K T L UN CH NG 2
3.1Gi i pháp thu hút khách hàng cá nhân sd ng d chv ngân hàng
Ho t đ ng thu hút khách hàng giúp ngân hàng xác đnh rõ đ i t ng ph c v , nh m có h ng khai thác nhu c u vàđáp ng phù h p. Th tr ng khách hàng l n v i nhi u nhu c u khác bi t, vi c xác đnh l a ch n đ i t ng khách hàng phù h p là gi i pháp khôn ngoan đ v a t p trung khai thác, ph c v v a có c h i chuyên sâu và m r ng ho t đ ng kinh doanh c a ngân hàng. Ho t đ ng thu hút khách hàng giúp ngân hàng xác đnh lo i hình d ch v mà khách hàng c a mình đã, đang và s c n. Do không ph i m i nhu c u c a khách hàng đ u có th đ c đáp ng, vi c xác đnh rõ lo i hình d ch v mà khách hàng có nhu c u cao nh t, s l ng l n nh t s giúp ngân hàng có th đáp ng t t nh t và thu đ c nhi u l i nhu n nh t. Nhóm gi i pháp xu t phát t vi c kh o sát l y ý ki n khách hàng. T k t qu
kh o sát, tác gi đ a ra các gi i pháp sau nh m giúp các ngân hàng đ a ra chi n l c
phù h p:
Hoàn thi n và đa d ng hóa d ch v ngân hàng dành cho khách hàng
K t qu nghiên c u cho th y l i ích s n ph m- d ch v là y u t tác đ ng m nh nh t đ n quy t đ nh l a ch n ngân hàng. Do đó, v n đ đ t ra hàng đ u đ i v i các
ngân hàng hi n nay là ph i hoàn thi n các khía c nh liên quan đ n s n ph m d ch v
ngân hàng, bao g m d ch v ch m sóc khách hàng t t, đa d ng hóa dch v ngân hàng
và nâng cao ch t l ng d ch v .
Vi c thúc đ y s phát tri n công ngh ngân hàng hi n đ i. phát tri n c s h t ng
doanh hi n đ i, là quá trình có ý ngh a quy t đ nh đ n s phát tri n các ho t đ ng d ch
v ngân hàng, là đi u ki n đ tri n khai th c hi n các ho t đ ng d ch v và cung ng
các s n ph m ti n ích cho khách hàng.
T ng c ng đ u t , phát tri n h th ng các kênh giao d ch và thanh toán mà ngân
hàng đã tri n khai : ATM, Telephone Banking, Home banking, d ch v thanh toán b ng
đi n tho i di đ ng…giúp cho khách hàng có th đ ng kí s d ng d ch v m i, th c hi n tra c u thông tin cá nhân đ n ki m tra s d tài kho n m t cách d dàng, đ ng th i h th ng giao d ch này ph i đ c xây d ng trên c s b o m t, an toàn
V n đ th t c t ng ch ng nh đ n gi n , có th áp d ng nh th nào c ng đ c
mi n sao đ m b o đ c l i ích cho c ngân hàng l n khách hàng, tuy nhiên n u th t c
quá r m rà, gây m t nhi u th i gian cho khách hàng thì l i là m t đi u hoàn toàn
không nên. Khách hàng s c m th y r t phi n hà, đôi khi có th nh h ng đ n quy t
đinh s d ng các s n ph m khác. Vì v y vi c đ n gi n hóa các th t c hành chính
c ng là m t trong nh ng m c tiêu quan tr ng c a ngân hàng. Ngân hàng c n ph i c i
ti n th th c và th t c sao cho đ n gi n, thu n ti n, khách hàng có th đ ng kí s d ng d ch v c a ngân hàng theo hình th c online ho c t i qu y v i th t c đ n gi n nh t.
