3.2.1. Mở rộng mạng lưới sử dụng thẻ.
•Đối với các CSCNT:mạng lưới các CSCNT là một chủ thể không thể thiếu được trong quy trình thanh toán thẻ,là nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và là nơi bắt đầu của nghiệp vụ thanh toán thẻ.Do đó,khi càng có nhiều cơ sở chấp nhận thẻ tại nhiều nơi và thuộc nhiều loại hình kinh doanh khác nhau thì sự tiện ích của việc sử dụng thẻ ngày càng tăng.Vì vậy,NHNT chi
nhánh Hà Nội muốn cạnh tranh được với các ngân hàng khác về loại hình dịch vụ này thì phải:
*Trang bị đầy đủ các máy móc thiết bị,nên trang bị máy tại tất cả các CSCNT máy POS thay vì máy chà hóa đơn,vừa để an toàn cho CSCNT vừa tạo được sự an tâm cho khách hàng.
*Cần có quy chế trích thưởng hay chương trình khuyến mại nhằm khuyến khích các CSCNT đạt doanh số lớn.Đặc biệt là mạng thanh toán phải luôn ổn định,cung cấp cho khách hàng một mạng lưới tốt nhất.
*Phòng quan hệ khách hàng phải thường xuyên cung cấp đầy đủ bản tin cảnh giác,trực tiếp thu hóa đơn tại các CSCNT,thường xuyên kiểm tra bảo dưỡng máy móc.
*Mở rộng các CSCNT sang nghành khác không chỉ trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn truyền thống như hiện nay,xây dựng một mạng lưới CSCNT vệ tinh phục vụ nhu cầu sử dụng thẻ như:bưu điện,trạm bán xăng dầu,đường sắt,cửa hàng thời trang,đồ gia dụng...Ngoài ra cần mở rộng tới các điểm kinh doanh nhỏ,cửa hàng nhỏ,nơi thu hút nhiều khách nước ngoài...
*Đảm bảo số dư tối thiểu của tài khoản.Trường hợp nào CSCNT cần rút hết tiền cũng nên chấp nhận cho họ rút hết số dư.
*Tăng cường công tác tiếp thị,đến nhiều cửa hàng có doanh số tiêu thụ cao,nhiều khu vui chơi giải trí lớn như:khu sân golf Thủ đức,khu du lịch Suối Tiên...để thuyết phục các nơi này làm cơ sở chấp nhận thẻ.
•Đối với dịch vụ ATM:hệ thống ATM là hệ thống tự phục vụ,được sử dụng cho chủ thẻ rút tiền,gửi tiền,tra cứu thông tin tài khoản và thanh toán tự động...Để phát triển mạng lưới và dịch vụ ATM thì :
*Triển khai hệ thống ATM rộng khắp tại những nơi đông dân cư như:sân bay,nhà ga,trường đại học,bệnh viện và các khu dân cư lớn(chung cư),đặc biệt
mở rộng hệ thống ATM tại các địa bàn chưa có chi nhánh của NHNT.Đây là những đầu mối giao thông.địa điểm tập trung đông dân cư không những tạo thuận lợi cho khách hàng giao dịch mà còn tạo ra nhu cầu sử dụng thẻ.
*Phát triển nhiều tính năng của dịch vụ ATM như:gửi tiền,rút tiền,thanh toán tự động những loại hàng hóa phát sinh định kỳ:điện nước,phí bảo hiểm,điện thoại...Đồng thời cung cấp các thông tin hữu ích liên quan đến tỷ giá,giá vàng,chứng khoán,tin thể thao...
*Nghiên cứu thiết kế hình ảnh đẹp,dễ nhìn,ấn tượng cho hệ thống ATM tạo sự thuận tiện,dễ tiếp cận và ấn tượng tốt cho dân cư.
* Bố trí đầy đủ đội ngũ cán bộ phụ trách công tác nạp tiền vào máy: đảm bảo máy có đủ tiền thường xuyên, tránh tình trạng thiếu cán bộ mà để máy không hoạt động liền 1-2 ngày, có khi lại chính vào hai ngày nghỉ thứ bảy và chủ nhật là hai ngày lượng tiền mặt rút ra rất lớn.
