phẩm, các thiết bị máy móc, dụng cụ phục vụ quá trình chế biến như lò nướng, lò vi sóng, hệ thống bếp đun, bếp nướng, xoong, nồi, đồ sơ chế… chuyên dùng trong nhà hàng, hệ thống nước sạch phục vụ cho việc sản xuất món ăn.
2.2.2. Nguồn nhân lực của khách sạn:
Con người luôn là yếu tố trung tâm của mọi hoạt động và đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thì yếu tố con người lại quan trọng hơn lúc nào hết. Ta có thể đánh giá được tình hình hoạt dộng kinh doanh của khách sạn Green Mango qua bảng cơ cấu lao động sau đây
Bảng 2.1. Cơ cấu tổ chức và chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn
Đơn vị: người
Các bộ phận SL Nam Nữ
Trình độ chuyên môn Trình độ ngoại ngữ Trên ĐH ĐH TC- CĐ PT A B C Sau C Giám đốc 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 1 Phó giám đốc 2 1 1 1 1 0 0 0 0 1 1 Kế toán trưởng 1 0 1 1 0 0 0 0 1 0 0 Phòng kế toán 4 1 3 1 3 0 0 3 0 1 0 Bộ phận Lễ tân 5 1 4 1 4 0 0 0 0 4 1 Bộ phận Bàn 16 9 7 1 6 5 4 4 4 7 1 Bộ phận Bar 4 3 1 0 1 2 1 3 0 1 0 Bộ phận Bếp 15 8 7 1 6 7 1 9 3 1 2 Bộ phận bảo vệ 3 0 3 0 0 1 2 3 0 0 0 Bộ phận buồng 4 0 4 0 0 1 3 4 0 0 0 Bộ phận tạp vụ 1 0 1 0 0 0 1 1 0 0 0 Tổng 56 24 32 7 21 16 12 27 8 15 6 Tỷ trọng 42.85% 57.15% 12.5% 37.5% 28.6% 21.4% 48.2% 14.3% 26.8% 10.7%
(Nguồn: Khách sạn Green Mango)
Bảng trên cho thấy được trình độ nghiệp vụ của nhân viên đáp ứng được yêu cầu công việc, các bộ phận thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách đảm bảo được trình độ ngoại ngữ, các bộ phận làm nên các dịch vụ sản phẩm lại đảm bảo được trình độ chuyên môn. Số lượng nhân viên có trình độ đại học và trên đại học đạt 50% mà đa số chiếm tỷ trọng tại các bộ phận lễ tân, bàn, bếp, kế toán, còn tỷ trọng nhân viên có trình độ sơ cấp chỉ chiếm 21.4% lại thuộc vào các bộ phận không cần quá nhiều chuyên môn như buồng, tạp vụ, bảo vệ.
Đối với trình độ ngoại ngữ của nhân viên thì lại có sự chênh lệch, số lượng nhân viên có trình độ giao tiếp chuẩn với khách chỉ đạt 37.5%, chiếm
1/3 số lượng nhân viên nhà hang, đây cũng không phải là một tỷ trọng nhỏ nhưng trong môi trường khách sạn tiếp xúc hoàn toàn là người nước ngoài thì đây vẫn là một trở ngại lớn. Ví dụ trong những trường hợp nhà hàng đông khách, nhân viên bàn mà có đủ trình độ giao tiếp với khách không thể quan tâm hết được, khi khách có yêu cầu cần hỏi thì những nhân viên bàn khác không có khả năng để hiểu được nên buộc lòng nhân viên lễ tân phải rời vị trí để giúp khách, như thế thể hiện sự không chuyên nghiệp ngay trong đội ngũ lao động.
2.2.3. Sản phẩm:
*Kinh doanh lưu trú
Sản phẩm của hoạt động kinh doanh lưu trú là các buồng, phòng, các dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ đưa đón, tiễn sân bay, giặt là…
Hình 2.4. Xe dùng để đưa đón, tiễn khách ra sân bay
Khách sạn luôn sử dụng phương tiện xe hiện đại, sang trọng để đưa đón và tiễn khách, đây là bên đối tác với khách sạn. Các loại xe chuyên chở khách sẽ không có bất cứ nhãn mác của hãng taxi nào sẽ mang lại cho khách hàng sự thoải mái, sang trọng
Hình 2.5. Phòng Sweet deluxe
Hình 2.6. Phòng Sweet deluxe
Hình 2.8. Phòng tắm của Street View
Hình 2.9. Phòng Silence is golden
Hình 2.11. Phòng Inner View
Khách thuê phòng tại khách sạn Green Mango đều được voucher ăn sáng miễn phí tại nhà hàng Green Mango.
