Hiệp hội thẻ cần đứng ra làm trung gian để thỏa thuận thống nhất giữa các ngân hàng, phát huy tích cực vai trò liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng thành viên để cùng phát triển, liên kết các NH thành viên đẩy nhanh tiến độ kết nối hệ thống thanh toán thẻ, tiếp tục thống nhất thu phí phát hành và thu phí chiết khấu ĐVCNT, tạo môi trường kinh doanh thẻ lành mạnh để các NHTM phát triển được ATM và tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thể thẻ, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Tăng cường tổ chức các khoá đào tạo, về nội dung: Quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo; Kỹ năng xử lý tra soát, khiếu nại. Giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ mới thẻ mới của các nước... Đặc biệt phát huy vai trò như người trọng tài, tạo điều kiện và áp dụng các chế tài hợp
72
lý bảo đảm các hội viên tuân thủ các nguyên tắc cạnh tranh trong cùng một sân chơi của cơ chế thị trường.
3.3.4. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
3.3.4.1. Cần mở rộng hoạt động Marketing
Với tình hình người dân Việt Nam vẫn còn tâm lý chuộng tiền mặt, dịch vụ thẻ chưa phát huy hiệu quả 1 cách sâu rộng BIDV VN cần phải có những chính sách khuyếch trương sản phẩm thẻ. Cần phải đưa được những tiện ích của sản phẩm thẻ mà BIDV VN cung cấp tới mọi tầng lớp đối tượng nhằm mở rộng số lượng khách hàng tiềm năng.
3.3.4.2. Có các chính sách thu hút các cơ sở kinh doanh chấp nhận thanh toán thẻ của BIDV
Hiện nay sự cạnh tranh của các ngân hàng trên thị trường thẻ là vô cùng khắc nghiệt. Đã có hiện tượng một số cơ sở chấp nhận thẻ của hệ thống BIDV đã chuyển sang chấp nhận thẻ của các ngân hàng khác như VCB, ACB, Sacombank… Điều này là do các ngân hàng các có các chính sách ưu đãi hơn so với BIDV như: giảm tỷ lệ chiết khấu, trích lại % giá trị thanh toán cho cơ sở chấp nhận thẻ, ưu đãi tín dụng,...
3.3.4.3. Chuẩn hóa hình ảnh các booth ATM trên toàn quốc
Đây là 1 kênh nhận diện thương hiệu tương đối rõ ràng, đem lại hiệu quả cao do vậy BIDV VN cần phải đưa ra một tiêu chuẩn cụ thể rõ ràng về hình ảnh máy ATM đối với toàn hệ thống như:
+ Hình ảnh booth máy ATM: chất lượng dựng booth, hệ thống mái che, quạt, điều hòa làm mát máy
+ Các tiêu chuẩn để nhận dạng máy: LOGO, ảnh quảng cáo các dịch vụ, hướng dẫn sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng, biểu phí chuyển khoản, rút tiền mặt, lưu ý khi sử dụng, số điện thoại hỗ trợ khẩn cấp…
73 3.3.4.4. Cải tiến quy trình tra soát
Trong quy trình tra soát của BIDV VN sau khi khách hàng có đơn đề nghị tra soát khiếu nại lên chi nhánh phát hành thẻ, chi nhánh chuyển tiếp khiếu nại tới Trung tâm Thẻ trong vòng 1 ngày làm việc kể từ ngày nhận khiếu nại của khách hàng.
Tại Trung tâm Thẻ gửi yêu cầu tra soát tới Banknetvn và nhận phản hồi trong vòng 16 ngày làm việc kể từ ngày chuyển sang Banknetvn và gửi phiếu tra soát kết quả giao dịch về chi nhánh nhận khiếu nại trong vòng 1 ngày làm việc kể từ khi nhận kết quả trả lời tra soát khiếu nại từ Banknetvn.
Theo như quy trình tra soát, giải quyết khiếu nại thì khách hàng banknet phải mất hơn 18 ngày làm việc mới có hồi đáp lần 1 nếu chưa giải quyết được khách hàng tiếp tục tra soát lần 2 mất hơn 14 ngày làm việc nữa.
Do vậy BIDV VN cần tiến hành cải tiến quy trình tra soát, xử lý lỗi liên ngân hàng nhằm giảm thiểu thời gian tra soát, khiếu nại của khách hàng Banknet.
