Là hoạt động quản lý từ khâu phát hành cho đến thanh toán thẻ ở đơn vị phát hành và mạng lưới chấp nhận thẻ dựa trên các quy định, quy trình hiện hành của ngân hàng nhà nước và các ngân hàng thương mại với mục đích cung cấp cho khách hàng sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tiện lơị, an toàn và hiệu quả nhất.
Có nhiều nội dung trong quản lý dịch vụ thanh toán thẻ nhưng chủ yếu là các hoạt động quản lý sau.
+ Quản lý nghiệp vụ phát hành và kỷ thuật thẻ + Quản lý nghiệp vụ thẻ
36
+ Xây dựng chiến lược, cơ chế chính sách, kế hoạch phát triển các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ thẻ của ngân hàng.
+ Quản lý chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ
Trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng không thể tránh được những rủi ro, đặc biệt với ngân hàng - một lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm. Rủi ro trong nghiệp vụ thẻ có thể được hiểu là khả năng tổn thất tài chính hoặc giảm lợi nhuận kinh doanh so với dự kiến của chủ thẻ, NHPH, NHTT, hoặc đơn vị chấp nhận thẻ, kể cả khả năng giảm, mất cơ hội kinh doanh, cơ hội thỏa mãn mong muốn. Mặc dù thanh toán thẻ có được nhiều ưu điểm hơn so với thanh toán bằng tiền mặt nhưng cũng gặp rất nhiều rủi ro.
Tất cả những rủi ro trên đều gây ra những tổn thất cho ngân hàng. Vì vậy một trong các lĩnh vực quan trọng của dịch vụ thẻ là nghiệp vụ quản lí rủi ro. Bộ phận quản lí rủi ro tại các ngân hàng có dịch vụ thẻ được coi là bộ phận xương sống trong hoạt động thẻ, bộ phận này thực hiện các công việc sau:
+ Ngăn ngừa và điều tra các hành vi sử dụng thẻ giả mạo.
+ Quản lí danh mục các tài khoản liên quan đến những thẻ đã được thông báo là bị mất, thất lạc...
+ Xây dựng các kế hoạch theo dõi việc bảo mật phôi thẻ, thẻ đã in và thẻ hỏng, thẻ thu hồi.
+ Cập nhật các thông tin danh sách thẻ bị mất cắp, thất lạc.
+ Hợp tác với các cơ quan có thẩm quyền liên quan trong việc điều tra, xử lí các hành vi vi phạm hợp đồng, giả mạo.
+ Theo dõi, quản lí hoạt động của trung tâm thẻ, bao gồm cả hoạt động của các cán bộ.
+ Tổ chức tập huấn cho nhân viên ĐVCNT và chủ thẻ về các biện pháp phòng ngừa giả mạo.
37
1.4.2.1. Quản lý nghiệp vụ phát hành và kỷ thuật thẻ
Quản lý vật tư phục vụ phát hành thẻ và lập kế hoạch mua sắm thiết bị, vật tư phục vụ công tác phát hành thẻ.
- Thực hiện/kiểm soát quá trình cá thể hóa, chuyển phát thẻ. - Quản lý mã số phát hành thẻ (BIN).
- Nghiên cứu và đề xuất áp dụng các công nghệ thẻ mới.
- Tổ chức việc xây dựng phần mềm, chương trình ứng dụng hỗ trợ hoạt động nghiệp vụ thẻ.
- Triển khai, kiểm tra thử nghiệm các hệ thống công nghệ thẻ mới, thiết bị, phần mềm, ứng dụng, sản phẩm dịch vụ thẻ mới và các tính năng tiện ích mới.
- Quản lý vận hành các công cụ giám sát tập trung về tình trạng hoạt động của hệ thống cá thể hóa, các thiết bị chấp nhận thẻ.
- Tổ chức triển khai, kiểm tra đánh giá hệ thống định kỳ đáp ứng các yêu cầu của tổ chức thẻ.
- Cài đặt và quản lý ứng dụng/tham số thiết bị chấp nhận thẻ. - Hỗ trợ quản lý và vận hành hệ thống ATM/POS.
- Phối hợp hỗ trợ khắc phục các sự cố kỹ thuật liên quan đến hệ thống thẻ.
- Quản lý thiết bị tồn kho (Thiết bị chấp nhận thẻ, thiết bị đi kèm…). - Lập kế hoạch mua sắm thiết bị, vật tư phục vụ hoạt động thanh toán của thiết bị chấp nhận thẻ như giấy in nhật ký, hóa đơn…
- Quản lý, lưu trữ, cung cấp các thông tin, dữ liệu hoạt động nghiệp vụ thẻ thuộc phạm vi quản lý trực tiếp của Trung tâm thẻ.
