Ngân hàng hi u r ng vi c làm cho nhân viên c a h gi i giang h n s làm t ng doanh thu và s th a mãn c a khách hàng, do đó ngân hàng đư cam k t t o ra m t môi tr ng làm vi c d a trên tinh th n h c h i. L y khách hàng làm m c tiêu trong m i ho t đ ng: T vi c thi t l p mô hình kinh doanh, v i khách hàng là trung tâm c a ngân hàng, d dàng ti p c n thông tin ngân hàng thông qua đ i ng nhân viên có kh n ng s d ng ngôn ng đ a ph ng; k t h p v i m t m ng l i toàn c u m nh m ; đ n vi c h p nh t nh ng thông tin v vi c qu n lý ti n m t, tài chính th ng m i thông qua giao d ch m t c a duy nh t t i ngân hàng đ gi i quy t v n đ thu n ti n h n cho khách hàng. M t đi u đ c bi t h n trong v n đ ti p xúc và t v n khách hàng là nhân viên c a ngân hàng Bank of America đ c đào t o l p t v n r t đ c bi t, xem suy ngh và nhu c u c a khách hàng tr c khi gi i thi u nh ng gì mà ngân hàng có.
Bank of America là luôn luôn tìm ki m nh ng đ i tác k t h p hay sát nh p nh m t ng kh n ng tài chính c ng nh l i th v h th ng phân ph i c a đ i tác đ mang l i t i u cho mình. Cu c sát nh p gi a Bank of America và Merrill Lynch là m t đi n hình. Cu c sát nh p này đư cho ra đ i t p đoàn tài chính hùng m nh trên th gi i v i trên 20.000 c v n và 2,5 nghìn t trong t ng tài s n.
1.4.3. Ngân hàng ANZ
V t qua các thách th c chung c a kinh t Vi t Nam và th gi i trong n m qua, ANZ đư đ t đ c nh ng k t qu kinh doanh v t tr i trong l nh v c kinh doanh tài chính cá nhân và đ c công nh n là Ngân hàng bán l t t nh t Vi t Nam n m 2012 do t p chí uy tín Asian Banker trao t ng, v t qua hàng lo t các ngân hàng khác t i m t th tr ng c nh tranh nh Vi t Nam.
T ng d n tính đ n tháng 3/2013 t ng 36% so v i cùng k n m 2012, doanh s t ng 38%, d n đ u th tr ng v s khách hàng s d ng d ch v Qu n lý tài s n, ki m soát t t n x u,… là nh ng đi m sáng thành công c a ANZ. L a ch n phân khúc th tr ng h p lý (khách hàng cao c p và khách hàng tri n v ng t i các đô th l n) và khai thác tri t đ th m nh chuyên môn c a mình, ANZ Vi t Nam đư đ a ra th tr ng nh ng gi i pháp tài chính t ng th có tính cá nhân hóa cao, đáp
ng nhi u nhu c u c a các nhóm khách hàng khác nhau.
Là ngân hàng n c ngoài đi tiên phong đ a các gói s n ph m đ u t tiên ti n v th tr ng n i đ a nh S n ph m đ u t Song T (Dual Currency Investment), S n ph m đ u t C u Trúc (Structured Investment Products), ANZ Vi t Nam ngày càng kh ng đnh v trí c a mình trong l nh v c d ch v ngân hàng u tiên và d ch v qu n lý tài tài s n. ây là nh ng s n ph m ngân hàng mang tính cá nhân hóa r t cao, có th đ c thi t k riêng cho t ng khách hàng tùy theo nhu c u c a h trong t ng giai đo n. C th , đ i ng Quan h Khách hàng (Relationship Managers) đ c đào t o k càng s có trách nhi m liên l c ch t ch v i khách hàng, phân tích nhu c u tài chính, đ u t hay b o v tài s n c a h và gia đình, sau đó cùng v i chuyên gia tài chính đ u t c a ngân hàng s gi i thi u các s n ph m, d ch v phù h p v i k v ng l i nhu n hay kh n ng ch p nh n r i ro c a h .