*Thực hiện công tác bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên đối với các máy ATM không chỉ là các thiết bị trong máy mà cả các phần mềm được cài đặt. Cần có cán bộ chuyên trách tiến hành theo dõi các chế độ hoạt động của máy đảm bảo các hộp phân phối tiền mặt, hệ thống liên lạc, hệ thống thẻ, màn hình, bàn phím được bảo trì đúng cách, các thiết bị lỗi cần được phát hiện sớm và thay thế, đảm bảo mạng được duy trì và hoạt động tốt.
*Tổ chức bộ phận (chia ca hoặc lên lịch trực vào các ngày nghỉ) thực hiện xử lý các sự cố liên quan đến máy ATM như sự cố kẹt tiền, nghẽn máy, hết giấy in nhật ký giao dịch, đảm bảo máy hoạt động 24/24.
*Trên các máy ATM cần dán sơ đồ điểm đặt máy ATM trên địa bàn,mặt khác,đến nay các ngân hàng đã liên kết với các mạng di động để có thể nhắn tin biết được đia điểm đặt máy ATM,nhưng đa số khách hàng không biết cách sử dụng,nên cần hướng dẫn khách hàng sử dụng bằng cách dán cách sử dụng
lên địa điểm đặt máy ATM,điều đó sẽ giúp cho máy ATM tránh tình trạng quá tải,hay tình trạng khi máy ATM quen thuộc của khách hàng không rút được tiền khách hàng không biết đi đâu rút.
Ở một số quốc gia có thành lập công ty chuyên thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến máy ATM (bao gồm việc nạp tiền, xử lý sự cố và bảo dưỡng định kỳ, đột xuất). Nếu công tác quản lý máy ATM được chuyển giao cho một đơn vị chuyên trách như vậy thực hiện thì sẽ giải quyết được vấn đề thiếu cán bộ thẻ như hiện nay ở Việt Nam đồng thời đảm bảo tính chuyên nghiệp trong quản lý máy ATM.
3.2.2. Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ thẻ 3.2.2.1. Nâng cao tiện ích của thẻ ghi nợ nội địa.
NHNT chi nhánh Hà Nội cần góp ý và trình bày các ý kiến tới NHNT để nâng cao tiện ích, đa dạng hoá các tính năng của thẻ ghi nợ như một phương tiện chính cho người sử dụng để thanh toán cho các chi tiêu sinh hoạt hàng ngày: mua bán hàng hoá, chi phí điện, nước, bưu chính viễn thông, bảo hiểm, xăng dầu, mua thẻ điện thoại, thẻ internet…
Ngoài ra NHNT chi nhánh Hà Nội cần phát triển hệ thống chuyển tiền tự động từ tài khoản thanh toán của tổ chức kinh tế sang tài khoản đầu tư tự động nhằm hưởng lãi suất cao đối với các khoản tiền nhàn rỗi ngắn hạn(đã có một số ngân hàng ứng dụng việc này). Việc triển khai đối với các doanh nghiệp là khả thi thì việc này có thể áp dụng đối tài khoản cá nhân. Các cá nhân có nhu cầu có thể đến ngân hàng đề nghị cung cấp dịch vụ: thoả thuận với ngân hàng nếu số dư trên tài khoản vượt mức nhất định nào đó thì ngân hàng sẽ tự động chuyển số tiền chênh lệch sang tài khoản đầu tư với lãi suất cao hơn, ngược lại, khi tài khoản ở mức thấp hơn mức thoả thuận đó thì sẽ tự động chuyển từ tài khoản đầu tư sang tài khoản thanh toán số tiền còn thiếu
(khi tài khoản đầu tư còn đủ). Kết quả là ngân hàng sẽ luôn duy trì giúp khách hàng số dư tối đa trên tài khoản thanh toán đúng bằng hạn mức mà khách hàng yêu cầu, tuỳ theo nhu cầu chi tiêu của khách hàng. Đây cũng là biện pháp giúp khách hàng quản lý thu nhập, tạo tâm lý yên tâm khi dùng thẻ: vừa tiện lợi, an toàn, vừa được hưởng lãi suất tiền gửi cao mà không cần trực tiếp đi gửi tiết kiệm.
