Nghiên cứu sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ điện tử E-S-QUAL của tác giả Parasuraman đề xuất năm 2005, và có một số hiệu chỉnh qua nghiên cứu định tính:
Bỏ bớt thành phần “Tính khả dụng của hệ thống” do không phù hợp với thị trường Việt Nam (căn cứ như đã trình bày ở mục 2.3)
Bỏ bớt biến quan sát: “Tôi dễ dàng truy cập đến bất cứ đâu trên trang web.”, “Thông tin trên trang web được tổ chức tốt.” và “Tôi có thể truy cập trang web này một cách nhanh chóng.” khỏi thang đo “Tính hiệu quả” do trùng ý nghĩa.
Bỏ bớt biến quan sát: “Trang web này sẵn sàng các mặt hàng để giao hàng trong thời gian hợp lý.”, “Trang web gửi các mặt hàng đã được đặt.” và “Trang web thực hiện chính xác lời hứa về việc giao hàng.” khỏi thang đo “Đáp ứng đầy đủ” do trùng ý nghĩa.
Chi tiết các thang đo được trình bày trong bảng dưới đây:
Bảng 3.2: Thang đo E-S-QUAL (Parasuraman, 2005) đã hiệu chỉnh qua nghiên cứu
định tính
Tính hiệu quả Ký hiệu
Trang web này giúp tôi dễ dàng tìm được những gì tôi cần. EFF1 Trang web cho phép tôi hoàn thành giao dịch một cách nhanh chóng. EFF2
Tốc độ tải trang web nhanh. EFF3
Trang web đơn giản, dễ sử dụng EFF4
Trang web này được tổ chức tốt. EFF5
Khả năng đáp ứng đầy đủ
Trang web giao hàng đúng như đã hứa. FUL1
Trang web nhanh chóng giao những gì tôi đặt hàng FUL2 Công ty này thật sự có những hàng hóa mà họ thể hiện (trên website). FUL3 Trang web trung thực về các dịch vụ/sản phẩm nó cung cấp. FUL4
Sự bảo mật
Trang web bảo vệ các thông tin về thói quen mua sắm qua mạng của tôi. PRI1 Trang web không chia sẻ thông tin cá nhân của tôi cho các trang khác PRI2 Trang web bảo vệ các thông tin về thẻ tín dụng của tôi. PRI3
