• Thứ nhất : Nghiên cứu khách hàng
Căn cứ vào việc xem xét kỹ các đặc điểm và cách thức mua sắm của khách hàng trên thị trường, có thể chia khách hàng thành hai nhóm lớn: đó là Khách hàng là người tiêu thụ trung gian và Khách hàng là người tiêu thụ cuối cùng. Việc phân loại này nhằm mục đích nghiên cứu và lựa chọn những phương cách để thoả mãn nhu cầu của khách hàng một cách tối ưu.
Với đối tượng khách hàng là người tiêu thu trung gian: doanh nghiệp cần chú ý đặc điểm của họ, đó là những người mua hàng để nhằm thoả mãn nhu cầu của tổ chức (như doanh nghiệp, cơ quan…) chứ không phải thoả mãn nhu cầu cá nhân, ví dụ như: doanh nghiệp sản xuất công nghiệp; các doanh nghiệp khai thác, luyện kim; công ty xây dựng; công ty vận tải, dịch vụ công cộng; nhà buôn, nhà bán lẻ, nhà đại lý, nhà phân phối độc quyền, v.v….
Với đối tượng khách hàng là người tiêu thụ cuối cùng, đối tượng được nói tới bao gồm tất cả những người đang sống trong không gian địa lý cụ thể và mua hàng để thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân.
Để lập chiến lược tiêu thụ (bán hàng) và tổ chức thực hiện thành công các kế hoạch tiêu thụ, doanh nghiệp cần phải hiểu rõ quá trình ra quyết định mua hàng của khách hàng, cũng như hiểu rõ câu trả lời mua hay không mua của khách hàng. Nghiên cứu người tiêu thụ cuối cùng nhằm mục tiêu cố gắng giải thích lí do “ tại sao mua hàng?” hoặc “tại sao không mua hàng?” của khách hàng. Có nhiều cách tiếp cận để trả lời câu hỏi trên nhưng nó đều nhằm mục đích để doanh nghiệp giải quyết vấn đề: “làm sao để bán hàng tốt hơn” trên tư tưởng chung: khách hàng là người quyết định - định hướng của khách hàng. Nhưng dù tiếp cận theo cách nào thì doanh nghiệp cũng cần giải quyết được nhu cầu của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua sắm và cách thức tiêu dùng của họ.
• Thứ hai: Xây dựng chiến lược phát triển khách hàng
Chiến lược phát triển khách hàng cho doanh nghiệp được chia làm hai mảng, đó là: Chiến lược giữ chân khách hàng cũ và Chiến lược thu hút khách hàng mới.
Chiến lược giữ chân khách hàng cũ:
Trong mỗi thời kỳ kinh doanh, doanh số bán hàng của doanh nghiệp cũng luôn bắt nguồn từ hai nhóm khách hàng: Khách hàng cũ và Khách hàng mới. Theo các chuyên gia, việc giữ chân khách hàng cũ bao giờ cũng ít tốn kém hơn hẳn so với việc thu hút khách hàng mới, thậm chí có thể là ít hơn tới 5 lần (Theo ý kiến của Reichheld và Sasser ở đại học Harvard – Mỹ, thì các doanh nghiệp có thể tăng lợi nhuận từ 25% đến 85% tại bất kì nơi nào bằng cách giảm tỷ lệ khách hàng bỏ đi được 5%). Tuy vậy, một điều rất đáng tiếc là hệ thống kế toán của từng công ty lại không chứng minh được giá trị của những khách hàng trung thành của mình.
Khách hàng cũ của doanh nghiệp có tầm quan trọngớnh vậy nên các doanh nghiệp cần phải theo dõi sát hơn nữa tỷ lệ khách hàng cũ bỏ đi và thực hiện
những biện pháp nhằm giảm tỷ lệ đó xuống. Việc này có thể được thi hành qua bốn bước:
Bước 1 : Doanh nghiệp cần phải xác định và theo đó, đo lường tỷ lệ khách hàng giữ lại của mình.
Bước 2 : Doanh nghiệp cần phân tích để tìm ra những nguyên nhân khác nhau làm mất dần khách hàng và trên cơ sở đó xác định những biện pháp có thể khắc phục tình trạng đó một cách tối ưu. Doanh nghiệp sẽ không làm được gì nhiều đối với những khách hàng đã chuyển khỏi khu vực đó hay thôi không kinh doanh nữa, nhưng đối với những khách hàng bỏ đi vì dịch vụ của doanh nghiệp kém hay sản phẩm kém chất lượng hoặc giá cả quá cao … thì doanh nghiệp có thể làm được nhiều điều để cải thiện tình hình.
Bước 3: Doanh nghiệp cần phải ước tính được rằng: khi mất đi những khách hàng ko đáng mất, thì doanh nghiệp sẽ bị mất đi một khoản lợi nhuận là bao nhiêu. Trong trường hợp một cá nhân khách hàng thì nó chính bằng giá trị suốt đời của khách hàng, tức là lợi nhuận mà khách hàng đó đáng lẽ mang lại cho doanh nghiệp, nếu như người đó tiếp tục mua hàng trong một số năm bình thường.
Bước 4: Doanh nghiệp cũng cần dự tính: mình cần chi bao nhiêu để giảm bớt tỷ lệ khách hàng bỏ đi. Doanh nghiệp cần xem xét cân đối giữa khoản phải chi ra để giữ khách hàng, với khoản lợi nhuận bị mất. Nếu khoản phải chi đó nhỏ hơn khoản lợi nhuận bị mất thì doanh nghiệp nên chi khoản tiền đó.
Chiến lược thu hút khách hàng mới:
Ngày nay hầu hết các công ty phải thừa nhận một thực tế rằng: thu hút một khách hàng mới tốn kém hơn rất nhiều so với việc bỏ chi phí ra để giữ chân một khách hàng cũ. Nói cách khác, sử dụng marketing tấn công luôn tốn kém hơn marketing phòng thủ, bởi nó đòi hỏi nhiều công sức và chi phí hơn để làm cho những khách hàng đang hài lòng từ bỏ những người cung cấp hiện có, trong khi bản thân những người cung cấp ấy cũng đang ra sức giữ chân khách hàng của mình.
Tuy nhiên, doanh nghiệp sẽ không vì những khó khăn đó từ bỏ việc thu hút khách hàng mới. Điều đáng quan tâm ở đây chỉ là: mỗi doanh nghiệp sẽ dành ra
bao nhiêu phần trăm các nguồn lực để thu hút khách hàng mới trong hiện tại và trong tương lai?
Để thu hút được khách hàng mới thì việc trước tiên, doanh nghiệp bao giờ cũng áp dụng chiến lược marketing (marketing mix +thị trường trọng điểm = chiến lược marketing), trong đó, trình tự các bước thực hiện sẽ bao gồm: phân đoạn thị trường, định vị thị trường mục tiêu, chọn và quản trị các kênh market- ing, thiết kế chiến lược và chương trình định giá, thiết kế chiến lược truyền thông và khuyến mại, thiết kế các chương trình quảng cáo có hiệu quả, thiết kế các chương trình marketing trực tiếp và quan hệ công chúng.