phòng ngừa
Trong hoạt động kinh doanh không thể tránh được những rủi ro, đặc biệt với ngân hàng - một lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm. Rủi ro trong nghiệp vụ thẻ có thể được hiểu là khả năng tổn thất tài chính hoặc giảm lợi nhuận kinh doanh so với dự kiến của chủ thẻ, NHPH, NHTT, hoặc đơn vị chấp nhận thẻ, kể cả khả năng giảm, mất cơ hội kinh doanh, cơ hội thỏa mãn mong muốn. Mặc dù thanh toán thẻ có được nhiều ưu điểm hơn so với thanh toán bằng tiền mặt nhưng cũng gặp một số rủi ro sau:
a. Thông tin phát hành giả hoặc khách hàng mất khả năng thanh toán:
Khi khách hàng có đơn xin phát hành thẻ với thông tin giả mạo hoặc không đầy đủ; nếu NHPH thẩm định không kĩ, không phát hiện ra mà vẫn xử lí dựa trên các yêu cầu đó, sẽ dẫn đến những tổn thất, rủi ro cho ngân hàng. Khi chủ thẻ sử dụng thẻ và không thanh toán hoặc không có khả năng thanh toán trong khi ngân hàng không có địa chỉ đòi nợ cụ thể, dẫn đến rủi ro.
b. Thẻ giả: Thẻ do tổ chức tội phạm, cá nhân làm giả căn cứ vào các thông tin có được từ các giao dịch thẻ hoặc từ thẻ đã bị mất cắp hoặc thất lạc. Thẻ giả được sử dụng tạo ra các giao dịch giả mạo, gây tổn thất cho ngân hàng mà chủ yếu là ngân hàng phát hành vì theo quy định của tổ chức
28
thẻ Quốc tế, NHPH chịu hoàn toàn trách nhiệm với mọi giao dịch thẻ giả mạo có mã số của NHPH. Đây là loại rủi ro nguy hiểm và khó quản lí vì có liên quan nhiều nguồn thông tin nằm ngoài khả năng kiểm soát của ngân hàng phát hành.
c. Thẻ bị mất cắp, thất lạc: Trong trường hợp chủ thẻ bị mất cắp hoặc làm thất lạc thẻ mà chưa kịp thông báo đến NHPH để có những biện pháp hạn chế sử dụng hoặc thu hồi thẻ mà thẻ đó lại bị người khác sử dụng, rủi ro xảy ra thì chủ thẻ hoàn toàn phải gánh chịu.
d. Chủ thẻ không nhận được thẻ do ngân hàng gửi: Rủi ro xảy ra khi NHPH gửi thẻ cho chủ thẻ bằng đường bưu điện nhưng thẻ bị đánh cắp trên đường đi. Thẻ bị sử dụng trong khi chủ thẻ đích thực không biết gì về việc thẻ đã được gửi cho mình. Trong trường hợp này, NHPH phải chịu rủi ro toàn bộ đối với giao dịch bị lợi dụng đó.
e. Tài khoản của chủ thẻ bị lợi dụng: Rủi ro xảy ra trong trường hợp khi đến kì hạn phát hành lại thẻ, NHPH nhận được thông báo thay đổi địa điểm của chủ thẻ và được yêu cầu gửi thẻ về địa chỉ mới. Do không kiểm tra tính xác thực của thông tin đó nên NHPH đã thực hiện theo yêu cầu. Thẻ bị sử dụng bởi người khác đồng nghĩa với việc tài khoản của khách hàng bị lợi dụng.
f. Rủi ro do sử dụng thẻ đã báo mất: Một số trường hợp chủ thẻ thông báo cho NHPH là thẻ đã bị thất lạc, nhưng ngay sau đó trong thời gian NHPH chưa kịp đăng kí vào danh sách thẻ cấm lưu hành thì chủ thẻ sử dụng thẻ bằng cách thay băng chữ kí trên thẻ, tên chủ thẻ vẫn như cũ, kí lại chữ kí khác so với trước và sử dụng bằng chữ kí đó. Trong thời gian này chủ thẻ có cơ sở để thoái thác trách nhiệm đối với hành vi gian lận của mình.
