Dựa trên dữ liệu về khách hàng, thông tin lịch sử giao dịch, hành vi chi tiêu của khách hàng, hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện định hướng theo khách hàng (chủ thẻ ghi nợ, chủ thẻ tín dụng và Đơn vị chấp nhận thẻ), định hướng theo mức độ đóng góp của khách hàng đối với hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV (doanh số giao dịch) theo nguyên tắc duy trì chất lượng chăm sóc khách hàng tốt đối với khách hàng phổ thông và duy trì chất lượng chăm sóc khách hàng vượt trội đối với khách hàng VIP.
68
Tăng cường tương tác, liên lạc với khách hàng thông qua các hình thức gửi thông tin định kỳ như bản tin, phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ…
Định kỳ thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết…
3.2.4. Tăng cƣờng công tác truyền thông và Marketing
Trong thời gian qua, khâu marketing, tuyên truyền của BIDV tuy đã được chú trọng, tuy nhiên vẫn còn một số vấn đề . Việc đẩy ma ̣nh công tác marketing, tăng cường việc xây dựng và quảng bá hình ảnh ngân hàng, nâng cáo trung tâm hỗ trợ khách hàng, gắn việc mở rộng mạng lưới với việc đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ cung cấp là việc làm tối cần thiết. Chính vì vậy, cần có những biên pháp tăng cường công tác truyền thông và Marketing, cụ thể:
3.2.5. Tăng cƣờng công tác quản lý rủi ro
Nhằm hoàn thiện chính sách quản lý rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ, giúp phòng ngừa, phát hiện và khắc phục kịp thời các rủi ro phát sinh, cần có những giải pháp cụ thể:
- Xây dựng chính sách lựa chọn khách hàng (ĐVCNT, chủ thẻ) đảm bảo lựa chọn cơ sở khách hàng tốt, giảm rủi ro tín dụng.
- Chính sách chăm sóc, theo dõi chủ thẻ, ĐVCNT trong quá trình sử dụng dịch vụ để hỗ trợ phòng ngừa gian lận, giả mạo cũng như phát hiện sớm các dấu hiệu giả mảo, gian lận từ chính chủ thẻ, ĐVCNT.
- Tăng cường công tác đào tạo nâng cao nhận thức về an toàn, bảo mật trong thanh toán thẻ cho đối tượng chủ thẻ, ĐVCNT, chi nhánh.
- Tuân thủ đúng quy định phát hành và quản lý thẻ - Thẩm định hồ sơ phát hành thẻ
- Xây dựng hệ thống tham số kiểm soát giao dịch và cảnh báo các giao dịch nghi ngờ theo thời gian thực. Từ đó, phát hiện các thẻ có dấu hiệu gian lận và phối hợp chủ thẻ, ĐVCNT xử lý (khóa thẻ, phát hành lại thẻ, …)
69
Hình 3.1. Thẩm định hồ sơ phát hành thẻ - Đào tạo/hướng dẫn chủ thẻ:
* Lưu ý khi sử dụng thẻ * Bảo mật PIN
Hình 3.2. Hướng dẫn bảo mật mã pin
3.3. Một số kiến nghị
3.3.1. Kiến nghị đối với chính phủ
3.3.1.1.Ban hành hệ thống văn bản pháp lý bảo vệ quyền lợi của các chủ thể tham gia lĩnh vực thẻ
Hiện nay các vụ lừa đảo thông qua thẻ tín dụng đã xuất hiện ở Việt Nam và chúng ta có thể khẳng định, một loại tội phạm mới, hết sức tinh vi và khôn khéo đã ra đời. Để hạn chế tình trạng này, Chính phủ cần tiếp tục đẩy
70
mạnh việc xây dựng luật và các văn bản dưới luật về kinh tế, bổ sung các luật hiện hành và đồng thời sớm đưa ra các khung hình phạt cho các tội phạm liên quan đến thẻ như: sản xuất, tiêu thụ thẻ giả, ăn cắp mã số.
Công việc phòng chống loại tội phạm này không chỉ là công việc của một mình ngân hàng hay của các cơ quan chức năng như: Bộ Công an, cảnh sát kinh tế mà phải có sự phối hợp đồng bộ giữa các bên có liên quan. Không chỉ phối hợp giữa các cơ quan trong nước mà phải phối hợp cả với các tổ chức cảnh sát quốc tế để kịp thời ngăn chặn các hành vi lừa đảo trong phạm vi quốc gia và trên thế giới.
