Toàn b các bi n quan sát đ c đ a vào phân tích nhân t khám phá ( EFA) đ gi m b t hay tóm t t d li u và đ tin c y (sig) c a các bi n quan sát có quan h ch t ch v i nhau hay không. M t s tiêu chu n mà các nhà nghiên c u c n quan tâm trong phân tích khám phá(EFA) nh sau: (1) h s KMO (Kaiser-Mayer-Olkin) ≥0,05; (2) H s t i nhân t (Factor Loading) >0,5, n u bi n quan sát nào có h s t i nhân t <0,5 thì s b lo i; thang đo đ c ch p nh n khi t ng ph ng sai trích ≥50%; (4) h s eigenvalue>1 ( Gerbing và Anderson,1998); (5) khác bi t h s t i nhân t c a m t bi n quan sát gi a các nhân t ≥0,3 đ t o ra giá tr phân bi t gi a các nhân t ( Jabnoun và Al-Tamimi,2003). tài s d ng ph ng pháp trích Principal Component Analysis v i phép xoay Varimax khi trích các y u t có Eigenvalue>1, nh m rút g n các nhân t ch y u nh h ng đ n c m nh n c a khách hàng v ch t l ng s n ph m và d ch v khách hàng c a Công ty c ph n Thép Pomina.
B ng 2.2 Phân tích nhân t khám phá ( EFA) l n 1 N i dung Nhân t 1 2 3 4 5 6 S n ph m có nhi u đ i lý, c a hàng phân ph i ,889 S n ph m có nhi u hình th c đ t hàng ,888 Th i gian t đ t hàng đ n giao hàng ng n ,807 S n ph m giao hàng t n n i theo yêu c u ,785 S n ph m đ c giao hàng đúng h n ,617 Th ng hi u thép đ c nhi u ng i bi t
đ n
Công ty qu n lý ch t l ng theo tiêu chu n
ISO ,857 Thép có đ d o, ch u l c t t ,846 Thép đ c c t, bó đúng tiêu chu n ,802 Thép có tr ng l ng đúng quy cách ,791 Thép đ m b o quy cách, kích th c đúng tiêu chu n ,643 Th ng hi u thép đ c qu ng cáo th ng xuyên ,846 Công ty thép có nhi u chính sách ch m sóc khách hàng ,783
Công ty thép có nhi u ch ng trình khuy n
mãi ,750
Th ng hi u thép có uy tín ,744
Ch ng trình qu ng cáo h p d n ,688
Nhân viên Công ty có ki n th c chuyên
môn ,891
Nhân viên công ty l ch s , thân thi n ,885 Nhân viên công ty cung c p đ y đ thông
tin cho khách hàng ,874
Nhân viên Công ty nhanh chóng gi i đáp
các th c m c, khi u n i khách hàng ,853
Giá bán ít bi n đ ng ,812
Giá bán th p ,793
Thay đ i giá có báo tr c ,789
Có nhi u chính sách giá linh ho t theo đi u
ki n thanh toán ,788
Giá bán đ ng nh t gi a các khu v c ,515
Công ngh s n xu t hi n đ i ,934
Công ngh s n xu t thân thi n v i môi
Bi n “ Th ng hi u đ c nhi u ng i bi t đ n” có h s t i nhân t <0,5 nên b lo i kh i các bi n trong phân tích nhân t khám phá ( EFA).