3.2.2.2. Phát triển sản phẩm mới.
* Phát hành thẻ chip thay thế thẻ từ: Có thể nói đây là công nghệ mới và hiện đại của thẻ. Thẻ chip có những tính năng vượt trội về độ bảo mật, khả năng lưu trữ và xử lý thông tin. Việc sử dụng thẻ chip thay thế cho thẻ mã hoá băng từ có thể giảm thiểu đến mức thấp nhất các hành vi gian lận về thẻ cũng như hạn chế tối đa hiện tượng làm giả thẻ vì vậy mà thẻ chip được coi là công cụ hữu hiệu nhất để giảm thiểu rủi ro phát hành, thanh toán thẻ cho cả ngân hàng và khách hàng. Trong khu vực, các quốc gia gồm Malaysia, Nhật Bản, Đài Loan đã thay thế toàn bộ thẻ từ bằng công nghệ thông minh EMV.Trường hợp của Malaysia cho thấy kết quả năm 2005: tình trạng ăn cắp thông tin, làm giả thẻ thanh toán ở Malaysia đó giảm xuống còn 0,12% trong tổng số các giao dịch, mức thấp nhất trong vòng 5 năm qua. Trong khi đó, con số cùng kỳ năm ngoái là 0,74%. Thực tế trên cho thấy nếu không thay thẻ, tội phạm sẽ dồn từ các quốc gia bảo mật thẻ cao hơn sang Việt Nam.
Thẻ sử dụng công nghệ chip có khả năng tích hợp với nhiều hệ thống, triển khai các loại hình dịch vụ đa dạng hơn thẻ từ. Thẻ chip với tư cách như một “chiếc ví điện tử” có nhiều ngăn có thể phát triển các chức năng tài chính và phi tài chính như thay thế chứng minh thư. Ngoài ra, thẻ thông minh rất bền, có tuổi thọ khá cao (các nhà cung cấp cho biết thẻ có thể được đọc và ghi lại tới 10.000 lần trước khi bị hỏng.
Ngoài việc đảm bảo tiện ích như hiện tại, thẻ chip còn có thể dùng để định danh người sử dụng, lưu trữ thông tin về các chương trình khuyến mãi. Các ngân hàng có thể liên kết với các đơn vị cung ứng dịch vụ như Tổng công ty Bưu chính - Viễn thông, Tổng công ty Xăng dầu, Cục Đường bộ Việt Nam nhằm tạo ra những chiếc thẻ chip nhiều công dụng như gọi điện thoại, mua xăng dầu, thanh toán phí cầu đường, trả phí điện thoại… chỉ bằng việc quẹt thẻ.
3.2.2.3. Tăng cường liên kết với các tổ chức trong và ngoài nước phát hành thẻ liên kết
Mục đích tạo ra các sản phẩm thẻ liên kết là để tận dụng khả năng cung ứng dịch vụ của cả phía ngân hàng phát hành và tổ chức kinh tế thực hiện liên kết mang lại cho người sử dụng những tiện ích và lợi ích ngày càng lớn trong việc chi tiêu mua sắm hàng hoá dịch vụ.
Việc phát triển thẻ liên kết trước hết cần xác định đối tượng có tiềm năng sử dụng thẻ liên kết cao như nhóm đối tợng thường xuyên sử dụng dịch vụ trong các lĩnh vực giải trí, du lịch, dịch vụ xã hội như ca nhạc, giải trí truyền hình,tour du lịch,khám chữa bệnh…Thẻ liên kết trong các lĩnh vực này sẽ đem lại cho khách hàng những lợi ích đáng kể: ngoài việc hưởng ưu đãi từ phía ngân hàng về lãi suất, mức chi tiêu khách hàng còn được tư vấn, cung cấp miễn phí các dịch vụ liên kết đó (hoặc với mức ưu đãi về chi phí). Đây là nhóm đối tượng với số lượng khá đông đảo.
