SGD2:
2.5.1. Thiết kế nghiên cứu:
Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính: - Một, nghiên cứu sơ bộ :
Thực hiện thông qua phương pháp định tính, phỏng vấn trực tiếp các lãnh đạo của Phòng giao dịch tại BIDV CN SGD2 và một số khách hàng. Nghiên cứu sơ bộ dùng để điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng đo lường khái niệm nghiên cứu.
- Hai, nghiên cứu chính thức :
Được thực hiện thông qua bảng câu hỏi gửi trực tiếp đến một số khách hàng đang gửi tiền tại BIDV CN SGD2 trên địa bàn TPHCM.
2.5.2 Đối tượng khảo sát:
Bao gồm cá nhân và doanh nghiệp có tài khoản tiền gửi tại BIDV CN SGD2.
2.5.3 Quy trình khảo sát:
*Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên ý kiến của khách hàng bằng cách phỏng vấn và tham khảo ý kiến của các Lãnhđạo Phòng giao dịch tin.
Giai đoạn 2: Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi. Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về dịch vụ huy động vốn và các mong muốn của họ đối với dịch vụ.
Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng câu hỏi chính thức.
*Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát Kích thước mẫu dự tính là N=300.
Lựa chọn thang đo Likert cho việc khảo sát. Nó bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để tìm hiểu mức độ trung thành của người trả lời.
*Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
150 phiếu điều tra được gửi cho doanh nghiệp đang có tài khoản tại BIDV, 90 khách hàng tại quầy giao dịch và 60 khách hàng thông qua đường email.
Các phiếu gửi đi luôn được gọi điện thoại nhờ khách hàng trả lời, đối với các phiếu trả lời tại quầy thì thu trực tiếp.
*Bước 4: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng.
Mẫu thu về là 252 phiếu, trong đó có 26 phiếu không hợp lệ do người được khảo sát để trống không trả lời. Còn lại 226 phiếu hợp lệ được chọn để tiến hành phân tích
2.5.4 Mã hóa dữ liệu :
Bảng 2.4: Tổng hợp các thang đo được mã hóa
STT Mã hóa Diễn giải
1 TGGD Thời gian giao dịch tại BIDV 2 TN Thu nhập hàng tháng
ĐỘ TIN CẬY
3 DTC1 Úy tín của BIDV trên thị trường 4 DTC2 Thủ tục nhanh chóng
5 DTC3 Bảo mật thông tin khách hàng
KỸ NĂNG
7 KN2 Thời gian giao dịch ngắn, thuận lợi.
8 KN3 Nhân viên BIDV trả lời thỏa đáng các thắc mắc
9 KN4 Nhân viên BIDV xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
ĐỘ TIẾP CẬN
10 DTiC1 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 11 DTiC2 Quảng cáo
12 DTiC3 Nơi để xe giao dịch thuận tiện
THẤU HIỂU
13 TH1 Nhân viên BIDV quan tâm đến khách hàng 14 TH2 Nhân viên BIDV hiểu rõ nhu cầu của khách hàng 15 TH3 Giờ giấc hoạt động của các điểm giao dịch
16 TH4 Vị trí của các điểm giao dịch 17 TH5 Biểu mẫu đơn giản, dễ hiểu.
CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ
17 CL1 Mức lãi suất hấp dẫn
18 CL2 Sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng
MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH
19 HL1 Khách hàng hoàn toàn hài lòng với các dịch vụ 20 TT Khách hàng sẽ tiếp tục chọn BIDV làm nơi giao dịch 21 DTC Độ tin cậy 22 KN Kỹ năng 23 DTiC Độ tiếp cận 24 TH Thấu hiểu 25 CL Chất lượng sản phẩm dịch vụ 26 TT Mức độ trung thành 2.5.5. Kết quả chạy mô hình SPSS:
*Về thời gian giao dịch thì đối tượng phỏng vấn chủ yếu là khách hàng giao dịch trên 3 năm chiếm 33,8% kích thước mẫu. Thấp nhất là nhóm khách hàng giao dịch từ 1-2 năm chiếm 18,4% kích thước mẫu.
Nhìn chung, qua khảo sát lượng khách hàng mới vẫn chiếm một tỷ lệ nhất định. Điều này phản ảnh xu thế khá tốt về lượng khách hàng của Chi nhánh ngày một tăng thêm.
Bảng 2.5 : Thời gian giao dịch
*Về thu nhập, thì đối tượng được khảo sát có thu nhập chủ yếu từ 2-5 triệu đồng/tháng với 97 đối tượng chiếm 42,5% kích thước mẫu.
Trong khi đó đối tượng có thu nhập trên 10 triệu đồng/tháng chỉ chiếm 6,6% kích thước mẫu. TGGD Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1 51 22.4 22.6 22.6 1.5 42 18.4 18.6 41.2 2.5 56 24.6 24.8 65.9 3 77 33.8 34.1 100.0 Valid Total 226 100.0 100.0
Bảng 2.6 : Thu nhập hàng tháng
*Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ trung thành:
Với 5 thang đo tương ứng với 1 là “hoàn toàn không đồng ý” đến 5 là “hoàn toàn đồng ý”, ta thấy khách hàng quan tâm đến các biến sau :
DTC2 (Thủ tục nhanh chóng).
