1.2.4.1. Ng i đánh giá
Vi c đánh giá m t nhân viên bán hàng có th là m t quá trình r t c m tính đ i v i c giám đ c và nhân viên bán hàng. M c dù m i công ty có th có s khác bi t, nh ng ph n l n các công ty, vi c đánh giá nhơn viên bán hƠng đ c th c hi n b i giám đ c bán hàng tr c ti p c a nhân viên.
1.2.4.2. Các tiêu chu n đánh giá
Vi c t ch c đánh giá v nhân viên bán hàng có th đ c xác đnh b i k t qu ho c hành vi c a nhân viên bán hàng.
Cácăđ năv đoăl ng k t qu
Các đ n v đo l ng k t qu là các tiêu chu n đ c s d ng m t cách th ng xuyên nh t, th m chí c khi t ch c áp d ng các đ n v đo l ng hƠnh vi c x . Các đ n v
nƠy đ c s d ng vì chúng đ c tính toán r t đ n gi n, chúng quan tr ng đ i v i công ty vƠ t ng đ i d dàng liên h t i trách nhi m bán hàng c a m t ng i (B ng 1.1).
B ng 1.1. M t s đ năv đoăk t qu bán hàng nă v đoă tr c ti p . Doanh s bán b ng ti n ho c b ng đ n v. . Doanh s bán cho khách hàng m i. . T ng doanh s bán theo khách hàng. . T ng doanh s bán theo s n ph m. . L i nhu n. . S khách hàng m i. . S khách hàng m t đi. . Chi phí bán hàng. . T ng d tr ho c d tr thu n. . S đ n đ t hàng. T l
. Th ph n (doanh s bán c a công ty / doanh s ngành) . T ng doanh s v i h n ng ch (hi n t i / h n ng ch x 100). . Luân chuy n bán hàng (d tr b ng ti n / doanh s bán x 100).
. Doanh s bán cho m t khách hàng (doanh s bán / t ng s khách hàng);
c ng có th chia các lo i khách hàng.
. S thâm nh p b ng khách hàng (s khách hàng c a công ty / toàn b khách
hàng các khu v c).
. Vòng quay c a tài s n (ROAM) ho c thu nh p còn l i (R1).
. Bình quân s l ng m t đ n đ t hàng (doanh s bán / s đ n đ t hàng). (Ngu n: Comer, 1991) Cácăđ năv đoăl ngăhƠnhăviăc ăx
S d ng ch tiêu đo hƠnh vi c x cho phép giám đ c bán hàng t p trung vào c i thi n các hƠnh vi c x c a nhân viên nào mà h th y c n ph i t ng th c hi n.
Các ch tiêu đo l ng hƠnh vi c x đ c áp d ng trong tình hu ng bán hàng khi không c n ki m soát tr c ti p s th c hi n k t qu c a nhơn viên bán hƠng nh s l ng bán ra hay l i nhu n.
B ng 1.2. M tăvƠiăđ năv đoăch tăl ngăhƠnhăviăc ăx
(Ngu n: Comer, 1991) năv đoă tr c ti p Nói chuy n . T ng s l n. . Chia theo lo i khách hàng.
. Chia theo lo i nói chuy n (d ch v , gi i thi u, trình bày).
Chi phí
. T ng s .
. Chia theo lo i (đi l i, ti p khách). Các ho t đ ng . Trình bày bán l . . S l n nói chuy n v d ch v . . S u t m. . Các bu i hu n luy n cho khách hàng. . H i th o.
. Ho t đ ng giao ti p (th t , đi n tho i…).
. S ngày làm vi c.
T l . Chi phí cho m t cu c nói chuy n (t ng s chi phí / t ng s l n nói
chuy n).
. S cu c nói chuy n trong m t ngày làm vi c (t ng s l n nói
chuy n / s ngày làm vi c).
1.2.4.3. Quá trình đánh giá
Quá trình đánh giá cá nhơn ng i bán hàng là m t trong nh ng trách nhi m r t quan tr ng c a công tác qu n tr l c l ng bán hƠng. Ng i giám đ c c n ph i chu n b cu c g p m t nh n xét c n th n, ch đ o cu c g p m t tr c ti p m t cách lành ngh và đ m b o quá trình đánh giá đ c công b ng.
