Bước tiếp theo, sau khi đã xác định được nhu cầu, đó là thu thập, tìm hiểu thông tin liên quan đến dịch vụ. Mỗi khách hàng khác nhau sẽ có cách tiếp cận thông tin khác nhau, từ nhiều nguồn và đối với mỗi nguồn cũng có những mức độ ảnh hưởng khác nhau đối với quyết định của họ.
Bảng 4.6: Tìm kiếm thông tin
Lượng khách hàng Tỷ lệ (%)
Chủ động 38 42,22
Không chủ động 52 57,78
Tổng cộng 80 100
(Nguồn: Kết quả bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng cá nhân)
Trong 80 người được phỏng vấn, chỉ có 38 người chủ động tìm kiếm thông tin về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm, chiếm tỷ lệ 42,22%. Người Việt Nam nói chung, người Rạch Giá nói riêng khá thụ động trong việc tiếp cận thông tin ở chỗ rất ngại chủ động tìm kiếm thông tin mà chỉ đợi những thông tin có sẵn. Do đó, ngân hàng cần thông tin đến với khách hàng một cách hợp lý, thông qua những am hiểu về thói quen của khách hàng. Chúng ta cần đưa thông tin về dịch vụ tiết kiệm, các chương trình khuyến mãi theo thói quen tiếp cận thông tin, cũng như các nguồn thông tin tin cậy của khách hàng.
Bảng 4.7: Mức độ ảnh hưởng bởi các kênh thông tin tham khảo
Kênh thông tin Mức độ ảnh hưởng
1. Tivi 3,18
2. Báo chí 3,32
3. Mạng Internet 3,0
4. Băng quảng cáo, băng ron, prochure 2,71
5. Nhân viên Ngân hàng gọi điện 2,67
6. Nhân viên ngân hàng tiếp thị trực tiếp 2,98 7. Thông tin từ đồng nghiệp, người thân 3,45
(Nguồn: Kết quả bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng cá nhân)
Hiện nay, phương tiện thông tin đại chúng rất đa dạng như tivi, báo chí, internet, bảng quảng cáo, banroll, prochure,…Theo các mẫu phỏng vấn cho thấy, hầu hết các ngân hàng đều sử dụng các kênh thông tin trên để giới thiệu, quảng bá sản phẩm, dịch vụ của mình. Tuy nhiên, đối với khách hàng địa bàn Rạch Giá, phần đông họ tiếp cận thông tin theo hình thức marketing truyền miệng, tức là thông qua bạn bè, người thân giới thiệu về ngân hàng, về dịch vụ đó. Thông tin từ người thân hay bạn bè có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định gửi tiết kiệm vào ngân hàng của họ, với mức điểm trung bình là 3,45 điểm. Thông qua đây, ta có thể thấy khả năng thu hút khách hàng thông qua khách hàng cũ là rất lớn ở Rạch Giá. Vì vậy, vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng là vừa giữ chân khách hàng cũ, vừa khai thác nguồn quan hệ của khách hàng cũ để có được khách hàng mới.
Nguồn thông tin được nhiều người tham khảo và đáng tin cậy thứ 2 là thông tin từ Báo chí với mức độ ảnh hưởng của thông tin này đến quyết định của khách hàng là 3,32. Ngoài ra, các nguồn thông tin từ báo chí thì tivi, Nhân viên ngân hàng tiếp thị trực tiếp…cũng được nhiều khách hàng tham khảo đến. Riêng internet là công cụ thông tin hữu hiệu và ít tốn kém, những do chưa quen tiếp cận internet nhiều và thông tin từ Internet hỗn tạp nên tác động rất ít đến hành vi tham khảo thông tin để gửi tiền tiết kiệm. Hầu hết các nguồn thông tin khi tiếp cận đều có ảnh hưởng mức trung bình đến quyết định gửi tiết kiệm vào ngân hàng của khách hàng.
Riêng trường hợp Nhân viên ngân hàng gọi điện, người dân Rạch Giá họ ít tin tưởng đến và xem nguồn thông tin ở đây không mang tính xác thực bằng những thông tin từ báo đài hay thông tin từ bạn bè. Cùng với những tiêu cực từ các nhân viên ngân hàng làm sai nguyên tắc kinh tế gây hậu quả nghiêm trọng gần đây nên họ bị mất lòng tin vào các nhân viên ngân hàng.