- Nghiên cứu, soạn thảo các văn bản chế độ nghiệp vụ trong lĩnh vực phát hành và kỹ thuật thẻ đảm bảo vận hành an toàn và phù hợp với các qui định của Ngân hàng nhà nước và tổ chức thẻ mà BIDV là thành viên.
38
- Lập kế hoạch đào tạo và thực hiện đào tạo cho cán bộ phòng và Chi nhánh.
1.4.2.2. Quản lý nghiệp vụ thẻ
- Đối soát, thanh toán với các tổ chức thẻ - Quản lý đối soát thanh toán với các ĐVCNT - Hỗ trợ xử lý thừa thiếu quỹ ATM
- Quản lý và thực hiện xử lý tra soát, khiếu nại của chủ thẻ, đơn vị chấp nhận thẻ.
- Xử lý khiếu nại thông qua tổ chức thẻ.
- Giải quyết tranh chấp qua trọng tài của các Tổ chức thẻ. - Nhập hồ sơ phát hành thẻ tín dụng và đơn vị chấp nhận thẻ
- Thực hiện cập nhật, quản lý các thay đổi thông tin thẻ tín dụng và đơn vị chấp nhận thẻ.
- Quản lý sao kê: Kiểm soát nội dung sao kê, thực hiện gửi sao kê cho khách hàng.
- Quản lý thu nợ: Xử lý, kiểm soát công tác trích nợ tự động; Hướng dẫn, hỗ trợ Chi nhánh công tác thu nợ; Thực hiện nhắc nợ khách hàng.
- Đánh giá chất lượng nợ định kỳ để điều chỉnh chính sách tín dụng phù hợp.
- Phối hợp xử lý nợ xấu theo quy định hiện hành.
- Nghiên cứu, soạn thảo các văn bản chế độ nghiệp vụ trong phạm vi công việc phụ trách.
- Lập kế hoạch đào tạo và thực hiện đào tạo cho các bộ phận thẻ tại Chi nhánh và phòng giao dịch.
1.4.2.3. Quản lý, kiểm soát rủi ro liên quan đến gian lận trong hoạt động thẻ
39
- Phát hiện, điều tra, xử lý các giao dịch bất thường/nghi ngờ, các sự cố/sự vụ liên quan đến gian lận khi phát sinh thực tế.
- Xây dựng và tổ chức triển khai các chính sách, biện pháp phát hiện, phòng ngừa/giảm nhẹ rủi ro liên quan đến gian lận trong hoạt động thẻ.
- Thu thập, tổng hợp thông tin/số liệu và thực hiện chế độ thông tin, báo cáo định kỳ, đột xuất theo quy định và theo yêu cầu của cấp/cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
- Quản lý việc trích lập và sử dụng quỹ dự phòng rủi ro hoạt động thẻ (nếu có).
- Tham gia xử lý sự cố/sự vụ rủi ro và quản lý hồ sơ xử lý rủi ro liên quan đến gian lận (không bao gồm các sự cố rủi ro tác nghiệp nghiệp vụ thẻ).
- Xây dựng các tiêu chí đánh giá, phân loại khách hàng. - Xây dựng chính sách thu nợ.
- Xây dựng hướng dẫn phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro tín dụng thẻ.
Giải quyết khiếu kiện, tranh chấp với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của BIDV.
Nghiên cứu, đề xuất triển khai các tiêu chuẩn an toàn bảo mật dữ liệu thẻ của các tổ chức thẻ và các hiệp hội ngành nghề.
- Lập kế hoạch và theo dõi kế hoạch xây dựng văn bản chế độ nghiệp vụ thẻ.
- Nghiên cứu, xây dựng và tổ chức triển khai các văn bản chế độ phục vụ công tác quản lý rủi ro thẻ.
- Tổ chức/tham gia đào tạo về quản lý rủi ro thẻ cho các cán bộ BIDV và khách hàng/đối tác.
40
- Thực hiện báo cáo trực tiếp cho Trưởng khối Quản lý rủi ro thông qua Giám đốc Trung tâm Thẻ, đồng thời gửi báo cáo cho Trưởng khối Bán lẻ để có thông tin phục vụ điều hành chung.
1.4.2.4. Xây dựng chiến lƣợc, cơ chế chính sách, kế hoạch phát triển các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ thẻ của ngân hàng.
- Quản lý và phát triển mạng lưới và kênh phân phối ATM.
