Zeithaml và Bitner (2000) cho r ng ch t l ng d ch v và s hài lòng là hai khái ni m phân bi t, s hài lòng là m t khái ni m t ng quát trong khi đó ch t l ng d ch v ch t p trung vào các thành ph n c th c a d ch v . nhi u nhà nghiên c u đã ch ng minh đ c gi a s hài lòng và ch t l ng d ch v có m i quan h v i nhau. Hình 1.3: Mô hình nhân qu gi a s c m nh n ch t l ng c a khách hàng v i s hài lòng c a khách hàng Ch t l ng d ch v Ch t l ng s n Giá Các y u t tình S hài lòng c a khách hàng Các y u t cá nhân Nhu c u khách hàng Kh n ng c a doanh Nhu c u khách hàng
- Ch t l ng d ch v : s đánh giá khách hàng hi n t i v các d ch v k t h p nh d ch v khách hàng, các đi u ki n th hi n s n ph m, l nh v c c a d ch v và s n ph m.
- Ch t l ng s n ph m: đánh giá c a khách hàng v ch t l ng s n ph m. - Giá: giá là s ti n chi tr nh n đ c s n ph m hay d ch v . Giá đ c k v ng là có nh h ng tr c ti p t i s hài lòng c a khách hàng.
- Các y u t tình hu ng: g m m t s y u t không đi u khi n đ c nh kinh nghi m tiêu dùng c a khách hàng, s đánh giá c a khách hàng v công ty.
- Các y u t cá nhân: tu i tác, ngh nghi p, hoàn c nh kinh t , phong cách s ng, cá tính, s nh n th c, tình c m c a khách hàng, các y u t tâm lý.
Mô hình này đã ch ra đ c các y u t tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng khi tiêu dùng m t s n ph m d ch v nói chung và m i quan h gi a chúng..