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực
Bệnh viện luôn phải xem nhân viên y tế của mình như “khách hàng nội bộ” luôn tìm hiểu những nhu cầu, mong muốn và đề ra phương thức thỏa mãn nhu cầu đó. - Thông tin cho “khách hàng nội bộ”: các nhân viên y tế phải nắm rõ tình hình hoạt
động của tổ chức cũng như những sản phẩm dịch vụ mới, những định hướng của tổ chức, thông qua bảng tin nội bộ, hoạt động tập huấn tuyên truyền…
- Đào tạo huấn luyện: Cử nhân viên đi học tập bồi dưỡng tại các trường đại học chuyên ngành để bồi dưỡng thêm trình độ chuyên môn và tiếp thu kỹ thuật, phương pháp mới trong phỏng đoán và điều trị. Ví dụ như học tập tại trường Đại học Y Hà nội, Đại học y Hải Phòng, trường Kỹ thuật y tế Hải Dương.
- Thực hiện chế độ đãi ngộ nhân lực: đãi ngộ về tinh thần, vật chất qua hình thức khen thưởng, du lịch, tăng cấp bậc lương…
3.2.2.6. Nâng cao quy trình cung cấp dịch vụ
Các biện pháp đưa ra nhằm nâng cao quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng bao gồm:
- Bệnh viện định kỳ tu sửa, kiểm tra thiết bị máy móc, đổi mới thiết bị đã bị lạc hậu, thời gian sử dụng lâu năm, bổ sung thiết bị mới.
- Đào tạo cán bộ y tế vững vàng kinh nghiệm, tay nghề và chịu được áp lực công việc, có tâm lý ổn định trong các lần cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Cán bộ y tế thường xuyên kiểm tra quy trình cung cấp dịch vụ của nhân viên y tế, quản lý quy trình cung cấp dịch vụ, tránh tình trạng gây lộn xộn trong hàng chờ và lấy ý kiến khách hàng về mức độ hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ.
- Cải tiến dịch vụ khách hàng thông qua các hình thức như chươg trình khám ngoài giờ, tham vấn sức khỏe, hòm thư góp ý, khuyến khích lòng trung thành của bệnh nhân qua các chiến lược “ khách hàng thân thiết”, “khách hàng hội viên”…
3.2.2.7. Hoàn thiện môi trường làm việc
Môi trường làm việc là yếu tố quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ của bệnh viện. Hoàn thiện môi trường làm việc bao gồm hoàn thiện môi trường vật chất và các hoạt động tương hỗ:
- Hoàn thiện môi trường vật chất: bệnh viện cần sắp xếp lại trang thiết bị, tu sửa, nâng cấp hệ thống cơ sở vật chất, thiết bị, nội thất, ánh sáng các phòng xét nghiệm, phẫu
thuật, phòng hộ sinh…sao cho tác động tích cực, tạo tâm lý môi trường thích hợp đối với hoạt động cung ứng và sử dụng dịch vụ.
- Tạo sự tương tác hiệu quả các quá trình, phòng ban: Thiết lập, triển khai một tập hợp hệ thống cung ứng dịch vụ, hệ thống cấu trúc của quá trình cung cấp dịch vụ như quy trình khám chữa bệnh, quy trình xuất nhập viện…các quy trình hỗ trợ, bổ sung lẫn nhau. Các nhân viên y tế phải có sự liên hệ mật thiết để tạo ra ekip làm việc hiệu quả, chất lượng.