5. Kết cấu của đề tài
3.3.1Giải pháp về hoạt động chăm sĩc khách hàng
Thành lập bộ phận chăm sĩc khách hàng:
- Hiện nay về hoạt động chăm sĩc khách hàng thì cơng ty cĩ 3 mảng cần quan tâm: Thăm dị sự hài lịng và ghi nhận ý kiến của khách hàng, tình hình tư vấn về sản phẩm dịch vụ của cơng ty, tình hình giải quyết khiếu nại. Nhưng thực ra 3 vấn đề này chỉ cần một bộ phận giải quyết là đủ. Và sự thành lập bộ phận này là rất cần thiết vì như đã khảo sát ở trên vẫn cịn 5 khách hàng lựa chọn khơng muốn hợp tác với cơng ty trong thời gian tới, một trong những nguyên nhân đĩ là do hoạt động chăm sĩc khách hàng sau bán hàng chưa được tốt của cơng ty. Điều này cĩ thể là một thiệt hại lớn và ảnh hưởng đến quá trình phát triển của cơng ty.
- Cơng ty nên thành lập một bộ phận chuyên về chăm sĩc khách hàng gồm 2 nhân viên, bộ phận này cĩ thể thuộc phịng kinh doanh hoặc tách riêng thành một phịng độc lập để giải quyết khiếu nại của khách hàng, giải đáp thắc mắc về sản phẩm, quy trình…và lấy ý kiến của khách hàng khi muốn đưa ra sản phẩm mới hoặc thay đổi về mẫu mã sản phẩm (đội Tele survey, Telemarketing) để cơng ty cĩ thể biết được sự thay đổi đĩ cĩ làm khách hàng hài lịng hay khơng? Sản phẩm mới đưa ra chất lượng thế nào?, khách hàng cĩ thích khơng?...Đồng thời cơng ty cĩ thể biết được cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, về cơng ty hoặc các chương trình mà cơng ty đưa ra cĩ hiệu quả hay khơng? Từ đĩ cơng ty cĩ thể đưa ra các hướng giải quyết và thực hiện marketing phù hợp. Như vậy các vấn đề về khách hàng sẽ được chuyển về một mối, cơng ty sẽ dễ dàng quản lý các mối quan hệ khách hàng và phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
- Tất nhiên cơng ty phải tuyển dụng và đào tạo hai nhân viên này theo tiêu chí của một nhân viên chăm sĩc khách hàng như giọng nĩi, kinh nghiệm, tinh thần trách nhiệm, kỹ năng mềm…thật tốt, kiến thức về sản phẩm của cơng ty phải luơn được
cập nhật để cĩ thể giải đáp nhanh chĩng những thắc mắc của khách hàng. Và đặc biệt nhân viên này phải cĩ trách nhiệm với cơng việc mà mình đảm nhận để khơng “bỏ quên” những lời hứa với khách hàng.
Đây là quy trình cơng việc khi nhân viên chăm sĩc khách hàng (gọi tắt là CSRs_ Customer Service Representative)nhận được cuộc gọi vào từ khách hàng:
Khơng thỏa mãn
Khơng thỏa mãn
Thỏa mãn
Hình 3.1 Quy trình cơng việc của CSRs khi nhận cuộc gọi vào
Chú thích: T2 là Phịng kinh doanh xuất nhập khẩu hoặc bộ phận cĩ liên quan đến vấn đề mà khách hàng đang cần hỗ trợ thơng tin.
Khách hàng Nhận cuộc gọi Trả lời Thu thập thơng tin cần thiết và chuyển cho T2 Kết thúc cuộc gọi Kết thúc cuộc gọi T2 kiểm tra thơng tin, tìm ra giải pháp, nếu khơng được thì chuyển lên cấp trên giải quyết Giải pháp Khách hàng Khách hàng
Trang bị phần mềm lƣu trữ thơng tin khiếu nại và tình hình giải quyết khiếu nại:
- Để cĩ thể lưu trữ lại dữ liệu thơng tin của khách hàng, thơng tin khiếu nại và tình hình giải quyết khiếu nại thì cơng ty nên cĩ hệ thống này. Hiện nay cĩ rất nhiều phần mềm dùng để lưu trữ những thơng tin này như phần mềm 3G CRM… Phần mềm này cĩ thể cung cấp một cách dễ dàng nhanh chĩng và chính xác các thơng tin về khách hàng. Khơng chỉ thơng tin liên hệ, thơng tin về các giao dịch đồng thời phân tích một cách sâu sắc phục vụ cho việc chăm sĩc các khách hàng, cung cấp một cách nhìn tồn cảnh về triển vọng và quan hệ với từng khách hàng, tăng cường khả năng gắn bĩ với các khách hàng trung thành, tổ chức tốt và thống nhất các hoạt động hướng đến khách hàng. Phần mềm 3G CRM cho phép lưu trữ danh sách các doanh nghiệp hiện đã là khách hàng của doanh nghiệp - đã cĩ các giao dịch mua hàng, hoặc chỉ mới là khách hàng tiềm năng đang cĩ giao dịch hoặc chỉ là những doanh nghiệp mà cần phải tiếp thị trong tương lai. Nĩ giúp cho việc quản lý doanh nghiệp của bạn tốt hơn nhờ việc hỗ trợ bán hàng, chăm sĩc khách hàng và các chương trình tiếp thị.