3.3.1.2. Đầu tƣ xây dựng cơ sở hạ tầng kỷ thuật công nghệ
Nhà nước cần đầu tư trang thiết bị để hiện đại hóa ngân hàng vì đây là công việc hết sức tốn kém đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn. Hơn thế, việc đảm bảo cho ngành ngân hàng phát triển sẽ là tiền đề cho sự phát triển của một loạt các ngành khác nhất là trong điều kiện trang bị kỹ thuật của các ngân hàng Việt Nam còn kém so với các nước trong khu vực và trên thế giới.
Công nghệ thẻ là một công nghệ hoàn toàn mới ở Việt Nam, máy móc đều là những loại hết sức hiện đại mà ở nước ta chưa thể nào tự sản xuất được ngay cả những linh kiện thay thế cũng phải nhập khẩu của nước ngoài. Việc giao nhận sửa chữa thiết bị hiện nay chưa được tạo điều kiện thực hiện nhanh chóng buộc các ngân hàng phải tăng chi phí mua sắm thiết bị và dự phòng rất tốn kém. Chính vì vậy, Nhà nước nên xem xét giảm thuế nhập khẩu cho những máy móc phục vụ công nghệ thẻ ở Việt Nam hay ít nhất cũng tạo điều kiện dễ dàng cho hoạt động nhập khẩu những máy móc này.
3.3.1.3. Tạo môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định
Một môi trường kinh tế xã hội ổn định luôn là nền tảng vững chắc cho mọi sự phát triển, tất nhiên là đối với cả việc phát triển của thẻ thanh toán. Kinh tế xã hội có ổn định và phát triển bền vững thì đời sống người dân mới
71
được nâng cao và họ mới có điều kiện tiếp xúc với công nghệ thanh toán hiện đại. Và đây cũng một điều kiện để có thể mở rộng quan hệ quốc tế, là điều kiện tốt để các ngân hàng mở rộng quan hệ với các tổ chức thẻ quốc tế.
3.3.2. Kiến nghị ngân hàng Nhà nƣớc
Ngân hàng NNVN đóng vai trò quan trọng trong việc định hướng chiến lược cho các NHTM cũng như đề ra chính sách hỗ trợ cho các NHTM phát triển dịch vụ thẻ thông qua các giải pháp:
- NHNN cần đưa ra một lộ trình và định hướng phát triển thống nhất về nghiệp vụ thẻ, để các NHTM lấy làm căn cứ để xây dựng định hướng cho riêng mình, tránh gây ra những xung đột không đáng có, tạo sự cạnh tranh lành mạnh và giúp các ngân hàng trong nước có thể cạnh tranh được với các ngân hàng nước ngoài.
- Tiếp tục hoàn thiện khuôn khổ pháp lý đầy đủ hơn cho mọi hoạt động của dịch vụ Thẻ, trong đó cần sớm ban hành các quy định điều chỉnh các hành vi liên quan đến hoạt động phát hành và thanh toán Thẻ, đặc biệt là việc tranh chấp, rủi ro, để làm cơ sở xử lý khi xảy ra.
3.3.3. Kiến nghị hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam
Hiệp hội thẻ cần đứng ra làm trung gian để thỏa thuận thống nhất giữa các ngân hàng, phát huy tích cực vai trò liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng thành viên để cùng phát triển, liên kết các NH thành viên đẩy nhanh tiến độ kết nối hệ thống thanh toán thẻ, tiếp tục thống nhất thu phí phát hành và thu phí chiết khấu ĐVCNT, tạo môi trường kinh doanh thẻ lành mạnh để các NHTM phát triển được ATM và tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thể thẻ, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Tăng cường tổ chức các khoá đào tạo, về nội dung: Quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mạo; Kỹ năng xử lý tra soát, khiếu nại. Giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ mới thẻ mới của các nước... Đặc biệt phát huy vai trò như người trọng tài, tạo điều kiện và áp dụng các chế tài hợp
72
lý bảo đảm các hội viên tuân thủ các nguyên tắc cạnh tranh trong cùng một sân chơi của cơ chế thị trường.