g. Rủi ro do lợi dụng tính chất và quy định của thẻ để lừa gạt ngân hàng: Do quy định về giao dịch thẻ không đòi hỏi chủ thẻ phải xuất trình giấy tờ tùy thân mà chỉ kiểm tra chữ kí của người sử dụng thẻ với chữ kí mẫu của
29
chủ thẻ kí trước trên thẻ. Rủi ro này thường xảy ra đối với thẻ Tín dụng quốc tế. Lợi dụng quy định nói trên, chủ thẻ giao thẻ và PIN cho người khác mang ra nước ngoài sử dụng. Trong thời gian đó, ở trong nước, chủ thẻ cố tình tạo ra chứng cứ pháp lí chứng tỏ sự có mặt của mình ở nhà. Vì chữ kí trên hóa đơn là căn cứ duy nhất để ĐVCNT có thể kiểm tra trong khi công việc đó khó xác định hoàn hảo 100%. Khi đến hạn thanh toán, NHPH đòi tiền chủ thẻ thì bị từ chối hoàn trả với các bằng chứng hợp lí là tại thời điểm đó chủ thẻ không có mặt tại nơi xảy ra giao dịch, NHPH sẽ phải gánh chịu rủi ro.
h. Rủi ro sử dụng vượt hạn mức: Đây là rủi ro với NHPH khi chủ thẻ cố tình sử dụng nhiều lần các giao dịch vượt hạn mức phải xin cấp phép giao dịch và kết cục dẫn đến tổng số giao dịch vượt trội nhiều lần so với hạn mức được cấp.
i. Tạo băng từ giả: Rủi ro xảy ra khi đơn vị chấp nhận thẻ thông đồng với các tổ chức tội phạm đứng đằng sau lấy cắp thông tin trên băng từ của thẻ thật sử dụng tại cơ sở mình để tạo ra các thẻ giả sử dụng. Đây là một hình thức lợi dụng rất tinh vi vô cùng khó phát hiện, gây tổn thất lớn cho NHPH.
k. Nhân viên ĐVCNT in nhiều hóa đơn thanh toán một thẻ: Khi thực hiện giao dịch, nhân viên của ĐVCNT đã cố tình in ra nhiều hóa đơn thanh toán thẻ, nhưng chỉ giao một bộ hóa đơn cho chủ thẻ kí để hoàn thành giao dịch. Sau đó nhân viên ĐVCNT giả mạo chữ kí thật của chủ thẻ để sử dụng nộp cho NHTT để thanh toán tiền.
l. Rủi ro trong khâu công nghệ ngân hàng, công nghệ thông tin: Các loại rủi ro này xảy ra khi hệ thống máy móc, trang thiết bị viễn thông, trung tâm chuyển mạch... có trục trặc, không ổn định, ngừng hoạt động hoặc gây lỗi trong quá trình xử lí ảnh hưởng đến việc phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ. Tất cả những rủi ro trên đều gây ra những tổn thất cho ngân hàng. Vì vậy một trong các lĩnh vực quan trọng của dịch vụ thẻ là nghiệp vụ quản lí rủi ro. Bộ phận quản lí rủi ro tại các ngân hàng có dịch vụ thẻ được coi là bộ phận
30
xương sống trong hoạt động thẻ, bộ phận này thực hiện các công việc sau: + Ngăn ngừa và điều tra các hành vi sử dụng thẻ giả mạo.
+ Quản lí danh mục các tài khoản liên quan đến những thẻ đã được thông báo là bị mất, thất lạc...
+ Xây dựng các kế hoạch theo dõi việc bảo mật phôi thẻ, thẻ đã in và thẻ hỏng, thẻ thu hồi.
+ Cập nhật các thông tin danh sách thẻ bị mất cắp, thất lạc.
+ Hợp tác với các cơ quan có thẩm quyền liên quan trong việc điều tra, xử lí các hành vi vi phạm hợp đồng, giả mạo.
+ Theo dõi, quản lí hoạt động của trung tâm thẻ, bao gồm cả hoạt động của các cán bộ.
+ Tổ chức tập huấn cho nhân viên ĐVCNT và chủ thẻ về các biện pháp phòng ngừa giả mạo.
Sơ đồ 1.2. Rủi ro trong chấp nhận thanh toán thẻ
1.3. Chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ
1.3.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ
“Chất lượngdịch vụ là sự phản ánh giá trị về mặt lợi ích của sản phẩm dịch vụ và do các khách hàng sử dụng đánh giá” (Trích Tiêu chuẩn hóa ISO
31 DIS 9000-2000).
Dịch vụ thẻ của các NHTM tại Việt Nam đang phát triển khá mạnh, mỗi sản phẩm dịch vụ đều hướng đến những đối tượng khách hàng khác biệt nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ do vậy để làm hài lòng khách hàng các NHTM cũng đều đưa ra các chỉ tiêu cụ thể để đo lường sự hài lòng của khách hàng và đo lường cả hiệu quả kinh tế của các sản phẩm dịch vụ thẻ.
