K tălu năch ngă2
3.4.2ăGi iăphápăđ iăv iăcácăChiănhánhăVietcombank
“Không có kháchhàng s không có b t c ngân hàng nào t n t i”. Nh n đ nh c a nhà kinh t n i ti ng Erwin Frand đư cho th y vai trò c a khách hàng trong m i ho t đ ng kinh doanh. úng v y, trong kinh doanh ngân hàng, d ch v l i càng ph i đ c u tiên quan tâm hàng đ u: m t khi ngân hàng càng thu hút đ c nhi u khách hàng thì càng mau chóng và d dàng v t qua các ngân hàng c nh tranh.
i ng nhân viên giao d ch c ng chính là b m t c a ngân hàng. nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng, c n có s k t h p c a r t nhi u y u t , trong đó y u t con ng恊 i luôn là y u t quy t đ nh. Trong đó, đ i ng nhân viên giao d ch là nh ng ng恊 i tr c ti p ti p xúc v i khách hàng, là ng恊 i tr c ti p cung c p các s n ph m d ch v cho khách hàng. Do đó, ch t l恊 ng s n ph m d ch v ph thu c r t nhi u vào thái đ , phong cách, thao tác nghi p v c a nhân viên ngân hàng.
Vietcombank nên nghiên c u th c hi n m t s nguyên t c sau:
nh t v đ ng ph c c a nhân viên Vietcombank trong toàn h th ng.
Xây d ng quy đ nh tiêu chu n v phong cách ph c v khách hàng: T p cho nhân viên giao d ch thói quen chào h i khách hàng b ng tên riêng n u có th . Tr c m i cu c ti p xúc v i khách hàng, nên có đôi l i th m h i quan tâm đ n khách hàng c ng r t c n thi t. Xây d ng tính đ c tr ng cho phong cách ph c v không ch giúp ngân hàng c ng c quan h v i khách hàng hi n t i mà nó còn giúp gi i quy t m t cách hi u qu các tình hu ng khó kh n khi chúng phát sinh. Hưy c m n khách hàng vì s l a ch n và quan tâm c a h dành cho ngân hàng. i u này s th c s t o ra s khác bi t c a Vietcombank trong con m t khách hàng. Phong cách ph c v , giao ti p c a nhân viên ngân hàng v a mang tính khoa h c, v a mang tính ngh thu t, đòi h i nhân viên không ch có ki n th c, trình đ chuyên môn, n m v ng nghi p v ngân hàng mà ph i có cách c恊 x linh ho t, sáng t o. V phong cách giao ti p, b n thân m i nhân viên ph i Ủ th c đ恊 c vai trò và nhi m v c a mình c ng nh恊 hi u đ恊 c t m quan tr ng c a ngh thu t giao ti p, t đó không ng ng hoàn thi n b n thân v cách c恊 x , thái đ giao ti p v i khách hàng, t o s g n g i, rút ng n kho ng cách gi a ngân hàng và khách hàng, đ m b o l u l i trong tâm trí khách hàng hình nh m t ngân hàng uy tín, có đ kh n ng đáp ng m t cách t t nh t nhu c u c a h . Ngân hàng c ng c n th恊 ng xuyên t ch c các l p rèn luy n k n ng giao ti p, các khóa h c ng n h n v ngh thu t giao ti p cho nhân viên. Các k n ng c b n mà nhân viên giao d ch ngân hàng c n ph i có nh恊:
+ K n ng s d ng các ph恊 ng ti n giao ti p: nhân viên ngân hàng c n có ch t gi ng d nghe, s d ng các t ng d hi u, g n g i, ng n g n và có v n hóa; có tác phong, c ch , nét m t, ánh m t, n c恊 i thân thi n nh m t o s g n g i v i khách hàng, làm t ng ni m tin, tình c m c a khách hàng đ i v i ngân hàng.
+ K n ng làm ch tr ng thái c m xúc: h ng ngày nhân viên giao dch ph i ti p xúc v i nhi u đ i t恊 ng khách hàng khác nhau. Vi c giao ti p v i khách hàng sao cho m i đ i t恊 ng khách hàng đ u c m th y hài lòng là r t khó. Do đó, trong m i tr恊 ng h p, nhân viên ngân hàng c n ki m soát đ恊 c b n thân, làm ch đ恊 c các
tr ng thái c m xúc c a mình và bi t t ki m ch . Nh ng k n ng trên s giúp nhân viên ngân hàng x lỦ đ恊 c nh ng tình hu ng giao ti p kháchhàng ph c t p.
