3. Quyătrìnhănghiênă cu
5.2. ăxu tăgi iăphápănơngăcaoăch tăl ngăd chăv ăgiaoăd chătr cătuy năt iăcácăă
các côngătyăch ngăkhoánă ăTP HCM
T k t qu c a ch ng 4, đ nâng cao ch t l ng d ch v giao d ch tr c tuy n
5.2.1. Nhơnăt ăS đápă ng
Là nhân t nh h ng quan tr ng nh t đ i v i s hài lòng c a khách hàng. N i
dung chính c a thành ph n đáp ng đó là s mongmu n và s n sàng cung c p d ch
v k p th i cho khách hàng.
Công ty c n cung c p d ch v nhanh chóng và đúng h n. Khách hàng s d ng
d ch v tr c tuy n là nh ng ng i mu n ch đ ng trong công vi c c ng nh quý
báu th i gian c a mình, do đó đ công ty ch ngkhoán có th cung c p d ch v m t
cách nhanh chóng, chính xác thì ph i t đ ng hoá các t i đa các d ch v c a mình. Xây d ng h th ng giao d ch tr c tuy n v i nhi u tính n ng, do đó khách hàng có th t th c hi n mà không c n ph i liên h công ty ch ng khoán: chuy n ti n, ng tr c ti n bán ch ng khoán, đ ng ký s d ng h p đ ng h tr tài chính, thay đ i thông tin cá nhân, c p l i m t kh u giao d ch, …Qua đó, giúp gi m t i công vi c
cho nhân viên, nhân viên s có th i gian đ đáp ng nh ng nhu c u khác c a khách
hàng.
5.2.2. Nhơnăt ăN ngăl căph căv
N ng l c ph c v th hi n qua kh n ng và cách th c ph c v khách hàng. i
v i giao d ch tr c tuy n t i các công ty ch ng khoán thì h th ng giao d ch tr c
tuy nlà nhân t quy t đ nh n ng l c ph c v .
Th ng xuyên ki m tra b o d ng, nâng c p h th ng s giúp nâng cao n ng l c ph c v thông qua vi c giúp h th ng giao d ch v n hành n đ nh, đ ng th i h th ng máy móc, trang thi t b luôn m i, trong tình tr ng s n sàng ho t đ ng. Trang
thi t b đây có th là h th ng máy ch , ho c là h th ng m áy giao d ch, m ng
Internet không dây đ c l p đ t t i sàn đ khách hàng có th th c hi n giao d ch t i
sàn…
Ngoài m c đích chính là th c hi n giao d ch tr c tuy n, h th ng giao d ch c a
công ty ph i đ c xây d ng v i nhi un i dung phong phú nh m nâng cao n ng l c
ph c v nh :
H th ng d li u các doanh nghi p niêm y t giúp khách hàng có th th c hi n tìm hi u v các ch s c b n, c ng nh các thông tin m i nh t c a các doanh nghi p niêm y t.
H th ng phân tích k thu t giúp nhà đ u t có cái nhìn t ng quan v bi n đ ng giá trong quá kh đ n th i đi m hi n t i.
Ngoài ra các thông tin trên trang đi n t giao d ch tr c tuy nc n đ c ban qu n
tr c p nh t liên t c, đ y đ .
Luôn c p nh t v nh ng xu h ng công ngh m i đ t o s thu n ti n nh t trong giao d ch cho khách hàng, ví d xây d ng các ng d ng giao d ch tr c tuy n trên các n n t ng smart phone nh : IOS, Androit, Windows Phone, …đ khách hàng giao d ch ti n l i h n
Tri n khai tính n ng h th ng câu h i và tr l i nh ng th c m c th ng hay g p
ph i đ khách hàng có th t tìm và gi i đáp đ c nh ng th c m c, gi m t i cho b
ph n h tr khách hàng, qua đó luôn s n sàng và h tr t t h n cho khách hàng.
5.2.3. Nhơnăt ăPh ngăti năh uăhình
Ph ng ti n h u hình th hi n qua các y u t ngo i hình, trang trí và các
ph ng ti n, trang thi t b ph c v khách hàng.
i v i giao d ch tr c tuy n thì giao di nc a h th ng đóng vai trò quan tr ng
nó là thay th cho b m t công ty. Do đó, giao di n c a h th ng giao d ch c n ph i
đ c thi t k đ p nh ng v n ph i đ n gi n và thân thi n v i ng i dùng.
5.2.4. Nhơnăt ăS ăđ ngăc m
S đ ng c m đ c th hi n qua vi c quan tâm đ n t ng cá nhân khách hàng.
Do đó, gi i pháp đ xu t đây là công ty nên ti n hành xây d ng và nghiên c u h
th ng thông tin khách hàng thông qua các b ng kh o sát, đ tìm hi u nhu c u c a khách hàng th ng xuyên, đ nh k , t đó xây d ng các s n ph m phù h p v i t ng nhóm đ i t ng khách hàng, đa d ng hoá s n ph m d ch v c a công ty.