Hình 2.12. Món American breakfast và Wonton soup trong menu ăn sáng
* Kinh doanh nhà hàng:
Nhà hàng Green Mango cung cấp các loại hình sản phẩm như sau: - Tiệc cưới, tiệc sinh nhật
- Tiệc buffet
- Tiệc hội thảo, các sự kiện
- Phục vụ ăn uống tại nhà hàng và quầy bar
- Phục vụ ăn uống tại phòng
Nhà hàng Green Mango chuyên phục vụ ăn uống tại nhà và chỉ thỉnh thoảng mới có khách hàng đến đặt tiệc, hội nghị vì vậy nhà hàng cũng không có đầy đủ cơ sở vật chất, các trang thiết bị để phục vụ cho tiệc. Với số lượng buồng phòng trong khách sạn không nhiều nên nhà hàng cũng không có bộ phận phục vụ ăn uống tại phòng riêng mà đơn giản là nhân viên bàn sẽ chịu trách nhiệm mang lên phòng cho khách. Thực đơn phục vụ cho khách phòng cũng giống với thực đơn dành cho khách ngoài và được đặt sẵn tại các phòng trong khách sạn để dễ dàng cho khách trong việc lựa chọn. Và các món ăn chính để phục vụ trong nhà hàng Green Mango đa số là xoay quanh các món trong menu, từ đó làm thành các set menu với cố định giá và món ăn. Nhà hàng không có hoăc ít khi đổi mới thực đơn, cũng có thể hiểu rằng vì đây là nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn Âu, nên khó có thể thay đổi.
Ngoài các món ăn Âu ra, nhà hàng còn phục vụ thêm một số món đặc trưng của Việt Nam, tuy nhiên, số lượng món còn quá ít, vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu muốn thưởng thức các món ăn Việt Nam. Đại đa số các nhân viên bếp đều là những người có chuyên môn trong đồ ăn Âu nên chưa có gì đặc sắc trong chế biến món ăn Việt.
Ngoài phục vụ ăn ra, nhà hàng còn chuyên phục vụ đồ uống cho khách ghé qua nhà hàng không phải để dùng bữa với thực đơn đồ uống rất phong phú và đa dạng từ trà, cà phê, sinh tố, nước hoa quả, đồ lon, chai đến đồ uống có cồn như rượu, cocktail, mocktail…
Tóm lại sản phẩm kinh doanh ăn uống tại nhà hàng Green Mango có khá nhiều loại hình khác nhau nhưng đều không có sự phân cấp chuyên môn hóa rõ ràng và đơn giản chỉ phục vụ cho đối tượng khách đến ăn tại nhà hàng. Nhà hàng cũng chỉ chú trọng đến một thị trường khách mục tiêu đó là khách nước ngoài. Đối với khách sạn mới chỉ hướng đến một loại hình mục tiêu chính như vậy thì đòi hỏi tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ chưa cao, tuy nhiên mỗi sản phẩm dịch vụ lại cần đảm bảo tính chất lượng cao.
2.2.4. Giá:
*Kinh doanh lưu trú
Khách sạn Green Mango có 15 phòng phục vụ cho kinh doanh lưu trú, nhưng lại có các chính sách giá khác nhau, cụ thể trong bảng dưới đây:
Bảng 2.2. Giá phòng của khách sạn Loại phòng Số lượng Gía bán online Gíá niêm yết tại khách sạn Giá bán dành cho đối tác Giá bán qua Agoda Dealuxe sweet Room 2 98$ 80$ 80$ 80$ Street View Room 2 87$ 60$ 60$ 60$ Silence is Golden Room 2 77$ 50$ 50$ 50$ Top view Room 1 57$ 45$ 40$ 35.20$ Inner view Room 8 47$ 40$ 35$ 35.20$
Chỉ với 15 phòng nhưng khách sạn Green Mango lại có nhiều loại chính sách giá khác nhau để thấy được chính sách linh hoạt trong hoạt động Marketing. Dựa vào bảng trên ta có thể thấy các giá của cùng một loại phòng. Các phòng như Deluxe Sweet Room, Street View Room, Silence is Golden Room là những phòng đẹp thuộc trong dãy nhà “Boutique Room” với số lượng hạn chế nên ban quản lý kinh doanh khách sạn Green Mango không có những chính sách ưu đãi giá bán cho các bên đối tác. Riêng với phòng Top View Room do vị trí không thuận lợi và Inner View Room với số lượng phòng nhiều nên có chính sách giảm giá khá rõ rệt.