V i mong mu n tr thành ngân hàng chính c a nhóm khách hàng cao c p và nhóm khách hàng tri n v ng, ANZ luôn chú tr ng vi c duy trì v trí d n đ u trong l nh v c qu n lý tài chính và đ u t c ng nh phát tri n ngày càng m nh m d ch v cho vay mua nhà và d ch v th tín d ng.
1.4.4. T păđoƠnăCitiGroupăăă
Citigroup có tr s chính đ t t i New York, đ c hình thành t quá trình sát nh p hãng Travellers Group (m t công ty kinh doanh th n i ti ng) v i Citibank (ngân hàng bán l l n nh t n c M - thành l p n m 1812) đ tr thành t p đoàn ngân hàng - tài chính hàng đ u th gi i hi n nay. M t s kinh nghi m t ho t đ ng c a Citigroup là:
M r ng nhi u chi nhánh và tr s các n c: Citigroup là t p đoàn cung c p d ch v tài chính và ngân hàng l n nh t th gi i. Citigroup hi n có trên 3.400 chi nhánh và tr s trên 100 n c, cung c p vi c làm cho h n 160.000 nhân viên trên toàn th gi i v i kho ng 200 tri u tài kho n khách hàng.
a d ng hóa s n ph m và d ch v . Ho t đ ng d ch v c a Citigroup g m 2 nhóm chính: d ch v ngân hàng cá nhân (Citibank’s Global Consumer Bank - cung c p cho khách hàng m t h th ng các d ch v ngân hàng cá nhân hoàn thi n, g m có th ch p tài chính cá nhân và doanh nghi p, kho n vay cá nhân, th tín d ng, tài kho n g i và đ u t , Visa TravelMoney và đ u t ngân hàng qu c t , b o hi m nhân th và qu qu n lý đ c cung c p thông qua công ty con c a Citibank, Citicorp Life); d ch v ngân hàng t p đoàn (Citibank Global Corporate Bank - đáp ng đ c nhu c u tài chính toàn di n c a c a các t p đoàn chính c a Australia, các công ty đa qu c gia, các h c vi n tài chính CitiDirect Online - là m t d ch v ngân hàng ho t đ ng trên n n Internet toàn c u, giúp khách hàng ti p c n v i t t c các s n ph m giao d ch mà Citibank cung ng, t ti n m t, giao dch th ng m i, ch ng khoán và ngo i h i. Qua h th ng này, khách hàng đ c ti p c n toàn c u, x lý th c t v i s đ m b o an ninh tuy t đ i, th t c đ n gi n và kh n ng h tr k thu t tr c tuy n; Citibank Online Investments là d ch v đ u t tr c tuy n s giúp khách hàng là các doanh nghi p và t ch c qu n lý l ng ti n m t và tình hình đ u t , tham kh o nhanh giá c th tr ng, đ ng ký đ u t cho hàng lo t s n ph m t các chi nhánh c a Citibank t i kh p các châu l c.
V i m c tiêu Citibank m r ng ngân hàng t i b t c n i nào có khách hàng, ph n l n khách hàng c a Citibank có th s d ng hình th c giao d ch t xa đ đáp
ng nhu c u c a h , thông qua CitiPhone Banking, Citibank’s 24 gi , ngân hàng đi n tho i 7 ngày 1 tu n, Citibank’s Internet Banking. Ngoài ra, Citibank Website cung c p t giá chung, các thông tin s n ph m, tin t c và th thao. Các khách hàng có th tho i mái và ti n l i khi th c hi n các cu c giao d ch ngân hàng tr c tuy n, là m t trong nh ng trang web phong phú và thân thi n v i ng i s d ng.
i m i công ngh : Vi c thành công trong cung c p các s n ph m d ch v đa d ng không th không k đ n vi c đ i m i công ngh hi n đ i nhanh chóng và k p th i c a Citibank. Citibank đư tiên phong v công ngh ngân hàng đi n t qua vi c gi i thi u e-banking và website cung c p m t lo t nh ng d ch v trên m ng. V i m c tiêu d n đ u trong vi c đáp ng nhu c u trên m ng c ng nh đáp ng nh ng giao d ch th tín d ng, Citibank bi t r ng h c n có m t m ng l i c s h t ng v ng ch c trên n n t ng công ngh hi n đ i. c bi t, công ty mu n b sung nh ng d ch v l n h n, kh n ng t n tr nhi u h n và h th ng m ng k t n i t t, đáp ng nhanh h n nhu c u trên m ng, đư giúp Citibank gia t ng kh i l ng giao dch c ng nh v t xa đ i th c nh tranh.