Nhân viên ngân hàng c n ph i ch đ ng t恊 v n, suy ngh dùm khách hàng, h tr khách hàng, đ恊a ra nh ng gi i pháp có l i nh t cho khách hàng, nh m làm t ng s hài lòng c a khách hàng, b i bên c nh nh ng l i ích có đ恊 c khi s d ng s n ph m, khách hàng còn c m th y mình có thêm l i ích khi nh n đ恊 c s t恊 v n mi n phí t nhân viên ngânhàng.
Các chi nhánh Vietcombank c n ph i h p v i H i s Vietcombank xây d ng h th ng đánh giá hi u qu làm vi c c a nhân viên, đ c bi t là b ph n d ch v khách hàng, gi vai trò tr c ti p trong công tác huy đ ng v n c a ngân hàng. Thu nh p c ng nh vi c đ b t, th ng ch c c a nhân viên ngân hàng đ c xác đ nh d a trên c s hi u qu làm vi c đư đ恊 c đánh giá. T đó, s t o đ ng l c tr c ti p giúp nhân viên luôn luôn ph n đ u h t mình vì công vi c.
3.4.2.2 Cácăgi iăphápăm ăr ngăquyămô,ăthayăđ iăc ăc uăvƠăt ngătínhă năđ nhă cho ngu năv năhuy đ ng
M ăr ngăđ iăt ngăkháchăhƠngă
Tr c n m 2011 ngu n v n huy đ ng c a Vietcombank ch y u đang ph thu c vào khách hàng là nh ng t p đoàn, doanh nghi p, ch a thu hút đ c nhi u ti n g i ti t ki m cá nhân. Vietcombank c n ph i có chính sách lâu dài và th c t đó là m tài kho n và c p th ATM mi n phí cho cán b công nhân viên trong doanh nghi p, nh ng ng i có thu nh p th p và ng i dân nông thôn, vùng sâu, vùng xa. y m nh hình th c thanh toán không dùng ti n m t và khi ng i dân có thói quen c m th ATM đ thanh toán, thì Vietcombank s huyđ ng v n đ c nhi u h n.
Trong th i k huy đ ng v n r t khó kh n nh hi n nay thì vi c thành l p t h ng d n và v n đ ng nh ng ng i có trình đ th p, nh ng ng i nông thôn g i ti n vào Vietcombank c ng là đi u r t c n thi t.
Bên c nh đó Vietcombank nên thu hút các đ i t ng khách hàng không ch là ng i Vi t Nam mà còn có khách hàng là Vi t ki u hay ng i n c ngoài mu n g i
ti t ki m hay s d ng các d ch v ngân hàng, m t m t v a t o đi u ki n huy đ ng l ng ti n g i nhi u h n, m t khác nó còn góp ph n vào chính sách qu n lỦ ngo i h i và gi i quy t tình tr ng thi u h t ngo i h i t m th i c a n n kinh t . Nh v y Vietcombank v a huy đ ng đ c ti n g i, đa d ng hóa các đ i t ng huy đ ng v n, qu ng bá đ c hình nh và t o uy tín th ng hi u Vietcombank.
DuyătrìăvƠăphátătri năngu năv năhuyăđ ngăt ădơnăc ă
Trong th i gian t i, đ thay đ i c c u và t ng tính n đ nh cho ngu n v n huy đ ng, Vietcombank c n chú tr ng nhi u vào ho t đ ng huy đ ng ti n g i t dân c nh m gi m s ph thu c vào kh i doanh nghi p và th tr ng liên ngân hàng. M c huy đ ng v n t dân c ph i chi m t i thi u 50% trong t ng ngu n v n. ng th i, c ng c n đ y m nh phát tri n các s n ph m m i cho khách hàng cá nhân nh các s n ph m th và b o hi m nh m th t ch t quan h v ikhách hàng.
