K t l un ch ng 1:
2.3.2.2. Nh ng mt còn tn ti và nguyên nhân 63
Bên c nh nh ng k t qu đ t đ c, ho t đ ng d ch v ngân hàng c a BIDV Khánh Hoà còn nhi u b t c p làm nh h ng đ n s hài lòng c a khách hàng đ n giao d ch.
Th tr ng th còn quá h p, s l ng khách hàng bi t đ n d ch v th BIDV Khánh Hoà không nhi u, ho t đ ng khu ch tr ng và qu ng bá d ch v đ n ng i tiêu dùng ch a mang l i hi u qu . Hi n t i BIDV KH còn ch a có riêng phòng marketing và phòng th . Trong khi VCB t i Nha Trang đã có m t phòng th đ c l p, ông Á Bank và m t s NHTM khác c ng đã có riêng phòng th .
H n n a Chi nhánh ch a có m t m ng l i đ i lý ch p nh n th r ng kh p. Hi n s l ng VCNT c a BIDV KH ch a đ y 40 đ n v . BIDV KH c ng đã chú tr ng đ n công tác m r ng m ng l i đ i lý ch p nh n th trên quy mô toàn qu c và có m ng l i đ i lý ch p nh n th vào hàng l n nh t Vi t Nam nh ng s l ng còn ít, l i t p trung ch y u t i các đô th l n, ph c v cho khách hàng n c ngoài là chính, do đó các lo i hình giao d ch còn ch a phong phú. ây là đi m h n ch l n cho k ho ch phát tri n th thanh toán trong các n m ti p theo c a ngân hàng.
Lãi su t huy đ ng c a BIDV KH ch a đ c đa d ng và h p d n khách hàng. V phí c a d ch v chuy n ti n khách hàng cho r ng v n còn cao h n so v i VCB, VIETINBANK trên cùng đa bàn.
K n ng m m c a nhân viên t i Chi nhánh ch a đ t đ c m c đ chuyên nghi p nh : k n ng bán hàng, k n ng đàm phán, k n ng gi i quy t v n đ …
Tuy nhiên nh ng h n ch trên xu t phát t nhi u nguyên nhân khách quan và ch quan. Phân tích nh ng nguyên nhân này s giúp Chi nhánh đ a ra đ c nh ng gi i pháp t t đ nh m thu hút khách hàng s d ng d ch v và hoàn thi n h n n a s n ph m d ch v .
Nguyên nhân t môi tr ng pháp lý
- Hi u qu ho t đ ng c a h th ng thông tin phòng ng a r i ro (CIC) c a NHNN còn thi u tính b t c p và ch a cung c p đ c nhi u thông tin c n thi t cho vi c th m đnh tín d ng.
- Vi c ki m tra, giám sát c a NHNN Khánh Hoà v n còn mang tính hành chính, ki m tra theo chu k mang tính c c b và thông th ng là khi có x y ra s c thì m i ti n hành ki m tra và ch a có nh ng c nh báo mang tính đnh h ng chung nh m h n ch r i ro trong ho t đ ng tín d ng cho Chi nhánh nh c nh báo v th tr ng, v s thay đ i c ch chính sách, các th thu t âm m u l a đ o c a khách hàng.
- C s pháp lý tuy đã đ c chú tr ng xây d ng theo tiêu chu n qu c t nh ng ch a đ y đ và thi u đ ng b . Nhi u n i dung ch a đ c các lu t hi n hành h tr nên các quy ch nghi p v m i đôi khi ch d ng l i trong ph m vi lu t hi n hành cho phép, không phù h p v i ph ng th c giao d ch đi n t , h n ch r t nhi u trong vi c t n d ng th m nh c a công ngh m i.
M c dù th đã có m t trên th tr ng Vi t Nam t nh ng n m 90 nh ng mãi đ n t n ngày 19/10/1999, Th ng đ c Ngân hàng Nhà n c Vi t Nam m i ban hành quy ch phát hành, thanh toán, s d ng th tín d ng và ch là t m th i, các quy đnh liên quan đ n h n m c tín d ng, lãi su t tín d ng, các m c phí áp d ng cho th tín d ng ch a đ y đ , th ng nh t. tâm lý chu ng ti n m t v n còn ph bi n trong ng i dân Vi t Nam, đây là m t trong nh ng khó kh n l n trong vi c phát tri n th tr ng th .