T o ra nh ng s n ph m có ch c n ng v t xa so v i m c đích: Không ch d n đ u trong vi c cung ng các d ch v đa d ng, Citibank gây d ng đ c s n i ti ng c a mình nh vào vi c luôn t p trung t i nh ng s n ph m m i, sáng t o và linh ho t d a trên s hi u bi t và n m b t rõ nhu c u c a khách hàng. Các s n ph m có ch c n ng v t xa so v i m c đích đ c làm ra. ó là Business Power, hai trong m t - cung c p kh n ng linh ho t cho phép k t n i tài chính cá nhân và tài chính kinh doanh cho nh ng nhà qu n lý kinh doanh nh và t nhân; Mortgage Minister Credit Card liên k t v i Citibank Homecredit, m t lo i th vòng cho phép khách hàng tr ti n thuê nhà tr c 17 n m; Mortgage PLANS, th tín d ng tu n hoàn cho nh ng đ v t th ch p; th Photocard, m t lo i th v i ch c n ng b o m t kh n ng nh n d ng mà ch có nh m i có th cung c p đ c, đ c tính c a nó còn có giá tr nhi u h n so v i nh ng giá tr v tài chính. Ngoài ra, Citibank nâng cao v trí d n đ u c a mình đ thi t l p m t hình th c kinh doanh m i International Process Solutions. D án chung này cung c p các d ch v c quan m t cách đ y đ cho các
t p đoàn và các công ty b o hi m thông qua quá trình chuy n ti n l n l t và thu tr . Khi th tr ng th gi i ngày càng c nh tranh thì s đ i m i và các cu c c i cách là đi u quy t đnh cho s t n t i. Kh n ng t n d ng m ng l i r ng kh p toàn c u và nh ng chuyên môn qu c t c a Citibank v s n ph m d ch v tài chính trong nhi u n m qua đư t o nên s tin t ng cho m i khách hàng và góp ph n quan tr ng đ a Citigroup lên v trí d n đ u trên th gi i trong nh ng n m qua.
1.4.5 Bài h c kinh nghi măchoăcácăngơnăhƠngăth ngăm iătrongăn c
i v i các ngân hàng th ng m i Vi t Nam, trong b i c nh h i nh p toàn c u nh hi n nay, c n đ y nhanh h n n a các c i cách trong ho t đ ng ngân hàng. Các ngân hàng th ng m i trong n c có đ c thu n l i là ti p thu kinh nghi m quý báu t các ngân hàng th gi i đ v n d ng, song khó kh n không ít t vi c xu t phát đi m th p, kh n ng c nh tranh còn r t h n ch . Do đó c n ph i xây d ng m t môi tr ng pháp lý rõ ràng, h p d n đ i v i các ngân hàng trong n c, trong đó c ch , chính sách nh t quán; công tác thanh tra, giám sát an toàn; ch đ báo cáo ki m tra minh b ch, t o môi tr ng ho t đ ng bình đ ng cho t t c các ngân hàng.
Tr c nh ng c h i và thách th c khi h i nh p vào n n kinh t th gi i, quá trình c i cách các ngân hàng c a Vi t Nam c n tuân th theo nguyên t c phát huy th m nh và kh c ph c nh c đi m đ v a h i nh p thành công, v a góp ph n th c hi n th ng l i các m c tiêu phát tri n kinh t xã h i, ch p nh n c nh tranh và m c a, tôn tr ng quy lu t th tr ng đ phát tri n ho t đ ng ngân hàng đ c an toàn, hi u qu , bình đ ng và cùng có l i.