Chu n b cho cu căđánhăgiáă
Chu n b đánh giá đòi h i ph i xác đnh th i gian h p lý và các s li u có th đ c áp d ng t nhơn viên c ng nh giám đ c.
i u khi n cu c g p g tr c di n
Quá trình đánh giá nhơn viên th c t đòi h i suy ngh vƠ chu n b k t c hai phía: giám đ c và nhân viên bán hàng. M c dù có th khó kh n, nhìn chung đơy lƠ quá trình h p tác, h c t p tr c ti p c n khuy n khích ch không ph i quá trình khuyên b o.
m b o tính công b ngătrongăquáătrìnhăđánhăgiáă
Bao g m công b ng v th t c và công b ng v phân ph i. Công b ng v th t c bao g m n m y u t : t p h p s li u đ y đ tr c khi đánh giá, đ m b o quá trình đánh giá th hi n thông tin hai chi u gi a giám đ c và nhân viên, t o c h i cho nhơn viên đ t câu h i, có ch tiêu đánh giá t ng ng v i công vi c c a nhân viên, áp d ng các chu n m c đánh giá. Công b ng v phân ph i bao g m sáu y u t : đánh giá nh m m c tiêu hoàn thành nhi m v ; k t qu đánh giá ph i th hi n b ng l ng, đ b t, ho c th ng khác; đánh giá ph i chính xác, đánh giá ph i có ích cho c hai bên, giám đ c và nhân viên; đánh giá ph i linh ho t phù h p th tr ng, thành ph n đánh giá; đ m b o tính ti t ki m trong đánh giá: th i gian và ti n b c.
1.2.4.4. X lý k t qu đánh giá
Giám đ c bán hàng c n ph i xem xét các k t qu mâu thu n nhau t m i tiêu chu n đo k t qu vƠ hƠnh vi c x , đi u hòa chúng vƠ đi t i m t vài k t lu n v t ng nhân
viên bán hàng. Có th có ba lo i ho t đ ng qu n tr: th ng, đi u ch nh hành vi và th i h i. Ph thu c vào k t qu đánh giá vƠ gi i thích c a giám đ c v k t qu đó mƠ ng i ta l a ch n lo i ho t đ ng nào.
1.3.ăM tăs ăy uăt ă nhăh ngăđ năqu nătr ăbánăhƠng 1.3.1. Nhóm y u t bên ngoài
1.3.1.1. Th tr ng
Th tr ng lƠ n i hƠng hóa d ch v đ c tiêu th và b t c s bi n đ ng nào c a th tr ng c ng nh h ng đ n ho t đ ng bán hàng c a doanh nghi p. Quy mô th tr ng nh h ng thu n chi u đ n ho t đ ng bán hàng, quy mô th tr ng l n thì ho t đ ng bán hàng có quy mô l n vƠ ng c l i.
Có n m d ng th tr ng khách hàng và doanh nghi p c n d a vào t ng th tr ng đ có ho t đ ng bán hàng phù h p. Th tr ng ng i tiêu dùng g m nh ng ng i và h dân mua hàng hóa d ch v đ s d ng cho cá nhân. Th tr ng các nhà s n xu t bao g m các t ch c mua hàng hóa và d ch v đ s d ng chúng trong quá trình s n xu t. Th tr ng các nhà bán buôn trung gian bao g m các t ch c mua hàng hóa d ch v sau đó bán l i ki m l i. Th tr ng các c quan nhƠ n c g m nh ng t ch c mua hàng hóa d ch v đ sau đó s d ng trong l nh v c d ch v công c ng ho c chuy n giao hàng hóa d ch v cho nh ng ng i c n đ n nó. Th tr ng qu c t g m nh ng ng i mua hàng n c ngoài bao g m nh ng ng i tiêu dùng, s n xu t, bán buôn trung gian và các c quan nhƠ n c buôn bán ngoƠi n c. c đi m xã h i và tính ch t c a t ng lo i th tr ng nh h ng l n đ n ho t đ ng bán hàng.
1.3.1.2. a bàn khách hàng
a bàn khách hàng bao g m m t nhóm khách hàng ho c khu v c đ a lý giao cho m t nhơn viên bán hƠng. a bàn có th có ho c không có ranh gi i đa lý. Th ph n c a t ng đ a bàn quy t đ nh đ n th ph n t ng th c a doanh nghi p. ánh giá th ph n
c a t ng đ a bàn giúp nhà qu n tr đánh giá hi u qu làm vi c c a nhân viên bán hàng đia bƠn đó vƠ đ t ra m c tiêu t ng tr ng th ph n phù h p cho m i s n ph m và m i nhóm khách hàng hay t ng khách hƠng đ n l .
