3. Ngày giao nhiệm vụ luận văn:
5.2.3 Các bước xây dựng 1 ứng dụng VBVoice
5.2.4 Cách xây dựng m t ứng dụng VBVoice trên nền tảng VStudio 2003
5.3. Hệ thống trả lời tự động
5.3.1 Cấu trúc hệ thống
5.3.2 Cấu trúc tập tin XML (XMLConfig) h h h h
PHẦN II – XÂY DỰNG HỆ THỐNG
Chương 5: XÂY DỰNG HỆ THỐNG TRẢ LỜI TỰ ĐỘNG
5.1. Tổng quan về VBVoice 5.2:
Pronexus giới thiệu VBVoice 5.2 là môi trường phát triển duy nhất của ngành điện thoại có những tác động mạnh mẽ của Microsoft Visual Studio.NET với Intel Net Structure Host Media Processing (HMP) Software. HMP thực thi những nhiệm vụ xử lý truyền thông trên những máy phục vụ mục đích chung(general purpose server) đặt nền tảng trên kiến trúc của Intel mà không cần những phần cứng chuyên dụng. Cũng với lý do này, VBVoice 5.2 cũng tạo ra những tiêu chuẩn mới trong tính mềm dẻo (flexibility) và năng suất (productivity) của nhà thiết kế.
Đối với những nhà thiết kế cách tạo ra những ứng dụng thông tin tinh vi, mạnh mẽ và có thể thay đổi được dưới tác động của những kỹ năng lập trình đang tồn tại thì VBVoice 5.2 cung cấp một câu trả lời rất hấp dẫn và thuyết phục. Nó kết hợp giao diện người dùng có đồ họa cho việc thiết kế các call-flow và việc điều khiển các cuộc gọi với sức mạnh của môi trường .NET. Kết quả là một tập hợp các công cụ mà đưa ra cách sử dụng dễ dàng, khả năng phát triển ứng dụng một cách nhanh chóng (RAD) và sự kết hợp thành một hệ thống liền mảnh của các thành phần điện thoại tiên tiến, cho phép các nhà thiết kế tạo ra và triển khai các thế hệ tiếp theo của các ứng dụng điện thoại.
Những thành phần công cụ có động lực mạnh mẽ đến môi trường lập trình phổ biến nhất hiện nay trên thế giới là Visual Studio.NETTM và Visual BasicTM cung cấp tính tương tác giữa các thành phần và tính dễ dàng thay đổi cần thiết của ứng dụng. VBVoice đưa ra toàn bộ tính mềm dẻo của môi trường thiết kế nền tảng tiêu chuẩn .
Những đặc tính mới của VBVoice 5.2:
Hiện nay, VBVoice đang hỗ trợ Intel HMP (host media processing) bằng những DLL mới. Intel Net Structure HMP thực thi những nhiệm vụ xử lý truyền thông dựa trên những máy phục vụ mục đích chung có nền tảng trên kiến trúc của Intel mà không cần có phần cứng chuyên dụng. HMP sử dụng sức mạnh của CPU bên trong máy chủ điện thoại, không còn cần dùng đến các DSP chuyên dụng để mà thực thi sự xử lý âm thanh được mong muốn trong sự tích hợp CTI. Những lợi điểm mang lại từ việc làm việc trong môi trường không phần cứng (hardware-less) bao gồm giá cả thấp hơn cho người sở hữu, bản quyền dạng “hạt” nơi mà những đặc tính thêm vào như conferencing có thể được thêm vào chỉ khi nào cần thiết và loại bỏ tính phức tạp liên quan đến việc giải quyết phần cứng chuyên dụng.
Những đặc tính đặc trưng của HMP được hỗ trợ trong VBVoice 5.2:
Chức năng bình thường:thu thập DTMF, quay số, thu lại thông điệp, phát các
thông báo.
