Sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu chính là sự quay trở lại của khách hàng với công ty. Những khách hàng trung thành là những vị khách sẽ luôn bên công ty kể cả trong lúc khó khăn. Theo số liệu thống kê thì 80% lợi nhuận của các công ty đến từ 20% khách hàng trung thành của công ty. Do vậy việc chăm sóc những khách hàng trung thành qua các chiến lược marketing trực tiếp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng (CRM) luôn được các công ty quan tâm, đặc biệt các công ty trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ. Đối với loại hình kinh doanh ăn uống như bánh xèo Mười Xiềm thì sự cảm nhận, khẩu vị của mỗi thực khách khác nhau nên cũng khó mà đảm bảo luôn làm hài lòng tất cả thực khách đến với nhà hàng. Tuy nhiên, qua thống kê của nhà hàng thì khoảng 80 – 90% khách hàng quay lại lần hai và những lần sau đó.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng khá tốt, với việc bà Mười luôn hỏi thăm khẩu vị của khách xem có vừa miệng hay không, bộ phận lễ tân và phục vụ luôn tươi cười
SVTH: Nguyễn Hữu Vương 32 GVHD: Th.s Nguyễn Thị Thu Hương với khách, tạo thiện cảm gần gũi với khách hàng. Và đặc biệt nhà hàng thường xuyên có chương trình tặng thẻ V.I.P cho khách hàng thân thiết nhằm có thể lôi kéo khách đến với nhà hàng thường xuyên hơn…
Tuy nhiên, không có cái gì là hoàn thiện cả. Và đối với nhà hàng bánh xèo Mười Xiềm cũng vậy, theo một số phản hồi, đóng góp ý kiến khách hàng trên trang web, hay các trang quảng cáo của nhà hàng thì một số khách hàng sẽ không bao giờ quay lại nhà hàng trong những lần sau với một số lí do như:
Khẩu vị. Như ở trên, khẩu vị của mỗi người khác nhau nên khó mà làm hài lòng được hết khách hàng. Tuy nhiên, nhà hàng đang cố gắng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đáp ứng thật tốt. Và đây chỉ là một phần nhỏ, không đáng kể nguyên nhân làm cho thực khách không hài lòng.
Thái độ phục vụ. Vì nhà hàng lúc nào cũng đông khách nên sẽ có trường hợp nhân viên phục vụ bỏ sót khách hàng, làm cho khách hàng chờ đợi thật lâu mới có món ăn. Như bạn có nick name la saigonpet phản ánh như sau “Đặt chổ trước nhưng khi đến không có ai đặt !? Nhân viên hoạt động lung tung, lộn xộn. Thiếu tôn trọng khách hàng. Cảm giác rằng quán đông khách nên không cần khách nửa. Gọi thức ăn rất lâu mới có, thậm chí có người khách phải ra đứng kế bên bếp ... năn nỉ cho xin ngay, vì có người già chờ lâu quá đói bụng lắm rồi !?”. Đôi lúc sự quản lí nhân viên của quản lí và giám sát nhà hàng chưa thật tốt nên mới để xảy ra tình trạng như vậy. Theo tôi thì nhà hàng nên xem lại phần phục vụ khách hàng khi nhà hàng đông khách, quản lí và phân chia nhiệm vụ cho nhân viên khoa học hơn. Không nên để xảy ra tình trạng như trên. Và đây là nguyên nhân chiếm tỉ lệ lớn làm cho khách hàng không hài lòng khi đến với nhà hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng rất quan trọng tác động rất lớn đến lòng trung thành của khách hàng. Do đó nhà hàng nên có những chính sách, điều chỉnh thích hợp để đáp ứng tốt, và phục vụ khách hàng tốt hơn. Hãy luôn làm đúng với phương châm của nhà hàng là:” khách hàng là thượng đế - vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” .
SVTH: Nguyễn Hữu Vương 33 GVHD: Th.s Nguyễn Thị Thu Hương 2.6. Bảo vệ thương hiệu.
Bảo vệ thương hiệu là bảo vệ sự tồn tại và phát triển của nhà hàng. Hoạt động bảo vệ thương hiệu không những là đăng ký bản quyền tên thương hiệu, logo, slogan, tạo ra rào cản pháp lý… Ngoài ra bảo vệ thương hiệu còn bảo vệ sự tồn tại thương hiệu trước sự cạnh tranh của đối thủ, tạo ra các rào cản kỹ thuật, kinh tế, tâm lý để bảo vệ thương hiệu.
Về hệ thống pháp lý: Nhà hàng đã đăng ký bản quyền với tên thương hiệu, logo, slogan.
Bảo vệ thương hiệu trước sự cạnh tranh của đối thủ:
Với các cam kết về chất lượng, vệ sinh an toàn thực phẩm nhà hàng luôn tuân thủ với việc đầu tư dàn máy ozon để rửa rau, đảm bảo cung cấp rau sạch đến với khách hàng, chất lượng bánh, nguyên vật liệu đầu vào luôn ổn định và có nguồn gốc rỏ ràng nên đã tạo được sự tin tưởn cho khách hàng
Đặc biệt là bí quyết và sự khác biệt sản phẩm, thực ra thì bí quyết đổ bánh xèo của bà Mười Xiềm không có gì là bí mật, nhưng đặc biệt ở chổ là cách làm bánh của bà rất giống ông bà ta hồi xưa và rất dân gian vì ba đời nhà bà kiếm sống bằng nghề này. Nên thu hút được sự quan tâm của khách hàng. Do đó để đảm bảo chất lượng của bánh luôn ổn định và sự khác biệt này nhà hàng nên thường xuyên mở các lớp tập huấn nâng cao tay nghề của các đầu bếp và luôn đảm bảo cách đổ bánh truyền thống của ông bà ta hồi xưa.
Nhà hàng luôn cố gắn xây dựng một văn hóa doanh nghiệp thân thiện, hòa đồng, nhân viên trong nhà hàng xem như anh em một nhà, xem nhà hàng như là ngôi nhà thứ hai của mình. Và hơn hết là luôn vui vẻ khi tiếp xúc với khách hàng.