Tiếp theo, việc liên kết, tìm kiếm các đối tác cung ứng hàng hoá dịch vụ trong nước và quốc tế có thể cùng hợp tác phát hành thẻ liên kết cho khách hàng. Các lĩnh vực có khả năng liên kết đem lại hiệu quả cao là những đơn vị có số lượng khách hàng lớn, thường xuyên, tiêu dùng hàng hoá dịch vụ nhiều như siêu thị, hàng không, bảo hiểm, bưu chính viễn thông, xăng dầu, y tế… Đồng thời cần phối hợp với các đơn vị liên kết này trong việc theo dõi chính xác các giao dịch của khách hàng để tạo uy tín, lòng tin của khách hàng khi sử dụng thẻ liên kết.
3.2.3. Thay đổi giá dịch vụ và điều kiện phát hành.
Như chúng ta đã thấy bên phần trên,để có thể phát hành ra một thẻ tín dụng ở NHNT chi nhánh Hà Nội cần số tiền tối thiểu là 10 triệu đồng,quá lớn so với thu nhập trung bình của người dân Việt Nam ở mức khá là 4-5 triệu,mặt khác nếu chậm thanh toán cũng phải chịu 3% số tiền chậm thanh toán,mà tiện ích mang lại cho họ thì chưa nhiều.Chính vì thế NHNT chi nhánh Hà Nội cần đề gnhij với NHNT giảm hạn mức tín dụng tối thiểu của thẻ tín dụng xuống còn 2- 3 triệu đồng là vừa và phù hơp với người dân.Mặt khác,do hạn mức cao lên khách hàng phải ký quỹ một khoản tiền hoặc thế chấp tài sản có giá trị lớn hơn 125% hạn mức tín dụng mà ngân hàng cấp.Điều này càng khiến cho thẻ tín dụng không thẻ tiến tới với người dân có thu nhập trung binh hoặc khá(số lượng chiếm đại đa số dân Việt Nam hiện nay)
Ngoài ra ta thấy rằng,để có thể có một thẻ Connect 24 chủ thẻ cũng phải bỏ ra một khoản tiền là 100.000 VND,số tiền không nhỏ đối với đối tượng tiềm năng và khá dồi dào là sinh viên,học sinh.Trong khi các ngân hàng khác chỉ là 50.000 VND.Ngoài ra phí rút tiền mặt đối với hai loại thẻ Master và Visa lên tới 4% tổng số tiền rút(tối thiểu là 50.000VND),quá cao so với các sinh viên đang đi học ở nước ngoài.Ngoài ra khách hàng phải chịu 2 lần phí dịch vụ chuyển đổi tỷ giá (lên tới 2,2%) khi mua hàng hóa ở nước ngoài là không hợp lý và cần giảm bớt phí đó đi. Giảm phí là vấn đề không nhỏ đối với các ngân hàng phát hành và thanh toán thẻ. Tuy nhiên, nếu xuất phát từ nhu cầu của người tiêu dùng và xuất phát từ quan điểm gia tăng số lượng, kinh doanh trên qui mô trước khi tính đến gia tăng lợi nhuận trên 1 thẻ phát hành ở giai đoạn đầu của quá trình phát triển dịch vụ thẻ thì các ngân hàng vẫn cần mạnh dạn giảm phí phát hành và các mức phí liên quan. Việc này trước mắt sẽ làm giảm thu nhập của ngân hàng nhưng khi thị trường thẻ phát triển mạnh mẽ hơn, tiềm năng thẻ được khai thác với mức độ tương đối cao
thì các ngân hàng sẽ tiếp tục xem xét gia tăng các mức phí này để đảm bảo hoạt động được hiệu quả hơn.