Nếu sau một thời gian mà cơng ty nhận thấy bộ phận chăm sĩc khách hàng này hoạt động tốt, cơng ty thấy lợi nhuận tăng cao, cĩ thêm nhiều khách hàng mới…và khách hàng cĩ phản hồi tốt thì cơng ty sẽ nghiên cứu để mở rộng thêm nhân viên chăm sĩc khách hàng để làm hài lịng khách hàng tồn diện hơn.
Nên thực hiện việc thăm dị ý kiến và đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của cơng ty một năm một lần để theo dõi và kịp thời hỗ trợ những thắc mắc, giải quyết những khiếu nại của khách hàng một cách nhanh nhất.Đồng thời qua đĩ cĩ thể hiểu được những nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của cơng ty. Qua đĩ cơng ty sẽ liên tục cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và làm thỏa mãn khách hàng tồn diện.
3.3.2 Giải pháp về ứng dụng chuỗi cơng thức chất lƣợng (CASCADE) vào hoạt động chăm sĩc khách hàng:
+ Cam kết (Commitment): Khách hàng sẽ an tâm hơn khi biết rằng tồn cơng ty từ cấp lãnh đạo cao nhất đến các thành viên đều tỏ rõ sự cam kết thực hiện thỏa mãn khách hàng.
+ Khả năng (Abilities): Trong quá trình tuyển dụng nhân viên phải đặc biệt chú ý đến các kỹ năng cần thiết cho từng chức vụ cơng việc để đạt được chuẩn mực. Nhân viên ngoại thương đàm phán, ký kết hợp đồng phải giỏi ngoại ngữ, tin học, khéo ăn khéo nĩi và cĩ tính thuyết phục cao, cĩ ngoại hình. Nhân viên kinh doanh ngồi những yêu cầu giỏi về chuyên mơn nghiệp vụ phải nhanh nhẹn, hoạt bát.
+ Các chuẩn mực (Standard): Cơng ty phải đặt ra các chuẩn mực cụ thể như: đảm bảo thực hiện đúng các điều khoản đã ký kết trong hợp đồng, khi nhận khiếu nại của khách hàng sẽ tiến hành xử lý và trả lời khiếu nại của khách hàng trong thời gian ngắn nhất nếu cĩ thể, thời hạn tối đa là 1 tuần kể từ ngày nhận được khiếu nại. Các chuẩn mực đã được đặt ra cần phải đo lường, qua đĩ mọi người sẽ nhận thấy những gì đã làm được, nếu chưa đạt thì cần phải làm gì để đạt chuẩn mực.
+ Trao đổi thơng tin (Communication): Khi đề ra những cam kết, chuẩn mực đã nêu trên thì việc trao đổi thơng tin giữa các nhà quản lý với nhân viên phải được thực hiện một cách thỏa đáng để tránh những hiểu lầm và sai phạm. Lãnh đạo cơng ty đưa ra những ý kiến chỉ đạo, nhân viên cấp dưới cĩ thể nêu quan điểm của mình và mọi người cùng thảo luận để đi đến giải pháp cuối cùng.
+ Quan tâm (Attention): Ban lãnh đạo cơng ty cần cĩ sự quan tâm, động viên kịp thời đến nhân viên, giám sát việc thực hiện, chỉ ra sự khác biệt giữa những người chỉ nĩi và những người thực sự làm đúng cam kết để thành cơng. Qua các cuộc họp hàng tháng, hàng quý của cơng ty nên đánh giá, nhận xét cơng tác chăm sĩc khách hàng dựa vào kết quả các phiếu đánh giá thỏa mãn khách hàng, biểu dương tập thể và cá nhân đạt thành tích xuất sắc.
+ Chi tiết (Detail): Việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng cĩ thể được bắt đầu từ những nhu cầu rất nhỏ, chẳng hạn như việc trả lời khách hàng qua điện thoại cho đến những lời xin lỗi đúng lúc, tất cả tạo nên ấn tượng của khách hàng đối với cơng ty và gĩp phần hình thành văn hố chăm sĩc khách hàng trong cơng ty.