C n k t h p v i các công ty b o hi m, công ty b t đ ng s n, các d án phát tri n nhà và khu đô th đ phát tri n s n ph m ph c h p nh m t ng c ng bán chéo s n ph m nh s n ph m huy đ ng ti t ki m liên k t v i b o hi m nhân th và phi nhân th , các s n ph m huy đ ng đi cùng v i cho vay mua nhà, mua xe tr góp, đi du h c...
Nhóm khách hàng cá nhân th ng có tâm lỦ a chu ng các ch ng trình khuy n mưi, quà t ng, x s có th ng…Vietcombank c n nghiên c u nhi u s n ph m ti n g i có thêm quà t ng đ thu hút khách hàng dân c .
Khách hàng dân c r t d dao đ ng khi có s thay đ i lưi su t. Tuy nhiên, lưi su t không ph i luôn là m t y u t quy t đ nh đ n vi c h s l a ch n ngân hàng nào đ g i ti n. Chính thái đ ph c v ân c n, ni m n , nhanh chóng và chính xác s là y u t thu hút và gi chân khách hàng g n bó lâu dài v i ngân hàng.
T ngăc ngăhuyăđ ngăv nătrung,ădƠiăh nă
Ngân hàng Nhà n c đư ban hành Thông t s 15/2009/TT-NHNN quy đ nh t l t i đa c a ngu n v n ng n h n đ c s d ng đ cho vay trung h n và dài h n đ i v i các t ch c tín d ng ho t đ ng t i Vi t Nam, vì cho r ng có r i ro ti m n do chênh
l ch v k h n gi a ngu n v n và s d ng v n. Quy đ nh này giúp các t ch c tín d ng b o đ m an toàn thanh kho n.
Hi n nay, vi c huy đ ng v n trung và dài h n c a các NHTM nói chung và Vietcombank nói riêng là r t khó kh n. Khách hàng có tâm lỦ ng i g i k h n dài vì lo s đ ng ti n s m t giá, lưi su t bi n đ ng và h không ch đ ng đ c trong k ho ch chi tiêu c a mình. kh c ph c đ c nh ng y u t trên, Vietcombank c n có bi n pháp:
Linh ho t t o ra các công c h tr u đưi v lưi su t cho khách hàng g i ti n trung và dài h n khi có nhu c u rút v n tr c h n.
Khách hàng g i trung và dài h n có nhu c u c n v n ng n h n thì khuy n khích khách hàng vay v i lưi su t u đưi ho c c m c , chi t kh u khi có nhu c u s d ng v n dài h n.
Cung c p các d ch v ngân hàng mi n phí đ i v i nh ng khách g i ti n có k h n trên 12 tháng, nh s d ng d ch v SMS, Internet banking...mi n phí trong vòng 6 tháng, 1 n m, 2 n m tùy theo s l ng ti n g i, s h tr đó làm cho khách hàng c m th y hài lòng v s ti n ích và mu n g i ti n t i Vietcombank h n.
Thi t k các s n ph m ti n g i có lưi su t và k h n linh ho t: + Ti n g i VND đ m b o theo giá tr vàng.
+ Ti n g i có lưi su t đi u ch nh theo đ nh k
+ Ti n g i rút g c m t l n s đ c c ng thêm lưi su t th ng. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Ti t ki m tích l y mua nhà , theo đó khách hàng s đ c ngân hàng h tr v th t c, tài chính v i lưi su t u đưi đ mua nhà, xây nhà ho c s a ch a nhà .
3.4.2.3 Phátătri năchínhăsáchăkháchăhƠng-quanăh ăkháchăhƠng
i t ng khách hàng c a ngân hàng r t đa d ng, bao g m nhi u thành ph n kinh t và m i t ng l p dân c恊 v i nh ng đ c đi m khác nhau v tình hình tài chính, đ c đi m kinh doanh, thu nh p, tâm lỦ, s thích và đ c bi t là nhu c u khác nhau khi quy t đ nh g i v n t i ngân hàng. Không nh ng th , các khách hàng ngày càng khó tính, nhu c u c a h ngày càng ph c t p và đòi h i ngày càng cao. Do đó c n có s phân lo i khách hàng, nghiên c u nhu c u t ng đ i t恊 ng đ trên c s đó,đ a ra
nh ng chính sách và bi n pháp huy đ ng thích h p.