Xây d ng h th ng nh n tin, g i email t đ ng chúc m ng khách hàng nhân d p sinh nh t, các d p l , ho c cung c p thông tin k p th i và đ ng lo t đ n t t c khách
5.2.5. Nhân t ăS ătinăc y
Giao d ch tr c tuy n đòi h i đ b o m t cao, do đó công ty c n ph i tri n khai các ch đ b o m t sao cho phù h p v i n ng l c c a mình nh : m t kh u token, th xác nh n, m t kh u nh n qua đi n tho i, email, …đ t o c m ác gian toàn cho khách hàng.
Ngoài ra các thông tin v khách hàng nh l ch s giao d ch hay các thông tin liên l c c n đ c l u tr bí m t, đ c bi t là v l ch s giao d ch.
Các cam k t v i khách hàng c n đ c th c hi n đúng đ y đ nh các u đưi v
phí giao d ch, phí vay, t l góp v n, …
H n ch tình tr ng chính sách thay đ i liên t c làm nh h ng đ n m c tiêu đ u t lâu dài c a khách hàng.
5.3. óngăgópăvƠăh năch ăc aănghiênăc u.
5.3.1. óngăgópăc aănghiênăc u.
Nghiên c u đư xác đ nh đ c s tác đ ng c a ch t l ng d ch v giao d ch tr c
tuy n đ i v i s hài lòng c a khách hàng t i các công ty ch ng khoán TP HCM.
T đó, góp ph n giúp nhà qu n tr các công ty ch ng khoán có c s đ nâng cao
ch t l ng d ch v giao d ch tr c tuy n thông qua vi c đ u t vào các y ut nh s
áp ng, N ng l c ph c v , S đ ng c m, Ph ng ti n h u hình và đ Tin c y đ
làm gia t ng s hài lòng c a khách hàng m t cách hi u qu nh m gia t ng l i nhu n
cho công ty.
5.3.2. H năch ăc aănghiênăc u.
Nghiên c u này c ng đem l i k t qu và nh ng đóng góp nh t đ nh, ph n nào
giúp cho các công ty ch ng khoán trong khu v c TP HCM hi u rõ các nhân t nh
h ng đ n ch t l ng d ch v giao d ch tr c tuy n, và s tác đ ng c a ch t l ng d ch v giao d ch tr c tuy n đ n s hài lòng c a khách hàng t i các công ty ch ng
khoán TP HCM. Tuy nhiên nghiên c u này còn g p ph i nhi u h n ch nh sau:
Do h n ch v đi u ki n nghiên c u nh th i gian, chi phí nên nghiên c u ch
t p trung th c hi n t i TP HCM. ây là khu v c t p trung nhi u công ty Ch ng
chính xác cho toàn b khách hàng. N u ph m vi kh o sát đ c ti n hành m r ng thì nghiên c u s mang tính khái quát h n.
i t ng kh o sát là nh ng ng i có s d ng d ch v giao d ch tr c tuy n nên đ i t ng này ít đ n sàn giao d ch, nên vi c g p g nhà đ u t t i các công ty ch ng
khoán c ng khó kh n.
Ph ng pháp nghiên c u trong đ tài đ c th c hi n trong đ tài này là ph ng pháp l y m u thu n ti n, s l ng m u nh . N u có th l y m u s l ng l n h n thì k t qu nghiên c u s sâu s c h n.
5.3.3. H ngănghiênăc uăti pătheo
T k t qu nghiên c u c a đ tài này c ng nh nh ng h n ch c a nó, tác gi có
đ xu t 1 s h ng nghiên c u ti p theo nh sau:
Nh ng nghiên c u sau nên m r ng s l ng m u l n h n thông qua vi c xây
d ng quan h t t v i các nhân viên các công ty ch ng khoán, các nhà qu n tr c a các di n đàn v ch ng khoán có s l ng thành viên l n nh Vietstock, F319, ...
Nghiên c u trong ph m vi l n h n, ví d nh khu v c mi n Nam, mi n Trung, mi n B c, n u có đi u ki n thì trong ph m vi c n c.
TÀIăLI UăTHAMăKH O Ti ngăVi t
1. Bùi c Xuân H i, 2011, “ o l ng s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t
l ng d ch v môi gi i ch ng khoán”, Lu n v n th c s , i h c Kinh T TP. HCM
2. Bùi Nguyên Hùng & Võ Khánh Toàn (2005), Ch t l ng d ch v l p đ t đ ng
h n c t i TPHCM và m t s gi i pháp. T p chí Phát Tri n Kinh t Tháng 2 n m 2005.
3. Bùi Th Hoàng Ph ng, 2005, “Kh o sát, đánh giá ch t l ng - đo l ng s th a
mưn và s s n sàng chi tr c a khách hàng đ i v i d ch v đi n tho i c đ nh t i Công ty c ph n B u chính vi n thông Sài Gòn (SPT)”, Lu n v n th c s ,
Tr ng i H c Kinh T TP.HCM.