Hi n nay ngoài Quy t đnh 371/1999/Q - NHNN1 ngày 19/10/1999 v vi c ban hành “Quy ch phát hành, s d ng và thanh toán th ngân hàng” nh ng ch a có quy đ nh c th v máy g i ti n, lo i ti n g i, x lý ti n gi ….Ch a hình thành quy trình c ng nh ph ng th c h ch toán k toán cho th th u chi.
Nh ng v n b n đ c Chính ph ban hành ch a có đi u kho n đ m b o quy n l i c a các bên tham gia m t cách rõ ràng. S là mâu thu n khi Nhà n c khuy n khích ng i dân thanh toán không dùng ti n m t nh ng l i ch a có bi n pháp b o v quy n l i ch th tr c s c m t ti n trong giao d ch ATM, trong khi ngân hàng là bên b khi u n i và đ ng th i c ng là c quan gi i quy t khi u n i.
Nguyên nhân t môi tr ng kinh t v mô
- Môi tr ng kinh t v mô ch a n đnh. Các chính sách v mô nh t là các chính sách ti n t , chính sách thu , nhà đ t hay thay đ i, có nhi u bi n đ ng gây b t l i cho ho t đ ng ngân hàng
- Do áp l c l m phát, nh ng di n bi n b t th ng c a th tr ng tài chính trong n c, th gi i, đ c bi t là cu c kh ng ho ng tài chính M và s s t gi m c a th tr ng ch ng khoán Vi t Nam đã tác đ ng đ n tâm lý c a nhà đ u t , ng i dân g i ti n h mu n chuy n các kho n ti n ti t ki m ra vàng ho c các ngo i t có tính n đnh h n. Thêm vào đó giá vàng, giá d u di n bi n ph c t p, d ch cúm gia c m, d ch heo tai xanh… làm cho vi c huy đ ng b nh h ng không nh , m c dù s
d ng các bi n pháp kích thích nh ng ng i dân v n ch a an tâm khi g i ti n vào ngân hàng. Thêm vào đó l ng ngo i t c a Ki u bào chuy n ti n v trong n c c ng b gi m.
- L m phát c ng nh h ng x u đ n ho t đ ng cho vay. Do th c hi n m c tiêu ki m ch l m phát c a Chính ph , các ngân hàng ph i h n ch cho vay, d n đ n vi c m r ng tín d ng đ i v i khách hàng còn h n ch .
Nguyên nhân t phía ngân hàng
- Kh n ng huy đ ng v n c a BIDV Khánh Hoà còn h n ch so v i ti m n ng. Do c nh tranh trong huy đ ng v n di n ra ngày càng gay g t, lãi su t ch a ph i là đi u ki n đ thu hút ngu n v n huy đ ng, ngày nay khách hàng g i ti n ngoài m c đích sinh l i, h còn quan tâm đ n các tính n ng đa d ng, ti n ích và m c đ an toàn c a s n ph m, đi u này BIDV Khánh Hoà ch a có l i th . Bên c nh đó, Chi nhánh đã phát hành th ATM đ gia t ng l ng ti n g i không k h n có lãi su t th p, nh ng ho t đ ng này v n ch a th t s hi u qu do m ng l i máy rút ti n t đ ng còn quá m ng và th ng xuyên x y ra s c gây phi n hà cho ng i s d ng.
