Banomyong, Ruth và Salam M. Asif (2002)
Nhóm nghiên cứu Banomyong, Ruth và Salam M. Asif ở Thái Lan đã thực hiện một nghiên cứu về mối quan hệ giữa hệ thống phân phối và nhà sản xuất vào năm 2002. Mô hình này đưa ra các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của đại lý gồm: chất lượng giao tiếp giữa người với người, số lượng đơn hàng, chất lượng thông tin, đơn hàng được giao chính xác, điều kiện hàng giao, thời gian, giải quyết mâu thuẫn đơn hàng.
Hình 2.2 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của các đại lý Nguồn: Banomyong, Ruth và Salam M. Asif, 2002.
Yếu tố chất lượng giao tiếp là chất lượng mối quan hệ của đại lý với nhân viên bán hàng của công ty.
Số lượng đơn hàng hay mức độ sẵn có của hàng trong kho có tác động đến
sự thỏa mãn của đại lý, đại lý sẽ thỏa mãn nếu nhận được lượng hàng yêu cầu, mức độ sẵn có của hàng hóa là yếu tố chính tạo nên sự tuyệt hảo của công tác hậu cần, thiếu hụt hàng được cho là có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn và trung thành của đại lý.
Chất lượng thông tin là chất lượng của thông tin về sản phẩm, nếu thông
tin sẵn có và chính xác, nó sẽ giúp đại lý có thể ra quyết định và mang lại sự thỏa mãn cho đại lý.
Đơn hàng giao chính xác là yếu tố liên quan đến hàng giao có đúng với
yêu cầu của đại lý hay không, đơn hàng giao chính xác bao gồm giao hàng đúng mã hàng và đúng số lượng mã hàng; việc giao đơn hàng chính xác giúp đại lý cân đối được lượng hàng, không phải mất công sức và chi phí cho việc thay đổi hàng giao sai.
Chất lượng giao tiếp Số lượng đơn hàng Chất lượng thông tin Đơn hàng giao chính xác
Điều kiện giao hàng Thời gian
Giải quyết mâu thuẫn đơn hàng
Sự thỏa mãn của đại lý
Điều kiện hàng giao là yếu tố nói về sự hư hỏng của hàng giao, nếu hàng
hóa bị hư hỏng, KH không sử dụng được, sẽ yêu cầu đại lý có những hành động khắc phục hay đổi hàng.
Thời gian là yếu tố về giao hàng đúng hẹn, hay hàng hóa đến đại lý đúng
thời điểm đã được hứa hẹn; giao hàng đúng hẹn liên quan đến thời gian vận chuyển, cũng như thời gian đặt hàng thêm do thiếu hụt hàng, giao hàng đúng hẹn làm đại lý thỏa mãn hơn.
Giải quyết mâu thuẫn đơn hàng hàm ý rằng công ty sẽ xử lý những mâu
thuẫn của đơn hàng, đặt biệt là sau khi đại lý đã nhận được hàng, nếu đại lý nhận một đơn hàng không chính xác, điều kiện hàng hóa kém hay hàng hóa kém chất lượng, họ sẽ tìm kiếm sự khắc phục từ phía nhà sản xuất. DN xử lý những vấn đề này như thế nào có tác động đến sự thỏa mãn của đại lý. Nói cách khác, chính sách trả lại hàng hóa của công ty có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn đại lý.
Mô hình của Banomyong, Ruth và Salam M. Asif (2002) nhấn mạnh đến việc giao hàng (số lượng đơn hàng, đơn hàng giao chính xác, điều kiện giao hàng, giải quyết mâu thuẫn đơn hàng). Nghiên cứu đã gợi ý cho những nghiên cứu về các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn hệ thống phân phối ở các ngành và quốc gia khác,.