PHẦN II – XÂY DỰNG HỆ THỐNG
Chương 5: XÂY DỰNG HỆ THỐNG TRẢ LỜI TỰ ĐỘNG
Những control độc lập với phần cứng của VBVoice: Language, DataFind,
DataChange, and WebQuery. Bắt cầu giữa hai kênh truyền thoại.
Hội nghị. (Conferencing)
Những yêu cầu của hệ thống:
Pronexus đề nghị những yêu cầu tối thiểu cho việc chạy VBVoice như sau:
Pentium 3 800MHz hoặc cấu hình tương đương như vậy với 128MB bộ nhớ.
Windows NT hoặc 2000/XP.
Visual Basic 6.0 (phiên bản Standard hoặc Professional ), Visual Studio 2003,
hoặc Visual Studio.NET (lưu ý là không hỗ trợ cho Visual Studio 2002). Những yêu cầu thực tế có thể thay đổi tùy thuộc vào số lượng đường dây thoại, fax và những yêu cầu của cơ sở dữ liệu.
5.2Giới thiệu phần mềm VBVoice 5.2: Tổng quan:
Nhu cầu về các ứng dụng điện thoại qua máy tính đang bùng nổ khi mà các doanh nghiệp đủ mọi kích cỡ nhận ra được những lợi ích trước mắt và có thể xác định được số lượng mà có thể thực hiện được như sau:
Cải tiến dịch vụ cho khách hàng bằng cách làm cho thông tin và việc giao dịch hằng ngày xử lý sẵn sàng 24 giờ trong ngày.
Gia tăng năng suất làm việc của công nhân bằng cách giải phóng họ khỏi yêu cầu làm theo nhóm như thường lệ, quản lý và cho phép họ tập trung vào những vấn đề không theo thường lệ.
Tạo ra những dịch vụ đơn nhất mà qua đó tạo ra sự phân biệt cạnh tranh trong thương trường cạnh tranh và toàn cầu ngày càng lớn mạnh.
Với VBVoice , bạn có thể nhanh chóng và dễ dàng tạo ra những ứng dụng với những thành phần để mà:
Trả lời điện thoại.
Thu và phát lại những tin nhắn thoại.
Nhận ra những mệnh lệnh bằng giọng nói.
Thu thập những con số được ấn vào.
Quay số và chuyển giao các cuộc gọi.
Truy cập vào những cơ sở dữ liệu.
Phát những lời chào và những thông báo.
Phát âm dữ liệu và còn nhiều chức năng khác nữa.
Những thành phần tùy chọn cũng có sẵn cho gửi và nhận fax, hội nghị, hỗ trợ đa ngôn ngữ, nhận diện giọng nói (ASR), chuyển từ văn bản sang lời nói (TTS), và sự tích hợp thành một hệ thống thống nhất giữa client-server.
Với một tập hợp rộng lớn các thành phần của VBVoice và kiến trúc mở của Visual Basic, bạn có thể phát triển số lượng các ứng dụng có vẻ như là không giới hạn. Hoàn
PHẦN II – XÂY DỰNG HỆ THỐNG
Chương 5: XÂY DỰNG HỆ THỐNG TRẢ LỜI TỰ ĐỘNG
Phục vụ tự động: (Auto Attendant)
Một ứng dụng phục vụ tự động thực hiện những chức năng cơ bản của một nhân viên tiếp tân. Nó trả lời các cuộc gọi đến, phát những lời chào, và thông báo cho người gọi đến (caller) lựa chọn người hay phòng ban mà họ mong muốn liên lạc. Cuộc gọi sau đó được chuyển tới máy nhánh (extension) thích hợp. Trong một ứng dụng phục vụ tự động phổ biến nhất, voice card được kết nối với một PBX và cuộc gọi được chuyển giao thông qua PBX đến máy nhánh mong đợi. Những đặc tính tùy chọn bao gồm việc sử dụng sự phân tích tiến trình cuộc gọi để xác định được kết quả của nỗ lực chuyển giao cuộc gọi (ví dụ như: máy bận, máy không có tín hiệu trả lời, máy yêu cầu đổi trật tự mới…) và cung cấp những tùy chọn khác cho người gọi tùy thuộc vào kết quả. Trong nhiều trường hợp, các chương trình tự động phục vụ được kết hợp với những tùy chọn voice mail.