1.3.1.3. Khách hàng
Khách hàng là y u t quy t đnh trong ho t đ ng bán hàng, khách hàng hình thành nên th tr ng khách hàng. Khi nhu c u c a th tr ng khách hàng bi n đ ng thì ho t đ ng bán hƠng c ng chu nh h ng và ph i đi u ch nh đ phù h p v i t ng nhu c u c a th tr ng khách hàng.
Doanh thu và l i nhu n s đ n t m i quan h t t c a nhân viên bán hàng v i khách hàng hi n có và khách hàng ti m n ng, vƠ t nh ng l n ghé th m c a nhân viên bán hàng t i khách hƠng đ tìm hi u nhu c u, đáp ng nó vƠ t ng giá tr hình nh th ng hi u công ty.
1.3.1.4. i th c nh tranh
i th c nh tranh nh h ng đ n ho t đ ng bán hàng c a doanh nghi p khi h có th đ a ra th tr ng s n ph m m i v i các ho t đ ng chiêu th c nh tranh gây khó kh n cho doanh nghi p trong vi c dành th ph n. Nhà qu n tr c n xây d ng ch tiêu báo cáo v đ i th c nh tranh cho nhơn viên bán hƠng đ luôn đ m b o r ng doanh nghi p c p nh t v i tình hình c nh tranh c a th tr ng vƠ có đ nh h ng chiêu th phù h p.
1.3.2. Nhóm y u t bên trong
1.3.2.1. S n ph m
Ch t l ng s n ph m trong th tr ng hi n nay đóng vai trò s ng còn c a doanh nghi p. Ngoài ra m u mã s n ph m, s đa d ng và nhi u l a ch n đáp ng đúng nhu c u khách hƠng c ng quan tr ng không kém. Nhà qu n tr còn ph i chú Ủ đ n vòng đ i s n ph m đ có chi n l c s n ph m cho h p lý.
1.3.2.2. Giá bán s n ph m
Giá là nhân t ch y u tác đ ng đ n ho t đ ng bán hàng, nó có th kích thích hay h n ch cung c u vƠ do đó nh h ng đ n ho t đ ng bán hàng.
1.3.2.3. Th t c bán hàng
Th t c và quy trình bán hàng th hi n đ c s chuyên nghi p c a doanh nghi p và nh h ng đ n lòng trung thành c a khách hàng. M t doanh nghi p có th t c bán hàng nhanh g n s đ l i n t ng t t cho khách hàng và thúc đ y quy t đ nh mua. Th t c bán hàng bao g m s phân ph i, quy trình bán hàng c a nhân viên bán hàng, các ho t đ ng sau bán hàng.
1.3.2.4. Ph ng th c chiêu th
Ho t đ ng chiêu th là ho t đ ng mà b t c doanh nghi p nƠo c ng ph i có. M t t h p chiêu th t t s nh h ng tích c c đ n ho t đ ng, hi u qu , tinh th n làm vi c,… c a nhân viên bán hàng. Ho t đ ng chiêu th s đ c đ a ra sau khi doanh nghi p phân tích t t c các y u t liên quan đ n doanh nghi p, vòng đ i s n ph m, th tr ng, th ph n, đ i th c nh tranh. M t k ho ch chiêu th th ng là m t t h p v giá, s n ph m, phân ph i, chiêu th , còn có thêm chính tr và xã h i theo xu h ng hi n nay.
1.4. ánhăgiáăhi uqu qu nătr ăbánăhƠng
o l ng hi u qu qu n tr đòi h i ph i đ nh ngh a đ c hi u qu trong b i c nh c th c a doanh nghi p. i v i công ty ho t đ ng vì m c tiêu l i nhu n, hi u qu có th đ c đ nh ngh a b ng l i nhu n. i v i t ch c phi l i nhu n, hi u qu qu n tr có th liên quan đ n nhi u y u t nh đ bao ph t t, m c đ hoàn thành nhi m v hay s th a mãn c a nhân viên. đo l ng hi u qu qu n tr tr c h t c n xác đnh m c tiêu c a t ch c, m c tiêu có th là t o đ c l i nhu n, thay đ i công chúng hay th c thi chính sách. Ti p đó c n xác đnh các thông s đo l ng hi u qu hi u qu qu n tr , có th là giá tr th tr ng c a c phi u công ty hƠng quỦ, hƠng n m, đ ng th i đánh giá
các y u t có th lƠm thay đ i các thông s đo l ng, ví d nh th giá có th b nh h ng b i kinh t v mô vƠ các nh h ng bên ngoài t m qu n tr .