- Cách tính chi t kh u đ i v i các CSCNT có ph n ít, l i nhu n không nhi u nên m t s n i không mu n ph i h p cùng Chi nhánh kinh doanh d ch v này. Thêm vào đó là quá trình đ u t vào công ngh ch a nhi u. Vì ph n l n các máy ATM, POS ph i nh p t n c ngoài v i m c chi phí r t cao…
- S n ph m tín d ng cung c p cho khách hàng ch a đa d ng và ch a mang l i ti n ích cho khách hàng. B i vì, ph n l n là cho vay còn các d ch v tín d ng khác nh cho thuê tài chính, bao thanh toán, b o lãnh, chi t kh u các ch ng t có giá…ch th c hi n trong ph m vi h p. Khi xem xét cho vay Chi nhánh th ng đ t n ng v n đ tài s n dùng làm đ m b o ti n vay, ít khi xem xét cho vay tín ch p do tính ch t r i ro cao, nh ng t l tài s n b o đ m th p nên không đ c xét duy t cho vay. Trong khi đó vi c cho vay có tài s n đ m b o b ng b t đ ng s n không ph i không có r i ro, mà ng c l i m t s tr ng h p r i ro là r t l n.
- Ch a có chính sách u đãi v lãi su t đ i v i khách hàng vay có th c hi n giao d ch thanh toán qu c t , thanh toán n i đa có s d ti n g i bình quân l n. Vì v y, l ng khách hàng xu t nh p kh u có quan h tín d ng v i ngân hàng còn th p.
- Công ngh ngân hàng ch a hi n đ i. Vì kh n ng đ u t phát tri n và ng d ng công ngh ch m. Trong khi đó đ phát tri n các s n ph m ngân hàng đi n t , các s n ph m d ch v tín d ng hi n đ i nh bao thanh toán, th tín d ng ngân hàng…đòi h i ngân hàng ph i đ u t v n vào công ngh m t cách bài b n.
- Công tác marketing ch a đ c coi tr ng đúng m c, th ng thì Chi nhánh ch chú tr ng công tác marketing v huy đ ng v n, ch a có các bi n pháp marketing nh m h tr cho ho t đ ng tín d ng c ng nh ho t đ ng th .
Nguyên nhân t phía khách hàng
- M t tr ng i r t l n v i h u h t các ngân hàng trong vi c đ a ng i dân ti p c n v i d ch v th . B i vì, trình đ dân trí và hi u bi t c a ng i dân v l nh v c khoa h c công ngh ch a đ c cao và tâm lí chu ng ti n m t v n n sâu vào h u h t ng i tiêu dùng Vi t. Ng i dân v n còn r t xa l v i vi c giao d ch v i NH và các d ch v mà NH cung c p.
- D i s tác đ ng di n bi n ph c t p c a th tr ng làm cho tâm lí ng i dân luôn thay đ i có, nh ng lúc ng i dân đ xô đi g i ti n nh ng c ng có lúc ng i dân đua nhau đi rút ti n đ đ u t vào l nh v c khác nh đ u t ch ng khoán, vàng, b t đ ng s n…
- Khách hàng thi u tài s n th ch p đ vay v n ngân hàng, ch a xây d ng đ c chi n l c kinh doanh lâu dài, n đnh.
- S thi u trung th c c a khách hàng vay v n th hi n là cung c p s li u không trung th c v tình hình tài chính, tình hình ho t đ ng kinh doanh…
K t lu n ch ng 2
Bên c nh vi c gi i thi u v BIDV nói chung và BIDV Khánh Hoà nói riêng, trong ch ng 2 đã đi vào phân tích th c tr ng c ng nh s hài lòng c a khách hàng cá nhân đ i v i ho t đ ng d ch v t i Chi nhánh đã cho th y bên c nh nh ng k t qu đ t đ c thì còn nh ng h n ch trong vi c cung c p các d ch v c a ngân hàng v i khách hàng nói chung và khách hàng cá nhân nói riêng. đ m b o quy n l i cho c ngân hàng và khách hàng, thì quan tr ng là ngân hàng ph i nâng cao ch t l ng d ch v và đáp ng t t nh ng yêu c u c a khách hàng
Ch ng 3: GI I PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN V HO T NG D CH V T I NH T & PTVN CHI NHÁNH
KHÁNH HOÀ
3.1. nh h ng, chi n l c phát tri n c a BIDV chi nhánh Khánh Hoà
nh h ng, chi n l c phát tri n c a BIDV chi nhánh Khánh Hoà giai đo n 2010 – 2015, t m nhìn đ n n m 2020 v i m c tiêu tr thành m t ngân hàng bán l hi n đ i, BIDV chi nhánh Khánh Hoà xác đnh l y ho t đ ng ngân hàng bán l làm nhi m v tr ng tâm trong toàn b ho t đ ng c a ngân hàng.Theo đó, ho t đ ng ngân hàng bán l c a BIDV chi nhánh Khánh Hoà trong giai đo n t i ph i có nh ng bi n đ i m nh m c v l ng và ch t. Vì v y, Chi nhánh trong th i gian t i đnh h ng m c tiêu k ho ch kinh doanh theo c c u n n khách hàng th c hi n theo h ng đi u ch nh nâng t tr ng khách hàng cá nhân, khách hàng là doanh nghi p nh và v a, khách hàng tín d ng t A tr lên và nâng cao hi u qu ho t đ ng c a ngân hàng bán l , ph n đ u tr thành m t trong nh ng ngân hàng bán l hàng đ u c a BIDV t i t nh Khánh Hoà.