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ
• Doanh số thanh toán thẻ và số dƣ bình quân
Doanh số thanh toán thẻ là tổng giá trị các giao dịch thanh toán qua thẻ trong kì của ngân hàng, được phản ánh qua số món giao dịch và số tiền thanh toán thẻ. Doanh số thanh toán càng lớn thì lợi nhuận thu được từ dịch vụ thẻ càng cao.
Số dư bình quân/thẻ = Tổng số dư tài khoản thẻ/Tổng số thẻ
Đây là một chỉ tiêu quan trọng đối với tất cả các NHTM vì số dư bình quân trên mỗi tài khoản thẻ càng cao thì các NHTM càng có thể tận dụng tối đa số dư đó với chi phí thấp để thực hiện các hoạt động kinh doanh khác góp phần tăng thêm thu nhập cho ngân hàng.
• Lợi nhuận thu đƣợc từ phí dịch vụ thẻ
Để đánh giá bất kì một chỉ tiêu nào có hiệu quả kinh tế hay không thì cũng phải so sánh tỷ trọng của nó so với tổng doanh thu từ tất cả các dịch vụ. Lợi nhuận từ thẻ cũng vậy để nâng cao tỷ trọng phí dịch vụ thẻ so với tổng thu dịch vụ các NHTM đã phải thực hiện hàng loạt biện pháp để nâng cao thị phần thẻ của mình trên thị trường thẻ như: Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, mở rộng mạng lưới, tăng cường các biện pháp marketing, khuếch trương sản phẩm...
• Tính năng và tiện ích của thẻ
Đây là một chỉ tiêu cơ bản để mở rộng đối tượng khách hàng đối với các NHTM. Các sản phẩm thẻ phải ngày càng đa dạng và nhiều tính năng tiện ích
32
ngoài tính năng cơ bản là rút tiền, chuyển khoản... như thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại, mua vé máy bay, thanh toán hàng hóa trực tuyến... Sự đa dạng về mặt tính năng, tiện ích sẽ kéo theo sự gia tăng số lượng phát hành, thanh toán thẻ góp phần làm tăng thị phần thẻ của các NHTM trên thị trường.
• Tốc độ và tính chính xác trong thanh toán thẻ
Tốc độ và tính chính xác trong thanh toán thẻ được đánh giá qua tốc độ đường truyền, sự kết nối đa phương, song phương giữa các NHTM, sự chính xác trong các yếu tố: số lượng giao dịch, số tài khoản, số tiền thanh toán...Đây là một yếu tố định lượng phản ánh trình độ phát triển của các công nghệ về thanh toán thẻ, trình độ nghiệp vụ chuyên môn của cán bộ ngân hàng. Một nghiệp vụ thiếu chính xác từ phía một ngân hàng có thể gây rủi ro cho không chỉ ngân hàng đó mà còn gây rủi ro cho khách hàng và các ngân hàng tham gia hệ thống có liên quan. Đây cũng là một yếu tố cần đầu tư cơ sở vật chất và chất lượng nguồn nhân lực khá lớn và là yếu tố cơ bản để đánh giá trình độ áp dụng khoa học công nghệ đối với các NHTM.
1.3.3. Các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ thanh toán thẻ 1.3.3.1.Nhóm nhân tố chủ quan
- Nguồn nhân lực: Thẻ thanh toán là một hình thức thanh toán hiện đại, mang tính tiêu chuẩn hóa cao và có quy trình phát hành, thanh toán thống nhất, đòi hỏi sự chính xác tuyệt đối do vậy càng yêu cầu đội ngũ cán bộ đảm nhận công tác phát hành, thanh toán thẻ phải có năng lực, sự cẩn trọng, có kinh nghiệm và đặc biệt là phải giữ vững đạo đức nghề nghiệp. Hiện tại các NHTM hiện nay đều thiếu các cán bộ, chuyên gia giỏi về thẻ do kinh nghiệm kinh doanh thẻ còn ít ỏi, cán bộ chuyên môn chưa được đào tạo bài bản, học hỏi kinh nghiệm trong và ngoài nước nên chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ còn phụ thuộc khá nhiều vào các chuyên gia nước ngoài và các công ty công nghệ
- Tiềm lực kinh tế và trình độ kỹ thuật công nghệ : Thanh toán thẻ được hình thành và phát triển dựa trên sự phát triển của kỹ thuật công nghệ hiện
33
đại. Để nâng cao chất lượng thanh toán thẻ không chỉ cần mỗi NHTM phải trang bị đầy đủ các phương tiện kỹ thuật hiện đại mà trên hết còn cần một hệ thống thanh toán nối mạng thông suốt giữa các chủ thể tham gia trong quá trình thanh toán thẻ như ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán, cơ sở chấp nhận thẻ, trung tâm xử lý số liệu. Vì vậy, đã đưa ra dịch vụ thẻ, các ngân hàng thương mại luôn phải đảm bảo một hệ thống thanh toán hiện đại, sẵn sàng đầu tư vào các công nghệ mới để theo kịp yêu cầu thanh toán thẻ trong khu vực và trên thế giới.