Khách hàng c a ngân hàng có nhi u t ng l p khác nhau và nhu c u v i các d ch v c ng r t đa d ng. Do đó, các y u t tác đ ng đ n đ ng thái và quy t đnh s d ng d ch v c a ngân hàng c ng r t phong phú. ng tr c khách hàng có nhu c u đa d ng và phong phú nh vây, cách phù h p đ thu hút là ngân hàng ph i phát tri n và cung c p s n ph m đa d ng đ h cóđi u ki n l a ch n
a d ng hóa s n ph m theo nhóm khách hàng là chia khách hàng theo t ng nhóm đ c thù, đ ng th i thi t k s n ph m có nh ng nét đ c thù dành riêng cho nhóm đ i t ng khách hàngđó
Ngân hàng ph i th ng xuyên có nh ng cu c đi u tra, kh o sát ti p nh n thông tin ph n h i t khách hàng, hình thành nh ng kênh ti p nh n thông tin tr c ti p t
khách hàng. Nhu c u c a khách hàng khác bi t t ng phân khúc nên vi c thi t k s n
ph m theo t ng nhóm đ i t ng khách hàng khác nhau d a vào đ tu i, ngh nghi p, thu nh p…c ng góp ph n làm đa d ng hóa các s n ph m ti n g i, c ng nh các ti n
ích gia t ng phù h p v i t ng phân khúc khách hàng.
Phát tri n danh ti ng ngân hàng
Trong nh ng y u t quan tr ng quy t đ nh t i s l a ch n c a khách hàng đ i v i
m t ngân hàng thì v n đ uy tín, danh ti ng là m t trong nh ng v n đ đ c đ t lên (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
hàng đ u. Do v y, ngân hàng ph i t o d ng hình nh th ng hi u có giá tr đnh v
trong tâm trí khách hàng.
Xây d ng chi n l c thu hút khách hàng cho ngân hàng là nh m tìm ki m cho ngân hàng nh ng th ph n kinh đoanh phù h p, giúp ngân hàng duy trì và phát tri n ho t đ ng kinh doanh. Tìm ki m khách hàng m i và duy trì khách hàng c c ng nh m m c tiêu m r ngt h ph n kinh doanh cho ngân hàng. M t ngân hàng kinh doanh có hi u qu đ c đánh giá d a trên nhi u y u t trong đó có y u t th ph n. Chi n l c thu hút khách hàng c a ngân hàng trong th i gian ng n có th không có m c tiêu m r ng th ph n nh ng trong m t giai đo n kinh doanh dài thì m c tiêu này luôn đ t lên hàng đ u b i nó quy t đnh v th c a ngân hàng trên th tr ng, kh n ng th ng th trong c nh tranh c a ngân hàng và s n đnh c a kinh doanh ngân hàng.
Khách hàng luôn hoài nghi do d khi thi t l p m i quan h v i ngân hàng l n đ u tiên, đây là v n đê d hi u, là ph n ng t nhiên c a khách hàng. Do đó, trong quá trình ho t đ ng kinh doanh ngân hàng c n ph i t o đ c uy tín và v th c a kình trên th tr ng, t o ni m tin cho khách hàng khi giao d ch n u ngân hàng mu n kinh doanh thành công. Uy tín và v th c a ngân hàng trên th tr ng là đi u c n thi t s ng còn
v i ng i ho t đ ng trong l nh v c này, ph i lao đ ng v t v và th n tr ng m i có đ c. ng th i, t uy tín và v th đó ngân hàng m i có c h i phát tri n, do v y, c n ho ch đnh nh ng chi n l c đ c nghi n ng m k l ng nh m chi m đ c lòng tin khách hàng. Chi n l c thu hút khách hàng v i n i dung tìm hi u nhu c u c a khách hàngđ đáp ng m t cách t t nh t, duy trì khách hàng c c ng chính là th c hi n m c tiêu t ng v th , uy tín c a ngân hàng trên th tr ng
Th nh t, đ c ng c v th và uy tín, ngân hàng c n b o đ m v ngu n v n t có. V n t có càng l n m nh càng ch ng t l i th v n ng l c tài chính c a các ngân
hàng, ngân hàng càng có l i th trong nghiên c u ng d ng công ngh m i ph c v
cho ho t đ ng cung ng d ch v ngân hàng.