3.2.4. Xúc tiến hoạt động Marketting.
•Cấp thiết thành lập một bộ phận Mareting tại NHNT chi nhánh Hà Nội:nói chung hiện nay các ngân hàng vẫn chưa coi trọng công tác Marketing,hầu như đại đa số các ngân hàng vẫn chưa có phòng ban Marketing riêng,ngay ở cả NHNT chi nhánh Hà Nội cũng chưa có phòng Marketing,NHNT Việt Nam đã có bộ phận Marketing nhưng bộ phận này phải kiêm nhiệm quá nhiều việc,chưa chuyên trách,chính vì thế việc thành lập một phòng Marketing tại NHNT chi nhánh Hà Nội là rất cần thiết,nó sẽ giảm bớt công việc cho các phòng ban khác,ngoài ra nhân viên trong phòng phải được đào tạo một cách chuyên nghiệp qua các chuyên gia nước ngoài về Marketing vì Marketing vẫn là một khái niệm mới ở Việt Nam hiện nay.Marketing không chỉ là quảng cáo sản phẩm mà còn phải tìm hiểu thị trường,phân tích nhu cầu của thị trường... từ đó đưa ra hướng đi đúng đắn cho ngân hàng.
•Tăng cường hoạt động Marketing với chủ thẻ:để có thể tiến hành Marketing một cách có hiệu quả cần phải tiền hành phân đoạn thị trường và xác định đối tượng khách hàng của từng đoạn thị trường cụ thể:
_Đối với khách hàng truyền thống:là những khách hàng đã quan hệ tốt đẹp với ngân hàng lâu năm không chỉ trong lĩnh vực thẻ mà còn trong tất cả các lĩnh vực khác,với đối tượng khách hàng này,ngân hàng cần có chính sách ưu đãi đặc biệt dưới hình thức khuyến mãi,trao thưởng hoặc cung cấp một số ưu đãi khi khách hàng sử dụng một số dịch vụ khác như :tín dụng,thanh toán xuất nhập khẩu...Ngoài ra khi đối tượng này tiến hành thanh toán qua thẻ cần đưa ra một mức phí ưu đãi đối với họ.Ngoài ra đối với các khách hàng từ lĩnh
vực khác muốn sử dụng thẻ thì không nhất thiết phải tiến hành cầm cố hoặc thế chấp khi phát hành thẻ tín dụng.Đối tượng khách hàng nay tuy là khá “dễ tính” do đã quan hệ lâu năm,nhưng vẫn phải đặc biệt chú ý tới họ,bởi họ sẽ mạng lai những khoản lợi nhuận đáng kể cho ngân hàng.Vì thế,cần thường xuyên gọi điện thăm hỏi,chăm sóc khách hàng,luôn đưa đến cho khách hàng những thông tin khuyễn mãi của ngân hàng nhanh nhất,như thế mới có thể giữ chân được họ.
_Đối với khách hàng chiến lược:ngân hàng cần củng cố và xây dựng mối quan hệ với các đối tác chiến lược gồm:hãng hàng không,tổng công ty bưu chính viên thông Việt Nam,các hãng bảo hiểm như Bảo Việt...tổng công ty xăng dầu,các công ty du lịch,lữ hành,các công ty thương mại dịch vụ...Trước hết,đây là những công ty lớn,hoạt động kinh doanh có uy tín,thu nhập cảu nhân viên cao và ổn định nên trước tiên ngân hàng có thể khai thác đối tượng sử dụng thẻ là nhân viên của công ty này.ngoài ra,những công ty này còn là đối tác làm ăn của ngân hàng trong lĩnh vực thẻ,phải nhanh chóng đặt mối quan hệ hợp tác làm ăn với họ như mua vé máy bay qua hệ thống ATM,thanh toán tiền điện thoại qua máy ATM,hay lắp đặt các máy ATM tại công ty của họ... NHNT chi nhánh Hà Nội đã tiến hành việc này nhưng cần nhân rộng ra nhiều đối tác hơn,phát triển một cách triệt để hơn những đối tác đã ký hợp