- Định hướng phát triển của ngân hàng: Việc đưa ra định hướng phát triển dịch vụ thẻ và các chỉ tiêu tăng trưởng kèm theo trong từng giai đoạn là vô cùng quan trọng đối với mỗi ngân hàng vì nếu muốn đạt được mục tiêu đề ra thì phải xây dựng cho mình các kế hoạch cụ thể. Cụ thể như các chiến lược marketing phù hợp, tham gia khảo sát các đối tượng khách hàng mục tiêu, tìm biện pháp để nâng cao tính năng, tiện ích của thẻ cũng như sự thuận lợi cho người sử dụng thẻ thì ngân hàng đó mới có thể mở rộng và phát triển việc kinh doanh thẻ một cách bền vững và ổn định.
- Năng lực cạnh tranh: Năng lực cạnh tranh trong dịch vụ thẻ của ngân hàng là khả năng mang tính chất đặc trưng như: Chi phí thấp, khai thác và sử dụng có hiệu quả, đưa ra các sản phẩm dịch vụ, các nhãn hiệu cải tiến…cho phép ngân hàng có lợi thế cạnh tranh trội hơn so với các đối thủ để chiếm ưu thế trong việc giành khách hàng. Năng lực cạnh tranh là yếu tố quyết định sự tồn tại và sức sống của các sản phẩm dịch vụ thẻ.
Trong quá trình cạnh tranh dịch vụ thẻ, các NHTM Nhà nước có tiềm lực về tài chính, mạng lưới giao dịch rộng khắp cả nước, hệ thống máy ATM, POS trang bị đầy đủ tuy nhiên cơ chế hoạt động còn mang nặng thủ tục hành chính, chưa năng động. Các NHTM cổ phần tuy quy mô vốn nhỏ, mạng lưới hoạt động còn hạn chế tuy nhiên cơ chế hoạt động lại linh hoạt,
34
năng động, tận dụng được sự liên minh, liên kết để khắc phục được điểm yếu về cơ sở hạ tầng…
- Tính năng, tiện ích của thẻ: Hầu hết các NHTM hiện nay đều đang phát triển thẻ để rút tiền mặt và làm đại lý thanh toán thẻ chứ chưa chú trọng đến công tác nâng cao tính năng tiện ích của thẻ để thanh toán các loại hàng hóa dịch vụ như điện, nước, điện thoại, vé máy bay…Do vậy khách hàng vẫn sử dụng thẻ một cách truyền thống là rút tiền mặt để thanh toán các loại hóa đơn hàng hóa dịch vụ do vậy lượng tiền mặt trong lưu thông vẫn lớn trong khi đó các NHTM lại không tận dụng được nguồn thu thông qua thanh toán thẻ.
1.3.3.2.Nhóm nhân tố khách quan
- Trình độ dân trí và thói quen tiêu dùng của người dân: trong một xã hội mà trình độ dân trí cao, các phát minh, ứng dụng của khoa học kĩ thuật công nghệ cao sẽ dễ dàng tiếp cận với người dân. Tiêu dùng thông qua thẻ là một cách thức tiêu dùng hiện đại, nó sẽ dễ dàng xâm nhập và phát triển hơn với những cộng đồng dân trí cao do vậy thói quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng không nhỏ đến sự phát triển của dịch vụ thẻ.
- Thu nhập của người dùng thẻ: thu nhập càng cao thì những nhu cầu tiêu dùng của người dân càng cao, việc thanh toán đối với họ đòi hỏi một sự thỏa dụng cao hơn, nhanh chóng hơn, an toàn hơn. Việc sử dụng thẻ đáp ứng rất tốt nhu cầu này.
- Môi trường pháp lý: việc kinh doanh dịch vụ thẻ tại bất kỳ quốc gia nào đều được tiến hành trong một khuôn khổ pháp lý nhất định. Các quy chế, quy định về thẻ sẽ gây ra ảnh hưởng 2 mặt: có thể theo hướng khuyến khích việc kinh doanh và sử dụng thẻ nếu có những quy chế hợp lý, nhưng mặt khác những quy chế quá chặt chẽ, hoặc quá lỏng lẻo có thể mang lại những ảnh hưởng tiêu cực tới việc phát hành và thanh toán thẻ.
35
- Môi trường công nghệ: hoạt động thanh toán thẻ chịu ảnh hưởng rất