Vietcombank c n đ nh k ti n hành kh o sát, l y Ủ ki n đóng góp c a khách hàng đ có cái nhìn khách quan h n v ch t l恊 ng ph c v c ng nh恊 m c đ hi u qu c a các s n ph m huy đ ng. Nh ng k t qu t ng h p đ恊 c là ngu n thông tin đáng tin c y và có ích cho ban qu n tr ngân hàng trong vi c qu n lỦ công tác huy đ ng v n. Vietcombank c ng c n có s phân khúc th tr恊 ng đ xác đ nh khách hàng ti m n ng. Vi c xác đ nh đ恊 c nhóm khách hàng ti m n ng c ng s giúp ngân hàng th y đ恊 c h恊 ng đi c th c a mình đ huy đ ng v n đ t hi u qu cao nh t.
Vietcombank c ng c n xác đ nh t m quan tr ng c a vi c xây d ng, m r ng và duy trì m i quan h v i các đ i t恊 ng khách hàng:
Duy trì m i quan h lâu b n v i khách hàng. i u này giúp Vietcombank v a ti t ki m chi phí th m đ nh khi khách hàng có nhu c u s d ng các s n ph m khác nh vay v n…v a nâng cao kh n ng thu hút khách hàng m i thông qua m i quan h làm n hay “l i gi i thi u” t chính khách hàng c a mình. Các ngân hàng nên xem khách hàng nh v khách “c a c cu c đ i”, v i chu k 40-60 n m. T ng hoa, quà, thi p b t ng cho khách hàng vào các d p t t, các ngày l 20/10, 8/3 (đ i v i các KH n ), 27/07 (đ i v i các KH là b đ i), 27/02 (đ i v i các KH là bác s , y tá), ngày sinh c a khách hàng hay th m chí có th ch là ngày k ni m 6 tháng khách hàng giao d ch t i ngân hàng. Thi t ngh m t s quan tâm nh t phía ngân hàng m t cách b t ng s t o đ c nhi u g n bó h n gi a ngân hàng v i khách hàng.
T o cho khách hàng tâm lỦ tho i mái và th a mưn khi h giao d ch. M t s chi nhánh phòng giao d ch phong cách ph c v còn l nh nh t, thi u chuyên nghi p. H n n a so v i các ngân hàng n c ngoài, phong cách còn thua xa. C nh tranh và bùng n thông tin khi n cho các l i th c nh tranh khác nh đ u t công ngh , đa d ng hóa s n ph m, lưi su t…r t d b đ i th c nh tranh b t ch c nhanh chóng. Ch có t o ra cung cách ph c v , t o n t ng đ p trong lòng khách hàng m i có th t o ra đi m khác bi t đ i v i các đ i th c nh tranh. Hi n Vietcombank ch chú tr ng đ n phong cách c a giao d ch viên còn các nhân viên khác ch a đ c chú tr ng do đó còn r t nhi u khách hàng ph n ánh thái đ ph c v c a nhân viên các b ph n khác.
Th c hi n chính sách khuy n mưi, quà t ng cho khách hàng g i ti n nh nón, áo m a, túi xách, phi u mua hàng siêu th , bóc th m trúng th ng...Dù là nh ng món quà có giá tr không l n nh ng t o s “ghi nh ” c a khách hàng v ngân hàng.
3.4.2.4 Phátătri năcácăs năph măd chăv ăh ătr ăhuyăđ ngăv n:
C i thi n ch t l ng và gia t ng ti n ích c a d ch v th ATM
- Chú tr ng đ n công tác qu n lỦ, v n hành ho t đ ng h th ng ATM. Th ng xuyên ki m tra tình tr ng ho t đ ng c a máy đ tránh tình tr ng máy ng ng ho t đ ng vì nh ng nguyên nhân ch quan và khách quan. X lỦ nhanh chóng, k p th i khi phát hi n các s c k thu t x y ra v i máy ATM, c ng nh khách hàng khi u n i s c liên quan đ n th thanh toán.
- B sung các d ch v ti n ích trên máy rút ti n nh : thanh toán hóa đ n ti n đi n,