+ Xuất sắc (Excellence): Nếu thực hiện đầy đủ và thành cơng các bước nêu trên cơng ty sẽ đạt được kết quả tốt trong cơng tác chăm sĩc khách hàng.
3.3.3 Các giải pháp khác:
Về sản phẩm:
- Đảm bảo đúng số lượng và chất lượng sản phẩm mà khách hàng và cơng ty đã thoả thuận trong hợp đồng.
- Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật cho chế biến và xuất khẩu: máy chế biến, chọn màu, hệ thống kho chứa, trung chuyển, ...nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm. - Đa dạng hĩa sản phẩm xuất khẩu đáp ứng nhu cầu khách hàng: cà phê nhân, cà phê rang xay, cà phê hồ tan.
- Tạo cho sản phẩm cĩ thương hiệu riêng của cơng ty, điều này vừa cĩ lợi cho khách hàng, vừa cĩ lợi cho cơng ty. Khi sản phẩm đã cĩ thương hiệu thì khách hàng sẽ dễ nhớ đến sản phẩm và cảm thấy hài lịng khi họ đang mua, đang sử dụng sản phẩm đã cĩ tên tuổi.
- Chú trọng hơn đến bao bì hàng hố, nghiên cứu triển khai in tên, biểu tượng của đơn vị, các đặc tính của sản phẩm, cách bảo quản, trọng lượng giúp cho khách hàng dễ dàng nhận được những thơng tin về sản phẩm.
- Thực hiện mua bán cà phê theo tiêu chuẩn (TCVN 4193:2000), chú trọng hàng chất lượng cao. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Về nghiệp vụ kinh doanh, xúc tiến thương mại:
- Nghiên cứu triển khai ứng dụng cơng nghệ thơng tin trong việc mua bán, ký kết hợp đồng. Khách hàng cĩ thể tìm kiếm thơng tin, thoả thuận và ký hợp đồng với cơng ty qua mạng Internet, thực hiện được điều này cơng ty giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí.
- Đối với những khách hàng mua sản phẩm với số lượng nhiều, thời hạn thanh tốn nhanh thì được hưởng chiết khấu thượng mại và chiết khấu thanh tốn. Nếu thời hạn thanh tốn là 60 ngày, khách hàng tiến hành thanh tốn trong 10 ngày đầu thì sẽ được hưởng chiết khấu 2% tổng giá trị hợp đồng.
- Cơng ty nên tiến hành phân loại khách hàng của mình thành những nhĩm
khác nhau theo các tiêu chí như: thời gian hợp tác làm ăn của khách hàng với cơng ty, số lượng hàng hố trao đổi, khả năng sinh lời, sự gắn bĩ của khách hàng với
cơng ty,... Sau khi đã phân loại các nhĩm khách hàng thì cơng ty sẽ cĩ những cách phục vụ khác nhau đối với mỗi nhĩm, các khách hàng tốt hơn sẽ được cung cấp nhiều lợi ích hơn.
Những lợi ích cơng ty cung cấp cho khách hàng:
+ Được ưu tiên trong việc thực hiện các điều khoản hợp đồng như là giao hàng sớm, hưởng chiết khấu, được nhận những thơng tin về sự thay đổi giá cả, phương thức giao dịch, sản phẩm mới, ... một cách sớm nhất.
+ Thành lập câu lạc bộ ở đĩ chỉ mời những khách hàng cĩ quan hệ buơn bán từ 3 năm trở lên. Hàng năm sẽ tổ chức họp mặt, các thành viên sẽ được tham quan những danh lam thắng cảnh nổi tiếng, tìm hiểu về hoạt động sản xuất của cơng ty, nghe diễn thuyết từ những khách hàng lâu năm, các diễn viên gĩp vui và các nhân vật nổi tiếng. Họ khơng muốn làm mất tư cách hội viên của họ bằng cách chuyển cơng ty.
+ Nhân những dịp như lễ kỷ niệm ngày thành lập cơng ty, kỷ niệm ngày cơng ty và khách hàng thiết lập mối quan hệ mua bán nên gửi thiệp và quà chúc mừng đến khách hàng để chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của cơng ty đối với khách hàng.
+ Mời khách hàng tham dự những ngày lễ kỷ niệm cĩ ý nghĩa quan trọng của cơng ty.
+ Nhân dịp cơng ty được khen thưởng về thành tích xuất sắc trong hoạt động kinh doanh cũng nên mời những khách hàng lớn đến tham dự, qua đĩ gửi lời cảm ơn đến họ, coi họ là phần khơng thể thiếu gĩp phần nên sự thành cơng của cơng ty.