- Tổ chức giám sát, đánh giá tình hình triển khai sản phẩm dịch vụ trên các kênh phân phối và các điểm mạng lưới của từng kênh phân phối.
- Chủ động làm việc với các đối tác; nghiên cứu, đề xuất và triển khai các loại hình kênh phân phối mới; phối hợp với các đơn vị liên quan của Ngân hàng để tiếp tục phát triển và hoàn thiện kênh phân phối và hệ thống các điểm mạng lưới mới đối với các sản phẩm, dịch vụ thẻ.
- Phối hợp với các bộ phận phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ của Ngân hàng để cung cấp sản phẩm dịch vụ thẻ cho từng kênh phân phối, điểm mạng lưới mới.
- Xây dựng và thực hiện các báo cáo đánh giá hiệu quả triển khai từng
sản phẩm thẻ của từng kênh phân phối/các điểm mạng lưới trong kênh phân phối, trên cơ sở đó báo cáo các cấp lãnh đạo về thế mạnh, điểm yếu, tính phù hợp của việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ thẻ bán tại kênh phân phối, điểm mạng lưới; phối hợp với các bộ phận khác của ngân hàng (kể cả Khối Ngân hàng Bán buôn, Khối Ngân hàng bán lẻ) để triển khai sản phẩm, dịch vụ thẻ cho phù hợp.
- Phối hợp với các bộ phận tác nghiệp, công nghệ thông tin và phát triển sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng nhằm duy trì và phát triển các chức năng để phát triển và cung cấp thêm sản phẩm, dịch vụ thẻ tại các kênh phân phối.
41
- Định kỳ có báo cáo đánh giá hiệu quả của các kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ thẻ, từ đó đề xuất các biện pháp để nâng cấp, hoàn thiện,... hay chấm dứt việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ thẻ tại kênh phân phối đó và phát triển mạng lưới kênh phân phối
1.5.2.5. Quản lý chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ
- Nghiên cứu phát triển, đánh giá các sản phẩm, dịch vụ thẻ, tổ chức triển khai kế hoạch phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ.
- Quản lý danh mục sản phẩm, đánh giá hiệu quả (doanh số, doanh thu, lợi nhuận,…) sản phẩm và quản lý vòng đời sản phẩm, dịch vụ thẻ.
- Đề xuất chỉnh sửa, nâng cấp tính năng, đặc điểm sản phẩm đảm bảo đáp ứng yêu cầu khách hàng và có tính cạnh tranh trên thị trường.
- Quản lý, hỗ trợ phát triển nền tảng khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ: Đề xuất và triển khai các chương trình xúc tiến bán hàng đối với các dòng sản phẩm, hỗ trợ mở rộng phát triển nền tảng khách hàng.
- Nghiên cứu phân đoạn khách hàng hiện tại để đánh giá hành vi tiêu dùng khách hàng.
- Đề xuất và triển khai các chương trình marketing nhằm khuyến khích kích hoạt sử dụng dịch vụ, gia tăng doanh số sử dụng dịch vụ, tăng cường sự trung thành của khách hàng đối với ngân hàng trên cơ sở cân đối thu nhập, chi phí của dòng sản phẩm.
- Đánh giá hiệu quả khách hàng, đề xuất chương trình và chính sách nhằm duy trì và giữ chân những khách hàng tốt, mang lại hiệu quả cao cho ngân hàng.
- Xây dựng kế hoạch và triển khai thực hiện các chính sách, chương trình quảng bá khuếch trương thương hiệu thẻ và sản phẩm, dịch vụ thẻ BIDV.
42
- Tổ chức thiết kế, in ấn và quản lý các sản phẩm thẻ, các ấn phẩm marketing sản phẩm dịch vụ thẻ.
- Đầu mối thực hiện các hoạt động PR, viết bài, đưa tin, bài, tuyên truyền quảng bá về sản phẩm dịch vụ thẻ.
- Thực hiện, triển khai các chương trình tài trợ, tổ chức sự kiện liên quan đến hoạt động thẻ.
- Quản lý hoạt động của website Dịch vụ thẻ, trang intranet của Trung tâm thẻ.
- Xây dựng, quản lý và cung cấp bản tin thị trường thẻ.
- Phối hợp với các đơn vị liên quan thực hiện truyền thông về sản phẩm dịch vụ thẻ.
- Thiết lập và duy trì các hoạt động hợp tác với các tổ chức thẻ trong nước, quốc tế.
- Triển khai các hoạt động hợp tác kinh doanh với các đối tác trong nước, quốc tế.