Nhờ vào những cải tiến gần đây của kỹ thuật nhận diện lời nói, những chương trình tự động phục vụ hiện đại thường được điều khiển bằng giọng nói. Hợp nhất sự nhận diện giọng nói vào ứng dụng của bạn làm cho có khả năng nhiều đặc tính mới bao gồm việc quay số bằng tên, mà qua đó nó sẽ bỏ qua việc đăng nhập vào một máy nhánh bằng tay và cho phép người gọi đơn giản phát ra tên của người nhận.
Hộp thư thoại: (Voice mail)
Một ứng dụng hộp thư thoại cho phép người gọi để lại tin nhắn thoại cho người nhận trong một hộp thư ảo. Người thu truy cập tin nhắn từ hộp thư của anh/chị ấy, tiêu biểu bằng cách quay số vào ứng dụng. Những đặc tính của voice mail
thường được kết hợp với các ứng dụng tự động phục vụ. VBVoice bao gồm những thành phần thu (recording) và phát lại (playback) mà làm cho ta dễ dàng tạo ra những hệ thống chuyển thông điệp thoại tinh vi.
Audiotext:
Một ứng dụng audiotext sẽ phát một thông điệp thoại có tính chất thông tin cho người gọi. Người gọi sẽ được hướng dẫn qua những menu lựa chọn và sau đó chọn một trong số lượng lớn các thông điệp. Những ứng dụng audiotext xây dựng với VBVoice có thể hỗ trợ một số lượng lớn các lớp và thông điệp. Một ví dụ gần gũi của ứng dụng audiotext là đương dây cung cấp thông tin nóng (information hotline) được cung cấp bởi những nhà xuất bản báo chí mà chúng đưa ra nhều sự lựa chọn về thông tin tin mới nhận, thời tiết, thể thao…
Interactive Voice Respond: (IVR)
Trong một ứng dụng IVR, người gọi sẽ tương tác bằng nhiều cách với thông tin trong một cơ sở dữ liệu (database). VBVoice tác động một liên kết cơ sở dữ liệu mở rộng của Visual Basic cho phép những người phát triển tạo ra ứng dụng IVR hỗ trợ một phạm vi rộng lớn các định dạng cơ sở dữ liệu. VBVoice có khả năng phát âm những thông tin cơ sở dữ liệu chuẩn như: những con số (number), những đơn vị tiền tệ (monetary), ngày tháng và giờ giấc.
Những ví dụ trong IVR bao gồm đường dây nóng giá cổ phiếu, nghiệp vụ ngân hàng bằng phone và ghi vào thứ tự đơn đặt hàng bằng âm thanh. Một ứng dụng
PHẦN II – XÂY DỰNG HỆ THỐNG
Chương 5: XÂY DỰNG HỆ THỐNG TRẢ LỜI TỰ ĐỘNG
bên ngoài phổ biến của IVR là hệ thống nhắc nhở các cuộc hẹn mà rất phổ biến trong các văn phòng nha sĩ. Ưùng dụng đọc tên bệnh nhân và số điện thoại từ cơ sở dữ liệu, quay số và phát lại những thông điệp nhắc nhở thời gian và ngày tháng gặp bệnh nhân.
Phương pháp thiết kế trực quan:
VBVoice cung cấp giao diện thiết kế không giống bất cứ thành phần nào của hệ thống phát triển điện thoại qua máy tính. Từ tính chất trực quan của nó, biểu đồ tiến trình là cách nhanh nhất, dễ dàng nhất và năng suất cao nhất để tạo ra các ứng dụng điện thoại qua máy tính, và cho tất cả các nhà thiết kế ở các mức độ kỹ năng khác nhau.