74
KẾT LUẬN
Thẻ là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng độc đáo, được xem là phương tiện thay thế tiền mặt hàng đầu trong các giao dịch. Hoạt động thẻ của các NH phát triển đã mang đến cho NH một vị thế mới, một diện mạo mới. Ngoài việc xây dựng được hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai dịch vụ thẻ thành công cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng. Công tác quản lý và thanh toán thẻ là một trong những lợi thế của BIDV HT trên địa bàn tỉnh. Tuy vậy, đối với chi nhánh BIDV HT, hoạt động kinh doanh thẻ với kinh nghiệm còn chưa nhiều, trong thời gian qua, chi nhánh đã gặp phải không ít những khó khăn, thách thức. Song trong tương lai không xa, với tiềm năng to lớn của thị trường thẻ Việt Nam cộng với chiến lược kinh doanh đúng đắn và sự nỗ lực từ phía chi nhánh, thêm vào đó là sự trợ giúp tích cực từ phía Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, tôi tin rằng BIDV HT sẽ đạt được những kết quả khả quan hơn, đưa dịch vụ thẻ trở thành một trong những dịch vụ hàng đầu của mình, đồng thời củng cố và phát triển hơn nữa vị thế của mình trên thị trường thẻ. Thông qua những phân tích đánh giá về thực trạng quản lý phát hành và thanh toán thẻ luận văn đã hoàn thành được nhiệm vụ sau:
- Tìm hiểu các lý luận cơ bản về hoạt động thẻ của ngân hàng thương mại. Tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ.
- Luận văn nghiên cứu tổng quát về tổ chức và hoạt động của BIDV Hà Tĩnh, đi sâu phân tích, lý giải thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại BIDV HT qua đó đánh giá được những nguyên nhân dẫn đến những tồn tại trong công tác phát triển thẻ của BIDV Hà Tĩnh.
- Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại BIDV Hà Tĩnh, luận văn đã đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ thanh toán thẻ của BIDV HT, nhằm góp phần hoàn thiện hoạt động quản lý
75
dịch vụ thanh toán thẻ tại chi nhánh. Tuy nhiên, do sự hạn chế về năng lực của bản thân, những nhận xét, đánh giá là những ý kiến chủ quan của bản thân nên không thể tránh khỏi những sai sót. Tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô, các anh chị và các bạn để hoàn chỉnh hơn nữa luận văn này.
76
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. TS. Lê Vinh Danh (2009), Tiền & hoạt động Ngân hàng, NXB Giao thông vận tải, Hồ Chí Minh.
2. PGS.TS. Phan Thị Thu Hà (2007) (Chủ biên), Ngân hàng Thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà nội
3. PGS.TS Ngô Hướng (2008), Hoạt động hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam một năm sau gia nhập WTO, NXB Thống kê, Hà Nội. 4. TS. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB
Thống kê, Hà Nội.
5. Minskin, (1999), Tiền, Ngân hàng và Tài chính, NXB Giáo dục, Hà Nội. 6. Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Tài
chính, Hà Nội.
7. Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Ngân hàng Nhà nước ban hành Quy chế phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ ngân hàng.
8. Quyết định số 0518/QÐ-DV2 ngày 2/2/2005 ban hành Quy định nghiệp vụ thẻ ATM và các vãn bản sửa đổi bổ sung.
9. Quyết định số 9601/QÐ-TTT ngày 7/12/2006 ban hành Quy định tạm thời về việc quản lý hoạt động thanh toán tại đơn vị chấp nhận thẻ và các văn bản sửa đổi bổ sung
10. Ngân hàng Nhà nước, Tạp chí Ngân hàng các số năm 2010
11. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh (2010, 2011, 2012), Báo cáo thường niên, Hà Tĩnh.
12. David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản chính trị quốc gia.
77
13. Edward W.Reed & Edward K.Gill (1993), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản thành phố Hồ Chí Minh.
14. Fredric S.Mishkin (2001), Tiền tệ ngân hàng và thị trường tài chính, Nhà xuất bản khoa học kỹ thuật.
15. Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN, ngày 15/05/2007, của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, ban hành Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ Ngân hàng.
16. Hợp đồng cấp phép thành viên và thương hiệu ký kết giữa NHĐT&PTVN với Visa International Service Association ngày 25/03/2003;
17. Quyết định 9601/QĐ – TTT ngày 7/12/2006 của Tổng Giam đốc NHĐT&PTVN Ban hành Quy định tạm thời về việc quản lý hoạt động thanh toán tại Đơn vị chấp nhận thẻ và các văn bản sửa đổi, hướng dẫn bổ sung, làm rõ
18. Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/4/2005 của Ngân hàng Nhà nước ban hành Quy định về phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng của Tổ chức tín dụng và Quyết định số 18/2007/QĐ-NHNN ngày 25/04/2007 của Ngân hàng Nhà nước về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của QĐ 493/2005/QĐ-NHNN.
19. Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Ngân hàng Nhà nước ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng.
20. Thông tư số 36/2012/TT-NHNN ngày 28/12/2012 quy định về trang bị, quản lý, vận hành và đảm bảo an toàn hoạt động của máy giao dịch tự động.
78
21. Quyết định số 3736/QĐ-TTDVKH ngày 28/06/2013 của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam về việc ban hành Quy định Hồ sơ thông tin khách hàng.
22. Bộ tài liệu Visa International Operating Regulations của Tổ chức thẻ quốc tế Visa.
23. Bộ tài liệu MasterCard Rules của Tổ chức thẻ quốc tế MasterCard. 24. Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán Thẻ Ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN1 ngày 19 tháng 10 năm 1999 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước;
25. Văn bản số 807/NHNN-CNH ngày 29 tháng 7 năm 2002 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về việc cho phép Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ nội địa;
26. Trần Huy Hoàng (2007), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Lao Động
27. Xã Hội. Trường đại học kinh tế TP HCM.
28. Trần Hoàng Ngân (2007), Tiện ích và an ninh trong thanh toán thẻ ngân hàng, Trường đại học kinh tế TP HCM.
29. Lê Hữu Nghị (2007), Những giải pháp hạn chế rủi ro trong hoạt độngkinh doanh thẻ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, Trường đại học kinh tế TP HCM.
30. Lê Thanh Hà (2007), Quản lý rủi ro nghiệp vụ phát hành, thanh toán thẻ,Ngân Hàng Công Thương Việt Nam.
Website:
31. http://vnexpress.net 32. http://dantri.com.vn
PHỤ LỤC
Phụ lục 01: Danh sách các máy POS tại BIDV HT đến năm 2012
STT Số
lƣợng Địa điểm Tên ĐVCNT
1 1
Siêu thị COOPMART -Số 02 Phan
Đình Phùng TP Hà Tĩnh NH TMCP ĐT & PT Hà Tĩnh
2 1
Cữa hàng Hợp Nguyệt - Số 135
Nguyễn Công Trứ TP Hà Tĩnh NH TMCP ĐT & PT Hà Tĩnh
3 1
Cữa hàng Vân Dũng -Số 189 Hải
Thượng Lãn Ông TP Hà Tĩnh NH TMCP ĐT & PT Hà Tĩnh
4 1
Cữa hàng Tú Bộ -Số 192 Nguyễn
Công Trứ TP Hà Tĩnh NH TMCP ĐT & PT Hà Tĩnh
5 1
Cữa hàng Lan Lĩnh-Số 47 Phan Đình
Giót TP Hà Tĩnh NH TMCP ĐT & PT Hà Tĩnh
6 1
Shop mỹ phẩm Khánh Giao - Số 13
Nguyễn Huy Tự TP Hà Tĩnh NH TMCP ĐT & PT Hà Tĩnh
7 1
DN Điện tử Nga Khanh -Số 07
Nguyễn Chí Thanh TP Hà Tĩnh NH TMCP ĐT & PT Hà Tĩnh
8 1
Cty Đăng Kiểm Hà Tĩnh - Số 05 Hà
Huy Tập TP Hà Tĩnh NH TMCP ĐT & PT Hà Tĩnh
9 1
Cty CP Thế giới di động -Số160 Hà
Huy Tập TP Hà Tĩnh NH TMCP ĐT & PT Hà Tĩnh
10 1
Cữa hàng Hà Khang -TTKỳ Anh- Hà
Tĩnh Phòng GD Kỳ Anh
11 1
Shop Lệ Hằng -Số 154 Nguyễn Biểu
TP Hà Tĩnh NH TMCP ĐT & PT Hà Tĩnh
12 1
Shop WINNY -Số 55 Lý Tự Trọng
TP Hà Tĩnh NH TMCP ĐT & PT Hà Tĩnh
Phụ lục 02: Các Ngân hàng kết nối giao dịch thẻ nội địa với BIDV qua hệ thống Banknetvn
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công thương (Saigonbank)
Ngân hàng Công thương Việt Nam (Vietinbank)
Ngân hàng TMCP An Bình (ABBank)
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (VBARD)
Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Hà Nội (Habubank)
Ngân hàng TMCP Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (MHB)
Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)
Ngân hàng Liên doanh Việt Nga (VRB)
Ngân hàng TMCP Sài Gòn (SCB)
Ngân hàng TMCP Nam Việt (Navibank)
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đại Dương (Oceanbank)
Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (ACB)
Ngân hàng TMCP Miền Tây (Westernbank)
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín (Sacombank)
Ngân hàng TMCP Việt Á (VietABank)
Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TienPhongBank)
Ngân hàng TMCP Phương Nam (Southern Bank)
Ngân hàng TMCP Dầu khí toàn cầu (GP Bank)
Ngân hàng TMCP Đông Á (Dong A Bank)
HD Bank
Bảo Việt Bank
NH Việt Nam Thịnh Vượng (VP Bank)
NH TMCP Quốc Tế (VIBank)
PHỤ LỤC 03. MTCL NGHIỆP VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH
STT Công việc Thời gian
I Thẩm định hồ sơ phát hành thẻ
1 Hồ sơ phát hành thẻ bảo đảm bằng TS Hoàn tất tối đa trong vòng 120 phút kể từ lúc có xác nhận phong tỏa của tổ chức phát hành
2 Hồ sơ phát hành thẻ không có TSBĐ hoặc kết hợp 2 hình thức (có TS và không có TS)
a. Khách hàng đã có quan hệ tín dụng/tín nhiệm với BIDV hoặc Cán bộ đang công tác tại BIDV/các đơn vị trực thuộc BIDV
Hoàn tất tối đa trong 1/2 ngày làm việc
b. Khách hàng mới Hoàn tất tối đa trong 01 ngày làm việc
II Cập nhật thông tin trên hệ thống và lƣu trữ hồ
sơ phát hành thẻ
1 Kiểm tra hồ sơ, cập nhật thông tin tài sản bảo đảm của khoản vay
Tối đa trong vòng 01 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận hồ sơ từ PQHKHCN/NVT, CBQTTD phải kiểm tra bộ hồ sơ tiếp nhận từ PQHKHCN/NVT
III Gửi hồ sơ phát hành lên TTT 1 Trường hợp PH thẻ thông thường
a. Gửi hồ sơ lên TTT Trong vòng 01 ngày làm việc kể từ sau ngày bộ hồ sơ đã được cấp có thẩm quyền phê duyệt
b. Kiểm tra kết quả xử lý hồ sơ Định kỳ hàng ngày. Sau 2 ngày kể từ khi gửi không có phản hồi, liên hệ với TTT để kiểm tra và xử lý.
c. Hoàn thiện lại hồ sơ đối với hồ sơ cần khắc
phục sai sót/bổ sung, Tối đa 01 ngày làm việc sau khi có phản hồi của TTT 2 Trường hợp phát hành nhanh thẻ tín dụng
a. CN hoàn tất gửi hồ sơ lên TTT Hoàn tất tối đa 4h làm việc
b. Trường hợp cần chỉnh sửa, phản hồi lại
khách hàng để chỉnh sửa, bổ sung Hoàn tất tối đa 1h làm việc
IV Quản lý thông báo PIN mailer/ Thẻ sau khi
nhận đƣợc từ TTT
1 Bàn giao thẻ cho các PGD của Chi nhánh cùng BDS
trong vòng 1 ngày làm việc kể từ ngày nhận được Phong bì gửi thẻ từ Trung tâm Thẻ
V Trả thẻ và kích hoạt thẻ cho KH
1 Trường hợp CBQHKHCN trực tiếp trả thẻ và PIN cho chủ thẻ
Cán bộ QHKHCN có trách nhiệm giao thẻ trực tiếp cho chủ thẻ, thu thập Phiếu xác nhận nhận thẻ thẻ trong thời hạn 05 ngày làm việc kể từ ngày nhận thẻ từ cán bộ GDKHCN/NVT. Nếu sau thời hạn 05 ngày làm việc chưa trực tiếp gửi chủ thẻ hoặc giải trình lý do để tiếp tục được gia hạn thời gian giao thẻ tới chủ thẻ
1 Theo dõi sao kê bị trả lại trong kỳ
Định kỳ hàng tháng, CBQHKHCN /NVT tại Chi nhánh có trách nhiệm kiểm tra danh sách sao kê bị trả lại trong kỳ do Trung tâm Thẻ gửi trong thời gian tối đa 10 ngày kể từ ngày sao kê để rà soát các chủ thẻ do Chi nhánh mình quản lí
VII Khóa thẻ