Giá phòng của khách sạn Green Mango có giá hơi cao so với các khách sạn cùng loại trong khu vực, nhiều khách hàn có nhận xét rằng với giá như vậy đòi hỏi cơ sở vật chất cũng như tramg thiết bị trong phòng phải tốt hơn, tuy nhiên bù lại bữa sáng phục vụ tại khách sạn rất tốt. Với chính sách giá phòng cao, chưa có ưu đãi đặc biệt gì cho các bên đối tác nên khách sạn Green Mango chưa tận dụng được khả năng bán phòng tận thu, không thu hút được khách đến sử dụng dịch vụ lưu trú. Giá phòng bán online, giá phòng
niêm yết cho khách lẻ với giá dành cho các bên đối tác không có sự chênh lệch khiến các bên đối tác không phải là kênh phân phối hữu hiệu.
Một số dịch vụ bổ sung khác như dịch vụ pick-up từ sân bay về đến khách sạn và tiễn khách từ khách sạn ra sân bay có giá tương đối giống các khách sạn khác.
Bảng 2.3. Giá của dịch vụ đón tiễn ra sân bay
Xe 4 chỗ Xe 7 chỗ
Dịch vụ đón 25$/lượt 27$/lượt
Dịch vụ tiễn 15$/lượt 17$/lượt
Nguồn: Khách sạn
Bảng 2.4. Bảng giá dịch vụ giặt là
Bảng giá giặt là
Aó sơ mi 40.000/1pc Aó phông 20.000/1pc Aó khoác 60.000/1pc Vest 80.000/1pc Quần Jean 30.000/1pc Quần Short 20.000/1pc Quần dài 40.000/1pc Đồ lót 10.000/1pc Nguồn:Khách sạn
Trước đây bảng giá dịch vụ giặt là được tính theo khối lượng 4$ cho 1 kg đồ giặt, nhưng khách sạn mới thay đổi lại bảng giá, với giá này là quá đắt so với dịch vụ giặt là bên ngoài mà chất lượng của dịch vụ thì không bằng, gây bất cập và không thoải mái cho khách hàng khi sử dụng.
*Kinh doanh ăn uống
Các món ăn ở đây được chia thành 3 phần chính đó là :
- Starter : bao gồm các món dành cho bắt đầu bữa ăn với giá dao động từ 120.000 ->170.000vnđ/món
- Main course : bao gồm các món chính trong bữa ăn với giá dao động từ 130.000 ->850.000/món
- Desert : là các món ăn nhẹ để tráng miệng, giá dao động từ 45.000
->130.000vnđ/món
Ngoài ra đồ uống được chia thành nhiều loại như : cà phê, nước sinh tố, hoa quả, đồ lon chai, nước uống có ga, cồn, rượu vang bán theo ly, cocktail, mocktail...với nhiều loại giá từ 25.000 -> 210.000 vnđ . Nhà hàng còn bán rượu nguyên chai với rất nhiều loại rượu với giá cả từ 420.000 -> 15.400.000 vnđ.
Hình 2.14. Menu và giá của các món ăn
Đối với khách hàng được thỏa mãn với chất lượng và dịch vụ của nhà hàng Green Mango thì luôn cho rằng giá cả đồ ăn tại đây rất hợp lý, xứng đáng cho chất lượng thức ăn cũng như chất lượng phục vụ. Nhưng nhà hàng Green Mango vẫn được đành giá chung là giá cả đắt hơn so với mặt bằng
chung của các nhà hàng tại Việt Nam. Và khi thanh toán cho khách hàng, mỗi hóa đơn đều được công thêm 10% tiền thuế.
2.2.5. Khách và hoạt động thu hút khách của khách sạn Green Mango :
*Kinh doanh lưu trú
Đối tượng khách chính của khách sạn Green Mango là khách đi du lịch. Khách sạn Green Mango nằm ở khu trung tâm, chỉ cách hồ Gươm 5 phút đi bộ và cách sân bay Nội Bài đi bằng taxi 30 phút tạo nên vị trí rất thuận lợi thu hút khách du lịch, và nhất là đối với khách du lịch chọn Hà Nội là điểm dừng chân để khám phá.
Khách sạn Green Mango luôn có nhiều chính sách giá linh hoạt. Đối với khách lẻ bán giá phòng được niêm yết. Đối với các kênh phân phối gián trực tiếp hay kênh phân phối gián tiếp (qua internet) thì khách sạn có chính sách giảm giá ưu đãi, nhằm tăng các mối quan hệ, tăng các kênh bán hàng, kích thích khả năng bán hàng, thu hút nguồn khách lưu trú đến với khách sạn, đảm bảo hai bên cùng có lợi.
Đa số khách đến với khách sạn Green Mango là khách lẻ, tự đặt phòng qua Agoda hoặc gửi mail trực tiếp đến với khách sạn và chỉ lưu trú trong một khoảng thời gian ngắn ngày khi dừng chân tại Hà Nội. Ngoài ra khách sạn còn có một số khách công vụ đến Việt Nam làm việc và lưu trú dài ngày trong khoảng từ 1 tháng đến vài năm, đối với đối tượng khách này, khách sạn luôn có giá ưu đãi. .