V m t nghi p v , tri n khai các bi n pháp: th c hi n t t công tác huy đ ng v n đ đ m b o ngu n v n đáp ng t i đa nhu c u vay v n c a khách hàng; xây d ng quy trình cho vay và chính sách lãi su t đ i v i DNNVV phù h p, linh ho t; nâng cao ch t l ng th m đ nh tín d ng đ i v i doanh nghi p nh và v a.
a d ng hoá hình th c tín d ng đ i v i DNNVV; th c hi n t t công tác qu n lý và x lý n ; t ng c ng ki m tra ki m soát n i b ngân hàng.
V công ngh , trong th i gian t i Chi nhánh t ng c ng h n n a ng d ng công ngh thông tin trong vi c x lý, gi i quy t cho vay đ i v i các DNNVV nh Áp d ng nhi u h n các ph n m m ngân hàng tiên ti n hi n đ i trong vi c qu n lý, khai thác c s d li u khách hàng; s d ng các ph n m m h tr cho vi c phân tích, th m đnh đ gi i quy t cho vay đ i v i doanh nghi p đ c đ ng b , nhanh chóng. Bên c nh đó, vi c xây d ng kênh thông tin tr c tuy n v i khách hàng DNNVV thông qua các t ch c c a DNNVV đ thu th p thông tin và có th theo dõi th ng xuyên di n bi n, tình hình ho t đ ng c a doanh nghi p, đánh giá đ c kh n ng tr n và có th đáp ng nhu c u v n khi c n thi t cho doanh nghi p c ng h t s c c n thi t.
V ngu n nhân l c t ng c ng công tác tuy n d ng m i, đào t o b i d ng cho cán b tín d ng nh m x lý công vi c nhanh h n, hi u qu h n, đ m b o đ c ti n đ ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng và doanh nghi p là công vi c c n thi t.
Bên c nh đó, Chi nhánh s đ y m nh th c hi n các bi n pháp nh m thi t l p quan h v i khách hàng là DNNVV: y m nh ho t đ ng marketing v các s n ph m d ch v c a ngân hàng; phát huy vai trò t v n c a ngân hàng v i khách hàng…
Ngoài ra, BIDV chi nhánh Khánh Hoà còn kh ng đnh vai trò và v th trong vi c cung ng s n ph m d ch v cho th tr ng ch ng khoán nh cung ng toàn di n các d ch v cho Trung tâm L u ký ch ng khoán; huy đ ng v n t các ch th tham gia th tr ng ch ng khoán; cho vay trong l nh v c ch ng khoán; d ch v qu n lý tài s n tách bi t cho các nhà đ u t ; d ch v liên quan đ n trái phi u doanh nghi p; d ch v ngân hàng l u ký giám sát…
3.2. xu t mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng cá nhân cho BIDV chi nhánh Khánh Hoà BIDV chi nhánh Khánh Hoà
3.2.1. Mô hình nghiên c u s hài lòng c a khách hàng cá nhân tr c khi ki m