3.3.4. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
3.3.4.1. Cần mở rộng hoạt động Marketing
Với tình hình người dân Việt Nam vẫn còn tâm lý chuộng tiền mặt, dịch vụ thẻ chưa phát huy hiệu quả 1 cách sâu rộng BIDV VN cần phải có những chính sách khuyếch trương sản phẩm thẻ. Cần phải đưa được những tiện ích của sản phẩm thẻ mà BIDV VN cung cấp tới mọi tầng lớp đối tượng nhằm mở rộng số lượng khách hàng tiềm năng.
3.3.4.2. Có các chính sách thu hút các cơ sở kinh doanh chấp nhận thanh toán thẻ của BIDV
Hiện nay sự cạnh tranh của các ngân hàng trên thị trường thẻ là vô cùng khắc nghiệt. Đã có hiện tượng một số cơ sở chấp nhận thẻ của hệ thống BIDV đã chuyển sang chấp nhận thẻ của các ngân hàng khác như VCB, ACB, Sacombank… Điều này là do các ngân hàng các có các chính sách ưu đãi hơn so với BIDV như: giảm tỷ lệ chiết khấu, trích lại % giá trị thanh toán cho cơ sở chấp nhận thẻ, ưu đãi tín dụng,...
3.3.4.3. Chuẩn hóa hình ảnh các booth ATM trên toàn quốc
Đây là 1 kênh nhận diện thương hiệu tương đối rõ ràng, đem lại hiệu quả cao do vậy BIDV VN cần phải đưa ra một tiêu chuẩn cụ thể rõ ràng về hình ảnh máy ATM đối với toàn hệ thống như:
+ Hình ảnh booth máy ATM: chất lượng dựng booth, hệ thống mái che, quạt, điều hòa làm mát máy
+ Các tiêu chuẩn để nhận dạng máy: LOGO, ảnh quảng cáo các dịch vụ, hướng dẫn sử dụng các dịch vụ giá trị gia tăng, biểu phí chuyển khoản, rút tiền mặt, lưu ý khi sử dụng, số điện thoại hỗ trợ khẩn cấp…
73 3.3.4.4. Cải tiến quy trình tra soát
Trong quy trình tra soát của BIDV VN sau khi khách hàng có đơn đề nghị tra soát khiếu nại lên chi nhánh phát hành thẻ, chi nhánh chuyển tiếp khiếu nại tới Trung tâm Thẻ trong vòng 1 ngày làm việc kể từ ngày nhận khiếu nại của khách hàng.
Tại Trung tâm Thẻ gửi yêu cầu tra soát tới Banknetvn và nhận phản hồi trong vòng 16 ngày làm việc kể từ ngày chuyển sang Banknetvn và gửi phiếu tra soát kết quả giao dịch về chi nhánh nhận khiếu nại trong vòng 1 ngày làm việc kể từ khi nhận kết quả trả lời tra soát khiếu nại từ Banknetvn.
Theo như quy trình tra soát, giải quyết khiếu nại thì khách hàng banknet phải mất hơn 18 ngày làm việc mới có hồi đáp lần 1 nếu chưa giải quyết được khách hàng tiếp tục tra soát lần 2 mất hơn 14 ngày làm việc nữa.
Do vậy BIDV VN cần tiến hành cải tiến quy trình tra soát, xử lý lỗi liên ngân hàng nhằm giảm thiểu thời gian tra soát, khiếu nại của khách hàng Banknet.
74
KẾT LUẬN
Thẻ là một sản phẩm dịch vụ ngân hàng độc đáo, được xem là phương tiện thay thế tiền mặt hàng đầu trong các giao dịch. Hoạt động thẻ của các NH phát triển đã mang đến cho NH một vị thế mới, một diện mạo mới. Ngoài việc xây dựng được hình ảnh thân thiện với từng khách hàng cá nhân, việc triển khai dịch vụ thẻ thành công cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng. Công tác quản lý và thanh toán thẻ là một trong những lợi thế của BIDV HT trên địa bàn tỉnh. Tuy vậy, đối với chi nhánh BIDV HT, hoạt động kinh doanh thẻ với kinh nghiệm còn chưa nhiều, trong thời gian qua, chi nhánh đã gặp phải không ít những khó khăn, thách thức. Song trong tương lai không xa, với tiềm năng to lớn của thị trường thẻ Việt Nam cộng với chiến lược kinh doanh đúng đắn và sự nỗ lực từ phía chi nhánh, thêm vào đó là sự trợ giúp tích cực từ phía Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, tôi tin rằng BIDV HT sẽ đạt được những kết quả khả quan hơn, đưa dịch vụ thẻ trở thành một trong những dịch vụ hàng đầu của mình, đồng thời củng cố và phát triển hơn nữa vị thế của mình trên thị trường thẻ. Thông qua những phân tích đánh giá về thực trạng quản lý phát hành và thanh toán thẻ luận văn đã hoàn thành được nhiệm vụ sau:
- Tìm hiểu các lý luận cơ bản về hoạt động thẻ của ngân hàng thương mại. Tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ.