KN1 (cách nhân viên BIDV tư vấn cho khách hàng). KN2 (thời gian giao dịch ngắn).
KN4 (nhân viên BIDV xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác). TH3 (giờ giấc hoạt động của các điểm giao dịch).
TH4 (vị trí của các điểm giao dịch). TH5 (biểu mẫu đơn giản, dễ hiễu).
TN Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent 2 71 31.1 31.4 31.4 3.5 97 42.5 42.9 74.3 7.5 43 18.9 19.0 93.4 10 15 6.6 6.6 100.0 Valid Total 226 100.0 100.0
DTiC1 (mạng lưới giao dịch rộng khắp). DTiC2 (Quảng cáo).
DTiC3 (Nơi để xe có thuận tiện hay không).
HL1 (khách hàng hoàn toàn hài lòng với các dịch vụ).
Bảng 2.7 : Thống kê mô tả các yếu tố đánh giá mức độ trung thành Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
DTC1 226 1 5 3.38 1.481 DTC2 226 1 5 3.51 1.383 DTC3 226 1 5 3.38 1.475 KN1 226 1 5 3.50 1.570 KN2 226 1 5 3.48 1.377 KN3 226 1 5 3.38 1.534 KN4 226 1 5 3.47 1.464 TH1 226 1 5 3.38 1.481 TH2 226 1 5 3.38 1.475 TH3 226 1 5 3.62 1.355 TH4 226 1 5 3.52 1.434 TH5 226 1 5 3.53 1.446 DTIC1 226 1 5 3.53 1.392 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
DTIC2 226 1 5 3.43 1.490 DTIC3 226 1 5 3.49 1.452 HL1 226 1 5 3.42 1.416 TT 226 0 1 .64 .482 CL 226 1 4 1.91 1.055 Valid N (listwise) 226 2.5.6. Nhận xét về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ trung thành của khách hàng đến gửi tiền tại BIDV CN SGD2
Kết quả thống kê cho thấy khi giao dịch với ngân hàng, khách hàng mong đợi những vấn đề sau:
-Nơi để xe thuận tiện: Khách hàng khi giao dịch với ngân hàng, họ thường sử dụng xe riêng nhưng bãi giữ xe của ngân hàng lại không đủ chổ. Mặt khác, BIDV Chi Nhánh SGD 2 lại nằm trong khuôn viên tập trung rất nhiều ngân hàng và các công ty chứng khoán nên khách hàng gửi xe có thể vì mục đích khác. Để đáp ứng tốt nhu cầu này, ngân hàng có thể phát phiếu cho những khách hàng thường xuyên đến giao dịch với ngân hàng và hạn chế những khách hàng gửi xe nhưng không giao dịch với ngân hàng.
-Thời gian hoạt động của các điểm giao dịch cũng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định chọn lựa ngân hàng để giao dịch của khách hàng. BIDV CN SGD2 có một PGD làm việc đến 20h mỗi ngày trong tuần kể cả ngày nghỉ lễ (PGD tại thương xá TAX), đó là một lợi thế so với các chi nhánh khác trong hệ thống trên địa bàn Thành Phố HCM vì khách hàng có thể đến giao dịch gửi tiền hay rút tiền vào ngày nghỉ lễ.
-Giấy tờ, biểu mẫu, phiếu sử dụng trong giao dịch cần được thiết kế rõ rang, đơn giản nhưng vẫn phải đảm bảo nội dung. Hiện nay, các biểu mẫu tại BIDV tuy đã giản
lược nhưng vẫn bị nhiều khách hàng phàn nàn, hơn nữa một số biểu mẫu chưa thể hiện song ngữ gây khó khăn cho lượng khách ngọai quốc đền giao dịch.
-Ngoài ra, khách hàng còn mong muốn ngân hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng và chính xác, thời gian ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn, mạng lưới ngân hàng rộng khắp, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình…
Ngày nay các ngân hàng ra đời ngày càng nhiều và khách hàng cũng có nhiều cơ hội để lựa chọn hơn do đó, khi xây dựng chiến lược marketing và phát triển, ngân hàng cần chú ý đến những nhu cầu này của khách hàng để đáp ứng đúng mong đợi của họ.
KẾT LUẬN CHƯƠNG II
Chương II đã nêu lên những kết quả hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động huy động vốn nói riêng của BIDV-CN SGD2 đạt được từ 2009-20.09.2012, trên cơ sở phân tích những kết quả đạt được trong dịch vụ huy động vốn, và qua kết quả thăm dò ý kiến khách hàng..Qua đó chúng ta thấy hoạt động dịch vụ huy động vốn của BIDV-CN SGD2 bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố cả khách quan và chủ quan.
Đồng thời cũng phân tích rõ thực trạng về thuận lợi, khó khăn, cơ hội và thách thức của BIDV-CN SGD2 trong việc tài trợ cho các dự án đầu tư trên địa bàn TPHCM.
Các phân tích và đánh giátrên là cơ sở để tác giả đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ huy động vốn và tài trợ các DAĐT trên địa bàn TPHCM cho BIDV-CN SGD2 trong chương III.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG VỐN ĐỂ TÀI TRỢ CÁC
DỰ ÁN ĐẦU TƯ TẠI TP.HCM CỦA BIDV CN SGD2