Th hai, ngoài tên g i, logo, slogan đ n gi n mà n t ng, khác bi t, các ho t
đ ng h ng đ n c ng đ ng thu hút s chú ý c a khách hàng…, ngân hàng c n ph i phát huy n i l c bên trong. V n đ c c u t ch c ch t ch , ch t l ng d ch v t t,
trình đ n ng l c và phong cách ph c v t t c a nhân viên c ng góp ph n gia t ng uy
tín và v th c a ngân hàng. công tác bán hàng đ c t t h n, ngân hàng c n đ y
m nh công tác đào t o c ng nh t o ni m tin cho khách hàng khi đ n giao dch, ngân
hàng c n lên k ho ch đào t o nhân viên k và sâu h n. Khi đó, nhân viên có ki n th c
nghi p v sâu thì h s t v n, ch m sóc khách hàng t t h n.
Th ba, v bên ngoài c ng là m t trong nh ng y u t tác đ ng đ n quy t đ nh l a
ch n ngân hàng c a khách hàng cá nhân. Bên c nh đó, y u t n i th t bên trong ngân
hàng nh qu y giao d ch, ch ng i ch , b ng thông tin lãi su t, t giá, b ng h ng
d n…c ng nh h ng không nh đ n tinh th n, tâm tr ng c a khách khi t i giao d ch.
Vì vây, các ngân hàng c n dành m t ph n ngân sách đ đ u t xây d ng c s v t ch t
th t kiên c , s a sang tòa nhà ngân hàng c ng nh trang thi t b , b o v h th ng thi t
b, máy móc t i ngân hàng nh m t o s tho i mái, ti n ích cho khách hàng khi đ n giao
M r ng m ng l i giao d ch
Các ngân hàng ti p t c th c hi n chi n l c t p trung và khác bi t hóa trên t ng l nh v c c t y u c a ho t đ ng ngân hàng ( ngân hàng bán l , ngân hàng bán buôn ậ tài tr xu t nh p kh u, kinh doanh ngo i h i và kinh doanh v n), t ng b c xâm nh p nhanh, có ch n l c vào l nh v c ngân hàng đ u t tài tr d án, đ ng th i phát tri n nhanh các d ch v tài chính.
Chi n l c t p trung th hi n b ng n l c vào t ng phân khúc th tr ng theo tiêu th c vùng đa lý, m ng phân ph i, nhóm khách hàng riêng bi t trên t ng khu v c th
tr ng
Chi n l c khác bi t th hi n b ng s khác bi t, v t tr i c a t ng ngân hàng trong vi c l a ch n phát tri n s n ph m, d ch v , công ngh mang tính chi n l c, then ch t, mang tính c nh tranh nh m t o đòn b y m r ng th tr ng trong n c, t ng b c v n ra th tr ng qu c t .
Ti p t c duy trì t c đ và chú tr ng h n n a ch t l ng phát tri n m ng l i giao d ch và đa d ng hóa kênh phân ph i đ nhanh chóng chi m l nh th ph n và th tr ng. Song song v i vi c đa d ng hóa s n ph m và xác đnh là đi m c t lõi, là m i nh n đ phát tri n d ch v ngân hàng cá nhân c ng nh ngân hàng cho doanh nghi p, t p trung vào các s n ph m có hàm l ng công ngh cao, có đ c đi m n i tr i so v i các s n ph m trên th tr ng nh m t o đ c s khác bi t trong c nh tranh.