1.5. M t s công c đ xây d ng và l a ch n gi i pháp 1.5.1. Ma tr năđánhăgiáăcácăy u t bên trong (IFE)
Ma tr n đánh giá các y u t n i b (IFE) là công c cho phép tóm t t, đánh giá nh ng m t m nh, m t y u quan tr ng c a các b ph n kinh doanh ch c n ng và nó c ng cung c p c s đ xác đ nh, đánh giá m i quan h gi a các b ph n này. (Nguy n Th Liên Di p và Ph m V n Nam, 2008. Chi n l c và chính sách kinh
Ti n trình xây d ng ma tr n g m 5 b c:
i m t ng c ng c a t ch c đ c phân lo i t 1,0 đ n 4,0; đi m trung bình là 2,5, t ch c có đi m trung bình th p h n 2,5 cho th y t ch c y u v n i b và cao h n 2,5 cho th y t ch c m nh v n i b .
1.5.2. Ma tr năđánhăgiáăcácăy u t bên ngoài (EFE)
Ma tr n đánh giá các y u t bên ngoài là công c cho phép tóm t t và đánh giá các thông tin kinh t , xã h i, v n hóa, pháp lu t, công ngh , c nh tranh,... có 5 b c xây d ng ma tr n các y u t bên ngoài. (Nguy n Th Liên Di p và Ph m V n Nam, 2008. Chi n l c và chính sách kinh doanh. NXB Lao đ ng Xư h i)
i m t ng c ng c a t ch c đ c phân lo i t 1,0 đ n 4,0; đi m trung bình là 2,5. T ng s đi m quan tr ng là 4,0 cho th y t ch c ph n ng r t t t v i các c h i và m i đe d a hi n t i trong môi tr ng c a h , ng c l i t ng s đi m là 1,0 cho th y t ch c ph n ng không t t v i các c h i và m i đe d a.
1.5.3. Ma tr n SWOT
Ma tr n i m m nh - i m y u - C h i - Thách th c là công c giúp các nhà qu n tr phát tri n b n lo i gi i pháp sau (Giáo trình Qu n tr h c, Khoa Qu n tr kinh doanh, Tr ng i h c kinh t TP.HCM, NXB ông Ph ng, 2007):
Gi i pháp i m m nh - C h i (SO) là gi i pháp s d ng s c m nh bên trong đ t n d ng các c h i bên ngoài.
L壱p danh m映c các y院u t嘘 bên ngoài 遺 鵜nh t亥m quan tr丑ng cho các y院u t嘘 t瑛 院n 1 Phân lo衣i t瑛 1-4 cho các y院u t嘘 Nhân m泳 瓜 quan tr丑ng v噂i phân lo衣i c栄a m厩i y院u t嘘 C瓜 吋m quan tr丑ng c栄a m厩i y院u t嘘 吋 逢嬰c t鰻 吋m c栄a t鰻 ch泳c (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Gi i pháp i m y u - C h i (WO) là gi i pháp c i thi n nh ng đi m y u bên trong b ng cách t n d ng nh ng c h i bên ngoài.
Gi i pháp i m m nh - Nguy c (ST) là gi i pháp t n d ng đi m m nh bên trong đ h n ch các đe d a bên ngoài.
Gi i pháp i m y u - Nguy c (WT) là gi i pháp nh m gi m đi các y u đi m bên trong và h n ch các m i đe d a t bên ngoài.
Ma tr n SWOT đ c hình thành qua 8 b c:
- B c 1: Li t kê nh ng đi m m nh ch y u bên trong t ch c. - B c 2: Li t kê nh ng đi m y u bên trong t ch c.
- B c 3: Li t kê nh ng c h i l n bên ngoài t ch c. - B c 4: Li t kê các m i đe d a bên ngoài t ch c.
- B c 5: K t h p đi m m nh bên trong và c h i bên ngoài, ghi các các k t qu c a gi i pháp SO.
- B c 6: K t h p đi m y u bên trong v i c h i bên ngoài, ghi các k t qu c a gi i pháp WO.
- B c 7: K t h p đi m m nh bên trong v i đe d a bên ngoài, ghi các k t qu c a gi i pháp ST.
- B c 8: K t h p đi m y u bên trong và đe d a bên ngoài, ghi các k t qu