43
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH HÀ TĨNH
2.1.Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Hà Tĩnh 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Hà Tĩnh
BIDV Hà Tĩnh thành lập năm 1965 từ phòng cấp phát của Công Ty tài chính Hà Tĩnh với tên gọi ban đầu là Ngân hàng Kiến thiết tỉnh Hà Tĩnh, do ông Phạm Nha làm trưởng chi nhánh với 10 cán bộ. Nhiệm vụ: Cấp phát vốn đầu tư trong lĩnh vực xây dựng cơ bản để góp phần xây dựng xã hội chủ nghĩa ở miền Bắc và chi viện cho cuộc cách mạng giải phóng dân tộc ở miền Nam.
Khi miền Nam hoàn toàn giải phóng, Bắc nam thống nhất, cả nước bước vào thời kỳ hàn gắn vết thương chiến tranh, xây dựng xã hội chủ nghĩa. Địa giới hành chính được thay đổi, hai tỉnh Nghệ An và Hà Tĩnh được sát nhập thành một tỉnh Nghệ Tĩnh. Cũng từ đó ngân hàng kiến thiết Hà Tĩnh nhập với ngân hàng kiến thiết Nghệ An thành ngân hàng kiến thiết Nghệ Tĩnh. Hà Tĩnh chỉ còn lại Chi điếm Ngân hàng Kiến thiết Thị xã Hà Tĩnh.
Năm 1991, tỉnh Nghệ Tĩnh được tách thành hai tỉnh Nghệ An và Hà Tĩnh. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh được tái lập. Khi mới thành lập với một Chi nhánh tỉnh và một Chi nhánh phụ thuộc tại thị xã Hồng Lĩnh, có 72 cán bộ công nhân viên và dự nợ tín dụng chỉ có 8 tỷ đồng, vốn huy động 5 tỷ đồng.
Trải qua quá trình phấn đấu và trưởng thành, đến nay BIDV Hà Tĩnh đã có những bước trưởng thành. Số lượng nguồn nhân lực hiện tại là 131 người trong đó Nữ: 79 chiếm tỷ lệ 60 %, nam: 52 chiếm tỷ lệ 40%
44
- Trình độ học vấn: trên đại học: 7 (chiếm 5,64%), đại học: 112 chiếm 85%.
- Độ tuổi bình quân 34.
- Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản có trình độ và kỹ năng. Công tác quản trị điều hành được thực hiện tốt và có hiệu quả.
- BIDV Hà Tĩnh có tổng tài sản trên 2.000 tỷ đồng, nguồn vốn huy động đạt 2.370 tỷ đồng, dư nợ tín dụng 1.611. Có 9 phòng nghiệp vụ và 7 phòng giao dịch trực thuộc.
Ban Giám đốc chi nhánh:
1. Ông Kiều Đình Hoà – Giám đốc chi nhánh 2. Ông Bùi Đại Thắng – Phó giám đốc
3. Ông Nguyễn Văn Trung – Phó giám đốc
Trong giai đoạn đầu khi BIDV Hà Tĩnh chính thức chuyển sang hoạt động theo ngân hàng TMCP thì mục tiêu chiến lược mà BIDV Hà Tĩnh đang hướng tới đó là liên tục tăng trưởng, phát triển bền vững và trở thành Chi nhánh Ngân hàng TMCP hàng đầu tại địa bàn Hà Tĩnh.
2.1.2 . Chức năng nhiệm vụ và mô hình tổ chức
Mô hình tổ chức của BIDV Chi nhánh Hà Tĩnh gồm 9 phòng nghiệp vụ, 7 phòng giao dịch. dưới sự điều hành của Ban Giám đốc, được chia thành 5 khối: khối Quản lý Khách hàng, khối Tác nghiệp, khối Quản lý rủi ro, khối Quản lý nội bộ, khối trực thuộc.
45
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức BIDV Hà Tĩnh
2.1.3.Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Hà Tĩnh giai đoạn 2010 -2012.
BIDV Hà Tĩnh trực tiếp kinh doanh tiền tệ, tín dụng và các dịch vụ ngân hàng trên địa bàn Hà Tĩnh. Các hoạt động kinh doanh chủ yếu của BIDV Hà Tĩnh là:
Hoạt động huy động vốn:
Tốc độ tăng trưởng huy động vốn của chi nhánh ở mức trung bình, huy động vốn dân cư tăng ở mức khá và chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng nguồn vốn huy động.
Điểm mạnh: Đó là tốc độ tăng trưởng khá đều qua các năm, đặc biệt là huy động vốn cá nhân.