+ Cơng ty cĩ thể dùng những loại quà biếu đơn giản như: áo thun, áo đi mưa, túi xách, cặp táp, mũ, sổ ghi chép,... cĩ in logo của cơng ty để biếu khách hàng.
+ Hàng năm tổ chức chương trình hội nghị khách hàng nhằm thơng báo đến khách hàng những thành quả hoạt động kinh doanh của cơng ty, đĩ là nhờ vào sự hợp tác chí tình của khách hàng đối với cơng ty. Tổ chức những buổi tiệc thân mật giữa ban lãnh đạo cơng ty và khách hàng, qua đĩ nhằm tìm hiểu những nhu cầu hiện tại và cũng cĩ thể để nghe lời than phiền từ khách hàng. Đây là dịp rất tốt để hai bên
cĩ thể trao đổi với nhau một cách thoải mái về nhu cầu cũng như những ý kiến đĩng gĩp và thoả thuận về những hợp đồng mới.
Tuy những giải pháp trên chưa được hồn thiện lắm nhưng cũng là những ý kiến xuất phát từ quá trình tìm hiểu và làm việc của cơng ty. Tơi hy vọng giải pháp của tơi đề ra sẽ là những ý tưởng mới để Ban lãnh đạo xem xét và hồn thiện để cĩ thể đưa ra giải pháp hồn thiện hơn trong cơng tác chăm sĩc khách hàng giúp cơng ty hoạt động kinh doanh tốt hơn.
KẾT LUẬN
Từ tình hình được nêu trên cho thấy Cơng ty TNHH Tae Young Vina đang đứng trước những thử thách trong quá trình phát triển của mình. Cơng ty đang gặp phải sự cạnh tranh gay gắt của các đơn vị khác trong cùng ngành kinh doanh. Hiện nay, cơng ty cần cải tiến và đổi mới về nhiều mặt để phát triển và nâng cao vị thế của cơng ty trong lĩnh vực xuất khẩu cà phê. Khi mà các yếu tố như nguồn vốn kinh doanh, điều kiện mặt bằng nhà xưởng, trang thiết bị kỹ thuật, cơ cấu tổ chức, hệ thống pháp luật ngày càng được hồn thiện thì vấn đề cịn lại cơng ty cần quan tâm đến là khách hàng. Như đã trình bày ở các phần trên, cĩ thể nĩi rằng khách hàng là nguồn dinh dưỡng của doanh nghiệp. Ban lãnh đạo cơng ty cần phát huy những thành tích về cơng tác chăm sĩc khách hàng mà cơng ty đã thực hiện được, xây dựng cơng ty thành đơn vị cĩ kết quả xuất sắc về cơng tác chăm sĩc khách hàng. Từ đĩ cơng ty sẽ giữ được khách hàng truyền thống và thu hút khách hàng tiềm năng, đem lại hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Đề tài này chỉ gĩi gọn trong khoảng 52 trang và được thực hiện trong khoảng thời gian 3 tháng với sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh, chị phịng Kinh doanh xuất nhập khẩu và cơ giáo Phạm Thị Kim Dung. Mặc dù em đã cố gắng trong việc thực hiện đề tài nhưng do hạn chế về thời gian, bản thân cịn thiếu những kiến thức chuyên mơn, kinh nghiệm thực tế rất ít nên đề tài khơng tránh khỏi những thiếu sĩt, rất mong nhận được sự đĩng gĩp ý kiến của các anh, chị trong cơng ty, thầy cơ giáo và các bạn để đề tài được hồn thiện hơn.
Em tin tưởng rằng với sự điều hành của Ban lãnh đạo cơng ty cùng với sự đồng lịng của tập thể nhân viên, cơng ty TNHH Tae Young Vina sẽ thành cơng trong việc chinh phục thị trường Việt Nam và thị trường thế giới.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Business edge (2008). “Chăm sĩc khách hàng . Phát huy lợi thế cạnh tranh”. NXB Trẻ.
2. Busuness edge (2006). “Nghiên cứu thị trường. Giải mã nhu cầu khách hàng”. NXB Trẻ.
3. ThS. Nguyễn Văn Nhơn. “Nghiên cứu Marketing”.
2. ThS. Ngơ Đình Dũng (2001). “Thu thập thơng tin về khách hàng”. NXB Trẻ.
3. Nguyễn Thị Như Liêm (2001). “Marketing căn bản”. NXB GD 4. Philip Kotler (2004). “Những hiểu biết sâu sắc về tiếp thị từ A đến Z”. NXB Thống Kê.
5. Paul R. Timn, Ph.D. (2004). “50 ý tưởng mạnh để chăm sĩc và giữ khách hàng”. NXB Thống Kê.