i v i qu n tr bán hàng, James. M. Comer (1991) cho r ng m c tiêu c a qu n tr bán hàng v c b n s g m hai lo i: nhân s hay h ng vƠo con ng i, m c tiêu h ng vào doanh s , l i nhu n. VƠ đ đo l ng đánh giá hi u qu c a qu n tr bán hƠng c ng đánh giá d a trên hai m c tiêu này.
V m t nhân s , hi u qu qu n tr bán hƠng đ c giá thông qua các nhân t c u thƠnh nh s nhơn viên bán hƠng đ t đ c m c tiêu, s nhơn viên bán hƠng không đ t m c tiêu, t l nhân viên ngh vi c hay đi u chuy n hàng n m. Ngoài ra, hi u qu qu n tr bán hƠng còn đ c đánh giá thông qua khách hƠng. V m t k t qu có th đánh giá hi u qu qu n tr bán hàng qua các ch tiêu l i nhu n, doanh thu, m c chi phí bán hàng, các ch s ROA, ROE, ROS.
TịMăT TăCH NGă1
Trong ch ng 1, tác gi đư trình bƠy m t cách khái quát v công tác qu n tr bán hàng nói chung và qu n tr bán hƠng đ i v i ngƠnh d c ph m nói riêng. T n n t ng lý thuy t v các ho t đ ng qu n tr bán hàng, tác gi l a ch n phân tích các ho t đ ng qu n tr bán hàng quan tr ng nh t đ i v i Servier Vi t Nam đó lƠ l p k ho ch bán hàng, t ch c bán hàng, tuy n d ng ậđƠo t o ậđ ng viên nhân viên bán hàng, và ki m soát bán hƠng đ phơn tích vƠ đ xu t gi i pháp, đ c trình bày các ch ng ti p theo.
CH NGă2
TH CăTR NGăQU NăTR ăBÁNăHẨNGăT Iă SERVIERăVI TăNAM
2.1. Gi iăthi uăt ngăquan v ăServierăVi tăNam
2.1.1. Quá trình hình thành và phát tri n
- Tên Công ty: CÔNG TY TNHH SERVIER (VI T NAM).
- Tên ti ng Anh: SERVIER (VIETNAM) COMPANY LIMITED.
- Bi u t ng:
- Gi y đ ng kí kinh doanh s : 411043000985 do S k ho ch vƠ đ u t thƠnh ph H Chí minh c p ngày 26/02/2010.
- Ho t đ ng chính: D ch v t v n qu n lỦ kinh doanh vƠ t v n qu n lý ho t đ ng ti p th cho ho t đ ng kinh doanh các s n ph m d c c a t p đoƠn Servier.
- Mã s thu : 0307637504.
- a ch : 162 Pasteur, Ph ng B n Nghé, Qu n 1, Thành Ph H Chí Minh.
- i n tho i: (84-8) 38 238 932. - Fax: (84-8) 38 257 139.
- Website: www.servier.vn
N m 1954 Ti n s Y khoa vƠ D c Jacques Servier, khi đó ba m i tu i, sáng l p công ty s n xu t d c ph m v i chín nhân viên Orléans, Pháp, vƠ đ t theo tên c a mình ậ Servier. Ngày nay nó là m t trong nh ng công ty d c ph m đ c l p d n đ u c a Pháp, và là công ty d c ph m Pháp th hai trên th gi i, v i 21 000 nhân viên t i
140 qu c gia. Jacques Servier có th th c hi n cu c phiêu l u đ c bi t này vì lòng yêu ngh , ni m tin trong nghiên c u, trong phân tích nhu c u c a ng i khác, phát tri n và chia s s c s ng đáng kinh ng c c a mình.
T i Vi t Nam, Servier thành l p v n phòng đ i di n n m 1993, đ n n m 2010 đư chuy n lo i hình ho t đ ng sang Công ty trách nhi m h u h n Servier Vi t Nam v i