Quy trình công bằng và Khả năng đáp ứng đầy đủ cùng có tác động dương đến Sự hài lòng của khách hàng với mức độ tác động gần bằng nhau, cho thấy bên cạnh việc đáp ứng, cung cấp dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp cũng cần quan tâm đến việc xử lý các phản hồi từ khách hàng vì nhân tố này cũng có mức tác động tương đương với khả năng đáp ứng. Trong trường hợp doanh nghiệp thất bại khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng thì việc xử lý tốt các phản hồi từ khách hàng sẽ giúp cứu vãn lại thất bại đó và giúp cho sự hài lòng của khách hàng không bị giảm sút. Dưới đây là một số hàm ý cho doanh nghiệp để nâng cao Quy trình công bằng:
Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ trước hết phải có và nâng cao chất lượng người cung cấp dịch vụ. Nhân viên tiếp xúc với khách hàng cần có kiến thức về sản phẩm, dịch vụ của công ty, được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ sự giao tiếp và bán hàng.
Đồng thời, xây dựng đội ngũ nhân viên có thái độ phục vụ tốt, lịch sự, chuyên nghiệp, nhiệt tình đáp ứng nhu cầu của khách hàng, hình thành tác phong và thái độ phục vụ khách hàng tích cực.
Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng để doanh nghiệp hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Trao đổi thông tin có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức các chương trình quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, dịch vụ; tổ chức các cuộc thăm dò, điều tra nhu cầu của khách hàng; thiết lập đường dây nóng…
Thu thập các ý kiến phản hồi cũng như khiếu nại của khách hàng. Doanh nghiệp cần lưu trữ dữ liệu thông tin tập trung về khách hàng để thuận tiện phục vụ hoạt động trao đổi với khách hàng.
Giải quyết khiếu nại của khách hàng: là cơ sở để doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu các sai lầm được phát hiện, ghi nhận, từ đó sửa đổi kịp thời thì số vụ khiếu nại giảm, đồng nghĩa với đó là mức độ hài lòng và niềm tin của khách hàng được nâng cao. Đồng thời hạn chế được sự lan truyền thông tin do khách hàng không được giải quyết khiếu nại đem sự không hài lòng của mình nói với những người khác.