T ng b c m r ng ph m vi ho t đ ng kinh doanh ngoài lãnh th Vi t Nam, đ t ng b c thâm nh p và c nh tranh cung c p các s n ph m, d ch v ngân hàng trên th tr ng khu v c ASEAN và qu c t
T ng c ng công tác marketing. Trong đó chú tr ng ho t đ ng PR, ti p t c hoàn thành chi n l c t ng th và ho t đ ng marketing và PR, th c hi n cá ho t đ ng quan (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
h công chúng, quan h v i nhà đ u t , công b thông tin và k p th i ng phó v i nh ng thông tin th t thi t có th gây hi u nh m cho nhàđ u t và nh h ng đ n uy tín và th ng hi u ngân hàng
m b o thu n ti n, an toàn trong giao d ch
Kinh doanh ngân hàng là ho t đ ng kinh doanh nhi u r i ro nh t. Chi n l c thu hút khách hàng không ch mang m c đich th a mãn t t nh t nhu c u c a khách hàng, cung ng nhi u s n ph m d ch v , giúp ngân hàngđ t l i nhu n t i đa mà còn có m c tiêu gi m thi u r i ro cho ngân hàng xu ng m c th p nh t. S tin t ng c a khách hàng vào ngân hàng không ch ch t l ng dich v mà còn là s an toàn cho tài s n c a h . M t trong nh ng vi c làm quan tr ng c a chi n l c khách hàngđ gi m r i ro làđánh giá khách hàng thông qua quan h giao ti p, theo dõi, giám sát h at đ ng . Khi r i ro kinh doanh càng th p có ngh a là s an toàn c a ngân hàng càng cao và hi u qu c a chi n l c khách hàng càng cao, c ng đ ng ngh a v i vi c ch t l ng c a ngân hàng t t
u t m r ng m ng l i t i các v trí phù h p, đ c bi t chú tr ng đ n y u t
thu n ti n, an toàn cho khách hàng. i kèm v i vi c đa d ng kênh phân ph i, m r ng
m ng l i, các ngân hàng ph i trang b c s v t ch t, máy móc thi t b hi n đ i nh m
đ a đ n cho khách hàng hình nh m t ngân hàng hi n đ i. Các ngân hàng c n ti n
hành rà soát l i m ng l i giao d ch trên đ a bàn, có k ho ch tái b trí và b trí m i
các đi m giao d ch t i nhi u khu v c khác nhau đ b o đ m kh n ng ti p c n cho
khách hàng. Tuy nhiên, vi c b trí các đi m giao d ch không ch nh m t o s thu n l i
tuy t đ i cho khách hàng khi giao d ch mà các ngân hàng c n đ n y u t hi u qu và
chi phí
V s n ph m th ATM các ngân hàng nên có m t trung tâm ATM đ khi có s c k thu t x y ra thì nhân viên đ n s a ch a k p th i đ đáp ng nhu c u rút ti n c a
khách hàng. ng th i, t i m i đi m đ t máy ATM c n ph i có b o v túc tr c nh m
tránh s c m t ti n c a khách c ng nh đ m b o đ c h th ng máy có th ho t đ ng
24/24 nh m đ m b o nhu c u tiêu dùng c a khách hàng.
T ng c ng ho t đ ng qu ng bá
Chi n l c qu ng bá,marketing là y u t có tác đ ng th p đ n quy t đnh l a
ch n ngân hàng nh ng không vì v y mà chúng ta b qua s tác đ ng c a y u t này. Vì
v y, các ngân hàng nên đ u t cho các ch ng trình qu ng cáo đ thu hút khách hàng,
đ c bi t ph i chú tr ng đ n tính h p d n và đ c đáo c a các ch ng trình qu ng cáo nh thông qua các ch ng trình khuy n mãi nh : t ng quà, b c th m trúng
th ng…T ng c ng nghiên c u các chi n l c qu ng bá đ th c s t o đ c đi m
nh n, gây n t ng khách hàng.
Công tác marketing là m t trong nh ng công vi c chi m ph n quan tr ng c a b t k m t ngân hàng nào. Khách hàng có bi t v ngân hàng hay không là còn tùy thu c vào s truy n thông v ngân hàngđ n v i công chúng. Ngân hàng c n đ y m nh công tác marketing, c th :
Tùy thu c vào tình hình kinh doanh c a ngân hàng mà ngân hàng s ti n hành tài tr cho các ho t đ ng xã h i. Qua đó hình nh c a ngân hàng s đ c bi t đ n, ngân hàng có c h i xu t hi n trên các ph ng ti n thông tin đ i chúng v i chi phí th p nh t