Hình 5.1 Ví dụ minh họa sử dụng VBVoice
Trên đây là một thí dụ minh họa về biểu đồ tiến trình trong cách thiết kế ứng dụng điện thoại qua máy tính một cách trực quan trên nền của Microsoft Visual C#. Để phát triển của VBVoice, bạn chỉ đơn giản lựa chọn những thành phần (component hay còn gọi là các control) từ một bộ công cụ rộng lớn của VBVoice và kết nối chúng một cách đồ họa để xây dựng nên một biểu đồ tiến trình (flowchart) của một call-flow hợp lý cho ứng dụng của bạn.
Nhiều ứng dụng không cần các đoạn mã của VB,tuy nhiên VBVoivce mang lại cho bạn khả năng tùy chỉnh và mở rộng ứng dụng của bạn bằng các đoạn mã riêng của bạn.
5.2.1Điện thoại qua máy tính trong Microsoft Windows:
Microsoft Visual studio là một ‘nền’ (flatform) phổ biến nhất cho vệc phát triển các ứng dụng . Điều này không làm ngạc nhiên: GUI của nó rất thân thiện (graphical user
PHẦN II – XÂY DỰNG HỆ THỐNG
Chương 5: XÂY DỰNG HỆ THỐNG TRẢ LỜI TỰ ĐỘNG
cụ từ bên thứ ba (third-party) chẳng hạn như VBVoice tạo ra một cách nhanh nhất và mềm dẻo nhất để tạo ra các ứng dụng điện thoại qua máy tính.
Với sự hỗ trợ cho kiến trúc ActiveX trong Microsoft Visual và VBVoice thì phạm vi của các ứng dụng và các cấu hình triển khai có thể được làm thích ứng một cách dễ dàng, đã lớn mạnh thậm chí ngày càng rộng lớn và bao gồm những điều sau đây:
Kiến trúc DCOM (distributed common object model) và ActiveX cung cấp một tập hợp các giao diện chuẩn hóa, cho phép các thành phần ứng dụng của Windows tương tác với nhau. Cái được gọi là Automation Servers có thể đang trong tiến trình xử lý (chạy như là một DLL bên trong ứng dụng client), ngoài quá trình xử lý (chạy như một ứng dụng có thể thực thi riêng biệt), hay từ xa (chạy như là một ứng dụng riêng biệt mà nó ở một máy tính khác). DCOM cho phép sự phát triển những thành phần ứng dụng mà nó có thể được sử dụng lại, chia sẻ và phân phối qua một mạng nào đó. Điều này cho phép ta chia một ứng dụng điện thoại qua máy tính thành nhiều quá trình khác nhau, và nếu như mong đợi sẽ phân phối và chia sẻ với một ứng dụng khác qua mạng.
Với sự phát hành gần đây của Microsoft .NET Framework, những sự tùy chọn về kiến trúc sẽ được mở rộng thậm chí còn xa hơn nữa. Các ứng dụng .NET có thể được thiết kế như là sự cộng tác của những Web Services, được phân phối qua mạng Internet. Cùng lúc đó thì các nhà thiết kế không bị giới hạn về môi trường mã hóa đơn mà có thể lựa chọn từ nhiều ngôn ngữ mà chúng làm việc cùng với nhau một cách liền mảnh trong Microsoft Common Language Runtime (CLR).
5.2.2Những điều lưu ý về hệ điều hành:
Những hệ điều hành (operating system) NT hoặc 2000/XP đưa ra những nền ổn định, đa nhiệm mà một cách lý tưởng phù hợp với các ứng dụng điện thoại qua máy tính. Chúng cho phép mật độ đường dây cao hơn do bởi cách truy cập tập tin nhanh hơn, sự phân mảnh tệp tin được giảm đi (sử dụng tệp tin hệ thống NTFS ) và việc hỗ trợ đa bộ xử lý trong một máy tính. Tính di chuyển được có nghĩa là các ứng dụng có thể được phát triển trong một hệ điều hành này và sau đó lại được mang sang một hệ điều hành khác.