K t qu phân tích nhân t khám phá l n 2 sau khi lo i bi n “ Th ng hi u đ c nhi u ng i bi t đ n” nh sau :
B ng 2.3 Phân tích nhân t khám phá ( EFA) l n 2
N i dung Nhân t
1 2 3 4 5 6
S n ph m có nhi u đ i lý, c a hàng phân ph i ,898 S n ph m có nhi u hình th c đ t hàng ,895 Th i gian t đ t hàng đ n giao hàng ng n ,811 S n ph m giao hàng t n n i theo yêu c u ,798 S n ph m đ c giao hàng đúng h n ,611 Công ty qu n lý ch t l ng theo tiêu chu n ISO ,870 Thép có đ d o, ch u l c t t ,835 Thép đ c c t, bó đúng tiêu chu n ,813 Thép có tr ng l ng đúng quy cách ,787 Thép đ m b o quy cách, kích th c đúng tiêu
chu n ,651
Nhân viên Công ty có ki n th c chuyên môn ,891 Nhân viên công ty l ch s , thân thi n ,887 Nhân viên công ty cung c p đ y đ thông tin cho
khách hàng ,876
Nhân viên Công ty nhanh chóng gi i đáp các
th c m c, khi u n i khách hàng ,852 Giá bán ít bi n đ ng ,813 Giá bán th p ,795 Thay đ i giá có báo tr c ,791 Có nhi u chính sách giá linh ho t theo đi u ki n
thanh toán ,788 Giá bán đ ng nh t gi a các khu v c ,514 Th ng hi u thép đ c qu ng cáo th ng xuyên ,843 Công ty thép có nhi u chính sách ch m sóc khách hàng ,778 Th ng hi u thép có uy tín ,749 Công ty thép có nhi u ch ng trình khuy n mãi ,747 Ch ng trình qu ng cáo h p d n ,688 Công ngh s n xu t hi n đ i ,935 Công ngh s n xu t thân thi n v i môi tr ng ,932
K t qu phân tích nhân t cho th y KMO = 0,849, ki m đ nh Bartlett có m c ý ngh a 0,000 ( xem ph l c 4) th hi n các bi n quan sát có t ng quan v i nhau xét trên ph m vi t ng th . Do đó, phân tích nhân t là phù h p.
Nh v y: 26 bi n đ c nhóm l i thành 6 nhân t . H s t i nhân t ( Factor loading) đ u >0,5 th hi n các bi n quan sát đ u t ng quan khá m nh v i các nhân t . Ph ng sai trích đ t 76,432% th hi n 6 nhân t gi i thích đ c 76,432% bi n thiên c a d li u, ch ng t r ng vi c thi t l p các nhân t m i là thích h p.
C n c vào b ng phân tích nhân t , ta đ t tên cho các nhân t nh sau : Nhân t 1 :” CÔNG NGH S N XU T” bao g m các bi n :
1 Thép đ c s n xu t theo công ngh hi n đ i .
2 Công ty thép s n xu t theo công ngh thân thi n môi tr ng.
Nhân t 2 : “ CH T L NG S N PH M” bao g m các bi n 1 Thép có đ d o và ch u l c t t.
2 Thép đ m b o đúng quy cách, kích th c đúng tiêu chu n. 3 Thép có tr ng l ng đúng quy đnh.
4 Thép đ c c t, đóng bó đúng tiêu chu n .
5 Công ty đ c công nh n quy trình qu n lý ch t l ng ISO
Nhân t 3 : “ PHÂN PH I S N PH M” bao g m các bi n 1 S n ph m có nhi u đ i lý, c a hàng phân ph i
2 Công ty đ a ra nhi u hình th c đ t hàng đ n gi n, thu n ti n. 3 Th i gian t đ t hàng đ n giao hàng ng n.
4 S n ph m đ c giao hàng t n n i theo yêu c u. 5 S n ph m đ c giao hàng đúng h n.
Nhân t 4 : “ GIÁ BÁN” bao g m các bi n : 1 Giá bán c a s n ph m th p.
3 Giá bán ít bi n đ ng.
4 Thay đ i giá bán có báo tr c. 5 Giá bán đ ng nh t gi a các khu v c.
Nhân t 5: “QU NG CÁO – CHIÊU TH ” bao g m các bi n : 1 Th ng hi u thép có uy tín
2 Th ng hi u thép đ c qu ng cáo th ng xuyên. 3 Th ng hi u thép có ch ng trình qu ng cáo h p d n 4 Công ty có nhi u chính sách ch m sóc khách hàng 5 Công ty có nhi u ch ng trình khuy n mãi.
Nhân t 6 : “ D CH V “bao g m các bi n : 1 Nhân viên Công ty có ki n th c chuyên môn. 2 Nhân viên Công ty l ch s , thân thi n.
3 Nhân viên Công ty nhanh chóng cung c p đ y đ các thông tin c n thi t khi khách hàng yêu c u.
4 Nhân viên Công ty nhanh chóng gi i quy t các khi u n i c a khách hàng v ch t l ng s n ph m.