Nhà hàng khách sạn Green Mango có những hoạt động marketing chính trên website riêng đó là www.greenmango.vn , www.tripadvisor.com và www.agoda.com
Ở website www.greenmango.vn thì du khách có thể tìm hiểu được rõ thông tin về nhà hàng khách sạn như địa chỉ thời gian phục vụ, số buồng phòng còn trống…
Khách sạn Green Mango còn triển khai hoạt động marketing trên web www.agoda.com, một trang web khách sạn phổ biến trên thế giới.
Green Mango còn có một số chương như “Bảo vệ loài Voọc ở Cát Bà”, đây là chương trình từ thiện mà Green Mango ủng hộ việc bảo tồn loài động vật sắp tuyệt chủng được ghi vào sách đỏ bằng cách bán áo phông có in slogan “Save the Catba langurs”. Một phần của tiền bán áo voọc sẽ được trực tiếp đến chương trình bảo vệ loài voọc này, và đây cũng là đồng phục đặc trưng của nhân viên của Green Mango mà du khách có thể nhớ mãi.
Ngoài ra Green Mango còn thực hiện mô hình nhà hàng khách sạn xanh, sử dụng 100% giấy tái chế không qua xử lý tẩy màu của giấy để làm menu, giấy in bill. Vì vậy giấy được sử dụng của Green Mango có màu sắc rất đặc trưng. Tuy đây không phải là chương trình lớn, nhưng khách sạn Green Mango đã có chiến lược marketing rất hiệu quả, làm cho khách hàng khi đến đây có thể nhớ mãi đến thương hiệu “ Xoài Xanh”. Green Mango còn tham gia một số chương trình từ thiện khác như ủng hộ Blue Dragon, tuyển nhận các em có hoàn cảnh cơ nhỡ vào làm việc tại Green Mango trên cả ba miền…
Khách của khách sạn đa số chỉ sử dụng một số dịch vụ sẵn có trong khách sạn như dịch vụ phòng, dịch vụ giặt là, dịch vụ đưa đón và tiễn khách ra sân bay, dịch vụ đặt vé tàu và dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Green Mango
* Kinh doanh ăn uống
Đối tượng khách chính của nhà hàng Green Mango cũng là khách đi du lịch và đa số là khách nước ngoài thuộc khối Châu Âu và Châu Mỹ vì thức ăn mà nhà hàng phục vụ mang phong cách, thói quen tiêu dùng của các nước này. Cũng có rất nhiều khách du lịch đến nhà hàng mà chưa tìm hiểu hay chưa biết đến, chỉ đơn giản là ghé qua, tìm một chỗ dùng bữa. Nhưng có rất nhiều khách khi đến du lịch tại Việt Nam đã tìm hiểu rất kỹ và có quyết định dùng bữa tại nhà hàng Green Mango. Và trang web www.tripadvisor.com là một web rất phổ biến đối với du khách nước ngoài, thông qua trang web này
nhà hàng Green Mango đã thu hút một lượng khách chiếm một thị phần lớn trong tổng doanh thu. Ở trên trang web này khách hàng có thể trực tiếp có những đánh giá của bản thân qua những bài viết về chất lượng dịch vụ, đồ ăn, không gian, giá trị của nhà hàng và khách sạn khi sử dụng dịch vụ ở đây và thông qua cả hệ thống điểm sao. Từ đó sẽ có được những đánh giá khách quan chung và thực sự thu hút được khách hàng. Đối với cả những đánh giá tốt và không tốt đều có những mặt lợi và hại riêng:
- Đánh giá tốt sẽ làm nâng cao vị trí xếp hạng của nhà hàng trên hệ thống xếp hạng của tripadvisor, thông qua những đánh giá tốt cũng đóng góp một phần lớn thu hút khách lần đầu tiên đến với nhà hàng và cả những khách sẽ quay lại các lần tiếp theo.
- Đánh giá không tốt sẽ trực tiếp ảnh hưởng đến vị trí của Green Mango, nhưng qua đó biết được nhược điểm nào mà nhà hàng khách sạn mình đang mắc phải, từ đó có những biện pháp khắc phục, cải thiện những nhược điểm đó, nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng khách sạn. Một thị phần khách không nhỏ của nhà hàng Green Mango đó chính là khách đoàn ở bên các công ty du lịch gửi đến. Nhà hàng Green Mango luôn có chính sách giá khuyến mại đặc biệt dành cho các bên đối tác này và thường miễn phí đồ dùng bữa của các trưởng đoàn hướng dẫn, và tạo nên nhiều mối quan hệ khiến họ thường xuyên dẫn khách đến với nhà hàng.