VBVoice khai thác hoàn toàn khả năng đa chuỗi (multi-threading), đa nhiệm (multi- tasking) của Windows NT và 2000/XP. VBVoice chỉ định một kênh xử lý thoại vào một tuyến thực thi riêng của nó. Quy trình của một ứng dụng VBVoice có thể hỗ trợ đa tuuyến xử lý thoại. Điều này có nghĩa là một ứng dụng đơn của VBVoice có thể điều khiển nhiều
line –điều này khác với các sản phẩm cạnh tranh khác.
5.2.3Các bước xây dựng 1 ứng dụng Vbvoice:
Việc thiết kế một ứng dụng của VBVoice có liên quan đến bốn bước cơ bản:
a) Lập kế hoạch cho hệ thống. (Planning The System)
Lập kế hoạch cho luồng cuộc gọi (call-flow) một cách cẩn thận cho ứng dụng của ban, và xác định những bảng chọn lựa bằng thoại mà nó sẽ được trình bày cho người gọi đến. Tạo ra một cấu trúc hợp lý cho những bảng chọn lựa và cho phép người gọi
PHẦN II – XÂY DỰNG HỆ THỐNG
Chương 5: XÂY DỰNG HỆ THỐNG TRẢ LỜI TỰ ĐỘNG
đến sự lựa chọn chính xác, những lỗi xãy đến do người gọi nhập sai được cho phép nhập lại các ký số hoặc trở về bảng chọn lựa trước đó. Bạn nên giới hạn sự chọn lựa được trình bày cho người gọi đến từ năm đến sáu trong mỗi bảng chọn lựa. Việc có quá nhiều sự chọn lựa sẽ tạo ra lời chào (greeting) dài và làm cho người gọi quên mất con số để đi đến mỗi sự chọn lựa.
Bạn cũng có thể sử dụng ký số trợ giúp (Help Digit) để cho phép người gọi cơ hội truy cập vào người trực tổng đài.
b) Tạo ra giản đồ luồng cuộc gọi và thiết lập các thuộc tính. (Creating Call Flow Diagram and Setting Properties)
Việc xây dựng một ứng dụng VBVoice bắt đầu với việc tạo ra một dự án (project) của Microsoft Visual C# . Hộp công cụ của Tool cua chứa những đối tượng được mã hóa gọi là các control. Các control này chứa những thuộc tính (property) được thiết lập bởi người thiết kế để định rõ môi trường của chương trình. Những ví dụ về các
control là text boxes, scroll bars, push buttons…
VBVoice thêm vào một tập hợp các control về điện thoại qua máy tính mạnh mẽ vào hộp công cụ của VB. Khi một control thực hiện xong nhiệm vụ của nó thì nó sẽ cho cuộc gọi đi qua control tiếp theo trong call-flow diagram.
Cũng như các control của VB, mỗi control của VBVoice cũng có những đặc tính hay thuộc tính (property) mà phải được thiết lập để định rõ cách thức hoạt động của
control ở thời điểm chạy chương trình (run time). Mỗi control phải được đặt một tên (name) duy nhất để nhận ra nó và làm cho các thuộc tính của nó có thể sử dụng được. VBVoice cung cấp một cơ chế mạnh mẽ gọi là sự thay thế thuộc tính của control
(control property substitution) mà qua đó nó cho phép các control của VBVoice tham chiếu (reference) và truy cập vào các thuộc tính (property) của các control khác của VBVoice. Các thuộc tính của control của VBVoicve được thiết lập một cách dễ để hiểu ngay tại thời điểm thiết kế.
Sự thay thế thuộc tính của control: (control property substitution)
Những thuộc tính runtime của một control VBVoice có thể được sử dụng trong
Greeting và thiết lập những trường dữ liệu của các control VBVoice khác sử dụng cơ chế control property substitution.