3. Các chương trình về giữ chân khách
hàng và sự trung thành của khách hàng là quan trọng trong việc xây dựng các mối quan hệ với khách hàng và vốn cổ phần khách hàng. Hãy thảo luận tại sao một chuỗi cửa hàng tạp hóa toàn quốc như là Von’s hay Kroger’s sẽ chọn một chương trình “câu lạc bộ” hơn là một chương trình “tần suất”.
4. “Ngày nay, hầu hết các nhà tiếp thị nhận ra rằng họ không muốn có quan hệ bừa với bất cứ khách hàng nào”. Anh/Chị có đồng ý với lời phát biểu này không? Tại sao? Công ty nào sẽ có nhiều khả năng theo đường lối này hơn, Wal-Mart hay Porsche?
5. Có hợp lý hay không khi nói rằng làm việc với các phòng ban khác trong một tổ chức có thể đem đến giá trị nhiều hơn cho các khách hàng? Hãy trình bày ngắn gọn làm thế nào việc làm việc với phòng phụ trách nguồn nhân lực của Anh/Chị có thể tạo ra giá trị cho khách hàng nhiều hơn.
6. Bước thứ năm và là bước cuối cùng trong qui trình tiếp thị là thu nhận giá trị và tạo ra lợi nhuận và vốn cổ phần khách hàng cho tổ chức. Kể tên bốn bước tạo ra giá trị cho khách hàng trong qui trình tiếp thị này mà dẫn đến việc tạo ra giá trị cho tổ chức Qui trình tiếp thị này có tính lặp đi lặp lại không?
> Áp dụng các Khái niệm <
1. Chương này thảo luận về các khái niệm giá trị cho khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng. Dựa trên sự hiểu bỉết nói trên, có phải là hợp lý khi cho rằng nếu Anh/Chị gia tăng giá trị được khách hàng cảm nhận thì có sự gia tăng tương ứng trong sự thỏa mãn của khách hàng? Trong các điều kiện nào điều này có thể không xảy ra?
2. Một công ty điện thoại di động tốn chi phí tổng cộng là 148,50 đô la để kiếm được một người sử dụng mới. Tính
trung bình, người sử dụng mới này chi tiếu 60 đô la mỗi tháng cho việc gọi điện thoại và các dịch vụ liên quan, và công ty điện thoại di động này kiếm được mức biên lợi nhuận (profit margin) là 18 phần trăm trong mỗi tháng trong số 25 tháng mà người sử dụng này được kỳ vọng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ. Giá trị cả đời của khách hàng từ người sử dụng này đối với công ty điện thoại di động nói trên là bao nhiêu?
> Tập trung vào Công nghệ <
Một bài viết trên CFO.com của John Berry, eCFO (Giám đốc Tài chính), thảo luận về khái niệm Giá trị Cả đời của Khách hàng (Customer Lifetime Value) (mặc dù trong bài viết này nó được gọi là Giá trị từ Khách hàng Cả đời (Lifetime Customer Value)). Berry mô tả làm thế nào Convergys, một nhà cung cấp các giải
pháp chăm sóc người làm công và khách hàng và lập hóa đơn, đã phát triển công nghệ giúp cho một công ty có doanh thu 2,1 tỷ đô la đạt được mức gia tăng 16% về thu nhập từ hoạt động kinh doanh từ Nhóm Quản lý Khách hàng của nó. Một phần lớn của sự gia tăng này xuất phát từ “thành công trong việc kiếm được hoạt động kinh
36 Biên dịch: Nguyễn Thị Xinh Xinh doanh mới từ những khách hàng cũ” và có