- Luận văn nghiên cứu tổng quát về tổ chức và hoạt động của BIDV Hà Tĩnh, đi sâu phân tích, lý giải thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại BIDV HT qua đó đánh giá được những nguyên nhân dẫn đến những tồn tại trong công tác phát triển thẻ của BIDV Hà Tĩnh.
- Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ tại BIDV Hà Tĩnh, luận văn đã đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ thanh toán thẻ của BIDV HT, nhằm góp phần hoàn thiện hoạt động quản lý
75
dịch vụ thanh toán thẻ tại chi nhánh. Tuy nhiên, do sự hạn chế về năng lực của bản thân, những nhận xét, đánh giá là những ý kiến chủ quan của bản thân nên không thể tránh khỏi những sai sót. Tôi rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô, các anh chị và các bạn để hoàn chỉnh hơn nữa luận văn này.
76
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. TS. Lê Vinh Danh (2009), Tiền & hoạt động Ngân hàng, NXB Giao thông vận tải, Hồ Chí Minh.
2. PGS.TS. Phan Thị Thu Hà (2007) (Chủ biên), Ngân hàng Thương mại, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà nội
3. PGS.TS Ngô Hướng (2008), Hoạt động hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam một năm sau gia nhập WTO, NXB Thống kê, Hà Nội. 4. TS. Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, NXB
Thống kê, Hà Nội.
5. Minskin, (1999), Tiền, Ngân hàng và Tài chính, NXB Giáo dục, Hà Nội. 6. Peter S.Rose (2001), Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Tài
chính, Hà Nội.
7. Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Ngân hàng Nhà nước ban hành Quy chế phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ ngân hàng.
8. Quyết định số 0518/QÐ-DV2 ngày 2/2/2005 ban hành Quy định nghiệp vụ thẻ ATM và các vãn bản sửa đổi bổ sung.
9. Quyết định số 9601/QÐ-TTT ngày 7/12/2006 ban hành Quy định tạm thời về việc quản lý hoạt động thanh toán tại đơn vị chấp nhận thẻ và các văn bản sửa đổi bổ sung
10. Ngân hàng Nhà nước, Tạp chí Ngân hàng các số năm 2010
11. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh (2010, 2011, 2012), Báo cáo thường niên, Hà Tĩnh.
12. David Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, Nhà xuất bản chính trị quốc gia.
77
13. Edward W.Reed & Edward K.Gill (1993), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản thành phố Hồ Chí Minh.
14. Fredric S.Mishkin (2001), Tiền tệ ngân hàng và thị trường tài chính, Nhà xuất bản khoa học kỹ thuật.
15. Quyết định 20/2007/QĐ-NHNN, ngày 15/05/2007, của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, ban hành Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ Ngân hàng.
16. Hợp đồng cấp phép thành viên và thương hiệu ký kết giữa NHĐT&PTVN với Visa International Service Association ngày 25/03/2003;
17. Quyết định 9601/QĐ – TTT ngày 7/12/2006 của Tổng Giam đốc NHĐT&PTVN Ban hành Quy định tạm thời về việc quản lý hoạt động thanh toán tại Đơn vị chấp nhận thẻ và các văn bản sửa đổi, hướng dẫn bổ sung, làm rõ
18. Quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/4/2005 của Ngân hàng Nhà nước ban hành Quy định về phân loại nợ, trích lập và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng của Tổ chức tín dụng và Quyết định số 18/2007/QĐ-NHNN ngày 25/04/2007 của Ngân hàng Nhà nước về việc sửa đổi, bổ sung một số điều của QĐ 493/2005/QĐ-NHNN.
19. Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Ngân hàng Nhà nước ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng.
20. Thông tư số 36/2012/TT-NHNN ngày 28/12/2012 quy định về trang bị, quản lý, vận hành và đảm bảo an toàn hoạt động của máy giao dịch tự động.
78
21. Quyết định số 3736/QĐ-TTDVKH ngày 28/06/2013 của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam về việc ban hành Quy định