4. oàn Thanh Tùng, 2002, Công ngh tin h c ngành ch ng khoán Vi t Nam v i
v n đ giao d ch tr c tuy n. U Ban Ch ng Khoán Nhà N c.
5. H ng Nga (2014) “Cu c ch y đua c a các CTCK đư đ n giai đo n bưo hòa?” <
http://cafef.vn/thi-truong-chung-khoan/cuoc-chay-dua-cua-cac-ctck-da-den-giai- doan-bao-hoa-201403311505080009ca31.chn>
6. Hoàng Tr ng và Chu Nguy n M ng Ng c, 2008. Th ng kê ng d ng. Hà N i :
Nhà xu t b n Th ng kê.
7. HOSE (quý 3,2014), “Top 10 công ty ch ng khoán có th ph n l n nh t trên sàn
HOSE”.
8. Lê H u Trang (2007) “Nghiên c u s hài lòng c a khách hàng v d ch v
khách s n c a công ty c ph n du l ch An Giang”Lu n v n Th c s , Tr ng i
h c Kinh T Tp HCM.
9. Lý Quang H ng, 2010, “ o l ng ch t l ng d ch v và s tho mưn c a khách
hàng đ i v i dich v ATM t i khu v c Thành Ph H Chí Minh”, Lu n v n th c s , i h c Kinh T Tp HCM
10.Nguy n ình Th & ctg, (2003), o l ng ch t l ng d ch v vui ch i gi i trí
ngoài tr i t i thành ph H Chí Minh, tài nghiên c u khoa h c, MS:
CS2009-19, Tr ng i h c Kinh t TP.HCM.
11.Nguy n ình Th , Nguy n Th Mai Trang (2007), Nguyên lý marketing, Nhà
xu t b n i H c Qu c Gia TP. HCM
12.Philip Kotler, 2001, 2006, “Qu n tr Marketing”, V Tr ng Hùng, Nhà Xu t B n
Th ng kê.
13.Tr n Th Nh Châu, 2009, “Nh ng nhân t nh h ng t i ch t l ng d ch v
môi gi i ch ng khoán ”, Lu n v n th c s , i h c Kinh T TP HCM.
14.Wikipedia ,“D chV ”
<http://vi.wikipedia.org/wiki/D%E1%BB%8Bch_v%E1%BB%A5>
Ti ngăAnh
1. Anderson, E.W., C. Fornell & D.R. Lehmann (1994), “Customer Satisfaction, Market Share and Profitability: Findings from Sweden”
2. Bitner, M. J. & Hubbert, A. R. (1994). Encounter satisfaction versus overall satisfaction versus quality.
3. Brown, S.W. and Swartz, T.A. 1989. “A gap analysis of professional service quality”. Journal of Marketing
4. Gronroos, C. (1984), A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18(4): 36-44.
5. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982), Service Quality: A Study of Quality Dimensions, Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.
6. Oliver, R.L(1997): Satisfaction: A Behavioral Perspective on the consumer, Mc
Graw-Hill, New York
7. Parasuraman, A., V.A. Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: a
mutltiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality” Journal of Retailing, 64(1): 12-40.
8. Spreng, R.A. and Mackoy, R.D., An Empirical Examination of a Model of
9. Thongsamak, S.2001. Service quality: Its measurement and relationship with customer satisfaction.
10.Zeithaml, V.A & Bitner, M.J Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill, (2000).
PH ăL Că1:ăNghiênăC uăS ăB ă- B ngăCơuăH iăPh ngăV năChuyênăGia
Kính g i các anh/ch !
Tôi hi n đang là h c viên cao h c c a tr ng i h c Kinh T TP H Chí Minh.
Tôi đang th c hi n nghiên c u v s tác đ ng c a ch t l ng d ch v giao d ch tr c
tuy n đ n s hài lòng c a khách hàng t i các công ty ch ng khoán Thành ph H
Chí Minh. Nh ng thông tin, quan đi m c a anh/ch khi tr l i các câu h i sau góp ph n r t l n vào vi c hoàn thành bài nghiên c u nói riêng c ng nh đóng góp cho l nh v c tài chính ch ng khoán nói chung. Nh ng câu tr l i c a anh/ch đây
không mang tính đúng hay sai mà t t c đ u đ c xem là quan đi m riêng c a các
anh/ch và đ u có ích cho nghiên c u này.
1. Anh/ch đư s d ng d ch v giao d ch tr c tuy n t i công ty ch ng khoán
mình đang giao d ch ch a?
2. Theo anh ch , trên quan đi m c a khách hàng thì hi n nay các công ty ch ng
khoán có nh t thi t ph i tri n khai h th ng giao d ch ch ng khoán tr c tuy n đ i v i nghi p v môi gi i hay không? Vì sao?
--- --- ---
3. Theo anh/ch thì các y u t nào tác đ ng đ n s hài lòng c a khách hàng khi
s d ng d ch v giao d ch tr c tuy n c a các công ty ch ng khoán?
---